Cómo crear un servicio de atención al cliente de autoservicio + 3 excelentes ejemplos

Pasé el mejor momento en una tienda de comestibles cuando se introdujo por primera vez el autopago.

Lo recuerdo como si fuera ayer. Ya había terminado con mi carga semanal de compras de comestibles y ya podía imaginar la fila para pagar.

Llego ahí; es terrible. Estoy esperando en la fila y escucho a una mujer decir: "¿Aceptas cupones?" Instantáneamente me arrepiento de haber venido a la tienda. Entonces escucho un anuncio:

"Autopago ahora abierto".

Dos mostradores de pago desde donde estoy parado se encuentran con la mejor creación de la humanidad, lista para que la use. Auto-pago un carrito completo de comestibles en 5 minutos y salgo victorioso de la tienda.

Pero, ¿sabe cómo el autopago a veces le dice que "espere al encargado"?

"¿Ahora que?"

Ahí es donde falla el servicio al cliente de autoservicio.

Todo el punto se ha ido; es necesaria la intervención humana. Esperas allí, despistado. No es solo que no puede atenderse usted mismo, sino que también necesita soporte de autoservicio .

Así que hoy, en un intento de explicar por qué esta pésima experiencia pesa más que innumerables otras experiencias perfectas que puede ofrecer un producto, hablemos de:

• Qué es el autoservicio del cliente,
• Por qué es importante el autoservicio del cliente,
• Algunos excelentes ejemplos de experiencias de servicio al cliente de autoservicio, y
• Cómo puedes crear un autoservicio de atención al cliente desde cero

Por favor, ayúdate a ti mismo.

¿Qué es un Servicio de Atención al Cliente de Autoservicio?

El autoservicio al cliente o el servicio al cliente de autoservicio es un enfoque recientemente apreciado para atender a los clientes y brindar soporte para los problemas de los clientes antes, durante y después de la adopción del producto. En una experiencia de cliente de autoservicio, los clientes pueden acceder a un portal de autoservicio como un centro de ayuda, una base de conocimientos o un chatbot que les brinda asistencia sin necesidad de hablar con representantes de servicio al cliente.

Entonces, al final, los clientes tienen una excelente experiencia de servicio al cliente y los equipos de servicio al cliente pueden enfocarse en problemas más complicados.

Un ganar-ganar absoluto.

Pero bueno, déjame leer tu mente por un segundo. Quizás esté pensando: " ¿Por qué los clientes querrían servirse a sí mismos cuando hay personas que trabajan para atenderlos?"

O tal vez algo así como " ¿qué problemas complicados hay que impiden que los representantes de atención al cliente puedan brindar atención al cliente?"

Bueno, déjame explicarte.

¿Por qué es importante el autoservicio del cliente?

Tiene una razón muy simple: no queremos vernos obligados a hablar con otra persona.

Y gente, aquí fuera yo. Es normal.

Oh, tener la confianza y la practicidad de un baby boom. Pero nosotros, los millennials e incluso la Generación Z, que nos unimos a la fuerza laboral todos los días, simplemente no lo tenemos. La mejor parte es que no necesitamos tenerlo.

Tener que pasar por otra persona y lidiar con las interacciones humanas cuando puedes buscarlo tú mismo suena laborioso.

¿No cree que así es como se siente la mayoría de los clientes? Mira estas estadísticas.

• El 67 % de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.
• El 89% de los consumidores estadounidenses esperan que las empresas tengan un portal de soporte de autoservicio en línea.
• El 86 % de los ejecutivos B2B prefieren el autoservicio al volver a hacer un pedido en lugar de tratar con un vendedor.

¿Pero por qué? ¿Por qué cambiar al autoservicio? ¿Qué cambió? ¿Qué necesita ser cambiado?

Tres razones por las que el autoservicio es la estrella del espectáculo ahora:

1- Es escalable

Digamos que eres una pequeña empresa o una startup, incluso. Tiene un pequeño equipo de atención al cliente, pero bueno, también lo es su base de clientes de todos modos. Todo es agradable e íntimo, su equipo ofrece un soporte rápido y de primer nivel y tiene clientes satisfechos.

