如何创建自助式客户服务 + 3 个很好的例子

首次引入自助结账时，我在杂货店度过了最美好的时光。

我记得就像昨天一样。 我已经完成了每周的杂货店购物，我已经可以想象结账线了。

我到那里了; 它是可怕的。 我在排队等候，我听到一个女人走，“你要优惠券吗？” 我立刻后悔曾经来过这家商店。 然后我听到一个通知：

“自助结账现已开放。”

我站着的两个收银台站着人类最好的创造物，准备好让我使用它。 我在 5 分钟内自助检查了一整车杂货，然后胜利地离开了商店。

但是您知道自助结账有时如何告诉您“等待服务员”吗？

“怎么办？”

这就是自助式客户服务失败的地方。

整点都消失了； 需要人为干预。 你在那儿等着，一无所知。 不仅不能为自己服务，还需要自助支持。

所以今天，为了解释为什么这种糟糕的体验比产品所能提供的无数其他无缝体验更重要，让我们来谈谈：

• 什么是客户自助服务，
• 为什么客户自助服务很重要，
• 自助式客户服务体验的一些很好的例子，以及
• 如何从头开始创建客户自助服务

请帮助自己。

什么是自助式客户服务？

客户自助服务或自助式客户服务是一种新近受到赞赏的方法，用于在产品采用之前、期间和之后为客户服务并为客户问题提供支持。 在自助服务客户体验中，客户无需与客户服务代表交谈即可访问自助服务门户，例如帮助中心、知识库或聊天机器人，为他们提供支持。

因此，最终，客户拥有出色的客户服务体验，客户服务团队可以专注于更复杂的问题。

绝对双赢。

但是，嘿，让我读一读你的想法。 您可能会想，“当有人为他们服务时，为什么客户还要为自己服务呢？”

或者可能是“有哪些复杂的问题使客户服务代表无法获得客户支持？”

好吧，让我解释一下。

为什么客户自助服务很重要？

它有一个非常简单的原因：我们不想被迫与另一个人交谈。

还有人，我出来了。 这是正常的。

哦，要有婴儿潮一代的自信和实用性。 但我们，千禧一代，甚至 Z 世代，每天都加入劳动力大军，却没有。 最好的部分是，我们不需要它。

当您可以自己查找时，必须通过另一个人并处理人与人之间的互动听起来很费力。

不认为这是大多数客户的感受吗？ 看看这些统计数据。

• 67% 的客户更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈。
• 89% 的美国消费者希望公司拥有在线自助服务支持门户。
• 86% 的 B2B 高管在重新订购时更喜欢自助服务，而不是与销售人员打交道。

但为什么？ 为什么要转向自助服务？ 发生了什么变化？ 需要改变什么？

自助服务现在成为节目明星的三个原因：

1-它是可扩展的

假设您是一家小型企业或初创公司，甚至。 您有一个小型客户支持团队，但是，您的客户群也是如此。 这一切都很好而且很亲密，您的团队提供快速、一流的支持，并且您拥有满意的客户。

