Intercom の発券システムの背後にある進化する哲学

Intercom では、カスタマー サービスが根本的に変化していると考えており、最新のサポート環境に適合する製品を構築しています。

これは、物事が常に行われてきた方法を再考し、すべてのビジネスがオンライン ビジネスである世界に合わせて使い慣れたサポート ツールを再形成することを意味します。 それこそが、私たちが新しいチケット製品で目指していたものであり、長年にわたって確立されたチケット システムに新しい視点を取り入れています。

チケットとは？

発券システムは、メッセンジャー、電子メール、またはその他のチャネルを介して行われるかどうかにかかわらず、すべてのカスタマー サポートのやり取りを収集します。 システムは、識別番号を使用してやり取りにラベルを付け、チケット ID を顧客に発行し、複数のチームメイトの関与が必要になる場合がある舞台裏の解決プロセスを通じてチケットを追跡します。

私たちの発券システムの哲学は進化しました

私たちは常にメッセンジャーファーストのコミュニケーションを信じてきました。 Intercom の Messenger と Inbox を組み合わせることで、市場で最もパーソナルで強力なサポート ツールとなり、簡単なものから複雑なものまで、あらゆる種類のクエリをサポートできます。

以前は、チケット システムは複雑なクエリを処理するものだと考えていました。これらのタイプのクエリを処理するために別のシステムが必要ないことはわかっていました。 私たちの Messenger は、Resolution Bot や Inbox などの機能とともに、顧客が個人的かつ効率的にサポートされるようにしました。

「Messenger と Inbox は複雑なクエリを処理できますが、チケットは何か違うものであることに気付き始めました。チケットは顧客の要求を表しているのです。」

時間が経つにつれて、お客様が見逃しているものがあることに気づきました。 Messenger と Inbox は複雑なクエリを処理できますが、チケットは顧客の要求を表すものであることに気付き始めました。

何のためのチケットですか？

クエリはリクエストとは根本的に異なります。クエリを使用すると、顧客はビジネスから情報を求めており、その瞬間に処理できます。 リクエストは、ビジネスが離れて顧客のために何かをすることを要求します。 私たちは、Messenger と Inbox で簡単に処理できる、より複雑なクエリを処理するシステムとしてチケットを検討していましたが、複雑さはまったく問題ではありませんでした。 チケットには、根本的に異なる仕事があります。 企業とその顧客が、顧客の要求に対応するために実行する必要がある「舞台裏」の作業を追跡する方法を提供します。

お客様、チームメイト、その他のカスタマー サービスの専門家と多くの会話を重ねた結果、お客様がチケットを必要としている仕事は、「お客様のリクエストを非同期で処理するために必要な情報を収集し、それらすべてを追跡するのを助けること」であることに気付きました。内部で要求し、顧客が待っている間にフォローアップする方法を提供します。」

インターコム方式の発券システムの構築

顧客の要求を処理するために発券システムが必要であることに気付きましたが、Intercom 方式で構築することにしました。 おなじみのチケット形式、つまり自動生成された電子メールの領収書を促す標準的な形式に従う準備ができていませんでした。 Intercom のすべてと同様に、チケットを個人的で、会話的で、状況に応じて、顧客が使用するのに楽しいものにしたいと考えていました。

この問題を最初の原則から考えてみました。 「チケット」という用語は物理的な世界に由来します。たとえば、ドレスをドライ クリーニング店に持って行き、店主と個人的な会話をし、店主がチケットを付けたままドレスを切ることで、識別して追跡できるようにします。店の裏でクリーニング工程を通過する際に、他の人々の服の中にそれを入れます。 チケットの裏紙を受け取るので、電話またはショップで進行状況を確認し、準備ができたら最終的に適切なドレスを受け取ることができます.

「チケットがデジタル化され、電子メールベースのヘルプデスクを通じて配信されるようになったとき、個人的な経験は後退したと考えています」

チケットがデジタル化され、電子メールベースのヘルプデスクを通じて配信されるようになったとき、個人的な経験は後退し、より良い顧客体験を提供する機会を逃したと考えています。

• 電子メールの発券と Web フォームにより、店主と話すことで得られる人間的で個人的なタッチが排除されました。
• Web チケット システムは、インターネットの利点を活用できませんでした。 電子メール ヘルプデスクは、基本的なレベルで問題に対処していますが、スマートでもコネクテッドでもありません。また、インターネット規模でのカスタマー エクスペリエンスを向上させるために何もしていません。

そこで私たちは、インターネット ビジネスを大規模に個人化するという Intercom の使命を果たすチケット システムを設計するとしたら、どのようなものになるだろうかと自問しました。 次世代の発券システムの 3 つのコア属性に焦点を当てました。

• メッセージとチャットを利用して、店員の人間味、会話、個人的なタッチを維持する必要があります。
• 関連するサービス、注文、またはアカウントの状況に応じて、ビジネスと顧客の両方にとって、リクエストの追跡と解決が容易になるはずです。
• 可能な限り、顧客の要求の解決を自動化しようとする必要があります。

パーソナルで会話的な顧客体験を取り戻す

古い方法:リクエストは電子メールで送信され、顧客は非個人的な自動応答を受け取ります。

インターコムの方法:顧客は、チームメイトとのメッセンジャーの会話を開始します。 サポート エージェントがリアルタイムで解決できないリクエストを顧客が提起した場合、エージェントは顧客に代わってチケットを作成し、それを専門チームに割り当てます。その後、会話はリアルタイム チャットから非同期通信に移行します。スペシャリスト チームが舞台裏でリクエストに対応します。

関連するサービス、注文、またはアカウントに合わせてコンテキスト化する

従来の方法:サポート チームは、顧客の要求に対応するために必要なすべての情報を収集するために、電子メールで非同期的に顧客と連絡を取り合っていました。

Intercom の方法:リクエストは、すべての関連情報を前もって収集する Messenger 内のボット パスの最後に送信されるため、エージェントは受信ボックスに到達するとすぐにリクエストの処理を開始する準備ができています。 顧客は、要求が関連する製品またはサービスのコンテキストで、メッセンジャーを介して要求を追跡およびフォローアップできます。

顧客の要求の自動解決

古い方法:すべてのリクエストはエージェントのバックログに入り、1 つずつ処理されます。

Intercom の方法:ボットは、人間が関与する必要なく、リアルタイムで顧客の要求を自動的に解決できると判断します。 ボットは、外部のデータやシステムに接続することでリクエストを即座に解決し、顧客のエクスペリエンスを向上させ、ビジネスの時間とお金を節約します。

[ボットのカスタム アクションとオブジェクトを使用して、チケットを必要とせずに顧客のリクエストを自動的に解決する方法について詳しく説明します。]

私たちの発券哲学はまだ進化しています

私たちは、私たちが構築した製品と、それがお客様に最高水準のユーザー エクスペリエンスを提供するのに役立つ方法を非常に誇りに思っていますが、まだ完成していません。 発券システムをさらに進化させて、次のことを実現したいと考えています。

• エージェントとボットがより多くのリクエストをより迅速に解決できるようにします。
• エンド ユーザーがチケットの更新についてエージェントに繰り返し問い合わせるのを防ぎます。
• ステータス更新の積極的なコミュニケーションを自動化します。
• 顧客に製品内の場所を提供して、要求の進行状況を監視できるようにします。

私たちは、顧客の要求を個人的かつ状況に応じた方法で大規模に処理する、究極の次世代発券システムの作成に引き続き取り組んでいることを嬉しく思います。

顧客とサポート チームのエクスペリエンスを向上させましょう。Intercom のサポート ソリューションの詳細をご覧ください。