Come creare un servizio clienti self-service + 3 ottimi esempi

Ho passato i momenti migliori in un negozio di alimentari quando è stato introdotto per la prima volta il check-out automatico.

Lo ricordo come fosse ieri. Avevo finito con il mio carico settimanale di spesa e già potevo immaginare la fila alla cassa.

Arrivo lì; è terribile. Sto aspettando in fila e sento una donna dire: "prendete i coupon?" Mi pento subito di essere mai venuto in negozio. Poi sento un annuncio:

"Check-out automatico ora aperto."

Due casse da dove mi trovo sono la migliore creazione dell'umanità, pronta per essere usata da me. Autocontrollo un intero carrello della spesa in 5 minuti e lascio il negozio vittorioso.

Ma sai come il self-checkout a volte ti dice di "aspettare l'addetto"?

"E adesso?"

È qui che il servizio clienti self-service fallisce.

L'intero punto è andato; è necessario l'intervento umano. Aspetta lì, all'oscuro. Non è solo che non puoi servirti da solo, ma hai anche bisogno di supporto self-service .

Quindi oggi, nel tentativo di spiegare perché questa pessima esperienza pesa più di innumerevoli altre esperienze senza soluzione di continuità che un prodotto può offrire, parliamo di:

• Cos'è il self-service per i clienti,
• Perché il self-service del cliente è importante,
• Alcuni ottimi esempi di esperienze di servizio clienti self-service e
• Come creare da zero un servizio self-service per i clienti

Per favore, aiutati.

Che cos'è un servizio clienti self-service?

Il servizio clienti self-service o il servizio clienti self-service è un approccio recentemente apprezzato per servire i clienti e fornire supporto per i problemi dei clienti prima, durante e dopo l'adozione del prodotto. In un'esperienza cliente self-service, i clienti possono accedere a un portale self-service come un centro assistenza, una knowledge base o un chatbot che fornisce loro supporto senza la necessità di parlare con i rappresentanti del servizio clienti.

Quindi, alla fine, i clienti hanno un'esperienza di servizio clienti eccellente e i team del servizio clienti possono concentrarsi su problemi più complicati.

Un assoluto vantaggio per tutti.

Ma ehi, fammi leggere la tua mente per un secondo. Potresti pensare: " perché i clienti dovrebbero volersi servire da soli quando ci sono persone che lavorano per servirli?"

O forse qualcosa del tipo " quali problemi complicati ci sono che impediscono ai rappresentanti del servizio clienti dall'assistenza clienti?"

Bene, lascia che ti spieghi.

Perché è importante il servizio self-service per il cliente?

Ha un motivo molto semplice: non vogliamo essere costretti a parlare con un'altra persona.

E la gente, eccomi qui fuori. È normale.

Oh, avere la sicurezza e la praticità di un baby boom. Ma noi, i millennial e persino la Generazione Z, che uniamo la forza lavoro ogni giorno, non ce l'abbiamo. La parte migliore è che non abbiamo bisogno di averlo.

Dover passare attraverso un'altra persona e affrontare le interazioni umane quando puoi cercarlo tu stesso sembra laborioso.

Non pensi che sia come si sente la maggior parte dei clienti? Dai un'occhiata a queste statistiche.

• Il 67% dei clienti preferisce il self-service rispetto a parlare con un rappresentante dell'azienda.
• L'89% dei consumatori statunitensi si aspetta che le aziende dispongano di un portale di supporto self-service online.
• L' 86% dei dirigenti B2B preferisce il self-service durante il riordino rispetto a trattare con un venditore.

Ma perché? Perché passare al self-service? Cosa è cambiato? Cosa deve essere cambiato?

Tre motivi per cui il self-service è ora il protagonista dello spettacolo:

1- È scalabile

Diciamo che sei una piccola impresa o addirittura una startup. Hai un piccolo team di assistenza clienti, ma ehi, lo è comunque la tua base di clienti. È tutto bello e intimo, il tuo team offre un supporto rapido e di prim'ordine e hai clienti felici.

