ปรัชญาการพัฒนาที่อยู่เบื้องหลังระบบจำหน่ายตั๋วที่อินเตอร์คอม

ที่ Intercom เราเชื่อว่าการบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐาน และเรากำลังสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับภูมิทัศน์ของการสนับสนุนที่ทันสมัย

ซึ่งหมายถึงการคิดใหม่ถึงวิธีการต่างๆ ที่ทำมาโดยตลอด และปรับเปลี่ยนเครื่องมือสนับสนุนที่คุ้นเคยให้เหมาะกับโลกที่ทุกธุรกิจเป็นธุรกิจออนไลน์ นั่นคือสิ่งที่เรามุ่งหมายจะทำกับผลิตภัณฑ์ตั๋วใหม่ของเรา โดยใช้มุมมองใหม่เกี่ยวกับระบบตั๋วที่มีมาช้านาน

ตั๋วคืออะไร?

ระบบตั๋วจะรวบรวมการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะมาผ่านเมสเซนเจอร์ อีเมล หรือช่องทางอื่นๆ ระบบจะติดป้ายกำกับการโต้ตอบด้วยหมายเลขระบุ ออกรหัสตั๋วให้กับลูกค้า และติดตามตั๋วขณะที่ทำงานผ่านขั้นตอนการแก้ปัญหาเบื้องหลัง ซึ่งอาจต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของเพื่อนร่วมทีมหลายคน

ปรัชญาระบบการออกตั๋วของเราพัฒนาขึ้น

เราเชื่อเสมอในการสื่อสารแบบผู้ส่งสารเป็นอันดับแรก Messenger และ Inbox ของ Intercom รวมกันเพื่อสร้างเครื่องมือสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวที่สุดในตลาด และสามารถสนับสนุนการสืบค้นทุกประเภท ไม่ว่าจะตรงไปตรงมาหรือซับซ้อน

ในอดีต เราคิดว่าระบบการออกตั๋วเป็นการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อน – และเรารู้ว่าเราไม่ต้องการระบบอื่นเพื่อจัดการกับคำถามประเภทนี้ Messenger ของเรา พร้อมด้วยคุณลักษณะต่างๆ เช่น Resolution Bot และ Inbox สามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนเป็นการส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ

“ในขณะที่ Messenger และ Inbox ของเราสามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนได้ เราเริ่มตระหนักว่าตั๋วเป็นสิ่งที่แตกต่าง – พวกเขาเป็นตัวแทนของคำขอของลูกค้า ”

เมื่อเวลาผ่านไป เราก็เข้าใจว่ามีบางอย่างที่ลูกค้าของเราขาดหายไป แม้ว่า Messenger และ Inbox ของเราสามารถจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนได้ แต่เราเริ่มตระหนักว่าตั๋วเป็นสิ่งที่แตกต่างออกไป ซึ่งแสดงถึงคำขอของลูกค้า

ตั๋วมีไว้ทำอะไร?

แบบสอบถามนั้นแตกต่างจากคำขอโดยพื้นฐาน - ด้วยแบบสอบถาม ลูกค้ากำลังค้นหาข้อมูลจากธุรกิจและสามารถจัดการได้ในขณะนั้น คำขอต้องการให้ธุรกิจเลิกทำบางอย่างเพื่อลูกค้า เรามองว่าการจองตั๋วเป็นระบบเพื่อจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่ง Messenger และ Inbox ของเราสามารถจัดการได้อย่างง่ายดาย แต่ก็ไม่ได้เกี่ยวกับความซับซ้อนเลย ตั๋วมีงานที่แตกต่างกันโดยพื้นฐานที่ต้องทำ เป็นช่องทางให้ธุรกิจและลูกค้าติดตามงาน "เบื้องหลัง" ที่ต้องทำเพื่อดำเนินการตามคำขอของลูกค้า

