Como criar um Atendimento ao Cliente Self-Service + 3 Ótimos Exemplos

Eu tive o melhor tempo em uma mercearia quando o self-checkout foi introduzido pela primeira vez.

Lembro-me como se fosse ontem. Eu tinha acabado com minha carga semanal de compras de supermercado e já podia imaginar a fila do caixa.

Eu chego lá; é terrível. Estou esperando na fila e ouço uma mulher dizer: "você aceita cupons?" Eu instantaneamente me arrependo de ter vindo à loja. Então ouço um anúncio:

“Auto-checkout agora aberto.”

Dois balcões de caixa de onde estou estão a melhor criação da humanidade, prontos para eu usá-la. Eu auto-check-out um carrinho inteiro de mantimentos em 5 minutos e saio da loja vitorioso.

Mas você sabe como o autoatendimento às vezes diz para você “esperar pelo atendente”?

"O que agora?"

É aí que o atendimento ao cliente de autoatendimento falha.

Todo o ponto se foi; é necessária a intervenção humana. Você espera aí, sem noção. Não é apenas que você não pode atender a si mesmo, mas também precisa de suporte de autoatendimento .

Então, hoje, em uma tentativa de explicar por que essa experiência ruim pesa mais do que inúmeras outras experiências perfeitas que um produto pode oferecer, vamos falar sobre:

• O que é autoatendimento ao cliente,
• Por que o autoatendimento ao cliente é importante,
• Alguns ótimos exemplos de experiências de atendimento ao cliente de autoatendimento e
• Como você pode criar um autoatendimento do cliente do zero

Por favor, sirva-se.

O que é um Serviço de Atendimento ao Cliente Self-Service?

Autoatendimento ao cliente ou autoatendimento ao cliente é uma abordagem recentemente apreciada para atender clientes e fornecer suporte para problemas do cliente antes, durante e após a adoção do produto. Em uma experiência de autoatendimento do cliente, os clientes acessam um portal de autoatendimento como uma central de ajuda, base de conhecimento ou um chatbot que fornece suporte a eles sem a necessidade de falar com representantes de atendimento ao cliente.

Assim, no final, os clientes têm uma excelente experiência de atendimento ao cliente e as equipes de atendimento ao cliente podem se concentrar em problemas mais complicados.

Um ganho absoluto.

Mas ei, deixe-me ler sua mente por um segundo. Você pode estar pensando: “ por que os clientes querem se servir quando existem pessoas que trabalham para atendê-los?”

Ou talvez algo como “ que problemas complicados existem que impedem os representantes de atendimento ao cliente do suporte ao cliente?”

Bem, deixe-me explicar.

Por que o autoatendimento ao cliente é importante?

Tem uma razão muito simples: não queremos ser forçados a falar com outra pessoa.

E gente, aqui estou eu. É normal.

Ah, ter a confiança e a praticidade de um baby boomer. Mas nós, os millennials e até mesmo a Geração Z, ingressando na força de trabalho todos os dias, simplesmente não temos isso. A melhor parte é que não precisamos tê-lo.

Ter que passar por outra pessoa e lidar com interações humanas quando você pode procurar por si mesmo parece trabalhoso.

Não pense que é assim que a maioria dos clientes se sente? Confira essas estatísticas.

• 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa.
• 89% dos consumidores dos EUA esperam que as empresas tenham um portal de suporte de autoatendimento online.
• 86% dos executivos B2B preferem o autoatendimento ao fazer novos pedidos do que lidar com um vendedor.

Mas por que? Por que mudar para o autoatendimento? O que mudou? O que precisa ser mudado?

Três razões pelas quais o autoatendimento é a estrela do show agora:

1- É escalável

Digamos que você seja uma pequena empresa ou até mesmo uma startup. Você tem uma pequena equipe de suporte ao cliente, mas sua base de clientes também tem. É tudo agradável e íntimo, sua equipe oferece suporte rápido e de alto nível e você tem clientes satisfeitos.

Quanto tempo você pode mantê-lo exatamente?

As pessoas de SaaS sabem uma coisa melhor do que todos: crescimento significa mudança, mudança significa crescimento.

Se você quer permanecer na corrida, precisa aprender a mudar e, à medida que a mudança chega, a única coisa que pode fazer é crescer com ela. A resposta não é por muito tempo.

Eventualmente, seu suporte ao cliente ficará desleixado ou seus tempos de resposta serão a cada 12 horas.

O autoatendimento, por outro lado, é uma opção facilmente escalável. Afinal, basta um portal de autoatendimento para o cliente. E lembre-se, seus clientes preferem um portal de autoatendimento à interação humana.

A satisfação do cliente é um fruto fácil com este.

2- É tempo e custo-benefício

É preciso um representante de atendimento ao cliente experiente para dizer quantas horas pode levar para resolver uma única solicitação de serviço e quantos anos leva para deixar seus clientes felizes.

Não posso nem dizer o dinheiro desperdiçado todos os anos com software de atendimento ao cliente não utilizado, compensação do cliente e correção de problemas de atendimento ao cliente.

Como obter tempo e custo-benefício?

Obtenha esse portal do cliente de autoatendimento.

