Jak stworzyć samoobsługową obsługę klienta + 3 świetne przykłady

Najlepszy czas w sklepie spożywczym spędziłem, gdy po raz pierwszy wprowadzono kasę samoobsługową.

Pamiętam to, jakby to było wczoraj. Skończyłem z tygodniowym ładunkiem zakupów spożywczych i mogłem już sobie wyobrazić kolejkę do kasy.

Dostanę się tam; to jest straszne. Czekam w kolejce i słyszę, jak kobieta mówi „czy bierzesz kupony?” Natychmiast żałuję, że kiedykolwiek przyszedłem do sklepu. Wtedy słyszę komunikat:

„Kasa samoobsługowa jest teraz otwarta”.

Dwa boksy kasowe stoją w miejscu, w którym stoję, najlepsze dzieło ludzkości, gotowe do użycia. Sprawdzam cały wózek z zakupami w 5 minut i wychodzę ze sklepu zwycięsko.

Ale wiesz, jak kasa samoobsługowa czasami każe ci „czekać na obsługę”?

"Co teraz?"

Tu zawodzi samoobsługowa obsługa klienta.

Cały punkt zniknął; potrzebna jest interwencja człowieka. Czekasz tam, nie mając pojęcia. Chodzi nie tylko o to, że nie możesz sobie samemu obsłużyć, ale potrzebujesz także samoobsługowego wsparcia .

Więc dzisiaj, próbując wyjaśnić, dlaczego to jedno kiepskie doświadczenie waży ciężej niż niezliczone inne bezproblemowe doświadczenia, które może zaoferować produkt, porozmawiajmy o:

• Czym jest samoobsługa klienta,
• Dlaczego samoobsługa klienta ma znaczenie,
• Kilka świetnych przykładów samoobsługowych doświadczeń związanych z obsługą klienta oraz
• Jak stworzyć od podstaw samoobsługę klienta

Proszę, poczęstuj się tym.

Co to jest samoobsługowa obsługa klienta?

Samoobsługa klienta lub samoobsługa klienta to nowo docenione podejście do obsługi klientów i zapewniania wsparcia w zakresie problemów klientów przed, w trakcie i po przyjęciu produktu. W przypadku klientów samoobsługowych klienci uzyskują dostęp do portalu samoobsługowego, takiego jak centrum pomocy, baza wiedzy lub chatbot, który zapewnia im wsparcie bez konieczności rozmawiania z przedstawicielami obsługi klienta.

W końcu klienci mają doskonałą obsługę klienta, a zespoły obsługi klienta koncentrują się na bardziej skomplikowanych problemach.

Absolutna wygrana.

Ale hej, pozwól mi przez chwilę czytać w twoich myślach. Możesz pomyśleć: „ dlaczego klienci mieliby chcieć obsługiwać siebie, skoro są ludzie, którzy pracują, aby im służyć?”

A może coś w stylu „ jakie są skomplikowane problemy, które uniemożliwiają przedstawicielom obsługi klienta obsługę klienta?”

Cóż, pozwól mi wyjaśnić.

Dlaczego samoobsługa klienta jest ważna?

Powód jest bardzo prosty: nie chcemy być zmuszani do rozmowy z drugą osobą.

A ludzie, tu mnie. To normalne.

Och, mieć pewność siebie i praktyczność wyżu demograficznego. Ale my, milenialsi, a nawet pokolenie Z, dołączający codziennie do siły roboczej, po prostu tego nie mamy. Najlepsze jest to, że nie musimy go mieć.

Konieczność przechodzenia przez inną osobę i radzenia sobie z ludzkimi interakcjami, kiedy możesz to sprawdzić, wydaje się pracochłonna.

Nie myśl, że tak właśnie czuje się większość klientów? Sprawdź te statystyki.

• 67% klientów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy.
• 89% konsumentów w USA oczekuje, że firmy będą posiadać portal samoobsługowej pomocy online.
• 86% dyrektorów B2B woli samoobsługę podczas ponownego zamawiania niż kontakt ze sprzedawcą.

