Filosofia în evoluție din spatele sistemelor de bilete la Intercom

La Intercom, credem că serviciul pentru clienți se schimbă fundamental și construim un produs care se potrivește peisajului asistenței moderne.

Aceasta înseamnă reimaginarea modului în care lucrurile s-au făcut întotdeauna și remodelarea instrumentelor de asistență familiare pentru a se potrivi unei lumi în care fiecare afacere este o afacere online. Exact asta ne-am propus să facem cu noul nostru produs de bilete – luând o nouă perspectivă asupra sistemului de bilete de mult stabilit.

Ce sunt biletele?

Un sistem de bilete colectează fiecare interacțiune de asistență pentru clienți, indiferent dacă vine printr-un messenger, e-mail sau alt canal. Sistemul etichetează interacțiunea cu un număr de identificare, emite acel ID de bilet pentru client și ține evidența biletului pe măsură ce își parcurge procesul de rezoluție din culise, care ar putea necesita implicarea mai multor colegi de echipă.

Filosofia noastră privind sistemul de ticketing a evoluat

Întotdeauna am crezut în comunicarea prin mesagerie. Messenger și Inbox de la Intercom se combină pentru a face cel mai personal și puternic instrument de asistență de pe piață și poate sprijini orice tip de interogare, fie că este simplă sau complicată.

În trecut, ne-am gândit că sistemele de ticketing gestionează interogări complexe – și știam că nu avem nevoie de un alt sistem pentru a gestiona aceste tipuri de interogări. Messenger-ul nostru, împreună cu funcții precum Resolution Bot și Inbox, ar putea asigura că clienții sunt sprijiniți personal și eficient.

„În timp ce Messenger și Inbox-ul nostru pot gestiona interogări complexe, am început să realizăm că biletele sunt ceva diferit – reprezintă cererile clienților .”

Odată cu trecerea timpului, am ajuns să înțelegem că ceva le lipsea clienților noștri. În timp ce Messenger și Inbox pot gestiona interogări complexe, am început să realizăm că biletele sunt ceva diferit - reprezintă cererile clienților.

Pentru ce sunt biletele?

O interogare este fundamental diferită de o solicitare – cu o interogare, clientul caută informații de la o companie și acestea pot fi gestionate în momentul de față. O solicitare necesită ca afacerea să plece și să facă ceva pentru client. Ne uitam la ticketing ca pe un sistem pentru a gestiona interogări mai complexe – pe care Messenger și Inbox le puteau gestiona cu ușurință – dar nu era vorba deloc de complexitate. Biletele au o treabă fundamental diferită; acestea oferă o modalitate pentru companii și clienții lor de a urmări munca „din culise” care trebuie făcută pentru a răspunde cererii unui client.

După o mulțime de conversații cu clienții, colegii noștri de echipă și alți experți în serviciul clienți, ne-am dat seama că treaba pe care clienții noștri aveau nevoie de bilete să o facă era să „ajute să culegem informațiile de care avem nevoie pentru a gestiona cererea unui client în mod asincron, să ținem evidența tuturor solicitări interne și le oferim clienților noștri o modalitate de a urmări în timp ce ei așteaptă.”

Construirea unui sistem de ticketing prin interfon

Ne-am dat seama că avem nevoie de un sistem de ticketing pentru a gestiona cererile clienților, dar am fost hotărâți să-l construim prin interfon. Nu eram pregătiți să urmăm formatul familiar de bilet: un formular standard care solicită o chitanță de e-mail generată automat. Ca și în cazul tuturor celor de la Intercom, am vrut să facem biletele personale, conversaționale, contextuale și încântătoare pentru clienți.

Ne-am întors să luăm în considerare această problemă de la primele principii. Termenul „bilet” provine din lumea fizică în care, de exemplu, îți duci rochia la curățătorie, ai o conversație personală cu comerciantul și îți închid rochia cu un bilet atașat, astfel încât să poată identifica și ține evidența. din el printre hainele altor oameni, pe măsură ce trece prin procesul de curățare din spatele magazinului. Primiți o contrafolie a biletului, astfel încât să puteți verifica progresul la telefon sau în magazin și, eventual, să colectați rochia potrivită când este gata.

„Când biletele au devenit digitale, livrate prin intermediul birourilor de asistență pe e-mail, credem că experiența personală a făcut un pas înapoi .”

