Cara membuat Layanan Pelanggan Swalayan + 3 Contoh Hebat

Saya memiliki waktu terbaik di toko kelontong ketika pembayaran mandiri pertama kali diperkenalkan.

Aku mengingatnya seperti baru kemarin. Saya selesai dengan beban belanja mingguan saya, dan saya sudah bisa membayangkan antrean checkout.

saya sampai di sana; itu mengerikan. Saya sedang menunggu di antrean, dan saya mendengar seorang wanita berkata, "Apakah Anda mengambil kupon?" Saya langsung menyesal pernah datang ke toko. Kemudian saya mendengar pengumuman:

“Pembayaran mandiri sekarang terbuka.”

Dua konter kasir dari tempat saya berdiri berdiri kreasi terbaik umat manusia, siap untuk saya gunakan. Saya memeriksa sendiri seluruh keranjang belanjaan dalam 5 menit dan meninggalkan toko dengan kemenangan.

Tapi tahukah Anda bagaimana self-checkout terkadang meminta Anda untuk "menunggu petugas"?

"Sekarang apa?"

Di situlah layanan pelanggan swalayan gagal.

Intinya hilang; diperlukan campur tangan manusia. Anda menunggu di sana, tidak tahu apa-apa. Bukan hanya Anda tidak dapat melayani diri sendiri, tetapi Anda juga membutuhkan dukungan swalayan .

Jadi hari ini, dalam upaya untuk menjelaskan mengapa pengalaman buruk yang satu ini lebih berat daripada pengalaman mulus lainnya yang tak terhitung jumlahnya yang dapat ditawarkan produk, mari kita bicara tentang:

• Apa itu layanan mandiri pelanggan,
• Mengapa layanan mandiri pelanggan penting,
• Beberapa contoh hebat dari pengalaman layanan pelanggan swalayan, dan
• Bagaimana Anda dapat membuat layanan mandiri pelanggan dari awal

Tolong, bantu dirimu untuk itu.

Apa itu Layanan Pelanggan Swalayan?

Layanan pelanggan mandiri atau layanan pelanggan mandiri adalah pendekatan yang baru dihargai untuk melayani pelanggan dan memberikan dukungan untuk masalah pelanggan sebelum, selama, dan setelah adopsi produk. Dalam pengalaman pelanggan swalayan, pelanggan dapat mengakses portal swalayan seperti pusat bantuan, basis pengetahuan, atau chatbot yang memberikan dukungan kepada mereka tanpa perlu berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan.

Jadi, pada akhirnya, pelanggan memiliki pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik, dan tim layanan pelanggan dapat fokus pada masalah yang lebih rumit.

Menang-menang mutlak.

Tapi hei, biarkan aku membaca pikiranmu sebentar. Anda mungkin berpikir, “ mengapa pelanggan ingin melayani diri mereka sendiri ketika ada orang yang bekerja untuk melayani mereka?”

Atau mungkin sesuatu seperti " masalah rumit apa yang menghalangi perwakilan layanan pelanggan dari dukungan pelanggan?"

Baiklah saya jelaskan.

Mengapa Layanan Mandiri Pelanggan itu penting?

Ini memiliki alasan yang sangat sederhana: kami tidak ingin dipaksa untuk berbicara dengan orang lain.

Dan orang-orang, di sini saya keluar. Hal ini normal.

Oh, untuk memiliki kepercayaan diri dan kepraktisan seorang baby boomer. Tetapi kami, para milenial dan bahkan Gen Z, yang bergabung dengan angkatan kerja setiap hari, tidak memilikinya. Bagian terbaiknya adalah, kita tidak perlu memilikinya.

Harus melalui orang lain dan berurusan dengan interaksi manusia ketika Anda dapat mencarinya sendiri terdengar melelahkan.

Tidakkah seperti itu perasaan mayoritas pelanggan? Lihat statistik ini.

• 67% pelanggan lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan perusahaan.
• 89% konsumen AS mengharapkan perusahaan memiliki portal dukungan swalayan online.
• 86% eksekutif B2B lebih memilih layanan mandiri saat memesan ulang daripada berurusan dengan tenaga penjualan.

Tapi kenapa? Mengapa beralih ke layanan mandiri? Apa yang berubah? Apa yang perlu diubah?

Tiga alasan mengapa self-serve menjadi bintang pertunjukan sekarang:

1- Ini terukur

Katakanlah Anda adalah bisnis kecil atau bahkan startup. Anda memiliki tim dukungan pelanggan kecil, tapi hei, begitu juga basis pelanggan Anda. Semuanya menyenangkan dan akrab, tim Anda menawarkan dukungan yang cepat dan terbaik, dan Anda memiliki pelanggan yang senang.

Berapa lama Anda bisa mempertahankannya dengan tepat?