Ale dlaczego? Dlaczego przejście na samoobsługę? Co się zmieniło? Co należy zmienić?

Trzy powody, dla których egoizm jest teraz gwiazdą serialu:

1- jest skalowalny;

Załóżmy, że jesteś małą firmą lub nawet startupem. Masz mały zespół obsługi klienta, ale hej, tak samo jest z twoją bazą klientów. Wszystko jest miłe i intymne, Twój zespół oferuje szybkie wsparcie na najwyższym poziomie, a Ty masz zadowolonych klientów.

Jak długo możesz to dokładnie utrzymać?

Ludzie SaaS wiedzą jedną rzecz lepiej niż wszyscy: wzrost oznacza zmianę, zmiana oznacza wzrost.

Jeśli chcesz pozostać w wyścigu, musisz nauczyć się zmieniać, a gdy nadejdzie zmiana, jedyne, co możesz zrobić, to rosnąć wraz z nią. Odpowiedź nie jest na długo.

W końcu albo obsługa klienta będzie niedbała, albo czas reakcji będzie przypadał co 12 godzin.

Z drugiej strony samoobsługa jest bardzo łatwo skalowalną opcją. Wystarczy przecież portal samoobsługowy dla klienta. Pamiętaj, że Twoi klienci i tak wolą portal samoobsługowy od interakcji międzyludzkich.

Zadowolenie klienta to jeden z nisko wiszących owoców.

2- Jest to efektywne czasowo i kosztowo

Doświadczony przedstawiciel obsługi klienta może powiedzieć, ile godzin może zająć rozwiązanie pojedynczego zgłoszenia serwisowego i ile lat zajmuje mu życie, aby uszczęśliwić klientów.

Nie mogę nawet powiedzieć, ile pieniędzy marnuje się każdego roku na nieużywane oprogramowanie do obsługi klienta, rekompensatę dla klienta i rozwiązywanie problemów z obsługą klienta.

Jak zyskać czas i opłacalność?

Zdobądź samoobsługowy portal klienta.

Nie musisz im mówić, że ci zależy; musisz im pokazać . A najlepszym sposobem na to jest odpowiadanie na ich potrzeby tak, jak chcą. Oszczędzając jednocześnie czas i pieniądze.

3- Oferuje lepsze wrażenia użytkownika

Kiedy powiem ci, że klienci wolą samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielami wsparcia, mamy dwie rzeczy wprost:

Po pierwsze, „ludzki dotyk” może być po prostu przereklamowany, a po drugie, jeśli klienci muszą porozmawiać z przedstawicielem, aby uzyskać wsparcie, prawdopodobnie uznają, że jest do bani.

Mówię o złym doświadczeniu klienta.

Wiesz jednak, co to jest dobre doświadczenie klienta? Zgadza się, samoobsługa.

Wyobraź sobie, że musisz porozmawiać z kimś tylko w celu zresetowania hasła. Co drugi tydzień zapominam hasła i często się spieszę. To byłoby straszne doświadczenie, bez dwóch zdań.

Teraz, gdy jesteśmy na tej samej stronie, że samoobsługa jest lepszą formą wsparcia niż tradycyjna obsługa klienta, pozwól, że pokażę Ci kilka dobrych przykładów dobrze przygotowanych portali samoobsługowych dla klientów.

3 przykłady wspaniałych doświadczeń związanych z samoobsługową obsługą klienta

Wiemy wszystko o powodach, dla których samoobsługa jest dobra. Ale co to właściwie jest w praktyce?

Spójrzmy.

1- Apple Inc.

Apple słynie z nieskazitelnej obsługi klienta. Nadal mówię o dwóch przypadkach, gdy dali mi nowego iPhone'a z powodu drobnego problemu. Mogą być zawyżone, ale przynajmniej wiesz, że otrzymujesz dobre wsparcie.

Ale co, gdy uszkodzenia nie warto zabierać do naprawy?

Następnie przejdź do strony wsparcia Apple, aby pomóc Ci znaleźć rozwiązanie dla siebie. Lub, oczywiście, porozmawiaj z przedstawicielem obsługi klienta, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Spójrz na to.

