セルフサービスカスタマーサービスの作成方法+3つの優れた例

セルフチェックアウトが最初に導入されたとき、私は食料品店で最高の時間を過ごしました。

昨日のように覚えています。 私は毎週の食料品の買い物を終えました、そして私はすでにチェックアウトラインを想像することができました。

私はそこに着きます; それはひどいです。 並んで待っていると、女性が「クーポンをもらえますか？」と言うのが聞こえます。 来店したことを一瞬で後悔します。 それから私はアナウンスを聞きます：

「セルフチェックアウトが開始されました。」

私が立っているところからの2つのチェックアウトカウンターは、人類の最高の創造物であり、私がそれを使用する準備ができています。 私は5分で食料品のカート全体をセルフチェックアウトし、店を勝利に導きます。

しかし、セルフチェックアウトで「アテンダントを待つ」ように指示されることがあることをご存知ですか？

"それで？"

セルフサービスのカスタマーサービスが失敗するのはそのためです。

全体のポイントはなくなっています。 人間の介入が必要です。 あなたはそこで待っています、無知です。 自分にサービスを提供できないだけでなく、セルフサービスのサポートも必要です。

それで、今日、この1つのお粗末な体験が、製品が提供できる他の無数のシームレスな体験よりも重い理由を説明するために、次のことについて話しましょう。

• 顧客のセルフサービスとは、
• 顧客のセルフサービスが重要な理由、
• セルフサービスのカスタマーサービス体験のいくつかの素晴らしい例、および
• 顧客のセルフサービスをゼロから作成する方法

どうぞ、それを手伝ってください。

セルフサービスカスタマーサービスとは何ですか？

カスタマーセルフサービスまたはセルフサービスカスタマーサービスは、製品の採用前、採用中、採用後に顧客にサービスを提供し、顧客の問題をサポートするための新たに評価されたアプローチです。 セルフサービスのカスタマーエクスペリエンスでは、顧客はヘルプセンター、ナレッジベース、チャットボットなどのセルフサービスポータルにアクセスして、カスタマーサービスの担当者に相談することなくサポートを提供します。

したがって、最終的に、顧客は優れた顧客サービス体験を得ることができ、顧客サービスチームはより複雑な問題に集中できるようになります。

絶対的なウィンウィン。

でもねえ、ちょっとあなたの心を読みましょう。 「サービスを提供するために働く人々がいるのに、なぜ顧客は自分自身にサービスを提供したいと思うのでしょうか」と考えているかもしれません。

あるいは、「カスタマーサービス担当者がカスタマーサポートから遠ざかるような複雑な問題はありますか？」のようなものかもしれません。

さて、説明させてください。

カスタマーセルフサービスが重要なのはなぜですか？

それには非常に単純な理由があります：私たちは他の人と話すことを強制されたくないのです。

そして人々、ここに私がいます。 正常です。

ああ、団塊の世代の自信と実用性を持つこと。 しかし、私たちミレニアル世代、さらにはZ世代でさえ、毎日労働力に加わっていますが、それはありません。 最良の部分は、私たちがそれを持っている必要がないということです。

あなたがそれを自分で調べることができるときに他の人を通り抜けて人間の相互作用に対処しなければならないことは骨の折れることのように聞こえます。

大多数のお客様はそう感じていると思いませんか？ これらの統計を確認してください。

• 顧客の67％は、会社の代表者と話すよりもセルフサービスを好みます。
• 米国の消費者の89％は、企業がオンラインのセルフサービスサポートポータルを持っていることを期待しています。
• B2Bエグゼクティブの86％は、営業担当者との取引よりも再注文の際にセルフサービスを好みます。

しかし、なぜ？ なぜセルフサービスに切り替えるのですか？ 何が変わったの？ 何を変更する必要がありますか？

セルフサービスが今のショーの主役である3つの理由：

1-スケーラブル

あなたが中小企業や新興企業でさえあるとしましょう。 あなたには小さなカスタマーサポートチームがいますが、とにかくあなたの顧客ベースもそうです。 それはすべて素晴らしく親密であり、あなたのチームは迅速で一流のサポートを提供し、あなたは幸せな顧客を持っています。