Orang SaaS tahu satu hal lebih baik dari semua orang: pertumbuhan berarti perubahan, perubahan berarti pertumbuhan.

Jika Anda ingin tetap dalam perlombaan, Anda perlu belajar bagaimana berubah, dan ketika perubahan datang, satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan adalah tumbuh lebih besar dengannya. Jawabannya tidak lama.

Akhirnya, dukungan pelanggan Anda akan menjadi ceroboh, atau waktu respons Anda akan setiap 12 jam.

Layanan mandiri, di sisi lain, adalah opsi yang sangat mudah diskalakan. Yang dibutuhkan hanyalah portal layanan mandiri pelanggan. Dan ingat, pelanggan Anda lebih memilih portal swalayan daripada interaksi manusia.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu buah yang tergantung dengan yang satu ini.

2- Ini adalah waktu dan hemat biaya

Dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan yang berpengalaman untuk memberi tahu Anda berapa jam yang diperlukan untuk menyelesaikan satu permintaan layanan dan berapa tahun yang dibutuhkan dari kehidupan mereka untuk membuat pelanggan senang.

Saya bahkan tidak bisa memberi tahu Anda uang yang terbuang setiap tahun untuk perangkat lunak layanan pelanggan yang tidak digunakan, kompensasi pelanggan, dan memperbaiki masalah layanan pelanggan.

Bagaimana Anda mendapatkan waktu dan biaya yang efisien?

Dapatkan portal pelanggan swalayan itu.

Anda tidak perlu memberi tahu mereka bahwa Anda peduli; Anda harus menunjukkan kepada mereka. Dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menjawab kebutuhan mereka seperti yang mereka inginkan. Sementara juga menghemat waktu dan uang.

3- Ini menawarkan pengalaman pengguna yang lebih baik

Ketika saya memberi tahu Anda bahwa pelanggan lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan dukungan, kami mendapatkan dua hal:

Satu, "sentuhan manusia" mungkin terlalu berlebihan, dan kedua, jika pelanggan harus berbicara dengan perwakilan untuk mendapatkan dukungan, mereka mungkin berpikir itu menyebalkan.

Saya berbicara tentang pengalaman pelanggan yang buruk.

Anda tahu apa itu pengalaman pelanggan yang baik? Itu benar, swalayan.

Bayangkan harus berbicara dengan seseorang hanya untuk mengatur ulang kata sandi. Saya lupa kata sandi saya setiap minggu, dan sering saya terburu-buru. Itu akan menjadi pengalaman yang mengerikan, tangan ke bawah.

Sekarang kita berada di halaman yang sama tentang swalayan menjadi bentuk dukungan yang lebih baik daripada layanan pelanggan tradisional, izinkan saya menunjukkan kepada Anda beberapa contoh portal layanan mandiri pelanggan yang disiapkan dengan baik.

3 Contoh Pengalaman Layanan Pelanggan Swalayan yang Luar Biasa

Kami tahu semua tentang alasan mengapa swalayan itu baik. Tapi apa sebenarnya praktiknya?

Mari lihat.

1- Apple Inc.

Apple dikenal dengan layanan pelanggannya yang rapi. Saya masih berbicara tentang dua kali mereka memberi saya iPhone baru karena masalah kecil. Mereka mungkin terlalu mahal, tetapi setidaknya Anda tahu bahwa Anda mendapatkan dukungan yang baik.

Tetapi bagaimana jika kerusakan tidak layak untuk diperbaiki perangkat Anda?

Kemudian masuk ke situs web dukungan Apple untuk membantu Anda menemukan solusi untuk diri Anda sendiri. Atau, tentu saja, bicaralah dengan perwakilan dukungan pelanggan jika perlu.

Sekarang, lihat ini.

Saat Anda masuk ke halaman dukungan Apple, hal pertama yang Anda lihat adalah perangkat/layanan yang dapat Anda terima bantuannya, yang membuatnya lebih mudah untuk dinavigasi.

Saat Anda mengklik perangkat yang memerlukan bantuan, Anda akan diarahkan ke halaman dukungannya sendiri di mana Anda dapat melihat pertanyaan paling umum di bagian atas, lalu bagaimana Anda bisa memulai dengan produk, dan masalah umum lainnya yang mungkin Anda alami.

Hirarki inilah yang membuat pengalaman pelanggan Apple begitu baik.

Ketika Anda tahu persis ke mana harus mencari secara naluriah, itu mudah untuk memecahkan masalah. Dan Apple sangat memanfaatkan fakta ini.

2- Spotify

Saya tidak dapat menemukan satu pengguna Spotify di luar sana yang bukan penggemar Spotify. Mereka tahu bagaimana membuat hal itu membuat ketagihan dengan Spotify yang dibungkus, campuran pribadi, dan sesi langsung dengan teman-teman Anda.