Gdy wejdziesz na stronę wsparcia Apple, pierwsze rzeczy, które zobaczysz, to urządzenia/usługi, dla których możesz otrzymać pomoc, co znacznie ułatwia nawigację.

Po kliknięciu urządzenia, z którym potrzebujesz pomocy, zostaniesz przekierowany na jego własną stronę pomocy technicznej, na której u góry możesz zobaczyć najczęściej zadawane pytania, a następnie sposób rozpoczęcia pracy z produktem i inne typowe problemy, które możesz mieć.

Ta hierarchia jest tym, co sprawia, że ​​wrażenia klientów Apple są tak dobre.

Kiedy instynktownie wiesz dokładnie, gdzie szukać, łatwo jest rozwiązać problem. A Apple świetnie to wykorzystuje.

2- Spotify

Nie mogłem znaleźć ani jednego użytkownika Spotify, który nie jest fanem Spotify. Wiedzą, jak sprawić, by to wszystko było uzależniające dzięki Spotify, osobistym miksom i sesjom na żywo ze znajomymi.

Ale prawda jest taka, że ​​przez lata wszyscy mieliśmy problem ze wsparciem. To albo znikająca playlista, losowe zatrzymanie muzyki, albo inny dziwaczny problem.

Nie martw się, Spotify ma stronę pomocy zbudowaną właśnie w tym celu.

Projekt interfejsu użytkownika jest doskonały.

Duży, gruby pasek wyszukiwania, dzięki któremu nie musisz niczego szukać według indeksu, popularnych zapytań poniżej i określonych kategorii, gdy jesteś fanem indeksów.

Ale to, co umieściło Spotify w pierwszej trójce samoobsługi, to nie tylko to. To społeczność.

Spotify ma fajną opcję „zapytaj społeczność”. Teraz, jeśli mnie o to pytasz, jest to najbardziej skromna i genialna opcja, którą możesz umieścić na swojej stronie wsparcia.

Wiedzą, że mogą nie być w stanie skontaktować się z Tobą od razu, ale wiesz, kto może? Inni użytkownicy Spotify.

I wiesz, że znajdziesz odpowiedź, ponieważ społeczność jest tak duża.

Elastyczność produktu? Sprawdzać. Flex społeczności? Sprawdzać. Spotify na wygraną? O tak.

3- Gaj HR

Widziałeś Apple; widziałeś Spotify. Widziałeś mnóstwo innych stron pomocy. Wszyscy są fajni, wiemy.

Ale założę się, że nie widziałeś czegoś tak fajnego jak centrum zasobów Grove HR.

Małe menu po prawej stronie na stronie Grove HR, to centrum zasobów umożliwia klientom dostęp do bazy wiedzy Grove HR bez opuszczania strony.

Pokazuje im pomocne linki zewnętrzne, artykuły z bazy wiedzy i coś znacznie lepszego.

Użytkownicy mogą inicjować interaktywne przewodniki z centrum zasobów.

Nie tylko portal samoobsługowy w aplikacji, ale także przepływ onboardingu zawsze i wszędzie tam, gdzie użytkownicy tego potrzebują. To właśnie nazywam samoobsługą klienta na najwyższym poziomie.

Przeczytaj pełną historię sukcesu tutaj.

Czy wiesz, że możesz to zrobić w 5 minut? Sprawdź naszą funkcję centrum zasobów za darmo!

Teraz, gdy znasz już najlepsze przykłady dobrej samoobsługi klienta, porozmawiajmy o CIEBIE. Jak zamierzasz stworzyć przepływ samoobsługowej obsługi klienta?

Czytaj dalej, chłopaki.

Jak stworzyć samoobsługową obsługę klienta od podstaw

Teraz, jeśli nauczyliśmy się dzisiaj jednej rzeczy o samoobsługowej obsłudze klienta, byłby to fakt, że musisz dać swoim klientom narzędzia, które pomogą im pomóc sobie w sprawnej obsłudze klienta.

