Comment créer un service client en libre-service + 3 bons exemples

J'ai passé le meilleur moment dans une épicerie lorsque le paiement en libre-service a été introduit pour la première fois.

Je m'en rappelle comme si c'était hier. J'en avais fini avec ma charge hebdomadaire d'épicerie et je pouvais déjà imaginer la file d'attente à la caisse.

Je suis arrivé là; c'est terrible. J'attends dans la file d'attente et j'entends une femme dire : « Prends-tu des coupons ? Je regrette instantanément d'être venu au magasin. Puis j'entends une annonce :

"Le paiement en libre-service est maintenant ouvert."

À deux caisses d'où je me tiens se trouvent la meilleure création de l'humanité, prête à être utilisée. Je vérifie moi-même un panier entier d'épicerie en 5 minutes et je sors victorieux du magasin.

Mais vous savez comment la caisse en libre-service vous dit parfois d'« attendre le préposé » ?

"Maintenant quoi?"

C'est là que le service client en libre-service échoue.

Tout le point est parti; une intervention humaine est nécessaire. Vous attendez là, sans aucune idée. Non seulement vous ne pouvez pas vous servir, mais vous avez également besoin d'un support en libre-service .

Alors aujourd'hui, pour tenter d'expliquer pourquoi cette expérience moche pèse plus lourd que d'innombrables autres expériences transparentes qu'un produit peut offrir, parlons de :

• Qu'est-ce que le libre-service client,
• Pourquoi le libre-service client est important,
• Quelques excellents exemples d'expériences de service client en libre-service, et
• Comment vous pouvez créer un libre-service client à partir de zéro

S'il vous plaît, servez-vous-en.

Qu'est-ce qu'un service client en libre-service ?

Le libre-service client ou le service client en libre-service est une approche nouvellement appréciée pour servir les clients et fournir une assistance pour les problèmes des clients avant, pendant et après l'adoption du produit. Dans une expérience client en libre-service, les clients peuvent accéder à un portail en libre-service comme un centre d'aide, une base de connaissances ou un chatbot qui leur fournit une assistance sans avoir besoin de parler aux représentants du service client.

Ainsi, au final, les clients bénéficient d'une excellente expérience de service client et les équipes du service client peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Un gagnant-gagnant absolu.

Mais bon, laissez-moi lire votre esprit pendant une seconde. Vous pensez peut-être : « pourquoi les clients voudraient-ils se servir eux-mêmes alors qu'il y a des gens qui travaillent pour les servir ?

Ou peut-être quelque chose comme « quels problèmes compliqués y a-t-il qui empêchent les représentants du service client d'accéder au support client ? »

Eh bien, laissez-moi vous expliquer.

Pourquoi le libre-service client est-il important ?

Il a une raison très simple : nous ne voulons pas être obligés de parler à une autre personne.

Et les gens, me voici. C'est normal.

Oh, pour avoir la confiance et la praticité d'un baby-boomer. Mais nous, la génération Y et même la génération Z, rejoignant le marché du travail tous les jours, ne l'avons tout simplement pas. La meilleure partie est que nous n'avons pas besoin de l'avoir.

Devoir passer par une autre personne et gérer des interactions humaines alors que vous pouvez le rechercher vous-même semble laborieux.

Vous ne pensez pas que c'est ce que ressentent la majorité des clients ? Consultez ces statistiques.

• 67 % des clients préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise.
• 89 % des consommateurs américains s'attendent à ce que les entreprises disposent d'un portail d'assistance en libre-service en ligne.
• 86 % des cadres B2B préfèrent le libre-service lors de la commande plutôt que de traiter avec un vendeur.

Mais pourquoi? Pourquoi passer au libre-service ? Qu'est ce qui a changé? Que faut-il changer ?

Trois raisons pour lesquelles le libre-service est désormais la vedette du spectacle :

1- Il est évolutif

Disons que vous êtes une petite entreprise ou une startup, même. Vous avez une petite équipe de support client, mais bon, votre clientèle aussi. Tout est agréable et intime, votre équipe offre une assistance rapide et de premier ordre et vous avez des clients satisfaits.