Você não precisa dizer a eles que se importa; você tem que mostrá -los. E a melhor maneira de fazer isso é responder às suas necessidades da maneira que eles querem. Além de economizar tempo e dinheiro.

3- Oferece uma melhor experiência ao usuário

Quando digo que os clientes preferem o autoatendimento a falar com os representantes de suporte, entendemos duas coisas:

Primeiro, o “toque humano” pode ser superestimado e, segundo, se os clientes tiverem que falar com um representante para obter suporte, provavelmente acharão que é uma droga.

Estou falando de uma experiência ruim para o cliente.

Mas você sabe o que é uma boa experiência do cliente? Isso mesmo, autoatendimento.

Imagine ter que falar com alguém apenas para redefinir a senha. Esqueço minhas senhas a cada duas semanas e muitas vezes estou com pressa. Seria uma experiência terrível, sem dúvida.

Agora que estamos na mesma página sobre o autoatendimento ser uma forma de suporte melhor do que o atendimento ao cliente tradicional, deixe-me mostrar alguns bons exemplos de portais de autoatendimento bem preparados.

3 exemplos de ótimas experiências de atendimento ao cliente de autoatendimento

Sabemos tudo sobre as razões pelas quais o autoatendimento é bom. Mas o que é isso na prática exatamente?

Vamos dar uma olhada.

1- Apple Inc.

A Apple é conhecida por seu atendimento ao cliente imaculado como é. Ainda falo sobre as duas vezes que me deram um novo iPhone por causa de um pequeno problema. Eles podem ser superfaturados, mas pelo menos você sabe que está recebendo um bom suporte.

Mas e quando o dano não vale a pena levar seu aparelho para consertar?

Em seguida, acesse o site de suporte da Apple para ajudá-lo a encontrar uma solução para si mesmo. Ou, claro, fale com um representante de suporte ao cliente, se necessário.

Agora, olhe para isso.

Quando você acessa a página de suporte da Apple, as primeiras coisas que você vê são os dispositivos/serviços para os quais você pode receber ajuda, o que facilita muito a navegação.

Quando você clica no dispositivo para o qual precisa de ajuda, é direcionado para sua própria página de suporte, onde pode ver as consultas mais comuns na parte superior, como começar a usar o produto e outros problemas comuns que você possa ter.

Essa hierarquia é o que torna a experiência do cliente da Apple tão boa.

Quando você sabe exatamente para onde olhar instintivamente, é tão fácil resolver um problema. E a Apple faz grande uso desse fato.

2- Spotify

Não consegui encontrar um usuário do Spotify por aí que não seja fã do Spotify. Eles sabem como tornar isso viciante com o Spotify embrulhado, mixagens pessoais e sessões ao vivo com seus amigos.

Mas a verdade é que todos nós tivemos um problema de suporte ao longo dos anos. É uma lista de reprodução desaparecendo, música parando aleatoriamente ou algum outro problema bizarro.

Não se preocupe, o Spotify tem uma página de suporte criada apenas para isso.

O design da interface do usuário é perfeito.

Uma barra de pesquisa grande e gorda para que você não precise procurar nada por índice, consultas comuns abaixo e categorias específicas para quando você for um fã do índice.

Mas o que colocou o Spotify no top 3 de autoatendimento para mim não é apenas isso. É a comunidade.

O Spotify tem essa opção legal de “pergunte à comunidade”. Agora, se você me perguntar, essa é a opção mais humilde e brilhante para colocar em sua página de suporte.

Eles sabem que podem não conseguir entrar em contato para ajudá-lo imediatamente, mas você sabe quem pode? Outros usuários do Spotify por aí.

E você sabe que encontrará uma resposta porque a comunidade é muito grande.

Flexão do produto? Verificar. Flexão da comunidade? Verificar. Spotify para a vitória? Isso aí.

3- Grove RH

Você viu a Apple; você viu o Spotify. Você viu muitas outras páginas de suporte. Eles são todos legais, nós sabemos.

Mas aposto que você não viu algo tão legal quanto o centro de recursos da Grove HR.

Um pequeno menu à direita no site da Grove HR, este centro de recursos permite que os clientes acessem a base de conhecimento da Grove HR sem sair do site.

Ele mostra links externos úteis, artigos da base de conhecimento e algo muito melhor.

Os usuários podem iniciar guias interativos no centro de recursos.

Não apenas um portal de autoatendimento no aplicativo, mas também um fluxo de integração quando e onde os usuários precisarem. Isso é o que eu chamo de autoatendimento ao cliente de alto nível.

Leia a história completa de sucesso aqui.

Você sabia que pode fazer isso em 5 minutos? Confira nosso recurso de centro de recursos gratuitamente!

Agora que você já viu os melhores exemplos de um bom autoatendimento ao cliente, vamos falar de VOCÊ. Como você vai criar um fluxo de atendimento ao cliente de autoatendimento?

Leiam, caras.

Como criar uma experiência de atendimento ao cliente de autoatendimento do zero

Agora, se aprendemos uma coisa sobre o atendimento ao cliente de autoatendimento hoje, isso seria o fato de que você precisa fornecer a seus clientes as ferramentas para ajudá-los a se ajudarem para uma experiência de suporte ao cliente tranquila.

