如何創建自助式客戶​​服務 + 3 個很好的例子

首次引入自助結賬時，我在雜貨店度過了最美好的時光。

我記得就像昨天一樣。 我已經完成了每週的雜貨店購物，我已經可以想像結賬線了。

我到那裡了; 它是可怕的。 我在排隊等候，我聽到一個女人走，“你要優惠券嗎？” 我立刻後悔曾經來過這家商店。 然後我聽到一個通知：

“自助結賬現已開放。”

我站著的兩個收銀台站著人類最好的創造物，準備好讓我使用它。 我在 5 分鐘內自助檢查了一整車雜貨，然後勝利地離開了商店。

但是您知道自助結賬有時如何告訴您“等待服務員”嗎？

“怎麼辦？”

這就是自助式客戶​​服務失敗的地方。

整點都消失了； 需要人為乾預。 你在那兒等著，一無所知。 不僅不能為自己服務，還需要自助支持。

所以今天，為了解釋為什麼這種糟糕的體驗比產品所能提供的無數其他無縫體驗更重要，讓我們來談談：

• 什麼是客戶自助服務，
• 為什麼客戶自助服務很重要，
• 自助式客戶​​服務體驗的一些很好的例子，以及
• 如何從頭開始創建客戶自助服務

請幫助自己。

什麼是自助式客戶​​服務？

客戶自助服務或自助式客戶​​服務是一種在產品採用之前、期間和之後為客戶服務和為客戶問題提供支持的新方法。 在自助服務客戶體驗中，客戶無需與客戶服務代表交談即可訪問自助服務門戶，例如幫助中心、知識庫或聊天機器人，為他們提供支持。

因此，最終，客戶擁有出色的客戶服務體驗，客戶服務團隊可以專注於更複雜的問題。

絕對雙贏。

但是，嘿，讓我讀一讀你的想法。 您可能會想，“當有人為他們服務時，為什麼客戶還要為自己服務呢？”

或者可能是“有哪些複雜的問題使客戶服務代表無法獲得客戶支持？”

好吧，讓我解釋一下。

為什麼客戶自助服務很重要？

它有一個非常簡單的原因：我們不想被迫與另一個人交談。

還有人，我出來了。 這是正常的。

哦，要有嬰兒潮一代的自信和實用性。 但我們，千禧一代，甚至 Z 世代，每天都加入勞動力大軍，卻沒有。 最好的部分是，我們不需要它。

當您可以自己查找時，必須通過另一個人並處理人與人之間的互動聽起來很費力。

不認為這是大多數客戶的感受嗎？ 看看這些統計數據。

• 67% 的客戶更喜歡自助服務而不是與公司代表交談。
• 89% 的美國消費者希望公司擁有在線自助服務支持門戶。
• 86% 的 B2B 高管在重新訂購時更喜歡自助服務，而不是與銷售人員打交道。

但為什麼？ 為什麼要轉向自助服務？ 發生了什麼變化？ 需要改變什麼？

自助服務現在成為節目明星的三個原因：

1-它是可擴展的

假設您是一家小型企業或初創公司，甚至。 您有一個小型客戶支持團隊，但是，您的客戶群也是如此。 這一切都很好而且很親密，您的團隊提供快速、一流的支持，並且您擁有滿意的客戶。