Per quanto tempo riesci a mantenerlo esattamente?

Le persone SaaS sanno una cosa meglio di tutti: crescita significa cambiamento, cambiamento significa crescita.

Se vuoi rimanere in gara, devi imparare a cambiare e, man mano che il cambiamento arriva, l'unica cosa che puoi fare è diventare più grande con esso. La risposta non è per molto.

Alla fine, o il tuo supporto clienti diventerà sciatto o i tuoi tempi di risposta saranno ogni 12 ore.

Self-service, d'altra parte, è un'opzione molto facilmente scalabile. Tutto ciò che serve è un portale self-service per i clienti, dopo tutto. E ricorda, i tuoi clienti preferiscono comunque un portale self-service rispetto all'interazione umana.

La soddisfazione del cliente è un frutto a basso impatto con questo.

2- È efficiente in termini di tempo e di costi

Ci vuole un esperto rappresentante del servizio clienti per dirti quante ore possono essere necessarie per risolvere una singola richiesta di servizio e quanti anni ci vogliono dalle loro vite per rendere felici i clienti.

Non posso nemmeno dirti i soldi sprecati ogni anno per il software del servizio clienti inutilizzato, la compensazione del cliente e la risoluzione dei problemi del servizio clienti.

Come ottenere tempo e costi efficienti?

Ottieni quel portale clienti self-service.

Non devi dire loro che ci tieni; devi mostrarli . E il modo migliore per farlo è rispondere ai loro bisogni nel modo in cui lo desiderano. Risparmiando anche tempo e denaro.

3- Offre una migliore esperienza utente

Quando ti dico che i clienti preferiscono il self-service piuttosto che parlare con i rappresentanti dell'assistenza, otteniamo due cose in chiaro:

Uno, il "tocco umano" potrebbe essere semplicemente sopravvalutato e due, se i clienti devono parlare con un rappresentante per ottenere supporto, probabilmente pensano che faccia schifo.

Sto parlando di una pessima esperienza del cliente.

Sai cos'è una buona esperienza per il cliente però? Esatto, self-service.

Immagina di dover parlare con qualcuno solo per reimpostare la password. Dimentico le mie password ogni due settimane e spesso ho fretta. Sarebbe un'esperienza terribile, senza dubbio.

Ora che siamo sulla stessa pagina sul fatto che il self-service è un modulo di supporto migliore rispetto al tradizionale servizio clienti, lascia che ti mostri alcuni buoni esempi di portali self-service per i clienti ben preparati.

3 Esempi di ottime esperienze di servizio clienti self-service

Sappiamo tutto sui motivi per cui il self-service è buono. Ma che cos'è in pratica esattamente?

Diamo un'occhiata.

1- Apple Inc.

Apple è nota per il suo servizio clienti immacolato così com'è. Parlo ancora delle due volte in cui mi hanno regalato un nuovo iPhone a causa di un piccolo problema. Potrebbero essere troppo cari, ma almeno sai che stai ricevendo un buon supporto.

Ma cosa succede quando il danno non vale la pena portare il tuo dispositivo in riparazione?

Quindi è sul sito Web di supporto Apple per aiutarti a trovare una soluzione per te stesso. O, naturalmente, parla con un rappresentante dell'assistenza clienti, se necessario.

Ora, guarda questo.

Quando accedi alla pagina del supporto Apple, le prime cose che vedi sono i dispositivi/servizi per i quali puoi ricevere assistenza, il che rende molto più semplice la navigazione.

Quando fai clic sul dispositivo per cui hai bisogno di aiuto, vieni indirizzato alla sua pagina di supporto dove puoi vedere le domande più comuni nella parte superiore, quindi come iniziare con il prodotto e altri problemi comuni che potresti riscontrare.

Questa gerarchia è ciò che rende l'esperienza del cliente Apple così buona.

Quando sai esattamente dove guardare istintivamente, è così facile risolvere un problema. E Apple fa un grande uso di questo fatto.