Mas e se eles não precisassem de apoio algum?

1- Comece com a integração do usuário

Isso pode ser uma surpresa para você, mas uma experiência bem-sucedida de autoatendimento ao cliente começa com uma ótima experiência de integração do usuário. E de preferência, um automatizado.

Agora veja que o ponto é, se seus usuários são bem versados ​​no uso de seu produto, eles não precisarão de suporte. E mesmo que o façam, ter passado por uma experiência de integração automatizada sem intervenção humana os tornará mais confiantes no autoatendimento.

Então, antes de mais nada, decida se você deseja codificar seu fluxo de integração internamente ou se deseja fazê-lo sem código em questão de minutos.

Se você escolheu o último – boa escolha, se posso acrescentar – tenho exatamente o que você precisa

Claro, você sempre pode ir internamente com seu fluxo de integração, mas esteja avisado, levará dias para criar uma experiência de integração totalmente capaz se você não tiver uma grande equipe de desenvolvedores.

Mas ei, contanto que você o automatize, não precisa se preocupar!

2- Continuar com o Suporte ao Cliente

A parte realmente crucial do autoatendimento ao cliente é, obviamente, a parte de suporte ao cliente.

Se você não nasceu ontem, provavelmente já sabe que um negócio SaaS é tão bom quanto o suporte ao cliente.

Para garantir que sua experiência de suporte ao cliente seja de autoatendimento, você precisa criar um design de site adequado. Por exemplo:

• Certifique-se de que seus canais de suporte levem ao autoatendimento – A experiência de suporte mais frustrante é não conseguir entrar em contato com um representante quando você deseja. Mas chegar a um caminho antes de precisar de um pode ser tão irritante. Os clientes querem se autodiagnosticar e resolver seus problemas primeiro. Cabe a você dar a eles a chance.
• Use as perguntas frequentes quando e onde puder – uma seção de perguntas frequentes pode ser um grande alívio para os clientes. Eles não apenas veem que seu problema pode ser comum e solucionável, mas também conseguem resolvê-lo rapidamente e sem um representante de suporte. Polvilhe um pouco em sua página de preços, bem como em seu hub de suporte geral.
• Crie uma comunidade – Assim como a comunidade do Spotify, uma comunidade de sua base de clientes é uma ótima maneira de fornecer suporte. Isso não é apenas um grande facilitador do autoatendimento, mas também uma indicação de que seu produto é tão bom que tem toda uma comunidade de clientes que ajudam.

3- Perfeito com Bases de Conhecimento

As perguntas frequentes podem levá-lo até agora.

Ao crescer como um negócio, uma coisa que você não pode ignorar é a necessidade de uma central de ajuda.

Acredite ou não, a adição de uma base de conhecimento pode levar sua experiência de autoatendimento ao cliente a novos patamares. Ele pode não ser apenas um portal de autoatendimento, mas com algum esforço, pode se transformar em um hub de suporte completo.

Você pode criar seu próprio site para uma central de ajuda ou usar ferramentas legais sem código para criar sua base de conhecimento que listamos aqui.

Mas ei, aqui está a coisa. Todos podem criar uma base de conhecimento. Mas nem todos têm acesso direto a ele em seu site ou no aplicativo.

Que tal um centro de recursos como este aqui?  

Uma base de conhecimento onde seus usuários podem obter autoatendimento, aprender por meio de artigos e tutoriais em vídeo e acessar a comunidade, e um centro de recursos onde os clientes podem acessar a base de conhecimento, guias interativos e links externos no aplicativo. Um casamento feito no céu.

E assim, você tem o melhor atendimento self-service que você pode ter em SaaS.

Conclusão

Sejamos honestos, o autoatendimento ao cliente parece algo que uma empresa com suporte ruim criou.

Mas acredite, ele tem o potencial de mudar sua experiência de suporte ao cliente para melhor com alguns arranjos simples. Tudo o que é preciso é a mentalidade certa.

Portanto, se você estiver pronto para mudar para algo com o qual possa realmente dimensionar e economizar dinheiro, deixe este artigo ser seu guia.

Eu garanto a você, será a melhor decisão de atendimento ao cliente que você já tomou.

perguntas frequentes

O que é autoatendimento no relacionamento com o cliente?

O autoatendimento no atendimento ao cliente é permitir que seus usuários ou clientes se ajudem quando precisarem de suporte. Estudos mostram que o autoatendimento é, na verdade, mais preferível ao suporte do representante do cliente.

O que o autoatendimento do cliente exige?

O autoatendimento do cliente tem tudo a ver com ajustar sua mentalidade para permitir que seus clientes se ajudem. Com algumas perguntas frequentes estrategicamente colocadas e uma base de conhecimento que os usuários podem consultar quando precisarem, está tudo pronto.

Para que serve o autoatendimento?

O autoatendimento é usado para criar uma melhor experiência de suporte ao cliente. Ao utilizar uma abordagem de autoatendimento, as empresas podem ajudar os clientes a se ajudarem, o que, surpreendentemente, é o que os clientes preferem.