La filosofía en evolución detrás de los sistemas de venta de entradas en Intercom

En Intercom, creemos que el servicio al cliente está cambiando radicalmente y estamos creando un producto que se adapta al panorama del soporte moderno.

Esto significa volver a imaginar la forma en que siempre se han hecho las cosas y remodelar las herramientas de soporte familiares para adaptarse a un mundo donde cada negocio es un negocio en línea. Eso es exactamente lo que pretendíamos hacer con nuestro nuevo producto de entradas: adoptar una nueva perspectiva del sistema de venta de entradas establecido desde hace mucho tiempo.

¿Qué son las entradas?

Un sistema de tickets recopila cada interacción de atención al cliente, ya sea a través de un mensajero, correo electrónico u otro canal. El sistema etiqueta la interacción con un número de identificación, emite la identificación del ticket al cliente y realiza un seguimiento del ticket a medida que avanza en el proceso de resolución entre bastidores, que puede requerir la participación de varios compañeros de equipo.

Nuestra filosofía de sistema de ticketing ha evolucionado

Siempre hemos creído en la comunicación que prioriza el mensajero. Messenger e Inbox de Intercom se combinan para crear la herramienta de soporte más poderosa y personal del mercado y puede admitir cualquier tipo de consulta, ya sea sencilla o complicada.

En el pasado, pensábamos que los sistemas de emisión de boletos manejaban consultas complejas, y sabíamos que no necesitábamos otro sistema para manejar este tipo de consultas. Nuestro Messenger, junto con funciones como Resolution Bot e Inbox, podían garantizar que los clientes recibieran asistencia personal y eficiente.

“Si bien nuestro Messenger e Inbox pueden manejar consultas complejas, comenzamos a darnos cuenta de que los tickets son algo diferente: representan solicitudes de los clientes ”

Con el paso del tiempo, nos dimos cuenta de que había algo que nuestros clientes estaban perdiendo. Si bien Messenger e Inbox pueden manejar consultas complejas, comenzamos a darnos cuenta de que los tickets son algo diferente: representan solicitudes de clientes.

¿Para qué sirven las entradas?

Una consulta es fundamentalmente diferente de una solicitud: con una consulta, el cliente busca información de una empresa y se puede manejar en el momento. Una solicitud requiere que la empresa se vaya y haga algo por el cliente. Habíamos estado considerando la emisión de boletos como un sistema para manejar consultas más complejas, que nuestro Messenger e Inbox podían manejar fácilmente, pero no se trataba de complejidad en absoluto. Los boletos tienen un trabajo fundamentalmente diferente que hacer; proporcionan una forma para que las empresas y sus clientes realicen un seguimiento del trabajo "detrás de escena" que se debe realizar para responder a la solicitud de un cliente.

Después de muchas conversaciones con los clientes, nuestros compañeros de equipo y otros expertos en servicio al cliente, nos dimos cuenta de que el trabajo que nuestros clientes necesitaban que hicieran los tickets era "ayudarnos a recopilar la información que necesitamos para manejar la solicitud de un cliente de manera asíncrona, realizar un seguimiento de todos esos internamente y dar a nuestros clientes una forma de hacer un seguimiento mientras esperan”.

Creación de un sistema de venta de entradas a la manera de Intercom

Nos dimos cuenta de que necesitábamos un sistema de emisión de boletos para manejar las solicitudes de los clientes, pero estábamos decididos a construirlo a la manera de Intercom. No estábamos preparados para seguir el formato de ticket familiar: un formulario estándar que solicita un recibo de correo electrónico generado automáticamente. Al igual que con todo en Intercom, queríamos que los boletos fueran personales, conversacionales, contextuales y agradables para que los clientes los usen.

Volvimos a considerar este problema desde primeros principios. El término "boleto" proviene del mundo físico donde, por ejemplo, llevas tu vestido a la tintorería, tienes una conversación personal con el encargado de la tienda y cuelgan tu vestido con un boleto adjunto para que puedan identificarlo y realizar un seguimiento. de él entre la ropa de otras personas mientras pasa por el proceso de limpieza en la parte trasera de la tienda. Recibe un talón del boleto para que pueda verificar el progreso por teléfono o en la tienda y, finalmente, recoger el vestido correcto cuando esté listo.

