Как создать службу самообслуживания + 3 отличных примера

Лучшее время я провел в продуктовом магазине, когда впервые появилась система самообслуживания.

Я помню это, как будто это было вчера. Я покончил с недельным шоппингом и уже мог представить себе очередь на кассе.

Я уже там; это ужасно. Я стою в очереди и слышу, как женщина говорит: «Вы принимаете купоны?» Сразу жалею, что зашел в магазин. Потом слышу объявление:

«Открыта касса самообслуживания».

Две кассы, где я стою, стоят перед лучшим творением человечества, готовым для того, чтобы я им воспользовался. Я самостоятельно проверяю всю тележку продуктов за 5 минут и выхожу из магазина с победой.

Но знаете, как касса самообслуживания иногда говорит вам «подождать кассира»?

"Что теперь?"

Вот где самообслуживание клиентов терпит неудачу.

Весь смысл ушел; необходимо вмешательство человека. Ты ждешь там, невежественный. Дело не только в том, что вы не можете обслуживать себя, вам также нужна поддержка самообслуживания .

Итак, сегодня, в попытке объяснить, почему этот паршивый опыт весит больше, чем бесчисленное множество других бесшовных опытов, которые может предложить продукт, давайте поговорим о:

• Что такое самообслуживание клиентов,
• Почему важно самообслуживание клиентов,
• Несколько замечательных примеров самообслуживания клиентов, и
• Как создать систему самообслуживания клиентов с нуля

Пожалуйста, угощайтесь.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов или самообслуживание клиентов — это новый подход к обслуживанию клиентов и оказанию поддержки по вопросам клиентов до, во время и после внедрения продукта. При самообслуживании клиенты получают доступ к порталу самообслуживания, такому как справочный центр, база знаний или чат-бот, который оказывает им поддержку без необходимости разговаривать с представителями службы поддержки.

Таким образом, в конечном итоге клиенты получают отличный опыт обслуживания клиентов, а группы обслуживания клиентов могут сосредоточиться на более сложных проблемах.

Абсолютный беспроигрышный вариант.

Но эй, позволь мне прочитать твои мысли на секунду. Вы можете подумать: « Почему клиенты хотят обслуживать себя, когда есть люди, которые работают, чтобы их обслуживать?»

Или, может быть, что-то вроде « какие сложные проблемы мешают представителям службы поддержки обращаться в службу поддержки?»

Хорошо, позвольте мне объяснить.

Почему самообслуживание клиентов важно?

У этого очень простая причина: мы не хотим, чтобы нас заставляли разговаривать с другим человеком.

И люди, здесь меня. Это нормально.

О, иметь уверенность и практичность бэби-бумеров. Но у нас, миллениалов и даже поколения Z, которые каждый день вливаются в рабочую силу, этого просто нет. Самое приятное, что нам это не нужно.

Необходимость пройти через другого человека и иметь дело с человеческими взаимодействиями, когда вы можете посмотреть это самостоятельно, звучит утомительно.

Не думаете, что это то, что чувствует большинство клиентов? Проверьте эту статистику.

• 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании.
• 89% потребителей в США ожидают, что у компаний будет онлайн-портал самообслуживания.
• 86% руководителей B2B предпочитают самообслуживание при повторном заказе, а не взаимодействие с продавцом.

Но почему? Зачем переходить на самообслуживание? Что изменилось? Что нужно изменить?

Три причины, почему самообслуживание сейчас в центре внимания:

1- Масштабируемость

Допустим, вы малый бизнес или даже стартап. У вас есть небольшая команда поддержки клиентов, но эй, как и ваша клиентская база. Все красиво и интимно, ваша команда предлагает быструю и первоклассную поддержку, и у вас есть довольные клиенты.

Как долго вы можете держать это точно?

SaaS-специалисты знают одну вещь лучше всех: рост означает изменение, изменение означает рост.

Если вы хотите остаться в гонке, вам нужно научиться меняться, а по мере того, как изменения приходят, единственное, что вы можете сделать, это расти вместе с ними. Ответ ненадолго.

В конце концов, либо ваша служба поддержки станет небрежной, либо вы будете отвечать каждые 12 часов.

С другой стороны, самообслуживание — очень легко масштабируемый вариант. В конце концов, все, что для этого нужно, — это портал самообслуживания для клиентов. И помните, ваши клиенты в любом случае предпочитают портал самообслуживания человеческому общению.

Удовлетворение потребностей клиентов является одним из низко висящих фруктов с этим.

2- Это время и рентабельность

Требуется опытный представитель службы поддержки, чтобы сказать вам, сколько часов может потребоваться для решения одного запроса на обслуживание и сколько лет у них уходит на то, чтобы сделать клиентов счастливыми.

Я даже не могу сказать вам, сколько денег каждый год тратится впустую на неиспользуемое программное обеспечение для обслуживания клиентов, компенсацию клиентам и устранение проблем с обслуживанием клиентов.

Как вы получаете время и рентабельность?

Получите портал самообслуживания для клиентов.

