Die sich entwickelnde Philosophie hinter Ticketsystemen bei Intercom

Wir bei Intercom glauben, dass sich der Kundenservice grundlegend verändert, und wir entwickeln ein Produkt, das in die Landschaft des modernen Supports passt.

Das bedeutet, die Art und Weise, wie die Dinge schon immer gemacht wurden, neu zu überdenken und vertraute Support-Tools neu zu gestalten, um sie an eine Welt anzupassen, in der jedes Unternehmen ein Online-Geschäft ist. Genau das wollten wir mit unserem neuen Ticket-Produkt erreichen – eine neue Perspektive auf das alteingesessene Ticketing-System.

Was sind Tickets?

Ein Ticketing-System sammelt jede Interaktion mit dem Kundensupport, egal ob sie über einen Messenger, E-Mail oder einen anderen Kanal erfolgt. Das System kennzeichnet die Interaktion mit einer Identifikationsnummer, gibt diese Ticket-ID an den Kunden aus und verfolgt das Ticket, während es sich durch den Lösungsprozess hinter den Kulissen arbeitet, was möglicherweise die Beteiligung mehrerer Teamkollegen erfordert.

Unsere Ticketsystem-Philosophie hat sich weiterentwickelt

Wir haben schon immer an Messenger-First-Kommunikation geglaubt. Messenger und Inbox von Intercom bilden zusammen das persönlichste und leistungsfähigste Support-Tool auf dem Markt und können jede Art von Anfrage unterstützen, ob einfach oder kompliziert.

In der Vergangenheit dachten wir, Ticketing-Systeme würden komplexe Anfragen bearbeiten – und wir wussten, dass wir kein weiteres System brauchten, um diese Art von Anfragen zu bearbeiten. Unser Messenger könnte zusammen mit Funktionen wie Resolution Bot und Inbox sicherstellen, dass Kunden persönlich und effizient unterstützt werden.

„Während unser Messenger und unsere Inbox komplexe Anfragen verarbeiten können, begannen wir zu erkennen, dass Tickets etwas anderes sind – sie repräsentieren Kundenanfragen. “

Im Laufe der Zeit wurde uns klar, dass unseren Kunden etwas fehlte. Während unser Messenger und unsere Inbox komplexe Anfragen verarbeiten können, begannen wir zu erkennen, dass Tickets etwas anderes sind – sie repräsentieren Kundenanfragen.

Wofür sind Tickets?

Eine Anfrage unterscheidet sich grundlegend von einer Anfrage – bei einer Anfrage sucht der Kunde Informationen von einem Unternehmen und diese können im Moment bearbeitet werden. Eine Anfrage erfordert, dass das Unternehmen weggeht und etwas für den Kunden tut. Wir hatten das Ticketing als ein System zur Bearbeitung komplexerer Anfragen betrachtet – die unser Messenger und die Inbox problemlos verarbeiten konnten –, aber es ging überhaupt nicht um Komplexität. Tickets haben eine grundlegend andere Aufgabe; Sie bieten Unternehmen und ihren Kunden die Möglichkeit, die Arbeit „hinter den Kulissen“ zu verfolgen, die getan werden muss, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten.

Nach vielen Gesprächen mit Kunden, unseren Teamkollegen und anderen Kundendienstexperten stellten wir fest, dass die Aufgabe, für die unsere Kunden Tickets benötigten, darin bestand, „uns dabei zu helfen, die Informationen zu sammeln, die wir benötigen, um eine Kundenanfrage asynchron zu bearbeiten und all diese im Auge zu behalten Anfragen intern und geben unseren Kunden die Möglichkeit, während der Wartezeit nachzufassen.“

Aufbau eines Ticketing-Systems auf Intercom-Art

Wir erkannten, dass wir ein Ticketing-System brauchten, um Kundenanfragen zu bearbeiten, aber wir waren entschlossen, es nach Art von Intercom zu bauen. Wir waren nicht bereit, dem bekannten Ticketformat zu folgen: ein Standardformular, das eine automatisch generierte E-Mail-Bestätigung verlangt. Wie bei allem bei Intercom wollten wir Tickets persönlich, konversationell, kontextbezogen und angenehm für die Nutzung durch die Kunden gestalten.

Wir gingen zurück, um dieses Problem von Grund auf zu betrachten. Der Begriff „Ticket“ stammt aus der physischen Welt, wo Sie beispielsweise Ihr Kleid zur Reinigung bringen, ein persönliches Gespräch mit dem Ladenbesitzer führen und Ihr Kleid mit einem daran befestigten Ticket aufhängen, damit sie es identifizieren und verfolgen können davon unter den Kleidern anderer Leute, während es den Reinigungsprozess im hinteren Teil des Ladens durchläuft. Sie erhalten einen Kontrollstreifen des Tickets, damit Sie den Fortschritt telefonisch oder im Geschäft überprüfen und schließlich das richtige Kleid abholen können, wenn es fertig ist.