2- Spotify

Non sono riuscito a trovare un utente Spotify là fuori che non sia un fan di Spotify. Sanno come rendere quella cosa avvincente con Spotify avvolto, mix personali e sessioni dal vivo con i tuoi amici.

Ma la verità è che tutti abbiamo avuto un problema di supporto nel corso degli anni. È una playlist che scompare, la musica si interrompe casualmente o qualche altro problema bizzarro.

Nessun problema, Spotify ha una pagina di supporto creata apposta per questo.

Il design dell'interfaccia utente è perfetto.

Una grande barra di ricerca in modo da non dover cercare nulla per indice, query comuni in basso e categorie specifiche per quando sei un fan dell'indice.

Ma ciò che ha messo Spotify nella top 3 del self-service per me non è solo questo. È la comunità.

Spotify ha questa fantastica opzione "chiedi alla community". Ora, se me lo chiedi, questa è l'opzione più umile e brillante da inserire nella tua pagina di supporto.

Sanno che potrebbero non essere in grado di aiutarti subito, ma sai chi può? Altri utenti Spotify là fuori.

E sai che troverai una risposta perché la comunità è così grande.

Flessibilità del prodotto? Dai un'occhiata. Flessibilità comunitaria? Dai un'occhiata. Spotify per la vittoria? Diavolo sì.

3- Grove HR

Hai visto Apple; hai visto Spotify. Hai visto tantissime altre pagine di supporto. Sono tutti fantastici, lo sappiamo.

Ma scommetto che non hai visto qualcosa di così interessante come il centro risorse di Grove HR.

Un piccolo menu a destra del sito Web di Grove HR, questo centro risorse consente ai clienti di accedere alla knowledge base di Grove HR senza mai lasciare il sito Web.

Mostra loro utili collegamenti esterni, articoli della knowledge base e qualcosa di molto meglio.

Gli utenti possono avviare guide interattive dal centro risorse.

Non solo un portale self-service in-app, ma anche un flusso di onboarding quando e dove gli utenti ne hanno bisogno. Questo è ciò che chiamo self-service per i clienti di prim'ordine.

Leggi la storia di successo completa qui.

Sapevi che potresti farlo in 5 minuti? Dai un'occhiata alla nostra funzione del centro risorse gratuitamente!

Ora che hai visto i migliori esempi di buon servizio self-service per i clienti, parliamo di TE. Come creerai un flusso di servizio clienti self-service?

Continuate a leggere, ragazzi.

Come creare un'esperienza di servizio clienti self-service da zero

Ora, se oggi abbiamo imparato una cosa sul servizio clienti self-service, sarebbe il fatto che devi fornire ai tuoi clienti gli strumenti per aiutarli ad aiutare se stessi per un'esperienza di assistenza clienti fluida.

Ma cosa succede se non hanno bisogno di supporto?

1- Inizia con l'onboarding dell'utente

Potrebbe essere una sorpresa per te, ma un'esperienza self-service di successo per i clienti inizia con un'ottima esperienza di onboarding degli utenti. E preferibilmente automatizzato.

Ora vedi il punto è che se i tuoi utenti sono esperti nell'uso del tuo prodotto, non avranno bisogno di supporto. E anche se lo facessero, il fatto di aver attraversato un'esperienza di onboarding automatizzata senza intervento umano li renderà più sicuri nel self-service.

Quindi, per prima cosa, decidi se vuoi codificare il tuo flusso di onboarding internamente o se vuoi farlo senza codice in pochi minuti.

Se hai scelto quest'ultimo – buona scelta, se posso aggiungere – ho proprio quello che fa per te

Naturalmente, puoi sempre seguire internamente il tuo flusso di onboarding, ma tieni presente che ci vorranno giorni per creare un'esperienza di onboarding pienamente capace se non hai un grande team di sviluppatori.

Ma ehi, finché lo automatizzi, non devi preoccuparti!

2- Continua con l'assistenza clienti

La vera parte cruciale del self-service per i clienti è, ovviamente, la parte dell'assistenza clienti.