¿Cuánto tiempo puedes mantenerlo exactamente?

La gente de SaaS sabe una cosa mejor que nadie: crecimiento significa cambio, cambio significa crecimiento.

Si quieres permanecer en la carrera, necesitas aprender a cambiar, y cuando el cambio llega, lo único que puedes hacer es hacerte más grande con él. La respuesta no es por mucho tiempo.

Eventualmente, su atención al cliente se volverá descuidada o sus tiempos de respuesta serán cada 12 horas.

El autoservicio, por otro lado, es una opción muy fácilmente escalable. Todo lo que se necesita es un portal de autoservicio para clientes, después de todo. Y recuerde, sus clientes prefieren un portal de autoservicio a la interacción humana de todos modos.

La satisfacción del cliente es una fruta al alcance de la mano con este.

2- Es eficiente en tiempo y costo

Se necesita un representante de servicio al cliente experimentado para decirle cuántas horas puede llevar resolver una sola solicitud de servicio y cuántos años les quita la vida para hacer felices a los clientes.

Ni siquiera puedo decirte el dinero que se desperdicia cada año en software de servicio al cliente no utilizado, compensación al cliente y solución de problemas de servicio al cliente.

¿Cómo obtener tiempo y rentabilidad?

Obtenga ese portal de autoservicio para clientes.

No tienes que decirles que te importan; tienes que mostrarles . Y la mejor manera de hacerlo es responder a sus necesidades de la forma en que lo desean. Mientras que también ahorra tiempo y dinero.

3- Ofrece una mejor experiencia de usuario

Cuando le digo que los clientes prefieren el autoservicio a hablar con los representantes de soporte, tenemos dos cosas claras:

Uno, el "toque humano" podría estar sobrevalorado, y dos, si los clientes tienen que hablar con un representante para obtener soporte, probablemente piensen que apesta.

Estoy hablando de una mala experiencia del cliente.

Sin embargo, ¿sabes lo que es una buena experiencia de cliente? Así es, autoservicio.

Imagine tener que hablar con alguien solo para restablecer la contraseña. Olvido mis contraseñas cada dos semanas y, a menudo, tengo prisa. Sería una experiencia terrible, sin duda.

Ahora que estamos en la misma página acerca de que el autoservicio es una mejor forma de soporte que el servicio al cliente tradicional, permítame mostrarle algunos buenos ejemplos de portales de autoservicio para clientes bien preparados.

3 ejemplos de excelentes experiencias de servicio al cliente de autoservicio

Sabemos todo acerca de las razones por las que el autoservicio es bueno. Pero, ¿qué es exactamente en la práctica?

Vamos a ver.

1- manzana inc.

Apple es conocida por su inmaculado servicio al cliente tal como es. Todavía hablo de las dos veces que me regalaron un iPhone nuevo por un problema menor. Es posible que sean demasiado caros, pero al menos sabrá que está recibiendo un buen soporte.

Pero, ¿qué pasa cuando el daño no vale la pena llevar su dispositivo a reparar?

Luego está en el sitio web de soporte de Apple para ayudarlo a encontrar una solución para usted. O, por supuesto, hable con un representante de atención al cliente si es necesario.

Ahora, mira esto.

Cuando ingresa a la página de soporte de Apple, lo primero que ve son los dispositivos/servicios para los que puede recibir ayuda, lo que hace que sea mucho más fácil navegar.

Cuando hace clic en el dispositivo con el que necesita ayuda, se lo dirige a su propia página de soporte donde puede ver las consultas más comunes en la parte superior, luego cómo puede comenzar con el producto y otros problemas comunes que pueda tener.

Esta jerarquía es lo que hace que la experiencia del cliente de Apple sea tan buena.

Cuando sabes exactamente dónde mirar instintivamente, es así de fácil resolver un problema. Y Apple hace un gran uso de este hecho.