Вам не нужно говорить им, что вам не все равно; Вы должны показать их. И лучший способ сделать это — отвечать на их потребности так, как они этого хотят. При этом экономя время и деньги.

3- Он предлагает лучший пользовательский опыт

Когда я говорю вам, что клиенты предпочитают самообслуживание разговорам с представителями службы поддержки, мы ясно понимаем две вещи:

Во-первых, «человеческий контакт» может быть просто переоценен, а во-вторых, если клиентам нужно поговорить с представителем, чтобы получить поддержку, они, вероятно, думают, что это отстой.

Я говорю о плохом клиентском опыте.

Вы знаете, что такое хороший клиентский опыт? Правильно, самообслуживание.

Представьте, что вам нужно поговорить с кем-то только для сброса пароля. Я забываю свои пароли каждую неделю и часто спешу. Это был бы ужасный опыт, руки вниз.

Теперь, когда мы пришли к единому мнению о том, что самообслуживание является лучшей формой поддержки, чем традиционное обслуживание клиентов, позвольте мне показать вам несколько хороших примеров хорошо подготовленных порталов самообслуживания для клиентов.

3 примера успешного обслуживания клиентов в режиме самообслуживания

Мы знаем все о том, почему самообслуживание — это хорошо. Но что это такое на практике?

Давайте взглянем.

1- Apple Inc.

Apple известна своим безупречным обслуживанием клиентов. Я до сих пор рассказываю о двух случаях, когда мне давали новый iPhone из-за небольшой проблемы. Они могут быть завышены, но, по крайней мере, вы знаете, что получаете хорошую поддержку.

Но как быть, когда поломка не стоит того, чтобы нести свое устройство в ремонт?

Затем перейдите на веб-сайт поддержки Apple, чтобы помочь вам найти решение для себя. Или, конечно, поговорите с представителем службы поддержки, если это необходимо.

А теперь взгляните на это.

Когда вы попадаете на страницу поддержки Apple, первое, что вы видите, — это устройства/службы, по которым вы можете получить помощь, что значительно упрощает навигацию.

Когда вы нажимаете на устройство, с которым вам нужна помощь, вы перенаправляетесь на его собственную страницу поддержки, где вы можете увидеть наиболее распространенные запросы в верхней части, затем, как вы можете начать работу с продуктом, и другие распространенные проблемы, которые могут у вас возникнуть.

Именно эта иерархия делает обслуживание клиентов Apple таким хорошим.

Когда вы инстинктивно точно знаете, куда смотреть, решить проблему очень просто. И Apple отлично использует этот факт.

2- Спотифай

Я не смог найти ни одного пользователя Spotify, который не был бы поклонником Spotify. Они знают, как сделать это захватывающим с помощью Spotify, личных миксов и живых сессий с друзьями.

Но правда в том, что у всех нас были проблемы с поддержкой на протяжении многих лет. Это либо исчезновение плейлиста, случайная остановка музыки, либо какая-то другая странная проблема.

Не беспокойтесь, у Spotify есть страница поддержки, созданная специально для этого.

Дизайн пользовательского интерфейса идеален.

Большая толстая панель поиска, чтобы вам не приходилось искать что-либо по индексу, общим запросам внизу и конкретным категориям, если вы являетесь поклонником индекса.

Но то, что поставило Spotify в тройку лидеров самообслуживания, для меня не только это. Это сообщество.

У Spotify есть классная опция «спросить сообщество». Теперь, если вы спросите меня, это самый скромный и блестящий вариант для вашей страницы поддержки.

Они знают, что, возможно, не смогут сразу же помочь вам, но знаете, кто может? Другие пользователи Spotify там.

И вы знаете, что найдете ответ, потому что сообщество такое большое.

Гибкость продукта? Проверять. Гибкость сообщества? Проверять. Spotify для победы? Черт, да.

3- Роща HR

Вы видели Apple; вы видели Spotify. Вы видели множество других страниц поддержки. Они все крутые, мы знаем.

Но держу пари, что вы не видели ничего более крутого, чем ресурсный центр Grove HR.

Крошечный меню справа на веб-сайте Grove HR, этот ресурсный центр позволяет клиентам получить доступ к базе знаний Grove HR, не покидая веб-сайт.

Он показывает им полезные внешние ссылки, статьи базы знаний и кое-что намного лучше.

Пользователи могут инициировать интерактивные руководства из центра ресурсов.

Не только портал самообслуживания в приложении, но и поток адаптации, когда и где это нужно пользователям. Вот что я называю первоклассным самообслуживанием клиентов.

Полную историю успеха читайте здесь.

Вы знали, что можете сделать это за 5 минут? Ознакомьтесь с функцией нашего ресурсного центра бесплатно!

Теперь, когда вы увидели лучшие примеры хорошего самообслуживания клиентов, давайте поговорим о ВАС. Как вы собираетесь создать поток самообслуживания клиентов?

Читайте дальше, ребята.

Как создать самообслуживание клиентов с нуля

Теперь, если мы сегодня узнали что-то об обслуживании клиентов самообслуживания, это тот факт, что вы должны предоставить своим клиентам инструменты, которые помогут им помочь себе для бесперебойной работы службы поддержки клиентов.