Combien de temps pouvez-vous le garder exactement?

Les gens du SaaS savent une chose mieux que tout le monde : la croissance signifie le changement, le changement signifie la croissance.

Si vous voulez rester dans la course, vous devez apprendre à changer, et à mesure que le changement arrive, la seule chose que vous puissiez faire est de grandir avec lui. La réponse n'est pas pour longtemps.

Finalement, soit votre support client va devenir bâclé, soit vos temps de réponse seront toutes les 12 heures.

Le libre-service, en revanche, est une option très facilement évolutive. Tout ce qu'il faut, c'est un portail client libre-service, après tout. Et n'oubliez pas que vos clients préfèrent de toute façon un portail en libre-service à une interaction humaine.

La satisfaction du client est un fruit à portée de main avec celui-ci.

2- C'est rapide et économique

Il faut un représentant chevronné du service à la clientèle pour vous dire combien d'heures il faut pour résoudre une seule demande de service et combien d'années cela prend de leur vie pour rendre les clients heureux.

Je ne peux même pas vous dire l'argent gaspillé chaque année pour les logiciels de service client inutilisés, l'indemnisation des clients et la résolution des problèmes de service client.

Comment gagnez-vous du temps et de l'argent ?

Obtenez ce portail client libre-service.

Vous n'êtes pas obligé de leur dire que vous vous en souciez; vous devez leur montrer . Et la meilleure façon d'y parvenir est de répondre à leurs besoins comme ils le souhaitent. Tout en économisant du temps et de l'argent.

3- Il offre une meilleure expérience utilisateur

Quand je vous dis que les clients préfèrent le libre-service aux représentants du support, nous comprenons deux choses :

Premièrement, la "touche humaine" est peut-être surestimée, et deuxièmement, si les clients doivent parler à un représentant pour obtenir de l'aide, ils pensent probablement que ça craint.

Je parle d'une mauvaise expérience client.

Vous savez ce qu'est une bonne expérience client ? C'est vrai, libre-service.

Imaginez devoir parler à quelqu'un juste pour une réinitialisation de mot de passe. J'oublie mes mots de passe toutes les deux semaines, et souvent je suis pressé. Ce serait une expérience terrible, haut la main.

Maintenant que nous sommes sur la même longueur d'onde sur le fait que le libre-service est une meilleure forme de support que le service client traditionnel, permettez-moi de vous montrer quelques bons exemples de portails de libre-service client bien préparés.

3 exemples d'excellentes expériences de service client en libre-service

Nous savons tout sur les raisons pour lesquelles le libre-service est bon. Mais qu'en est-il concrètement ?

Nous allons jeter un coup d'oeil.

1- Apple Inc.

Apple est connu pour son service client irréprochable tel qu'il est. Je parle encore des deux fois où ils m'ont donné un nouvel iPhone à cause d'un problème mineur. Ils sont peut-être trop chers, mais au moins vous savez que vous bénéficiez d'un bon support.

Mais qu'en est-il lorsque les dommages ne valent pas la peine de faire réparer votre appareil ?

Ensuite, rendez-vous sur le site Web d'assistance Apple pour vous aider à trouver une solution par vous-même. Ou, bien sûr, parlez à un représentant du service client si nécessaire.

Maintenant, regardez ceci.

Lorsque vous accédez à la page d'assistance Apple, les premières choses que vous voyez sont les appareils/services pour lesquels vous pouvez recevoir de l'aide, ce qui facilite grandement la navigation.

Lorsque vous cliquez sur l'appareil pour lequel vous avez besoin d'aide, vous êtes dirigé vers sa propre page d'assistance où vous pouvez voir les requêtes les plus courantes en haut, puis comment vous pouvez démarrer avec le produit et d'autres problèmes courants que vous pourriez rencontrer.

Cette hiérarchie est ce qui rend l'expérience client Apple si bonne.

Lorsque vous savez exactement où chercher instinctivement, il est aussi facile de résoudre un problème. Et Apple fait grand usage de ce fait.