どのくらい正確にそれを維持できますか？

SaaSの人々は、誰よりも1つのことをよく知っています。成長は変化を意味し、変化は成長を意味します。

レースにとどまりたいのなら、変化の仕方を学ぶ必要があります。変化が起こったとき、あなたができることはそれで大きくなることだけです。 答えは長くはありません。

最終的に、あなたのカスタマーサポートはずさんになるか、あなたの応答時間は12時間ごとになります。

一方、セルフサービスは非常に簡単にスケーラブルなオプションです。 結局のところ、必要なのは顧客のセルフサービスポータルだけです。 そして、とにかく、顧客は人間との対話よりもセルフサービスポータルを好むことを忘れないでください。

顧客満足度は、これを使った簡単な成果の1つです。

2-時間と費用対効果が高い

経験豊富なカスタマーサービス担当者が、1つのサービスリクエストを解決するのに何時間かかるか、そして顧客を幸せにするために彼らの生活から何年かかるかを教えてくれます。

未使用のカスタマーサービスソフトウェア、カスタマー報酬、カスタマーサービスの問題の修正のために毎年無駄になっているお金をあなたに言うことさえできません。

どのようにして時間と費用対効果を高めますか？

そのセルフサービスのカスタマーポータルを入手してください。

気にかけていることを彼らに伝える必要はありません。 あなたはそれらを示さなければなりません。 そして、それを行うための最良の方法は、彼らのニーズに彼らが望む方法で答えることです。 時間とお金を節約しながら。

3-それはより良いユーザーエクスペリエンスを提供します

顧客が担当者をサポートするために話すよりもセルフサービスを好むと言うと、2つのことがわかります。

1つは、「人間味」が過大評価されている可能性があること、2つは、顧客がサポートを受けるために担当者と話をしなければならない場合、おそらくそれは悪いことだと思うでしょう。

私は悪い顧客体験について話している。

あなたは良い顧客体験とは何か知っていますか？ そうです、セルフサービスです。

パスワードをリセットするためだけに誰かと話をしなければならないことを想像してみてください。 隔週でパスワードを忘れてしまい、急いでいることがよくあります。 それはひどい経験になるでしょう、手渡します。

セルフサービスが従来のカスタマーサービスよりも優れたサポートフォームであることについて同じページにいるので、よく準備されたカスタマーセルフサービスポータルのいくつかの良い例を紹介します。

優れたセルフサービスカスタマーサービス体験の3つの例

セルフサービスが優れている理由はすべてわかっています。 しかし、実際には正確には何ですか？

見てみましょう。

1- Apple Inc.

Appleは、その完璧なカスタマーサービスで知られています。 マイナーな問題のために彼らが私に新しいiPhoneをくれた2回についてはまだ話します。 彼らは高値かもしれませんが、少なくともあなたはあなたが良いサポートを得ていることを知っています。

しかし、損傷がデバイスを修理する価値がない場合はどうでしょうか？

次に、AppleサポートWebサイトにアクセスして、自分で解決策を見つけるのに役立てます。 または、もちろん、必要に応じてカスタマーサポートの担当者にご相談ください。

さて、これを見てください。

Appleのサポートページにアクセスすると、最初に表示されるのは、ヘルプを受け取ることができるデバイス/サービスです。これにより、ナビゲートがはるかに簡単になります。

ヘルプが必要なデバイスをクリックすると、独自のサポートページに移動します。このページでは、最も一般的なクエリ、製品の使用方法、およびその他の一般的な問題を確認できます。

この階層が、アップルのカスタマーエクスペリエンスを非常に優れたものにしているのです。

本能的にどこを見ればよいかを正確に知っていれば、問題を簡単に解決できます。 そして、Appleはこの事実を大いに活用しています。

2-Spotify

SpotifyファンではないSpotifyユーザーを見つけることができませんでした。 彼らは、Spotifyラップ、パーソナルミックス、友達とのライブセッションで、そのことを中毒性のあるものにする方法を知っています。

