الفلسفة المتطورة وراء أنظمة التذاكر في Intercom

في Intercom ، نعتقد أن خدمة العملاء تتغير بشكل جذري ، ونحن نبني منتجًا يناسب طبيعة الدعم الحديث.

وهذا يعني إعادة تصور الطريقة التي كانت تتم بها الأشياء دائمًا ، وإعادة تشكيل أدوات الدعم المألوفة لتناسب عالمًا يكون فيه كل عمل تجاريًا عبر الإنترنت. هذا هو بالضبط ما كنا نهدف إلى القيام به مع منتج التذاكر الجديد لدينا - مع الأخذ بمنظور جديد لنظام التذاكر الراسخ منذ فترة طويلة.

ما هي التذاكر؟

يجمع نظام التذاكر كل تفاعل مع دعم العملاء ، سواء كان ذلك عبر برنامج مراسلة أو بريد إلكتروني أو قناة أخرى. يقوم النظام بتسمية التفاعل برقم تعريف ، وإصدار معرف التذكرة للعميل ، ويتتبع التذكرة وهي تشق طريقها من خلال عملية الحل وراء الكواليس ، والتي قد تتطلب مشاركة العديد من أعضاء الفريق.

لقد تطورت فلسفة نظام التذاكر لدينا

لطالما نؤمن بالتواصل الأول في المراسل. يتحد برنامج Intercom's Messenger و Inbox ليكونا أداة الدعم الأكثر شخصية وقوية في السوق ويمكنهما دعم أي نوع من الاستعلام ، سواء كان مباشرًا أو معقدًا.

في الماضي ، كنا نظن أن أنظمة إصدار التذاكر تتعامل مع الاستعلامات المعقدة - وكنا نعلم أننا لسنا بحاجة إلى نظام آخر للتعامل مع هذه الأنواع من الاستعلامات. يمكن لبرنامج Messenger الخاص بنا ، جنبًا إلى جنب مع ميزات مثل Resolution Bot و Inbox ، ضمان دعم العملاء بشكل شخصي وفعال.

"بينما يمكن لبرنامج Messenger و Inbox الخاص بنا التعامل مع الاستعلامات المعقدة ، بدأنا ندرك أن التذاكر شيء مختلف - فهي تمثل طلبات العملاء "

مع مرور الوقت ، توصلنا إلى فهم أن هناك شيئًا ما ينقصه عملاؤنا. بينما يمكن لبرنامج Messenger و Inbox الخاص بنا التعامل مع الاستعلامات المعقدة ، بدأنا ندرك أن التذاكر شيء مختلف - فهي تمثل طلبات العملاء.

ما هي التذاكر ل؟

يختلف الاستعلام اختلافًا جوهريًا عن الطلب - مع الاستعلام ، يبحث العميل عن معلومات من شركة ويمكن معالجتها في الوقت الحالي. يتطلب الطلب من الشركة أن تذهب بعيدًا وتفعل شيئًا للعميل. كنا ننظر إلى إصدار التذاكر كنظام للتعامل مع الاستعلامات الأكثر تعقيدًا - والتي يمكن أن يتعامل معها برنامج Messenger و Inbox بسهولة - ولكن الأمر لم يكن متعلقًا بالتعقيد على الإطلاق. التذاكر لها وظيفة مختلفة اختلافًا جوهريًا ؛ أنها توفر وسيلة للشركات وعملائها لتتبع العمل "وراء الكواليس" الذي يجب القيام به لتنفيذ طلب العميل.

بعد الكثير من المحادثات مع العملاء ، وزملائنا في الفريق ، وخبراء خدمة العملاء الآخرين ، أدركنا أن المهمة التي يحتاج عملاؤنا إلى القيام بها هي "مساعدتنا في جمع المعلومات التي نحتاجها للتعامل مع طلب العميل بشكل غير متزامن ، وتتبع كل هؤلاء" الطلبات داخليًا ومنح عملائنا طريقة للمتابعة أثناء انتظارهم ".

بناء نظام التذاكر بطريقة الاتصال الداخلي

أدركنا أننا بحاجة إلى نظام تذاكر للتعامل مع طلبات العملاء ، لكننا مصممون على بنائه بطريقة الاتصال الداخلي. لم نكن مستعدين لاتباع تنسيق التذكرة المألوف: نموذج قياسي يطالب بإيصال استلام بالبريد الإلكتروني يتم إنشاؤه تلقائيًا. كما هو الحال مع كل شيء في Intercom ، أردنا أن نجعل التذاكر شخصية ومحادثة وسياقية وممتعة للعملاء لاستخدامها.

عدنا إلى النظر في هذه المشكلة من المبادئ الأولى. يأتي مصطلح `` تذكرة '' من العالم المادي حيث ، على سبيل المثال ، تأخذ ملابسك إلى عمال التنظيف الجاف ، وتجري محادثة شخصية مع صاحب المتجر ، ويقومون بتعليق فستانك بتذكرة مرفقة حتى يتمكنوا من التعرف على الملابس وتتبعها منه من بين ملابس الأشخاص الآخرين حيث أنه يشق طريقه من خلال عملية التنظيف في الجزء الخلفي من المحل. تتلقى ملفًا مقابل التذكرة حتى تتمكن من التحقق من التقدم عبر الهاتف أو في المتجر ، وفي النهاية جمع الفستان المناسب عندما يكون جاهزًا.