2- Spotify

Je n'ai pas trouvé d'utilisateur Spotify qui ne soit pas fan de Spotify. Ils savent comment rendre cette chose addictive avec Spotify, des mixes personnels et des sessions en direct avec vos amis.

Mais la vérité est que nous avons tous eu un problème de soutien au fil des ans. Il s'agit soit d'une liste de lecture qui disparaît, soit d'un arrêt aléatoire de la musique, soit d'un autre problème bizarre.

Pas de soucis, Spotify a une page d'assistance spécialement conçue pour cela.

La conception de l'interface utilisateur est parfaite.

Une grosse barre de recherche pour que vous n'ayez rien à chercher par index, des requêtes courantes ci-dessous et des catégories spécifiques lorsque vous êtes un fan d'index.

Mais ce qui place Spotify dans le top 3 du self-service pour moi, ce n'est pas que ça. C'est la communauté.

Spotify propose cette option intéressante "Demandez à la communauté". Maintenant, si vous me demandez, c'est l'option la plus humble et la plus brillante à mettre sur votre page de support.

Ils savent qu'ils ne pourront peut-être pas vous contacter immédiatement, mais vous savez qui peut le faire ? D'autres utilisateurs de Spotify là-bas.

Et vous savez que vous trouverez une réponse parce que la communauté est si grande.

Flexibilité du produit ? Vérifier. Souplesse communautaire ? Vérifier. Spotify pour la victoire ? Merde ouais.

3- Grove RH

Vous avez vu Apple ; vous avez vu Spotify. Vous avez vu des tonnes d'autres pages de support. Ils sont tous cool, nous le savons.

Mais je parie que vous n'avez pas vu quelque chose d'aussi cool que le centre de ressources de Grove HR.

Petit menu à droite sur le site Web de Grove HR, ce centre de ressources permet aux clients d'accéder à la base de connaissances de Grove HR sans jamais quitter le site Web.

Il leur montre des liens externes utiles, des articles de la base de connaissances et quelque chose de bien meilleur.

Les utilisateurs peuvent initier des guides interactifs à partir du centre de ressources.

Non seulement un portail en libre-service intégré à l'application, mais également un flux d'intégration quand et où les utilisateurs en ont besoin. C'est ce que j'appelle un libre-service client de premier ordre.

Lisez l'histoire complète du succès ici.

Saviez-vous que vous pouviez le faire en 5 minutes ? Consultez gratuitement notre fonctionnalité de centre de ressources !

Maintenant que vous avez vu les meilleurs exemples de bon libre-service client, parlons de VOUS. Comment allez-vous créer un flux de service client en libre-service ?

Lisez la suite, les gars.

Comment créer une expérience de service client en libre-service à partir de zéro

Maintenant, si nous avons appris une chose sur le service client en libre-service aujourd'hui, ce serait le fait que vous devez donner à vos clients les outils pour les aider à s'aider eux-mêmes pour une expérience de support client fluide.

Et s'ils n'avaient pas du tout besoin de soutien ?

1- Commencez par l'intégration des utilisateurs

Cela peut vous surprendre, mais une expérience de libre-service client réussie commence par une excellente expérience d'intégration des utilisateurs. Et de préférence, un automatisé.

Maintenant, voyez le fait que si vos utilisateurs connaissent bien l'utilisation de votre produit, ils n'auront pas besoin d'assistance. Et même s'ils le font, le fait d'avoir vécu une expérience d'intégration automatisée sans intervention humaine les rendra plus confiants dans le libre-service.

Donc, tout d'abord, décidez si vous voulez coder votre flux d'intégration en interne ou si vous voulez le faire sans code en quelques minutes.

Si vous avez choisi ce dernier - bon appel, si je peux ajouter - j'ai exactement ce qu'il vous faut

Bien sûr, vous pouvez toujours aller en interne avec votre flux d'intégration, mais soyez averti, cela prendra des jours pour proposer une expérience d'intégration entièrement capable si vous n'avez pas une grande équipe de développeurs.

Mais bon, tant que vous l'automatisez, pas besoin de vous inquiéter !

