對講機票務系統背後不斷發展的理念

在 Intercom，我們相信客戶服務正在發生根本性變化，我們正在打造一款適合現代支持環境的產品。

這意味著重新構想一直以來的工作方式，並重塑熟悉的支持工具以適應每個企業都是在線業務的世界。 這正是我們對新門票產品的目標——對歷史悠久的票務系統採取新的視角。

什麼是門票？

票務系統收集每個客戶支持交互，無論是通過信使、電子郵件還是其他渠道。 系統用識別號標記交互，向客戶發出該工單 ID，並在工單通過可能需要多個團隊成員參與的幕後解決過程中跟踪工單。

我們的票務系統理念已經發展

我們一直相信信使優先的通信。 Intercom 的 Messenger 和 Inbox 相結合，構成了市場上最個性化、功能最強大的支持工具，可以支持任何類型的查詢，無論是簡單的還是複雜的。

過去，我們認為票務系統可以處理複雜的查詢——我們知道我們不需要其他系統來處理這些類型的查詢。 我們的 Messenger 以及 Resolution Bot 和 Inbox 等功能可以確保為客戶提供個性化和有效的支持。

“雖然我們的 Messenger 和收件箱可以處理複雜的查詢，但我們開始意識到票證是不同的——它們代表了客戶的請求”

隨著時間的推移，我們開始明白我們的客戶缺少一些東西。 雖然我們的 Messenger 和 Inbox 可以處理複雜的查詢，但我們開始意識到工單是不同的——它們代表了客戶的請求。

門票有什麼用？

查詢與請求根本不同——通過查詢，客戶正在從企業中尋找信息，並且可以立即處理。 請求要求企業離開並為客戶做點什麼。 我們一直將票務視為處理更複雜查詢的系統——我們的 Messenger 和收件箱可以輕鬆處理這些查詢——但這根本與復雜性無關。 門票有一個根本不同的工作要做。 它們為企業及其客戶提供了一種跟踪“幕後”工作的方式，這些工作需要完成以執行客戶的請求。

在與客戶、我們的團隊成員和其他客戶服務專家進行大量對話後，我們意識到客戶需要票證的工作是“幫助我們收集異步處理客戶請求所需的信息，跟踪所有這些內部請求，並為我們的客戶提供一種在他們等待時進行跟進的方式。”

以對講方式構建票務系統

我們意識到我們需要一個票務系統來處理客戶請求，但我們決心以對講方式構建它。 我們不准備遵循熟悉的票證格式：提示自動生成的電子郵件收據的標準表格。 與 Intercom 的所有內容一樣，我們希望讓票證個性化、對話式、上下文相關，並且讓客戶使用起來愉快。

我們從第一原理回過頭來考慮這個問題。 “票”一詞來自現實世界，例如，您將衣服帶到干洗店，與店主進行私人交談，然後他們掛上您的衣服並附上票，以便他們識別和跟踪它在其他人的衣服中，因為它通過商店後面的清潔過程。 您會收到一張票的存根，這樣您就可以通過電話或在商店中檢查進度，並最終在準備好時領取合適的衣服。

“當門票變成數字化，通過基於電子郵件的服務台交付時，我們認為個人體驗倒退了一步”

當票證通過基於電子郵件的服務台交付數字化時，我們認為個人體驗倒退了一步，錯失了提供更好客戶體驗的機會：

• 電子郵件票務和網絡表單消除了您與店主交談時所獲得的人性化、個人化的感覺。
• 網絡票務系統未能利用互聯網的優勢。 電子郵件幫助台雖然從根本上解決了問題，但既不智能，也不互聯 - 並且無助於改善互聯網規模的客戶體驗。

所以我們問自己，如果我們要設計一個票務系統來完成 Intercom 讓互聯網業務大規模個性化的使命，它會是什麼樣子？ 我們專注於下一代票務系統的三個核心屬性：

• 它應該通過利用消息傳遞和聊天來保留店員的人性化、對話性和個人風格。
• 它應該使請求更容易跟踪和解決——對於企業和客戶來說——通過與它相關的服務、訂單或帳戶相關聯。
• 它應該盡可能地嘗試自動解決客戶的請求。

帶回個人的對話式客戶體驗

舊方式：通過電子郵件提交請求，客戶得到客觀的自動回复。

對講方式：客戶開始與隊友進行信使對話。 如果客戶提出支持代理無法實時解決的請求，他們會代表客戶創建工單並將其分配給專家團隊，然後對話從實時聊天轉移到異步通信，同時專家團隊在幕後處理請求。

使其與相關的服務、訂單或帳戶相關聯

舊方式：支持團隊通過電子郵件與客戶異步通信，以收集滿足其請求所需的所有信息。

對講方式：請求在 Messenger 內的機器人路徑末尾提交，該 Messenger 預先收集所有相關信息，因此代理一旦進入收件箱就可以開始處理請求。 然後，客戶可以通過信使在與請求相關的產品或服務的上下文中跟踪和跟進他們的請求。

自動解決客戶的要求

舊方式：每個請求都落在代理的積壓工作中，以逐個處理。

對講方式：機器人確定客戶的請求可以自動、實時地解決，無需人工參與。 機器人通過連接到外部數據和系統立即解決請求，為客戶創造更好的體驗並節省業務時間和金錢。

[詳細了解如何使用機器人中的自定義操作和對象自動解決客戶請求而無需票證。]

我們的票務理念仍在不斷發展

我們為我們構建的產品以及它將幫助我們的客戶提供黃金標準用戶體驗的方式感到非常自豪——但我們還沒有完成。 我們希望將我們的票務系統更進一步，以：

• 使代理和機器人能夠更快地解決更多請求。
• 防止最終用戶反复聯繫代理以獲取其票證的更新。
• 自動主動傳達狀態更新。
• 允許您為客戶提供產品內位置以監控其請求的進度。

我們很高興能夠繼續努力創建最終的下一代票務系統，該系統將以個人、上下文的方式大規模處理客戶請求。

為您的客戶和支持團隊創造更好的體驗——詳細了解 Intercom 的支持解決方案。