你能堅持多久？

SaaS人比誰都清楚一件事：成長意味著改變，改變意味著成長。

如果你想留在比賽中，你需要學習如何改變，隨著改變的到來，你唯一能做的就是隨著它變得更大。 答案並不長久。

最終，要么您的客戶支持會變得草率，要么您的響應時間將是每 12 小時一次。

另一方面，自助服務是一個非常容易擴展的選項。 畢竟，它所需要的只是一個客戶自助服務門戶。 請記住，與人工交互相比，您的客戶更喜歡自助服務門戶。

客戶滿意度是其中一項容易實現的成果。

2-時間和成本效益高

經驗豐富的客戶服務代表需要告訴您解決單個服務請求需要多少小時，以及需要多少年才能讓客戶滿意。

我什至無法告訴您每年浪費在未使用的客戶服務軟件、客戶補償和解決客戶服務問題上的錢。

您如何獲得時間和成本效益？

獲取自助式客戶​​門戶。

你不必告訴他們你在乎； 你必須向他們展示。 而做到這一點的最好方法就是以他們想要的方式滿足他們的需求。 同時也節省時間和金錢。

3-它提供了更好的用戶體驗

當我告訴您客戶更喜歡自助服務而不是與支持代表交談時，我們明白了兩件事：

一，“人情味”可能被高估了，二，如果客戶必須與代表交談以獲得支持，他們可能認為這很糟糕。

我說的是糟糕的客戶體驗。

你知道什麼是好的客戶體驗嗎？ 沒錯，就是自助。

想像一下，為了密碼重置而不得不與某人交談。 我每隔一周就會忘記密碼，而且我經常很著急。 這將是一次可怕的經歷，放下手。

既然我們在同一頁面上關於自助服務是比傳統客戶服務更好的支持形式，讓我向您展示一些精心準備的客戶自助服務門戶的好例子。

3 個出色的自助式客戶​​服務體驗示例

我們知道自助服務好的原因。 但實際上它到底是什麼？

讓我們來看看。

1- 蘋果公司

蘋果以其完美的客戶服務而聞名。 我仍然談論他們兩次因為一個小問題給我新 iPhone。 它們可能定價過高，但至少你知道你得到了很好的支持。

但是，當損壞不值得將您的設備維修時怎麼辦？

然後訪問 Apple 支持網站，幫助您找到適合自己的解決方案。 或者，當然，如果需要，請與客戶支持代表交談。

現在，看看這個。

當您進入 Apple 支持頁面時，您首先看到的是您可以獲得幫助的設備/服務，這使得導航變得更加容易。

當您單擊需要幫助的設備時，您將被定向到其自己的支持頁面，您可以在該頁面頂部查看最常見的查詢、如何開始使用該產品以及您可能遇到的其他常見問題。

這種層次結構使 Apple 的客戶體驗如此出色。

當您本能地確切知道該往哪裡看時，解決問題就很容易了。 蘋果充分利用了這一事實。

2- Spotify

我找不到一個不是 Spotify 粉絲的 Spotify 用戶。 他們知道如何通過 Spotify 包裝、個人混音和與您的朋友進行現場會話來讓這件事上癮。

但事實是，多年來我們都遇到了支持問題。 它要么是播放列表消失，音樂隨機停止，要么是其他一些奇怪的問題。

不用擔心，Spotify 有一個專門為此而建的支持頁面。

UI設計很完美。

一個大的搜索欄，這樣您就不必按索引查找任何內容，下面的常見查詢以及您是索引粉絲時的特定類別。

但對我來說，讓 Spotify 躋身自助服務前三名的不僅僅是這個。 這是社區。

Spotify 有這個很酷的“詢問社區”選項。 現在，如果您問我，那是放在您的支持頁面上的最謙虛和最出色的選擇。

他們知道他們可能無法立即伸出援手幫助您，但您知道誰能幫助您嗎？ 其他 Spotify 用戶在那裡。

你知道你會找到答案，因為社區那麼大。

產品彈性？ 查看。 社區靈活？ 查看。 Spotify 的勝利？ 地獄是的。

3-格羅夫人力資源

你見過蘋果； 你見過 Spotify。 您已經看到了大量其他支持頁面。 我們知道，他們都很酷。

但我敢打賭，您還沒有見過像 Grove HR 的資源中心這麼酷的東西。

Grove HR 網站右側的一個小菜單，該資源中心讓客戶無需離開網站即可訪問 Grove HR 的知識庫。

它向他們展示了有用的外部鏈接、知識庫文章以及更好的東西。

