La philosophie évolutive derrière les systèmes de billetterie chez Intercom

Chez Intercom, nous pensons que le service client est en train de changer fondamentalement et nous construisons un produit qui s'adapte au paysage de l'assistance moderne.

Cela signifie réinventer la façon dont les choses ont toujours été faites et remodeler les outils d'assistance familiers pour les adapter à un monde où chaque entreprise est une entreprise en ligne. C'est exactement ce que nous cherchions à faire avec notre nouveau produit de billetterie - adopter une nouvelle perspective sur le système de billetterie établi de longue date.

Que sont les billets ?

Un système de billetterie collecte toutes les interactions avec le support client, qu'elles proviennent d'un messager, d'un e-mail ou d'un autre canal. Le système étiquette l'interaction avec un numéro d'identification, délivre cet identifiant de ticket au client et suit le ticket tout au long du processus de résolution en coulisse, qui peut nécessiter l'implication de plusieurs coéquipiers.

La philosophie de notre système de billetterie a évolué

Nous avons toujours cru en la communication prioritaire par messager. Messenger et Inbox d'Intercom se combinent pour créer l'outil d'assistance le plus personnel et le plus puissant du marché et peuvent prendre en charge tout type de requête, qu'elle soit simple ou compliquée.

Dans le passé, nous pensions que les systèmes de billetterie traitaient des requêtes complexes - et nous savions que nous n'avions pas besoin d'un autre système pour gérer ce type de requêtes. Notre Messenger, ainsi que des fonctionnalités telles que Resolution Bot et Inbox, pouvaient garantir que les clients étaient pris en charge personnellement et efficacement.

"Alors que notre Messenger et notre boîte de réception peuvent gérer des requêtes complexes, nous avons commencé à réaliser que les tickets sont quelque chose de différent - ils représentent les demandes des clients "

Au fil du temps, nous avons compris qu'il manquait quelque chose à nos clients. Alors que notre messagerie et notre boîte de réception peuvent gérer des requêtes complexes, nous avons commencé à réaliser que les tickets sont quelque chose de différent : ils représentent les demandes des clients.

A quoi servent les billets ?

Une requête est fondamentalement différente d'une demande - avec une requête, le client recherche des informations auprès d'une entreprise et cela peut être traité sur le moment. Une demande oblige l'entreprise à s'en aller et à faire quelque chose pour le client. Nous avions envisagé la billetterie comme un système permettant de gérer des requêtes plus complexes – que notre messagerie et notre boîte de réception pouvaient facilement gérer – mais il ne s'agissait pas du tout de complexité. Les billets ont un travail fondamentalement différent à faire ; ils permettent aux entreprises et à leurs clients de suivre le travail « en coulisses » qui doit être effectué pour donner suite à la demande d'un client.

Après de nombreuses conversations avec des clients, nos coéquipiers et d'autres experts du service client, nous avons réalisé que le travail que nos clients avaient besoin de tickets consistait à «nous aider à rassembler les informations dont nous avons besoin pour gérer la demande d'un client de manière asynchrone, garder une trace de tous ces demandes en interne et donner à nos clients un moyen de suivre pendant qu'ils attendent.

Construire un système de billetterie à la manière d'Intercom

Nous avons réalisé que nous avions besoin d'un système de billetterie pour gérer les demandes des clients, mais nous étions déterminés à le construire à la manière d'Intercom. Nous n'étions pas prêts à suivre le format de ticket habituel : un formulaire standard qui génère automatiquement un accusé de réception par e-mail. Comme pour tout chez Intercom, nous voulions rendre les tickets personnels, conversationnels, contextuels et agréables à utiliser pour les clients.

Nous sommes revenus pour considérer ce problème à partir des premiers principes. Le terme «ticket» vient du monde physique où, par exemple, vous apportez votre robe au pressing, avez une conversation personnelle avec le commerçant, et ils accrochent votre robe avec un ticket attaché afin qu'ils puissent identifier et garder une trace de celui-ci parmi les vêtements des autres alors qu'il traverse le processus de nettoyage à l'arrière du magasin. Vous recevez une étiquette du ticket afin que vous puissiez vérifier la progression par téléphone ou dans le magasin, et éventuellement récupérer la bonne robe lorsqu'elle est prête.

