Развивающаяся философия систем продажи билетов в Intercom
Опубликовано: 2022-10-26В Intercom мы считаем, что обслуживание клиентов коренным образом меняется, и мы создаем продукт, который соответствует ландшафту современной поддержки.
Это означает переосмысление того, как все всегда делалось, и изменение знакомых инструментов поддержки, чтобы они соответствовали миру, где каждый бизнес — это онлайн-бизнес. Это именно то, что мы стремились сделать с нашим новым билетным продуктом — по-новому взглянуть на давно зарекомендовавшую себя систему продажи билетов.
Что такое билеты?
Система тикетов собирает каждое взаимодействие со службой поддержки, будь то через мессенджер, электронную почту или другой канал. Система помечает взаимодействие идентификационным номером, выдает этот идентификатор заявки клиенту и отслеживает заявку, пока она проходит закулисный процесс разрешения, который может потребовать участия нескольких товарищей по команде.
Философия нашей билетной системы претерпела изменения
Мы всегда верили в коммуникацию с помощью мессенджеров. Intercom Messenger и Inbox объединяются, чтобы сделать самый персональный и мощный инструмент поддержки на рынке и могут поддерживать любой тип запроса, будь то простой или сложный.
В прошлом мы думали о системах продажи билетов как об обработке сложных запросов, и мы знали, что нам не нужна другая система для обработки таких типов запросов. Наш мессенджер, наряду с такими функциями, как Resolution Bot и Inbox, может обеспечить персональную и эффективную поддержку клиентов.
«Хотя наши Messenger и Inbox могут обрабатывать сложные запросы, мы начали понимать, что билеты — это нечто другое — они представляют собой запросы клиентов » .
Со временем мы поняли, что нашим клиентам чего-то не хватает. В то время как наш Messenger и Inbox могут обрабатывать сложные запросы, мы начали понимать, что билеты — это нечто другое — они представляют собой запросы клиентов.
Для чего нужны билеты?
Запрос принципиально отличается от запроса — с запросом клиент ищет информацию от бизнеса, и ее можно обработать в данный момент. Запрос требует, чтобы бизнес ушел и сделал что-то для клиента. Мы рассматривали тикетирование как систему для обработки более сложных запросов, с которыми легко справились наши Messenger и Inbox, но дело было вовсе не в сложности. У билетов принципиально другая задача; они предоставляют компаниям и их клиентам возможность отслеживать «закулисную» работу, которую необходимо выполнить для выполнения запроса клиента.
После долгих бесед с клиентами, нашими товарищами по команде и другими экспертами по обслуживанию клиентов мы поняли, что работа, для которой нашим клиентам нужны билеты, заключается в том, чтобы «помогать нам собирать информацию, необходимую для асинхронной обработки запросов клиентов, отслеживать все эти запросы». внутренние запросы и дать нашим клиентам возможность выполнять их, пока они ждут».
Построение системы продажи билетов по методу Intercom
Мы поняли, что нам нужна система продажи билетов для обработки запросов клиентов, но мы были полны решимости построить ее по принципу Intercom. Мы не были готовы следовать знакомому формату тикетов: стандартной форме, которая запрашивает автоматически сгенерированную квитанцию по электронной почте. Как и все в Intercom, мы хотели сделать билеты личными, диалоговыми, контекстуальными и приятными для клиентов.
Мы вернулись к рассмотрению этой проблемы с первых принципов. Термин «билет» происходит из физического мира, где, например, вы отдаете свое платье в химчистку, ведете личную беседу с продавцом, и они вешают ваше платье с прикрепленным билетом, чтобы они могли идентифицировать и отслеживать его среди одежды других людей, когда он проходит через процесс очистки в задней части магазина. Вы получаете корешок билета, чтобы вы могли проверить прогресс по телефону или в магазине и, в конечном итоге, забрать нужное платье, когда оно будет готово.