2-Spotify

No pude encontrar un usuario de Spotify que no sea fanático de Spotify. Saben cómo hacer que esa cosa sea adictiva con Spotify envuelto, mezclas personales y sesiones en vivo con tus amigos.

Pero la verdad es que todos tuvimos un problema de soporte a lo largo de los años. Es una lista de reproducción que desaparece, la música se detiene al azar o algún otro problema extraño.

No te preocupes, Spotify tiene una página de soporte creada solo para eso.

El diseño de la interfaz de usuario es perfecto.

Una gran barra de búsqueda para que no tengas que buscar nada por índice, consultas comunes a continuación y categorías específicas para cuando eres un fanático del índice.

Pero lo que puso a Spotify en el top 3 de autoservicio para mí no es solo esto. es la comunidad

Spotify tiene esta genial opción de "preguntar a la comunidad". Ahora, si me preguntas, esa es la opción más humilde y brillante para poner en tu página de soporte.

Saben que es posible que no puedan comunicarse con usted para ayudarlo de inmediato, pero ¿sabe quién puede hacerlo? Otros usuarios de Spotify por ahí.

Y sabes que encontrarás una respuesta porque la comunidad es así de grande.

¿Producto flexible? Controlar. Flexibilidad de la comunidad? Controlar. ¿Spotify por la victoria? Demonios si.

3- Arboleda de recursos humanos

Has visto Apple; Has visto Spotify. Has visto toneladas de otras páginas de soporte. Todos son geniales, lo sabemos.

Pero apuesto a que no has visto algo tan genial como el centro de recursos de Grove HR.

Un pequeño menú a la derecha en el sitio web de Grove HR, este centro de recursos permite a los clientes acceder a la base de conocimientos de Grove HR sin tener que salir del sitio web.

Les muestra enlaces externos útiles, artículos de la base de conocimientos y algo mucho mejor.

Los usuarios pueden iniciar guías interactivas desde el centro de recursos.

No solo un portal de autoservicio en la aplicación, sino también un flujo de incorporación cuando y donde los usuarios lo necesiten. Eso es lo que yo llamo un autoservicio de primer nivel para el cliente.

Lea la historia de éxito completa aquí.

¿Sabías que puedes hacer eso en 5 minutos? ¡Vea la función de nuestro centro de recursos de forma gratuita!

Ahora que ha visto los mejores ejemplos de buen autoservicio del cliente, hablemos de USTED. ¿Cómo va a crear un flujo de servicio al cliente de autoservicio?

Siga leyendo, amigos.

Cómo crear una experiencia de servicio al cliente de autoservicio desde cero

Ahora, si hemos aprendido una cosa sobre el servicio al cliente de autoservicio hoy, sería el hecho de que debe brindarles a sus clientes las herramientas para ayudarlos a ayudarse a sí mismos para una experiencia de atención al cliente sin problemas.

Pero, ¿y si no necesitaran apoyo en absoluto?

1- Comience con la incorporación de usuarios

Esto puede sorprenderle, pero una experiencia exitosa de autoservicio del cliente comienza con una excelente experiencia de incorporación del usuario. Y preferiblemente, uno automatizado.

Ahora vea que el punto es que si sus usuarios están bien versados ​​en el uso de su producto, no necesitarán soporte. E incluso si lo hacen, haber pasado por una experiencia de incorporación automatizada sin intervención humana les dará más confianza en el autoservicio.

Entonces, lo primero es lo primero, decida si desea codificar su flujo de incorporación internamente o si desea hacerlo sin código en cuestión de minutos.

Si eligió lo último, buena decisión, si puedo agregar, tengo justo lo que necesita.

Por supuesto, siempre puede ir internamente con su flujo de incorporación, pero tenga cuidado, llevará días crear una experiencia de incorporación totalmente capaz si no tiene un gran equipo de desarrolladores.

Pero bueno, mientras lo automatices, ¡no hay necesidad de preocuparse!