Tapi kenyataannya, kita semua memiliki masalah dukungan selama bertahun-tahun. Entah itu daftar putar yang menghilang, musik yang berhenti secara acak, atau masalah aneh lainnya.

Jangan khawatir, Spotify memiliki halaman dukungan yang dibuat khusus untuk itu.

Desain UI sempurna.

Bilah pencarian yang besar sehingga Anda tidak perlu mencari apa pun berdasarkan indeks, kueri umum di bawah, dan kategori spesifik ketika Anda adalah penggemar indeks.

Tapi apa yang menempatkan Spotify di top 3 swalayan bagi saya bukan hanya ini. Ini adalah komunitas.

Spotify memiliki opsi "tanyakan komunitas" yang keren ini. Sekarang, jika Anda bertanya kepada saya, itu adalah pilihan paling sederhana dan brilian untuk ditempatkan di halaman dukungan Anda.

Mereka tahu bahwa mereka mungkin tidak dapat langsung membantu Anda, tetapi Anda tahu siapa yang bisa? Pengguna Spotify lain di luar sana.

Dan Anda tahu Anda akan menemukan jawaban karena komunitasnya sebesar itu.

Produk fleksibel? Memeriksa. Komunitas fleksibel? Memeriksa. Spotify untuk menang? Tentu saja.

3- Grove HR

Anda telah melihat Apple; Anda telah melihat Spotify. Anda telah melihat banyak halaman dukungan lainnya. Mereka semua keren, kita tahu.

Tapi saya yakin Anda belum melihat sesuatu yang sekeren pusat sumber daya Grove HR.

Menu kecil di sebelah kanan situs web Grove HR, pusat sumber daya ini memungkinkan pelanggan mengakses basis pengetahuan Grove HR tanpa harus meninggalkan situs web.

Ini menunjukkan kepada mereka tautan eksternal yang bermanfaat, artikel basis pengetahuan, dan sesuatu yang jauh lebih baik.

Pengguna dapat memulai panduan interaktif dari pusat sumber daya.

Tidak hanya portal layanan mandiri dalam aplikasi tetapi juga alur orientasi kapan pun dan di mana pun pengguna membutuhkannya. Itulah yang saya sebut layanan mandiri pelanggan terbaik.

Baca kisah sukses selengkapnya di sini.

Tahukah Anda bahwa Anda bisa melakukannya dalam 5 menit? Lihat fitur pusat sumber daya kami secara gratis!

Sekarang setelah Anda melihat contoh terbaik dari layanan mandiri pelanggan yang baik, mari kita bicara tentang ANDA. Bagaimana Anda akan membuat aliran layanan pelanggan swalayan?

Baca terus, teman-teman.

Cara Membuat Pengalaman Layanan Pelanggan Swalayan Dari Awal

Sekarang, jika kita telah mempelajari satu hal tentang layanan pelanggan swalayan hari ini, itu adalah fakta bahwa Anda harus memberi pelanggan Anda alat untuk membantu mereka membantu diri mereka sendiri demi pengalaman dukungan pelanggan yang lancar.

Tetapi bagaimana jika mereka tidak membutuhkan dukungan sama sekali?

1- Mulai dengan Orientasi Pengguna

Ini mungkin mengejutkan Anda, tetapi pengalaman layanan mandiri pelanggan yang sukses dimulai dengan pengalaman orientasi pengguna yang luar biasa. Dan sebaiknya, yang otomatis.

Sekarang lihat intinya adalah, jika pengguna Anda berpengalaman dalam menggunakan produk Anda, mereka tidak akan membutuhkan dukungan. Dan bahkan jika mereka melakukannya, setelah melalui pengalaman orientasi otomatis tanpa intervensi manusia akan membuat mereka lebih percaya diri dalam swalayan.

Jadi, hal pertama yang pertama, putuskan apakah Anda ingin mengkodekan alur orientasi internal Anda atau jika Anda ingin melakukannya tanpa kode dalam hitungan menit.

Jika Anda memilih yang terakhir – panggilan yang bagus, jika saya dapat menambahkan – saya memiliki sesuatu untuk Anda

Tentu saja, Anda selalu dapat mengikuti alur orientasi internal Anda, tetapi berhati-hatilah, perlu berhari-hari untuk menghasilkan pengalaman orientasi yang sepenuhnya mampu jika Anda tidak memiliki tim pengembang yang besar.

Tapi hei, selama Anda mengotomatiskannya, tidak perlu khawatir!

2- Lanjutkan dengan Dukungan Pelanggan

Bagian penting sebenarnya dari layanan mandiri pelanggan adalah, tentu saja, bagian dukungan pelanggan.