«Когда заявки стали цифровыми и доставлялись через службы поддержки по электронной почте, мы считаем, что личный опыт сделал шаг назад » .
Когда заявки стали цифровыми и доставлялись через службы поддержки по электронной почте, мы считаем, что личный опыт сделал шаг назад и упустил возможности для улучшения качества обслуживания клиентов:
- Продажа билетов по электронной почте и веб-формы устранили тот человеческий, личный контакт, который вы получаете, разговаривая с продавцом.
- Системы веб-билетов не смогли воспользоваться преимуществами Интернета. Службы поддержки по электронной почте, хотя и решают проблему на фундаментальном уровне, не являются ни умными, ни подключенными — и ничего не делают для улучшения качества обслуживания клиентов в масштабах Интернета.
Поэтому мы задались вопросом: если бы нам нужно было разработать систему продажи билетов, чтобы выполнить миссию Intercom по превращению интернет-бизнеса в персональный масштаб, как бы она выглядела? Мы сосредоточились на трех основных характеристиках билетной системы следующего поколения:

- Он должен сохранять человеческий, разговорный и личный контакт продавца, используя преимущества обмена сообщениями и чата.
- Это должно упростить отслеживание и решение запроса — как для бизнеса, так и для клиента — за счет контекста услуги, заказа или учетной записи, к которой он относится.
- Он должен попытаться автоматизировать решение запроса клиента, где это возможно.
Возвращение личного общения с клиентами
Старый способ: запросы отправляются по электронной почте, и клиент получает обезличенный автоматический ответ.
Способ интеркома: клиент начинает разговор в мессенджере с товарищем по команде. Если клиент поднимает запрос, который агент поддержки не может решить в режиме реального времени, он создает тикет от имени клиента и назначает его группе специалистов, затем разговор переходит от чата в реальном времени к асинхронному общению, в то время как команда специалистов работает над запросом за кулисами.
Сделать его контекстуальным для услуги, заказа или учетной записи, к которой он относится.
Старый способ: группы поддержки асинхронно общаются с клиентами по электронной почте, чтобы собрать всю информацию, необходимую для обработки их запроса.
Способ Intercom: запросы отправляются в конце пути бота в Messenger, который заранее собирает всю необходимую информацию, поэтому агент готов начать работу над запросом, как только он попадет в папку «Входящие». Затем клиенты могут отслеживать и выполнять свои запросы через мессенджер в контексте продукта или услуги, к которым относится запрос.
Автоматизация решения запроса клиента
Старый способ: каждый запрос попадает в журнал невыполненных работ агента для обработки один за другим.
Способ интеркома: бот определяет, что запрос клиента может быть решен автоматически, в режиме реального времени, без участия человека. Бот мгновенно обрабатывает запрос, подключаясь к внешним данным и системам, улучшая взаимодействие с клиентом и экономя время и деньги бизнеса.
[Узнайте больше о том, как запросы клиентов могут обрабатываться автоматически без запроса тикета с помощью настраиваемых действий и объектов в ботах.]
Наша философия продажи билетов все еще развивается
Мы очень гордимся продуктом, который мы создали, и тем, как он поможет нашим клиентам предложить золотой стандарт взаимодействия с пользователем, но мы еще не закончили. Мы хотим улучшить нашу систему продажи билетов, чтобы:
- Позвольте агентам и ботам быстрее обрабатывать больше запросов.
- Предотвратите многократное обращение конечных пользователей к агентам за обновлениями своих заявок.
- Автоматизируйте упреждающую передачу обновлений статуса.
- Позвольте вам предложить своим клиентам местоположение в продукте для отслеживания хода выполнения их запросов.
Мы рады продолжить работу над созданием совершенной системы продажи билетов следующего поколения, которая будет обрабатывать запросы клиентов индивидуально, в зависимости от контекста — в любом масштабе.
Создайте лучший опыт для своих клиентов и службы поддержки — узнайте больше о решении Intercom для поддержки.