2- Continuar con Atención al Cliente

La parte realmente crucial del autoservicio del cliente es, por supuesto, la parte de atención al cliente.

Si no nació ayer, probablemente ya sepa que un negocio SaaS es tan bueno como lo es su atención al cliente.

Para asegurarse de que su experiencia de atención al cliente sea de autoservicio, debe crear un diseño de sitio web adecuado. Por ejemplo:

• Asegúrese de que sus canales de soporte conduzcan al autoservicio : la experiencia de soporte más frustrante es no poder comunicarse con un representante cuando lo desea. Pero alcanzar un camino antes de que necesite uno puede ser igual de molesto. Los clientes quieren autodiagnosticarse y resolver sus problemas primero. Depende de ti darles la oportunidad.
• Use las preguntas frecuentes cuando y donde pueda : una sección de preguntas frecuentes puede ser un gran alivio para los clientes. No solo ven que su problema puede ser común y solucionable, sino que también pueden manejarlo rápidamente y sin un representante de soporte. Espolvorea un poco en tu página de precios, así como en tu centro de soporte general.
• Cree una comunidad : al igual que la comunidad de Spotify, una comunidad de su base de clientes es una excelente manera de brindar soporte. Esto no solo es un gran facilitador del autoservicio, sino también una indicación de que su producto es tan bueno que tiene toda una comunidad de clientes que ayudan.

3- Perfecto con Bases de Conocimiento

Las preguntas frecuentes pueden llevarte tan lejos.

Mientras crece como empresa, una cosa que no puede pasar por alto es la necesidad de un centro de ayuda.

Lo crea o no, la adición de una base de conocimiento puede llevar la experiencia de autoservicio de su cliente a nuevas alturas. No solo puede ser un portal de autoservicio, sino que, con un poco de esfuerzo, puede convertirse en un centro de soporte completo.

Puede crear su propio sitio web para un centro de ayuda o usar herramientas geniales sin código para crear su base de conocimientos que hemos enumerado aquí.

Pero bueno, aquí está la cosa. Todo el mundo puede crear una base de conocimientos. Pero no todos tienen acceso directo a él dentro de su sitio web o en la aplicación.

¿Qué tal un centro de recursos como este de aquí?  

Una base de conocimientos donde sus usuarios pueden obtener autoservicio, aprender a través de artículos y tutoriales en video y acceder a la comunidad, y un centro de recursos donde los clientes pueden acceder a la base de conocimientos, guías interactivas y enlaces externos en la aplicación. Un partido en el cielo.

Y así, tiene el mejor servicio al cliente de autoservicio que puede tener en SaaS.

Conclusión

Seamos honestos, el autoservicio del cliente suena como algo que se le ocurrió a una empresa con un mal soporte.

Pero créame, tiene el potencial de mejorar su experiencia de atención al cliente con unos pocos arreglos simples. Todo lo que se necesita es la mentalidad correcta.

Entonces, si está listo para cambiar a algo que realmente pueda escalar y ahorrar dinero, deje que este artículo sea su guía.

Te garantizo que será la mejor decisión de servicio al cliente que hayas tomado.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el autoservicio en las relaciones con los clientes?

El autoservicio en el servicio al cliente permite que sus usuarios o clientes se ayuden a sí mismos cuando necesitan soporte. Los estudios muestran que el autoservicio es en realidad más preferible que el soporte de un representante del cliente.

¿Qué requiere el autoservicio del cliente?

El autoservicio del cliente se trata de ajustar su mentalidad para permitir que sus clientes se ayuden a sí mismos. Con algunas preguntas frecuentes ubicadas estratégicamente y una base de conocimientos que los usuarios pueden consultar cuando lo necesiten, ya está todo listo.

¿Para qué sirve el autoservicio?

El autoservicio se utiliza para crear una mejor experiencia de atención al cliente. Al utilizar un enfoque de autoservicio, las empresas pueden ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, que es, sorprendentemente, lo que prefieren los clientes.