Но что, если они вообще не нуждаются в поддержке?

1- Начните с адаптации пользователей

Это может стать для вас неожиданностью, но успешный опыт самообслуживания клиентов начинается с отличного онбординга пользователей. И желательно автоматизированный.

Теперь поймите, что если ваши пользователи хорошо разбираются в использовании вашего продукта, им не понадобится поддержка. И даже если они это сделают, пройдя автоматизированный процесс адаптации без вмешательства человека, они сделают их более уверенными в самообслуживании.

Итак, в первую очередь, решите, хотите ли вы кодировать процесс адаптации самостоятельно или хотите сделать это без кода за считанные минуты.

Если вы выбрали последнее — хороший выбор, если я могу добавить — у меня есть то, что вам нужно.

Конечно, вы всегда можете провести адаптацию самостоятельно, но имейте в виду, что потребуются дни, чтобы придумать полноценную адаптацию, если у вас нет большой команды разработчиков.

Но эй, пока вы автоматизируете это, не о чем беспокоиться!

2- Продолжить со службой поддержки

Реально важной частью самообслуживания клиентов является, конечно, часть поддержки клиентов.

Если вы не вчера родились, вы, вероятно, уже знаете, что бизнес SaaS так же хорош, как и его поддержка клиентов.

Чтобы убедиться, что ваша служба поддержки работает самостоятельно, вы должны придумать подходящий дизайн веб-сайта. Например:

• Убедитесь, что ваши каналы поддержки ведут к самообслуживанию . Самый разочаровывающий опыт поддержки — это невозможность связаться с представителем, когда вы этого хотите. Но достижение одного пути до того, как он вам понадобится, может быть таким же раздражающим. Клиенты хотят сначала самостоятельно диагностировать и решать свои проблемы. Это зависит от вас, чтобы дать им шанс.
• Используйте часто задаваемые вопросы, когда и где вы можете . Раздел часто задаваемых вопросов может быть большим облегчением для клиентов. Они не только видят, что их проблема может быть распространенной и решаемой, но и решают ее быстро и без представителя службы поддержки. Добавьте немного на свою страницу с ценами, а также на общий центр поддержки.
• Создайте сообщество . Как и сообщество Spotify, сообщество вашей клиентской базы — отличный способ оказать поддержку. Это не только отличный способ самообслуживания, но и показатель того, что ваш продукт настолько хорош, что у него есть целое сообщество, помогающее клиентам.

3- Идеально подходит для баз знаний

Часто задаваемые вопросы могут получить вас до сих пор.

Развиваясь как бизнес, нельзя упускать из виду одну вещь — необходимость в справочном центре.

Хотите верьте, хотите нет, но добавление базы знаний может поднять опыт самообслуживания ваших клиентов на новый уровень. Это может быть не просто портал самообслуживания, но при определенных усилиях он может превратиться в целый центр поддержки.

Вы можете создать свой собственный веб-сайт для справочного центра или использовать классные инструменты без кода для создания базы знаний, которую мы перечислили здесь.

Но вот в чем дело. Каждый может создать базу знаний. Но не у всех есть прямой доступ к нему на своем веб-сайте или в приложении.

А как насчет ресурсного центра, подобного этому прямо здесь?  

База знаний, где ваши пользователи могут получить самообслуживание, учиться с помощью статей и видеоуроков, а также получить доступ к сообществу, а также ресурсный центр, где клиенты могут получить доступ к базе знаний, интерактивным руководствам и внешним ссылкам в приложении. Брак, заключенный на небесах.

И точно так же у вас есть лучшее обслуживание клиентов самообслуживания, которое вы можете иметь в SaaS.

Вывод

Давайте будем честными, самообслуживание клиентов действительно похоже на то, что придумала компания с плохой поддержкой.

Но поверьте мне, это может изменить вашу работу со службой поддержки к лучшему с помощью нескольких простых действий. Все, что нужно, это правильный настрой.

Поэтому, если вы готовы переключиться на что-то, что действительно можно масштабировать и сэкономить деньги, пусть эта статья станет вашим руководством.

Я гарантирую вам, что это будет лучшее решение по обслуживанию клиентов, которое вы когда-либо принимали.

Часто задаваемые вопросы

Что такое самообслуживание в отношениях с клиентами?

Самообслуживание в обслуживании клиентов позволяет вашим пользователям или клиентам помогать самим себе, когда им нужна поддержка. Исследования показывают, что самообслуживание на самом деле предпочтительнее, чем поддержка представителей клиентов.

Что требуется для самообслуживания клиентов?

Самообслуживание клиентов заключается в корректировке вашего мышления, чтобы ваши клиенты могли помочь себе сами. С некоторыми стратегически размещенными часто задаваемыми вопросами и базой знаний, к которым пользователи могут обращаться в случае необходимости, все готово.

Для чего используется самообслуживание?

Самообслуживание используется для повышения качества обслуживания клиентов. Используя подход самообслуживания, предприятия могут помочь клиентам помочь самим себе, что, как ни удивительно, клиенты предпочитают.