你能坚持多久？

SaaS人比谁都清楚一件事：成长意味着改变，改变意味着成长。

如果你想留在比赛中，你需要学习如何改变，随着改变的到来，你唯一能做的就是随着它变得更大。 答案并不长久。

最终，要么您的客户支持会变得草率，要么您的响应时间将是每 12 小时一次。

另一方面，自助服务是一个非常容易扩展的选项。 毕竟，它所需要的只是一个客户自助服务门户。 请记住，与人工交互相比，您的客户更喜欢自助服务门户。

客户满意度是其中一项容易实现的成果。

2-时间和成本效益高

经验丰富的客户服务代表需要告诉您解决单个服务请求需要多少小时，以及需要多少年才能让客户满意。

我什至无法告诉您每年浪费在未使用的客户服务软件、客户补偿和解决客户服务问题上的钱。

您如何获得时间和成本效益？

获取自助式客户门户。

你不必告诉他们你在乎； 你必须向他们展示。 而做到这一点的最好方法就是以他们想要的方式满足他们的需求。 同时也节省时间和金钱。

3-它提供了更好的用户体验

当我告诉您客户更喜欢自助服务而不是与支持代表交谈时，我们明白了两件事：

一，“人情味”可能被高估了，二，如果客户必须与代表交谈以获得支持，他们可能认为这很糟糕。

我说的是糟糕的客户体验。

你知道什么是好的客户体验吗？ 没错，就是自助。

想象一下，为了密码重置而不得不与某人交谈。 我每隔一周就会忘记密码，而且我经常很着急。 这将是一次可怕的经历，放下手。

既然我们在同一页面上关于自助服务是比传统客户服务更好的支持形式，让我向您展示一些精心准备的客户自助服务门户的好例子。

3 个出色的自助式客户服务体验示例

我们知道自助服务好的原因。 但实际上它到底是什么？

让我们来看看。

1- 苹果公司

苹果以其完美的客户服务而闻名。 我仍然谈论他们两次因为一个小问题给我新 iPhone。 它们可能定价过高，但至少你知道你得到了很好的支持。

但是，当损坏不值得将您的设备维修时怎么办？

然后访问 Apple 支持网站，帮助您找到适合自己的解决方案。 或者，当然，如果需要，请与客户支持代表交谈。

现在，看看这个。

当您进入 Apple 支持页面时，您首先看到的是您可以获得帮助的设备/服务，这使得导航变得更加容易。

当您单击需要帮助的设备时，您将被定向到其自己的支持页面，您可以在该页面顶部查看最常见的查询、如何开始使用该产品以及您可能遇到的其他常见问题。

这种层次结构使 Apple 的客户体验如此出色。

当您本能地确切知道该往哪里看时，解决问题就很容易了。 苹果充分利用了这一事实。

2- Spotify

我找不到一个不是 Spotify 粉丝的 Spotify 用户。 他们知道如何通过 Spotify 包装、个人混音和与您的朋友进行现场会话来让这件事上瘾。

但事实是，多年来我们都遇到了支持问题。 它要么是播放列表消失，音乐随机停止，要么是其他一些奇怪的问题。

不用担心，Spotify 有一个专门为此而建的支持页面。

UI设计很完美。

一个很大的搜索栏，这样您就不必按索引查找任何内容，下面的常见查询以及当您是索引粉丝时的特定类别。

但对我来说，让 Spotify 跻身自助服务前三名的不仅仅是这个。 这是社区。

Spotify 有这个很酷的“询问社区”选项。 现在，如果您问我，那是放在您的支持页面上的最谦虚和最出色的选择。

他们知道他们可能无法立即伸出援手帮助您，但您知道谁能帮助您吗？ 其他 Spotify 用户在那里。

你知道你会找到答案，因为社区那么大。

产品弹性？ 查看。 社区灵活？ 查看。 Spotify 的胜利？ 地狱是的。

3-格罗夫人力资源

你见过苹果； 你见过 Spotify。 您已经看到了大量其他支持页面。 我们知道，他们都很酷。

但我敢打赌，您还没有见过像 Grove HR 的资源中心这么酷的东西。

Grove HR 网站右侧的一个小菜单，该资源中心让客户无需离开网站即可访问 Grove HR 的知识库。

它向他们展示了有用的外部链接、知识库文章以及更好的东西。