Când biletele au devenit digitale, livrate prin intermediul birourilor de asistență bazate pe e-mail, credem că experiența personală a făcut un pas înapoi și a ratat oportunități de a oferi o experiență mai bună pentru clienți:

• Biletele prin e-mail și formularele web au eliminat acea atingere umană, personală, pe care o obțineți vorbind cu comerciantul.
• Sistemele de bilete web nu au reușit să profite de avantajele internetului. Birourile de asistență prin e-mail, deși abordează problema la un nivel fundamental, nu sunt nici inteligente, nici conectate – și nu fac nimic pentru a îmbunătăți experiența clienților la scara internetului.

Așa că ne-am întrebat, dacă ar fi să proiectăm un sistem de bilete pentru a îndeplini misiunea Intercom de a face afacerile pe internet personale la scară, cum ar arăta? Ne-am concentrat pe trei atribute de bază ale unui sistem de bilete de generație următoare:

• Ar trebui să păstreze atingerea umană, conversațională și personală a asistentului magazinului, profitând de mesagerie și chat.
• Ar trebui să faciliteze urmărirea și soluționarea cererii – atât pentru companie, cât și pentru client – ​​prin contextul serviciului, comenzii sau contului la care se referă.
• Ar trebui să încerce să automatizeze rezolvarea cererii clientului ori de câte ori este posibil.

Aducerea înapoi a experiențelor personale, conversaționale ale clienților

Mod vechi: Solicitările sunt trimise prin e-mail, iar clientul primește un răspuns automat, impersonal.

Modul interfon: clientul începe o conversație prin mesagerie cu un coechipier. Dacă clientul ridică o solicitare pe care agentul de asistență nu o poate rezolva în timp real, acesta creează un bilet în numele clientului și îl atribuie unei echipe de specialiști, conversația trece apoi de la un chat în timp real la o comunicare asincronă în timp ce echipa de specialisti lucreaza la cerere in culise.

Contextualizarea acestuia cu serviciul, comanda sau contul la care se referă

Mod vechi: echipele de asistență corespund cu clienții în mod asincron prin e-mail pentru a aduna toate informațiile necesare pentru a răspunde solicitării acestora.

Modul interfon: solicitările sunt trimise la sfârșitul unei căi bot în Messenger, care adună toate informațiile relevante în avans, astfel încât agentul să fie gata să înceapă să lucreze la cerere de îndată ce ajunge în Inbox. Clienții pot apoi să urmărească și să urmărească cererile lor prin intermediul messengerului în contextul produsului sau serviciului la care se referă cererea.

Rezolvarea automată a cererii clientului

Mod vechi: fiecare solicitare ajunge în restanța unui agent pentru a se rezolva una câte una.

Modul interfon: un bot stabilește că cererea unui client poate fi rezolvată automat, în timp real, fără ca un om să fie nevoie să se implice. Botul rezolvă solicitarea instantaneu conectându-se la date și sisteme externe, creând o experiență mai bună pentru client și economisind timp și bani pentru afaceri.

[Aflați mai multe despre cum solicitările clienților pot fi rezolvate automat, fără a fi nevoie de un bilet, folosind acțiuni și obiecte personalizate în roboți.]

Filozofia noastră de ticketing este încă în evoluție

Suntem foarte mândri de produsul pe care l-am construit și de modurile în care acesta va ajuta clienții noștri să ofere o experiență de utilizare standard – dar încă nu am terminat. Dorim să ducem sistemul nostru de ticketing și mai departe, pentru a:

• Permiteți agenților și roboților să rezolve mai multe solicitări, mai rapid.
• Împiedicați utilizatorii finali să contacteze în mod repetat agenții pentru actualizări ale biletelor lor.
• Automatizați comunicarea proactivă a actualizărilor de stare.
• Vă permite să oferiți clienților o locație în cadrul produsului pentru a monitoriza progresul în ceea ce privește solicitările lor.

Suntem încântați să continuăm să lucrăm pentru a crea sistemul de bilete de ultimă generație, care va trata cererile clienților într-un mod personal, contextual – la scară.

Creați o experiență mai bună pentru clienții și echipa de asistență – aflați mai multe despre soluția de asistență Intercom.