しかし、真実は、私たち全員が何年にもわたってサポートの問題を抱えていたということです。 プレイリストが消えるか、音楽がランダムに停止するか、その他の奇妙な問題のいずれかです。

心配はいりません。Spotifyにはそのためのサポートページがあります。

UIデザインは完璧です。

インデックス、以下の一般的なクエリ、およびインデックスファンの場合の特定のカテゴリで何も検索する必要がないようにする、大きな太い検索バー。

しかし、Spotifyをセルフサービスのトップ3に入れたのは、これだけではありません。 それはコミュニティです。

Spotifyには、このクールな「コミュニティに質問する」オプションがあります。 さて、あなたが私に尋ねるなら、それはあなたのサポートページに置くための最も謙虚で素晴らしいオプションです。

彼らはすぐにあなたを助けるために手を差し伸べることができないかもしれないことを知っています、しかしあなたは誰ができるか知っていますか？ そこに他のSpotifyユーザー。

そして、あなたはコミュニティがとても大きいのであなたが答えを見つけることを知っています。

製品フレックス？ 小切手。 コミュニティフレックス？ 小切手。 勝利のためにSpotify？ ええ、地獄。

3-グローブHR

あなたはAppleを見てきました。 あなたはSpotifyを見てきました。 他にもたくさんのサポートページを見てきました。 それらはすべてクールです、私たちは知っています。

しかし、GroveHRのリソースセンターほどクールなものは見たことがないでしょう。

Grove HRのWebサイトの右側にある小さなメニューであるこのリソースセンターを使用すると、顧客はWebサイトを離れることなくGroveHRのナレッジベースにアクセスできます。

それは彼らに役立つ外部リンク、知識ベースの記事、そしてはるかに優れたものを示しています。

ユーザーは、リソースセンターからインタラクティブガイドを開始できます。

アプリ内セルフサービスポータルだけでなく、ユーザーが必要なときにいつでもどこでもオンボーディングフローを実行できます。 それが私が一流の顧客セルフサービスと呼んでいるものです。

ここで完全なサクセスストーリーを読んでください。

5分でそれができることをご存知ですか？ リソースセンターの機能を無料でチェックしてください！

優れた顧客セルフサービスの最良の例を見てきましたので、あなたについて話しましょう。 セルフサービスのカスタマーサービスフローをどのように作成しますか？

読んで、やつ。

セルフサービスのカスタマーサービスエクスペリエンスをゼロから作成する方法

さて、今日セルフサービスのカスタマーサービスについて1つのことを学んだとしたら、それは、スムーズなカスタマーサポートエクスペリエンスのために顧客を支援するツールを顧客に提供する必要があるという事実です。

しかし、彼らがまったくサポートを必要としなかった場合はどうなるでしょうか。

1-ユーザーのオンボーディングから始める

これは驚くかもしれませんが、顧客のセルフサービスエクスペリエンスを成功させるには、優れたユーザーのオンボーディングエクスペリエンスから始めます。 そして、できれば、自動化されたもの。

ここで重要なのは、ユーザーが製品の使用に精通している場合、サポートは必要ないということです。 そして、たとえそうだとしても、人間の介入なしに自動化されたオンボーディング体験を経験したことで、セルフサービスに自信が持てるようになります。

したがって、まず最初に、オンボーディングフローを社内でコーディングするか、コードなしで数分でコーディングするかを決定します。

あなたが後者を選んだ場合-私が追加するかもしれない場合、良い電話-私はあなたのためだけのものを持っています

もちろん、いつでもオンボーディングフローを社内に持ち込むことができますが、注意が必要です。大規模な開発者チームがいない場合、完全に機能するオンボーディングエクスペリエンスを思い付くまでに数日かかります。