用户可以从资源中心启动交互式指南。

不仅是应用内自助服务门户，而且是随时随地用户需要的入职流程。 这就是我所说的一流的客户自助服务。

在此处阅读完整的成功故事。

你知道你可以在 5 分钟内完成吗？ 免费查看我们的资源中心功能！

现在您已经看到了良好的客户自助服务的最佳示例，让我们来谈谈您。 您将如何创建自助式客户服务流程？

继续阅读，伙计们。

如何从零开始创建自助式客户服务体验

现在，如果我们今天了解了有关自助式客户服务的一件事，那就是您必须为客户提供工具来帮助他们自助获得顺畅的客户支持体验。

但是，如果他们根本不需要支持怎么办？

1- 从用户入职开始

这可能会让您感到惊讶，但成功的客户自助服务体验始于出色的用户入职体验。 最好是自动化的。

现在看到的重点是，如果您的用户精通使用您的产品，他们将不需要支持。 即使他们这样做了，经历过无人干预的自动入职体验将使他们对自助服务更有信心。

因此，首先，决定您是想在内部编写入职流程，还是想在几分钟内不编写代码。

如果你选择了后者——好电话，如果我可以补充的话——我有适合你的东西

当然，您始终可以在内部使用您的入职流程，但请注意，如果您没有庞大的开发团队，则需要数天时间才能提供完全有能力的入职体验。

但是，嘿，只要你自动化它，就不用担心！

2- 继续客户支持

客户自助服务的真正关键部分当然是客户支持部分。

如果您不是昨天出生的，那么您可能已经知道SaaS 业务与其客户支持一样出色。

为确保您的客户支持体验是自助式的，您必须提出合适的网站设计。 例如：

• 确保您的支持渠道能够实现自助服务——最令人沮丧的支持体验是无法在您想要的时候联系到代表。 但是在你需要之前达到一种方式可能会很烦人。 客户希望首先自我诊断和解决他们的问题。 给他们机会取决于你。
• 何时何地使用常见问题解答——常见问题解答部分可以为客户带来很大的缓解。 他们不仅看到他们的问题可能很常见且可以解决，而且他们还可以在没有支持代表的情况下快速处理它。 在您的定价页面以及您的一般支持中心上撒一点。
• 建立社区——就像 Spotify 的社区一样，您的客户群社区是提供支持的好方法。 这不仅是自助服务的重要推动力，而且还表明您的产品非常好，以至于它拥有一个帮助客户的整个社区。

3-完美的知识库

到目前为止，常见问题解答可以帮助您。

在成长为企业的同时，您不能忽视的一件事是需要帮助中心。

信不信由你，添加知识库可以让您的客户自助服务体验达到新的高度。 它不仅可以是一个自助服务门户，而且通过一些努力，它可以变成一个完整的支持中心。

您可以为帮助中心创建自己的网站，或使用很酷的无代码工具来创建我们在此处列出的知识库。

但是，嘿，事情是这样的。 每个人都可以创建知识库。 但并不是每个人都可以在他们的网站或应用程序内直接访问它。

像这里这样的资源中心怎么样？  

一个知识库，您的用户可以在其中获得自助服务、通过文章和视频教程学习以及访问社区，以及一个资源中心，客户可以在其中访问知识库、交互式指南和应用程序内的外部链接。 在天作之合。

就这样，您拥有 SaaS 中最好的自助式客户服务。

结论

老实说，客户自助服务听起来确实像是一家支持不佳的公司想出的东西。

但请相信我，它有可能通过一些简单的安排来改善您的客户支持体验。 所需要的只是正确的心态。

因此，如果您准备好切换到您可以实际扩展并节省资金的东西，请让这篇文章成为您的指南。

我向你保证，这将是你做过的最好的客户服务决定。

经常问的问题

什么是客户关系中的自助服务？

客户服务中的自助服务使您的用户或客户在需要支持时能够自助。 研究表明，自助服务实际上比客户代表支持更可取。

客户自助服务需要什么？

客户自助服务就是要调整您的心态，让您的客户能够自助。 有了一些战略性的常见问题解答和知识库，用户可以在需要时参考，一切就绪。

自助服务是做什么用的？

自助服务用于创建更好的客户支持体验。 通过使用自助服务方法，企业可以帮助客户自助，令人惊讶的是，这正是客户喜欢的。