2- Continuer avec le support client

La véritable partie cruciale du libre-service client est, bien sûr, la partie assistance client.

Si vous n'êtes pas né hier, vous savez probablement déjà qu'une entreprise SaaS est aussi bonne que son support client.

Pour vous assurer que votre expérience de support client est en libre-service, vous devez proposer une conception de site Web adaptée. Par exemple:

• Assurez-vous que vos canaux d'assistance mènent au libre-service - L'expérience d'assistance la plus frustrante est de ne pas pouvoir joindre un représentant quand vous le souhaitez. Mais atteindre un sens avant d'en avoir besoin peut être tout aussi ennuyeux. Les clients veulent d'abord s'auto-diagnostiquer et résoudre eux-mêmes leurs problèmes. C'est à vous de leur donner la chance.
• Utilisez les FAQ quand et où vous le pouvez – Une section FAQ peut être un grand soulagement pour les clients. Non seulement ils voient que leur problème peut être courant et résoluble, mais ils peuvent également le gérer rapidement et sans représentant de support. Saupoudrez un peu sur votre page de tarification, ainsi que sur votre centre de support général.
• Construire une communauté - Tout comme la communauté de Spotify, une communauté de votre clientèle est un excellent moyen de fournir une assistance. Ce n'est pas seulement un excellent facilitateur de libre-service, mais aussi une indication que votre produit est si bon qu'il a toute une communauté d'aide aux clients.

3- Parfait avec les bases de connaissances

Les FAQ peuvent vous aider jusqu'ici.

Tout en se développant en tant qu'entreprise, une chose que vous ne pouvez pas ignorer est la nécessité d'un centre d'aide.

Croyez-le ou non, l'ajout d'une base de connaissances peut propulser votre expérience de libre-service client vers de nouveaux sommets. Il peut non seulement s'agir d'un portail en libre-service, mais avec quelques efforts, il peut se transformer en un centre de support complet.

Vous pouvez créer votre propre site Web pour un centre d'aide ou utiliser des outils sympas sans code pour créer votre base de connaissances que nous avons répertoriée ici.

Mais bon, voici la chose. Tout le monde peut créer une base de connaissances. Mais tout le monde n'y a pas directement accès sur son site Web ou sur l'application.

Qu'en est-il d'un centre de ressources comme celui-ci ici ?  

Une base de connaissances où vos utilisateurs peuvent accéder au libre-service, apprendre via des articles et des didacticiels vidéo et accéder à la communauté, et un centre de ressources où les clients peuvent accéder à la base de connaissances, aux guides interactifs et aux liens externes intégrés à l'application. Un match fait au paradis.

Et juste comme ça, vous disposez du meilleur service client en libre-service que vous puissiez avoir en SaaS.

Conclusion

Soyons honnêtes, le libre-service client ressemble à quelque chose qu'une entreprise avec un mauvais support a proposé.

Mais croyez-moi, cela a le potentiel d'améliorer votre expérience de support client avec quelques arrangements simples. Tout ce qu'il faut, c'est le bon état d'esprit.

Donc, si vous êtes prêt à passer à quelque chose avec lequel vous pouvez réellement évoluer et économiser de l'argent, laissez cet article vous guider.

Je vous garantis que ce sera la meilleure décision de service client que vous ayez jamais prise.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que le self-service dans la relation client ?

Le libre-service dans le service client permet à vos utilisateurs ou clients de s'aider eux-mêmes lorsqu'ils ont besoin d'assistance. Des études montrent que le libre-service est en fait préférable à l'assistance d'un représentant client.

Que requiert le libre-service client ?

Le libre-service client consiste à ajuster votre état d'esprit pour permettre à vos clients de s'aider eux-mêmes. Avec des FAQ stratégiquement placées et une base de connaissances à laquelle les utilisateurs peuvent se référer en cas de besoin, vous êtes prêt.

A quoi sert le libre-service ?

Le libre-service est utilisé pour créer une meilleure expérience de support client. En utilisant une approche en libre-service, les entreprises peuvent aider les clients à s'aider eux-mêmes, ce qui est, étonnamment, ce que les clients préfèrent.