"عندما أصبحت التذاكر رقمية ، يتم تسليمها من خلال مكاتب المساعدة المستندة إلى البريد الإلكتروني ، نعتقد أن التجربة الشخصية اتخذت خطوة إلى الوراء "

عندما أصبحت التذاكر رقمية ، يتم تسليمها من خلال مكاتب المساعدة المستندة إلى البريد الإلكتروني ، نعتقد أن التجربة الشخصية اتخذت خطوة إلى الوراء وفرصًا ضائعة لتقديم تجربة أفضل للعملاء:

• قضت تذاكر البريد الإلكتروني ونماذج الويب على تلك اللمسة البشرية والشخصية التي تحصل عليها من التحدث إلى صاحب المتجر.
• فشلت أنظمة التذاكر عبر الإنترنت في الاستفادة من مزايا الإنترنت. مكاتب المساعدة عبر البريد الإلكتروني ، أثناء معالجة المشكلة على المستوى الأساسي ، ليست ذكية ولا متصلة - ولا تفعل شيئًا لتحسين تجربة العميل على نطاق الإنترنت.

لذلك سألنا أنفسنا ، إذا أردنا تصميم نظام تذاكر لتحقيق مهمة Intercom المتمثلة في جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية على نطاق واسع ، فكيف سيبدو؟ ركزنا على ثلاث سمات أساسية لنظام التذاكر من الجيل التالي:

• يجب أن تحافظ على اللمسة البشرية والتحدثية والشخصية لمساعد المتجر من خلال الاستفادة من الرسائل والدردشة.
• يجب أن يسهل تتبع الطلب وحله - لكل من الشركة والعميل - من خلال كونه متوافقًا مع سياق الخدمة أو الطلب أو الحساب الذي يتعلق به.
• يجب أن تحاول أتمتة حل طلب العميل حيثما أمكن ذلك.

إعادة تجارب العملاء الشخصية والمحادثة

الطريقة القديمة: يتم إرسال الطلبات عبر البريد الإلكتروني ويحصل العميل على رد آلي وغير شخصي.

طريقة الاتصال الداخلي: يبدأ العميل محادثة المراسلة مع أحد زملائه في الفريق. إذا رفع العميل طلبًا يتعذر على وكيل الدعم حله في الوقت الفعلي ، فسيقوم بإنشاء تذكرة نيابة عن العميل وتعيينها إلى فريق متخصص ، ثم تنتقل المحادثة من محادثة في الوقت الفعلي إلى اتصال غير متزامن أثناء يعمل الفريق المتخصص على الطلب وراء الكواليس.

جعله سياق الخدمة أو الطلب أو الحساب الذي يتعلق به

الطريقة القديمة: تتواصل فرق الدعم مع العملاء بشكل غير متزامن عبر البريد الإلكتروني لجمع كل المعلومات اللازمة لمعالجة طلباتهم.

طريقة الاتصال الداخلي: يتم تقديم الطلبات في نهاية مسار الروبوت داخل برنامج Messenger الذي يجمع جميع المعلومات ذات الصلة مقدمًا بحيث يكون الوكيل جاهزًا لبدء العمل على الطلب بمجرد وصوله إلى صندوق الوارد. يمكن للعملاء بعد ذلك تتبع طلباتهم ومتابعتها عبر برنامج المراسلة في سياق المنتج أو الخدمة التي يتعلق بها الطلب.

أتمتة حل طلب العميل

الطريقة القديمة: يقع كل طلب في تراكم الوكيل للعمل من خلاله واحدًا تلو الآخر.

طريقة الاتصال الداخلي: يحدد الروبوت أنه يمكن حل طلب العميل تلقائيًا ، في الوقت الفعلي ، دون الحاجة إلى تدخل بشري. يقوم الروبوت بحل الطلب على الفور من خلال الاتصال بالبيانات والأنظمة الخارجية ، مما يخلق تجربة أفضل للعميل ويوفر وقت العمل والمال.

[اكتشف المزيد حول كيفية حل طلبات العملاء تلقائيًا دون الحاجة إلى تذكرة باستخدام إجراءات وعناصر مخصصة في برامج الروبوت.]

فلسفة التذاكر لدينا لا تزال تتطور

نحن فخورون جدًا بالمنتج الذي أنشأناه ، والطرق التي سيساعد بها عملائنا على تقديم تجربة مستخدم ذات معايير ذهبية - لكننا لم ننتهي بعد. نريد أن نرتقي بنظام التذاكر لدينا إلى أبعد من ذلك ، من أجل:

• تمكين الوكلاء والروبوتات من حل المزيد من الطلبات بشكل أسرع.
• منع المستخدمين النهائيين من الاتصال بالوكلاء بشكل متكرر للحصول على تحديثات على تذاكرهم.
• أتمتة الاتصالات الاستباقية لتحديثات الحالة.
• تسمح لك بتزويد عملائك بموقع داخل المنتج لمراقبة التقدم المحرز في طلباتهم.

نحن متحمسون لمواصلة العمل لإنشاء نظام التذاكر من الجيل التالي النهائي الذي سيتعامل مع طلبات العملاء بطريقة شخصية وسياقية - على نطاق واسع.

قم بإنشاء تجربة أفضل لعملائك وفريق الدعم - تعرف على المزيد حول حل دعم Intercom.