„Als Tickets digital wurden und über E-Mail-basierte Helpdesks zugestellt wurden, glauben wir, dass die persönliche Erfahrung einen Rückschritt gemacht hat. “

Als Tickets digital wurden und über E-Mail-basierte Helpdesks zugestellt wurden, sind wir der Meinung, dass die persönliche Erfahrung einen Rückschritt gemacht und Chancen verpasst hat, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten:

• E-Mail-Ticketing und Webformulare beseitigten die menschliche, persönliche Note, die Sie durch Gespräche mit dem Ladenbesitzer bekommen.
• Web-Ticketing-Systeme konnten die Vorteile des Internets nicht nutzen. E-Mail-Helpdesks gehen zwar das Problem auf einer grundlegenden Ebene an, sind aber weder intelligent noch vernetzt – und tragen nichts dazu bei, das Kundenerlebnis auf Internetebene zu verbessern.

Also haben wir uns gefragt, wie würde es aussehen, wenn wir ein Ticketing-System entwerfen würden, das die Mission von Intercom erfüllt, das Internetgeschäft in großem Umfang persönlich zu machen? Wir haben uns auf drei Kernattribute eines Ticketing-Systems der nächsten Generation konzentriert:

• Es sollte die menschliche, gesprächige und persönliche Note des Verkäufers bewahren, indem es die Vorteile von Messaging und Chat nutzt.
• Es sollte das Nachverfolgen und Lösen der Anfrage erleichtern – sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden – indem sie kontextbezogen zu dem Service, der Bestellung oder dem Konto ist, auf das sie sich bezieht.
• Es sollte versuchen, die Lösung der Kundenanfrage nach Möglichkeit zu automatisieren.

Bringen Sie persönliche, dialogorientierte Kundenerlebnisse zurück

Alter Weg: Anfragen werden per E-Mail übermittelt und der Kunde erhält eine unpersönliche, automatisierte Antwort.

Intercom-Weg: Der Kunde beginnt ein Messenger-Gespräch mit einem Teamkollegen. Wenn der Kunde eine Anfrage stellt, die der Support-Mitarbeiter nicht in Echtzeit lösen kann, erstellt er im Namen des Kunden ein Ticket und weist es einem Spezialistenteam zu. Die Konversation wechselt dann von einem Echtzeit-Chat zu einer asynchronen Kommunikation Das Spezialistenteam bearbeitet die Anfrage hinter den Kulissen.

Machen Sie es kontextbezogen zu dem Dienst, der Bestellung oder dem Konto, auf das es sich bezieht

Alte Methode: Support-Teams korrespondieren asynchron per E-Mail mit Kunden, um alle Informationen zu sammeln, die zur Bearbeitung ihrer Anfrage erforderlich sind.

Intercom-Weg: Anfragen werden am Ende eines Bot-Pfads innerhalb des Messengers übermittelt, der alle relevanten Informationen im Voraus sammelt, sodass der Agent bereit ist, mit der Bearbeitung der Anfrage zu beginnen, sobald sie im Posteingang landet. Kunden können dann ihre Anfragen über den Messenger im Kontext des Produkts oder der Dienstleistung, auf die sich die Anfrage bezieht, verfolgen und nachverfolgen.

Automatisierte Lösung der Kundenanfrage

Alter Weg: Jede Anfrage landet im Backlog eines Agenten, um sie einzeln abzuarbeiten.

Intercom-Weg: Ein Bot stellt fest, dass eine Kundenanfrage automatisch in Echtzeit gelöst werden kann, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Der Bot löst die Anfrage sofort, indem er eine Verbindung zu externen Daten und Systemen herstellt, ein besseres Erlebnis für den Kunden schafft und dem Unternehmen Zeit und Geld spart.

[Erfahren Sie mehr darüber, wie Kundenanfragen mithilfe benutzerdefinierter Aktionen und Objekte in Bots automatisch gelöst werden können, ohne dass ein Ticket erforderlich ist.]

Unsere Ticketing-Philosophie entwickelt sich ständig weiter

Wir sind sehr stolz auf das Produkt, das wir entwickelt haben, und darauf, wie es unseren Kunden helfen wird, ein erstklassiges Benutzererlebnis zu bieten – aber wir sind noch nicht fertig. Wir wollen unser Ticketing-System noch weiter ausbauen, um:

• Ermöglichen Sie Agenten und Bots, mehr Anfragen schneller zu lösen.
• Verhindern Sie, dass Endbenutzer sich wiederholt an Agenten wenden, um Updates zu ihren Tickets zu erhalten.
• Automatisieren Sie die proaktive Kommunikation von Statusaktualisierungen.
• Ermöglichen Sie es Ihnen, Ihren Kunden einen Standort im Produkt anzubieten, um den Fortschritt ihrer Anfragen zu überwachen.

Wir freuen uns darauf, weiter daran zu arbeiten, das ultimative Ticketing-System der nächsten Generation zu entwickeln, das Kundenanfragen auf persönliche, kontextbezogene Weise bearbeitet – in großem Umfang.

Schaffen Sie ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden und Ihr Support-Team – erfahren Sie mehr über die Support-Lösung von Intercom.