用戶可以從資源中心啟動交互式指南。

不僅是應用內自助服務門戶，而且是隨時隨地用戶需要的入職流程。 這就是我所說的一流的客戶自助服務。

在此處閱讀完整的成功故事。

你知道你可以在 5 分鐘內完成嗎？ 免費查看我們的資源中心功能！

現在您已經看到了良好的客戶自助服務的最佳示例，讓我們來談談您。 您將如何創建自助式客戶​​服務流程？

繼續閱讀，伙計們。

如何從零開始創建自助式客戶​​服務體驗

現在，如果我們今天了解了有關自助式客戶​​服務的一件事，那就是您必須為客戶提供工具來幫助他們自助獲得順暢的客戶支持體驗。

但是，如果他們根本不需要支持怎麼辦？

1- 從用戶入職開始

這可能會讓您感到驚訝，但成功的客戶自助服務體驗始於出色的用戶入職體驗。 最好是自動化的。

現在看到的重點是，如果您的用戶精通使用您的產品，他們將不需要支持。 即使他們這樣做了，經歷過無人干預的自動入職體驗將使他們對自助服務更有信心。

因此，首先，決定您是想在內部編寫入職流程，還是想在幾分鐘內不編寫代碼。

如果你選擇了後者——好電話，如果我可以補充的話——我有適合你的東西

當然，您始終可以在內部使用您的入職流程，但請注意，如果您沒有大型開發團隊，則需要數天時間才能提供完全有能力的入職體驗。

但是，嘿，只要你自動化它，就不用擔心！

2- 繼續客戶支持

客戶自助服務的真正關鍵部分當然是客戶支持部分。

如果您不是昨天出生的，那麼您可能已經知道SaaS 業務與其客戶支持一樣出色。

為確保您的客戶支持體驗是自助式的，您必須提出合適的網站設計。 例如：

• 確保您的支持渠道能夠實現自助服務——最令人沮喪的支持體驗是無法在您想要的時候聯繫到代表。 但是在你需要之前達到一種方式可能會很煩人。 客戶希望首先自我診斷和解決他們的問題。 給他們機會取決於你。
• 何時何地使用常見問題解答——常見問題解答部分可以為客戶帶來很大的緩解。 他們不僅看到他們的問題可能很常見且可以解決，而且他們還可以在沒有支持代表的情況下快速處理它。 在您的定價頁面以及您的一般支持中心上撒一點。
• 建立社區——就像 Spotify 的社區一樣，您的客戶群社區是提供支持的好方法。 這不僅是自助服務的重要推動力，而且還表明您的產品非常好，以至於它擁有一個幫助客戶的整個社區。

3-完美的知識庫

到目前為止，常見問題解答可以幫助您。

在成長為企業的同時，您不能忽視的一件事是需要幫助中心。

信不信由你，添加知識庫可以讓您的客戶自助服務體驗達到新的高度。 它不僅可以是一個自助服務門戶，而且通過一些努力，它可以變成一個完整的支持中心。

您可以為幫助中心創建自己的網站，或使用很酷的無代碼工具來創建我們在此處列出的知識庫。

但是，嘿，事情是這樣的。 每個人都可以創建知識庫。 但並不是每個人都可以在他們的網站或應用程序內直接訪問它。

像這裡這樣的資源中心怎麼樣？  

一個知識庫，您的用戶可以在其中獲得自助服務、通過文章和視頻教程學習以及訪問社區，以及一個資源中心，客戶可以在其中訪問知識庫、交互式指南和應用程序內的外部鏈接。 在天作之合。

就這樣，您擁有 SaaS 中最好的自助式客戶​​服務。

結論

老實說，客戶自助服務聽起來確實像是一家支持不佳的公司想出的東西。

但請相信我，它有可能通過一些簡單的安排來改善您的客戶支持體驗。 所需要的只是正確的心態。

因此，如果您準備好切換到您可以實際擴展並節省資金的東西，請讓這篇文章成為您的指南。

我向你保證，這將是你做過的最好的客戶服務決定。

經常問的問題

什麼是客戶關係中的自助服務？

客戶服務中的自助服務使您的用戶或客戶在需要支持時能夠自助。 研究表明，自助服務實際上比客戶代表支持更可取。

客戶自助服務需要什麼？

客戶自助服務就是要調整您的心態，讓您的客戶能夠自助。 有了一些戰略性的常見問題解答和知識庫，用戶可以在需要時參考，一切就緒。

自助服務是做什麼用的？

自助服務用於創建更好的客戶支持體驗。 通過使用自助服務方法，企業可以幫助客戶自助，令人驚訝的是，這正是客戶喜歡的。