"Lorsque les tickets sont devenus numériques, livrés via des services d'assistance par e-mail, nous pensons que l'expérience personnelle a fait un pas en arrière "

Lorsque les tickets sont devenus numériques, délivrés via des services d'assistance par e-mail, nous pensons que l'expérience personnelle a reculé et manqué des opportunités d'offrir une meilleure expérience client :

• La billetterie par e-mail et les formulaires Web ont éliminé cette touche humaine et personnelle que vous obtenez en parlant au commerçant.
• Les systèmes de billetterie Web n'ont pas réussi à tirer parti des avantages d'Internet. Les services d'assistance par e-mail, tout en traitant le problème à un niveau fondamental, ne sont ni intelligents ni connectés - et ne font rien pour améliorer l'expérience client à l'échelle d'Internet.

Nous nous sommes donc demandé, si nous devions concevoir un système de billetterie pour remplir la mission d'Intercom de personnaliser les affaires sur Internet à grande échelle, à quoi ressemblerait-il ? Nous nous sommes concentrés sur trois attributs principaux d'un système de billetterie de nouvelle génération :

• Il doit préserver la touche humaine, conversationnelle et personnelle du vendeur en tirant parti de la messagerie et du chat.
• Cela devrait faciliter le suivi et la résolution de la demande - tant pour l'entreprise que pour le client - en étant contextuel au service, à la commande ou au compte auquel elle se rapporte.
• Il doit tenter d'automatiser la résolution de la demande du client dans la mesure du possible.

Ramener des expériences client personnelles et conversationnelles

Ancienne méthode : les demandes sont soumises par e-mail et le client reçoit une réponse impersonnelle et automatisée.

Mode Intercom : le client entame une conversation de messagerie avec un coéquipier. Si le client soulève une demande que l'agent de support ne peut pas résoudre en temps réel, il crée un ticket au nom du client et l'attribue à une équipe de spécialistes, la conversation passe alors d'un chat en temps réel à une communication asynchrone tout en l'équipe de spécialistes travaille sur la demande dans les coulisses.

Rendre contextuel le service, la commande ou le compte auquel il se rapporte

Ancienne méthode : les équipes d'assistance correspondent avec les clients de manière asynchrone par e-mail pour recueillir toutes les informations nécessaires pour répondre à leur demande.

Mode d'intercom : les demandes sont soumises à la fin d'un chemin de bot dans Messenger qui rassemble toutes les informations pertinentes à l'avance afin que l'agent soit prêt à commencer à travailler sur la demande dès qu'elle atterrit dans la boîte de réception. Les clients peuvent ensuite suivre et suivre leurs demandes via le messager dans le contexte du produit ou du service auquel la demande se rapporte.

Automatisation de la résolution de la demande du client

Ancienne méthode : chaque demande atterrit dans le backlog d'un agent pour être traitée une par une.

Méthode d'intercom : un bot détermine que la demande d'un client peut être résolue automatiquement, en temps réel, sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir. Le bot résout la demande instantanément en se connectant à des données et à des systèmes externes, créant une meilleure expérience pour le client et permettant à l'entreprise d'économiser du temps et de l'argent.

[En savoir plus sur la façon dont les demandes des clients peuvent être résolues automatiquement sans avoir besoin d'un ticket à l'aide d'actions et d'objets personnalisés dans les bots.]

Notre philosophie de billetterie évolue encore

Nous sommes très fiers du produit que nous avons construit et de la manière dont il aidera nos clients à offrir une expérience utilisateur de référence, mais nous n'avons pas encore terminé. Nous voulons aller encore plus loin dans notre système de billetterie pour :

• Permettez aux agents et aux bots de résoudre plus de demandes, plus rapidement.
• Empêchez les utilisateurs finaux de contacter à plusieurs reprises les agents pour obtenir des mises à jour sur leurs tickets.
• Automatisez la communication proactive des mises à jour de statut.
• Vous permettent d'offrir à vos clients un emplacement dans le produit pour suivre l'avancement de leurs demandes.

Nous sommes ravis de continuer à travailler pour créer le système de billetterie ultime de nouvelle génération qui traitera les demandes des clients de manière personnelle et contextuelle - à grande échelle.

Créez une meilleure expérience pour vos clients et votre équipe d'assistance - en savoir plus sur la solution d'assistance d'Intercom.