“Cuando los boletos se volvieron digitales, entregados a través de servicios de asistencia basados ​​en correo electrónico, creemos que la experiencia personal dio un paso atrás ”

Cuando los boletos se volvieron digitales, entregados a través de servicios de asistencia basados ​​en correo electrónico, creemos que la experiencia personal dio un paso atrás y perdió oportunidades para brindar una mejor experiencia al cliente:

• La emisión de boletos por correo electrónico y los formularios web eliminaron ese toque humano y personal que se obtiene al hablar con el comerciante.
• Los sistemas de emisión de boletos a través de la web no aprovecharon los beneficios de Internet. Los servicios de asistencia por correo electrónico, si bien abordan el problema en un nivel fundamental, no son inteligentes ni están conectados, y no hacen nada para mejorar la experiencia del cliente a escala de Internet.

Entonces nos preguntamos, si tuviéramos que diseñar un sistema de emisión de boletos para cumplir con la misión de Intercom de hacer que el negocio de Internet sea personal a escala, ¿cómo sería? Nos enfocamos en tres atributos centrales de un sistema de emisión de boletos de próxima generación:

• Debe preservar el toque humano, conversacional y personal del dependiente de la tienda aprovechando la mensajería y el chat.
• Debería hacer que la solicitud sea más fácil de rastrear y resolver, tanto para la empresa como para el cliente, al ser contextual al servicio, pedido o cuenta con la que se relaciona.
• Debe intentar automatizar la resolución de la solicitud del cliente siempre que sea posible.

Trayendo de vuelta experiencias de cliente personales y conversacionales

Método antiguo: las solicitudes se envían por correo electrónico y el cliente recibe una respuesta automatizada e impersonal.

A la manera del intercomunicador: el cliente inicia una conversación de mensajería con un compañero de equipo. Si el cliente presenta una solicitud que el agente de soporte no puede resolver en tiempo real, crea un ticket en nombre del cliente y lo asigna a un equipo de especialistas, la conversación luego pasa de un chat en tiempo real a una comunicación asíncrona mientras el equipo de especialistas trabaja en la solicitud entre bastidores.

Haciéndolo contextual al servicio, pedido o cuenta con la que se relaciona

Método antiguo: los equipos de soporte se comunican con los clientes de forma asíncrona por correo electrónico para recopilar toda la información necesaria para atender su solicitud.

A la manera de Intercom: las solicitudes se envían al final de una ruta de bot dentro de Messenger que recopila toda la información relevante por adelantado para que el agente esté listo para comenzar a trabajar en la solicitud tan pronto como llegue a la bandeja de entrada. Luego, los clientes pueden rastrear y dar seguimiento a sus solicitudes a través del mensajero en el contexto del producto o servicio al que se refiere la solicitud.

Automatización de la resolución de la solicitud del cliente.

Manera antigua: Cada solicitud llega a la cartera de pedidos de un agente para ser procesada una por una.

A la manera de Intercom: un bot determina que la solicitud de un cliente se puede resolver automáticamente, en tiempo real, sin la necesidad de que un humano se involucre. El bot resuelve la solicitud al instante al conectarse a datos y sistemas externos, creando una mejor experiencia para el cliente y ahorrando tiempo y dinero a la empresa.

[Obtenga más información sobre cómo las solicitudes de los clientes se pueden resolver automáticamente sin necesidad de un ticket usando acciones y objetos personalizados en bots.]

Nuestra filosofía de venta de entradas sigue evolucionando

Estamos muy orgullosos del producto que hemos creado y de las formas en que ayudará a nuestros clientes a ofrecer una experiencia de usuario estándar, pero aún no hemos terminado. Queremos llevar nuestro sistema de emisión de boletos aún más lejos, para:

• Permita que los agentes y los bots resuelvan más solicitudes, más rápido.
• Evite que los usuarios finales contacten repetidamente a los agentes para obtener actualizaciones sobre sus tickets.
• Automatice la comunicación proactiva de las actualizaciones de estado.
• Le permite ofrecer a sus clientes una ubicación en el producto para monitorear el progreso de sus solicitudes.

Estamos entusiasmados de continuar trabajando para crear el último sistema de emisión de boletos de próxima generación que se ocupará de las solicitudes de los clientes de una manera personal y contextual, a escala.

Cree una mejor experiencia para sus clientes y equipo de soporte: obtenga más información sobre la solución de soporte de Intercom.