Jika Anda tidak lahir kemarin, Anda mungkin sudah tahu bahwa bisnis SaaS sebaik dukungan pelanggannya.

Untuk memastikan pengalaman dukungan pelanggan Anda melayani diri sendiri, Anda harus membuat desain situs web yang pas. Sebagai contoh:

• Pastikan saluran dukungan Anda mengarah ke layanan mandiri – Pengalaman dukungan yang paling membuat frustrasi adalah tidak dapat menjangkau perwakilan saat Anda menginginkannya. Tetapi mencapai satu cara sebelum Anda membutuhkannya bisa sama menyebalkannya. Pelanggan ingin mendiagnosis diri sendiri dan memecahkan masalah mereka sendiri terlebih dahulu. Terserah Anda untuk memberi mereka kesempatan.
• Gunakan FAQ kapan dan di mana Anda bisa – Bagian FAQ bisa sangat membantu pelanggan. Mereka tidak hanya melihat bahwa masalah mereka mungkin umum dan dapat dipecahkan, tetapi mereka juga dapat menanganinya dengan cepat dan tanpa perwakilan dukungan. Taburkan sedikit di halaman harga Anda, serta hub dukungan umum Anda.
• Bangun komunitas – Sama seperti komunitas Spotify, komunitas basis pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk memberikan dukungan. Ini tidak hanya merupakan pendorong layanan mandiri yang hebat, tetapi juga merupakan indikasi bahwa produk Anda sangat bagus sehingga memiliki seluruh komunitas yang membantu pelanggan.

3- Sempurna dengan Basis Pengetahuan

FAQ bisa membawa Anda sejauh ini.

Saat berkembang sebagai bisnis, satu hal yang tidak dapat Anda abaikan adalah kebutuhan akan pusat bantuan.

Percaya atau tidak, penambahan basis pengetahuan dapat membawa pengalaman layanan mandiri pelanggan Anda ke tingkat yang lebih tinggi. Itu tidak hanya bisa menjadi portal swalayan, tetapi dengan beberapa upaya, itu bisa berubah menjadi hub dukungan keseluruhan.

Anda dapat membuat situs web Anda sendiri untuk pusat bantuan atau menggunakan alat tanpa kode yang keren untuk membuat basis pengetahuan Anda yang telah kami cantumkan di sini.

Tapi hei, inilah masalahnya. Setiap orang dapat membuat basis pengetahuan. Tetapi tidak semua orang memiliki akses langsung ke situs web atau aplikasi mereka.

Bagaimana dengan pusat sumber daya seperti ini di sini?  

Basis pengetahuan tempat pengguna Anda bisa mendapatkan layanan mandiri, belajar melalui artikel dan tutorial video, dan mengakses komunitas, dan pusat sumber daya tempat pelanggan dapat mengakses basis pengetahuan, panduan interaktif, dan tautan eksternal dalam aplikasi. Sebuah pertandingan yang dibuat di surga.

Dan begitu saja, Anda memiliki layanan pelanggan swalayan terbaik yang dapat Anda miliki di SaaS.

Kesimpulan

Jujur saja, layanan mandiri pelanggan memang terdengar seperti sesuatu yang dibuat oleh perusahaan dengan dukungan buruk.

Tapi percayalah, ini memiliki potensi untuk mengubah pengalaman dukungan pelanggan Anda menjadi lebih baik dengan beberapa pengaturan sederhana. Yang dibutuhkan hanyalah pola pikir yang benar.

Jadi, jika Anda siap untuk beralih ke sesuatu yang benar-benar dapat Anda skalakan dan hemat, biarkan artikel ini menjadi panduan Anda.

Saya jamin, itu akan menjadi keputusan layanan pelanggan terbaik yang pernah Anda buat.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu swalayan dalam hubungan pelanggan?

Layanan mandiri dalam layanan pelanggan memungkinkan pengguna atau pelanggan Anda untuk membantu diri mereka sendiri ketika membutuhkan dukungan. Studi menunjukkan bahwa swalayan sebenarnya lebih disukai daripada dukungan perwakilan pelanggan.

Apa yang dibutuhkan oleh layanan mandiri pelanggan?

Layanan mandiri pelanggan adalah tentang menyesuaikan pola pikir Anda untuk memungkinkan pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri. Dengan beberapa FAQ yang ditempatkan secara strategis dan basis pengetahuan yang dapat dirujuk pengguna saat membutuhkan, Anda sudah siap.

Untuk apa layanan mandiri digunakan?

Layanan mandiri digunakan untuk menciptakan pengalaman dukungan pelanggan yang lebih baik. Dengan memanfaatkan pendekatan swalayan, bisnis dapat membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri, yang secara mengejutkan merupakan apa yang disukai pelanggan.