หลังจากการสนทนากับลูกค้า เพื่อนร่วมทีม และผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าอื่นๆ เป็นจำนวนมาก เราตระหนักดีว่างานที่ลูกค้าต้องการตั๋วที่ต้องทำคือ "ช่วยเรารวบรวมข้อมูลที่เราต้องการเพื่อจัดการกับคำขอของลูกค้าแบบอะซิงโครนัส ติดตามสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด ร้องขอภายในและให้ลูกค้าของเรามีวิธีติดตามในขณะที่พวกเขากำลังรอ”

สร้างระบบจำหน่ายตั๋วแบบอินเตอร์คอม

เราตระหนักว่าเราต้องการระบบการออกตั๋วเพื่อจัดการกับคำขอของลูกค้า แต่เรามุ่งมั่นที่จะสร้างระบบอินเตอร์คอมขึ้นมา เราไม่ได้เตรียมที่จะปฏิบัติตามรูปแบบตั๋วที่คุ้นเคย: แบบฟอร์มมาตรฐานที่แจ้งใบเสร็จทางอีเมลที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ เช่นเดียวกับทุกอย่างที่ Intercom เราต้องการสร้างตั๋วส่วนบุคคล สนทนา ตามบริบท และน่าพึงพอใจสำหรับลูกค้า

เรากลับไปพิจารณาปัญหานี้จากหลักการแรก คำว่า 'ตั๋ว' มาจากโลกทางกายภาพ เช่น คุณนำเสื้อผ้าของคุณไปที่ร้านซักแห้ง พูดคุยกับผู้ดูแลร้านเป็นการส่วนตัว และพวกเขาวางสายชุดของคุณพร้อมตั๋วที่แนบมาเพื่อให้สามารถระบุและติดตามได้ ท่ามกลางเสื้อผ้าของคนอื่นๆ ผ่านกระบวนการทำความสะอาดหลังร้าน คุณได้รับเคาน์เตอร์ตั๋วเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบความคืบหน้าทางโทรศัพท์หรือในร้าน และรวบรวมชุดที่เหมาะสมในที่สุดเมื่อพร้อม

“เมื่อตั๋วกลายเป็นดิจิทัล โดยส่งผ่านโปรแกรมช่วยเหลือทางอีเมล เราเชื่อว่าประสบการณ์ส่วนตัวนั้นล้าหลัง ”

เมื่อตั๋วกลายเป็นดิจิทัล โดยส่งผ่านโปรแกรมช่วยเหลือที่ใช้อีเมล เราเชื่อว่าประสบการณ์ส่วนตัวได้ก้าวถอยหลังและพลาดโอกาสในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า:

• การจองตั๋วทางอีเมลและแบบฟอร์มบนเว็บช่วยขจัดความรู้สึกส่วนตัวที่คุณได้รับจากการพูดคุยกับเจ้าของร้าน
• ระบบจองตั๋วทางเว็บล้มเหลวในการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต โปรแกรมช่วยเหลือทางอีเมลในขณะที่จัดการปัญหาในระดับพื้นฐานนั้นไม่ฉลาดหรือเชื่อมต่อกัน และไม่ได้ดำเนินการใดๆ เพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นในระดับอินเทอร์เน็ต

เราเลยถามตัวเองว่า ถ้าเราจะออกแบบระบบจำหน่ายตั๋วเพื่อบรรลุภารกิจของ Intercom ในการทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นส่วนตัวในวงกว้าง มันจะมีหน้าตาเป็นอย่างไร? เรามุ่งเน้นไปที่คุณลักษณะหลักสามประการของระบบตั๋วรุ่นถัดไป:

• ควรรักษาความเป็นมนุษย์ การสนทนา และสัมผัสส่วนตัวของผู้ช่วยร้านโดยการใช้ประโยชน์จากการส่งข้อความและการแชท
• ควรทำให้คำขอติดตามและแก้ไขได้ง่ายขึ้น - สำหรับทั้งธุรกิจและลูกค้า - โดยเป็นบริบทของบริการ คำสั่งซื้อ หรือบัญชีที่เกี่ยวข้อง
• ควรพยายามแก้ไขคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติในทุกที่ที่ทำได้

นำประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้าการสนทนากลับมา

วิธีเก่า: คำขอถูกส่งผ่านอีเมลและลูกค้าได้รับการตอบกลับอัตโนมัติที่ไม่เป็นส่วนตัว

วิธีการของอินเตอร์คอม: ลูกค้าเริ่มการสนทนาในเมสเซนเจอร์กับเพื่อนร่วมทีม หากลูกค้าส่งคำขอที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถแก้ไขได้ในแบบเรียลไทม์ พวกเขาสร้างตั๋วในนามของลูกค้าและมอบหมายให้กับทีมผู้เชี่ยวชาญ จากนั้นการสนทนาจะย้ายจากการแชทแบบเรียลไทม์เป็นการสื่อสารแบบอะซิงโครนัสในขณะที่ ทีมผู้เชี่ยวชาญทำงานตามคำขอเบื้องหลัง

ทำให้เป็นบริบทของบริการ คำสั่งซื้อ หรือบัญชีที่เกี่ยวข้องกับ

วิธีเก่า: ทีมสนับสนุนจะติดต่อกับลูกค้าแบบอะซิงโครนัสผ่านอีเมลเพื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการดำเนินการตามคำขอของพวกเขา

วิธีการของอินเตอร์คอม: คำขอจะถูกส่งไปที่ส่วนท้ายของเส้นทางบอทภายใน Messenger ซึ่งรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดล่วงหน้า เพื่อให้ตัวแทนพร้อมที่จะเริ่มทำงานตามคำขอทันทีที่ส่งถึงกล่องจดหมาย จากนั้นลูกค้าสามารถติดตามและติดตามคำขอของตนผ่านทางผู้ส่งสารในบริบทของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องกับคำขอ

การแก้ไขคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติ

วิธีเก่า: ทุกคำขอจะเข้าสู่ Backlog ของตัวแทนเพื่อทำงานทีละรายการ

วิธีการของอินเตอร์คอม: บอทกำหนดว่าคำขอของลูกค้าสามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติในแบบเรียลไทม์ โดยที่มนุษย์ไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วม บอทแก้ไขคำขอทันทีโดยเชื่อมต่อกับข้อมูลและระบบภายนอก สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าและประหยัดเวลาและเงินของธุรกิจ

[ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องใช้ตั๋วโดยใช้การดำเนินการและออบเจกต์แบบกำหนดเองในบอท]

ปรัชญาการจองตั๋วของเรายังคงพัฒนาอยู่

เราภาคภูมิใจในผลิตภัณฑ์ที่เราสร้างขึ้น และวิธีที่จะช่วยให้ลูกค้าของเรามอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นมาตรฐานทองคำ แต่เรายังไม่เสร็จสิ้น เราต้องการทำให้ระบบการออกตั๋วของเราดียิ่งขึ้นไปอีก เพื่อ:

• เปิดใช้งานตัวแทนและบอทเพื่อแก้ไขคำขอเพิ่มเติม เร็วขึ้น
• ป้องกันผู้ใช้ปลายทางติดต่อตัวแทนซ้ำๆ เพื่อรับทราบข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับตั๋ว
• ทำให้การสื่อสารเชิงรุกของการอัพเดทสถานะเป็นไปโดยอัตโนมัติ
• อนุญาตให้คุณเสนอตำแหน่งในผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าเพื่อติดตามความคืบหน้าตามคำขอของพวกเขา

เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะทำงานต่อไปเพื่อสร้างระบบการออกตั๋วขั้นสูงสุดที่จะจัดการกับคำขอของลูกค้าในแบบที่เป็นส่วนตัวและตามบริบท - ในปริมาณมาก

สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าและทีมสนับสนุนของคุณ – เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันการสนับสนุนของ Intercom