しかしねえ、あなたがそれを自動化する限り、心配する必要はありません！

2-カスタマーサポートを続行します

顧客セルフサービスの真に重要な部分は、もちろん、顧客サポートの部分です。

昨日生まれていなかった場合は、SaaSビジネスがカスタマーサポートと同じくらい優れていることをすでにご存知でしょう。

カスタマーサポートの経験がセルフサービスであることを確認するには、適切なWebサイトのデザインを考え出す必要があります。 例えば：

• サポートチャネルがセルフサービスにつながることを確認してください–最も苛立たしいサポートエクスペリエンスは、必要なときに担当者に連絡できないことです。 しかし、必要になる前に一方通行に到達するのは面倒です。 お客様は、まず自分で問題を自己診断して解決したいと考えています。 彼らにチャンスを与えるのはあなた次第です。
• いつでもどこでもFAQを使用する– FAQセクションは、お客様にとって大きな安心になります。 彼らは、自分たちの問題が一般的で解決可能である可能性があることを理解するだけでなく、サポート担当者なしで迅速に対処することもできます。 価格設定ページと一般的なサポートハブに少し振りかけます。
• コミュニティを構築する– Spotifyのコミュニティと同様に、顧客ベースのコミュニティはサポートを提供するための優れた方法です。 これは、セルフサービスの優れたイネーブラーであるだけでなく、製品が非常に優れているため、顧客を支援するコミュニティ全体が存在することを示しています。

3-ナレッジベースに最適

FAQはこれまでのところあなたを得ることができます。

ビジネスとして成長している間、見逃せないことの1つは、ヘルプセンターの必要性です。

信じられないかもしれませんが、ナレッジベースを追加することで、顧客のセルフサービスエクスペリエンスを新たな高みに引き上げることができます。 セルフサービスポータルになるだけでなく、ある程度の努力をすれば、完全なサポートハブになることができます。

ヘルプセンター用に独自のWebサイトを作成するか、クールなコードなしツールを使用して、ここにリストされているナレッジベースを作成できます。

しかしねえ、これが問題です。 誰もが知識ベースを作成できます。 しかし、誰もが自分のWebサイトやアプリ内で直接アクセスできるわけではありません。

このようなリソースセンターはどうですか？  

ユーザーがセルフサービスを利用したり、記事やビデオチュートリアルを介して学習したり、コミュニティにアクセスしたりできるナレッジベースと、顧客がナレッジベース、インタラクティブガイド、アプリ内の外部リンクにアクセスできるリソースセンター。 天国で行われた試合。

そして、まさにそのように、SaaSで利用できる最高のセルフサービスカスタマーサービスを利用できます。

結論

正直なところ、顧客のセルフサービスは、サポートの悪い会社が思いついたもののように聞こえます。

しかし、私を信じてください、それはいくつかの簡単な取り決めであなたのカスタマーサポート体験をより良く変える可能性があります。 必要なのは正しい考え方です。

したがって、実際に拡張してコストを節約できるものに切り替える準備ができている場合は、この記事をガイドにしてください。

私はあなたを保証します、それはあなたがこれまでにした中で最高のカスタマーサービスの決定になるでしょう。

よくある質問

顧客関係におけるセルフサービスとは何ですか？

カスタマーサービスのセルフサービスは、サポートが必要なときにユーザーまたは顧客が自分自身を助けることを可能にします。 調査によると、実際にはセルフサービスの方が顧客担当者のサポートよりも望ましいことがわかっています。

顧客のセルフサービスには何が必要ですか？

顧客セルフサービスとは、顧客が自分自身を助けることができるように考え方を調整することです。 戦略的に配置されたFAQと、必要なときにユーザーが参照できるナレッジベースがあれば、準備は完了です。

セルフサービスは何に使用されますか？

セルフサービスは、より良いカスタマーサポート体験を生み出すために使用されます。 セルフサービスのアプローチを利用することで、企業は顧客が自分自身を助けることができます。これは、驚くべきことに、顧客が好むものです。