Se non sei nato ieri, probabilmente sai già che un'attività SaaS è buona quanto l'assistenza clienti.

Per assicurarti che la tua esperienza di assistenza clienti sia self-service, devi trovare un design del sito web adatto. Per esempio:

• Assicurati che i tuoi canali di supporto conducano al self-service : l'esperienza di supporto più frustrante è non riuscire a raggiungere un rappresentante quando vuoi. Ma raggiungere un modo prima di averne bisogno può essere altrettanto fastidioso. I clienti vogliono prima autodiagnosticarsi e risolvere i loro problemi da soli. Sta a te dare loro la possibilità.
• Usa le domande frequenti quando e dove puoi : una sezione delle domande frequenti può essere un grande sollievo per i clienti. Non solo vedono che il loro problema potrebbe essere comune e risolvibile, ma riescono anche a gestirlo rapidamente e senza un rappresentante di supporto. Cospargi un po' la tua pagina dei prezzi, così come il tuo hub di supporto generale.
• Costruisci una community : proprio come la community di Spotify, una community della tua base di clienti è un ottimo modo per fornire supporto. Questo non è solo un grande abilitatore del self-service, ma anche un'indicazione che il tuo prodotto è così buono da avere un'intera comunità di assistenza ai clienti.

3- Perfetto con le basi di conoscenza

Le domande frequenti possono portarti così lontano.

Durante la crescita come azienda, una cosa che non puoi trascurare è la necessità di un centro assistenza.

Che ci crediate o no, l'aggiunta di una base di conoscenza può portare l'esperienza self-service del cliente a nuovi livelli. Non può essere solo un portale self-service, ma con un certo sforzo può trasformarsi in un intero hub di supporto.

Puoi creare il tuo sito Web per un centro assistenza o utilizzare fantastici strumenti senza codice per creare la tua knowledge base che abbiamo elencato qui.

Ma ehi, ecco la cosa. Tutti possono creare una base di conoscenza. Ma non tutti hanno accesso diretto ad esso all'interno del proprio sito Web o sull'app.

Che ne dici di un centro risorse come questo qui?  

Una knowledge base in cui gli utenti possono accedere al self-service, apprendere tramite articoli e tutorial video e accedere alla community e un centro risorse in cui i clienti possono accedere alla knowledge base, alle guide interattive e ai collegamenti esterni in-app. Una partita in cielo.

E proprio così, hai il miglior servizio clienti self-service che puoi avere in SaaS.

Conclusione

Siamo onesti, il self-service del cliente sembra qualcosa che un'azienda con un cattivo supporto ha inventato.

Ma credimi, ha il potenziale per cambiare in meglio la tua esperienza di assistenza clienti con pochi semplici accorgimenti. Tutto ciò che serve è la giusta mentalità.

Quindi, se sei pronto per passare a qualcosa con cui puoi effettivamente ridimensionare e risparmiare denaro, lascia che questo articolo sia la tua guida.

Ti garantisco che sarà la migliore decisione del servizio clienti che tu abbia mai preso.

Domande frequenti

Che cos'è il self-service nelle relazioni con i clienti?

Il self-service nel servizio clienti consente ai tuoi utenti o clienti di aiutare se stessi quando hanno bisogno di supporto. Gli studi dimostrano che il self-service è in realtà più preferibile all'assistenza dei rappresentanti dei clienti.

Cosa richiede il self-service per i clienti?

Il self-service per i clienti consiste nell'adattare la tua mentalità per consentire ai tuoi clienti di aiutare se stessi. Con alcune FAQ posizionate strategicamente e una base di conoscenza a cui gli utenti possono fare riferimento in caso di necessità, sei pronto.

A cosa serve il self-service?

Il self-service viene utilizzato per creare una migliore esperienza di assistenza clienti. Utilizzando un approccio self-service, le aziende possono aiutare i clienti ad aiutare se stessi, che è, sorprendentemente, ciò che i clienti preferiscono.