Ale co, jeśli w ogóle nie potrzebowali wsparcia?

1- Zacznij od wprowadzenia użytkownika

Może to być dla Ciebie zaskoczeniem, ale udana samoobsługa klienta zaczyna się od doskonałego wrażenia z wdrożenia. A najlepiej zautomatyzowany.

Teraz zwróć uwagę na to, że jeśli Twoi użytkownicy są dobrze zorientowani w korzystaniu z Twojego produktu, nie będą potrzebować wsparcia. A nawet jeśli tak, to po przejściu przez zautomatyzowaną interwencję bez ludzkiej interwencji będą bardziej pewni samoobsługi.

Więc najpierw zdecyduj, czy chcesz zakodować swój przepływ onboardingu we własnym zakresie, czy też chcesz to zrobić bez kodu w ciągu kilku minut.

Jeśli wybrałeś to drugie – dobry zadzwoń, jeśli mogę dodać – mam coś dla Ciebie

Oczywiście zawsze możesz przejść na własną rękę z procesem wdrażania, ale pamiętaj, że wymyślenie w pełni sprawnego środowiska onboardingowego zajmie kilka dni, jeśli nie masz dużego zespołu programistów.

Ale hej, dopóki to zautomatyzujesz, nie musisz się martwić!

2- Kontynuuj obsługę klienta

Naprawdę kluczową częścią samoobsługi klienta jest oczywiście część obsługi klienta.

Jeśli nie urodziłeś się wczoraj, prawdopodobnie już wiesz, że biznes SaaS jest tak dobry, jak jego obsługa klienta.

Aby upewnić się, że obsługa klienta jest samoobsługowa, musisz wymyślić odpowiedni projekt strony internetowej. Na przykład:

• Upewnij się, że Twoje kanały wsparcia prowadzą do samoobsługi — najbardziej frustrującym doświadczeniem w zakresie wsparcia jest niemożność dotarcia do przedstawiciela, kiedy chcesz. Ale dotarcie w jedną stronę, zanim będziesz jej potrzebować, może być równie denerwujące. Klienci chcą najpierw samodzielnie diagnozować i rozwiązywać swoje problemy. Od Ciebie zależy, czy dasz im szansę.
• Korzystaj z często zadawanych pytań, kiedy i gdzie możesz — sekcja z często zadawanymi pytaniami może być wielką ulgą dla klientów. Nie tylko widzą, że ich problem może być powszechny i ​​możliwy do rozwiązania, ale także szybko sobie z nimi radzi i bez pomocy przedstawiciela. Posyp trochę swoją stronę z cenami, a także ogólne centrum wsparcia.
• Zbuduj społeczność — podobnie jak społeczność Spotify, społeczność Twoich klientów to świetny sposób na zapewnienie wsparcia. Jest to nie tylko świetny sposób na samoobsługę, ale także wskazanie, że Twój produkt jest tak dobry, że ma całą społeczność pomagającą klientom.

3- Idealny z bazami wiedzy

Często zadawane pytania zaprowadzą Cię tak daleko.

Rozwijając się jako firma, nie możesz przeoczyć potrzeby centrum pomocy.

Wierz lub nie, ale dodanie bazy wiedzy może wznieść Twoje doświadczenie w zakresie samoobsługi klienta na nowy poziom. Może być nie tylko portalem samoobsługowym, ale przy pewnym wysiłku może zamienić się w całe centrum wsparcia.

Możesz stworzyć własną stronę internetową dla centrum pomocy lub użyć fajnych narzędzi niewymagających kodu, aby stworzyć swoją bazę wiedzy, którą wymieniliśmy tutaj.

Ale hej, oto rzecz. Każdy może stworzyć bazę wiedzy. Ale nie każdy ma do niego bezpośredni dostęp na swojej stronie internetowej lub w aplikacji.

A co z takim centrum zasobów, jak to tutaj?  

Baza wiedzy, w której użytkownicy mogą korzystać z samoobsługi, uczyć się z artykułów i samouczków wideo oraz uzyskiwać dostęp do społeczności, a także centrum zasobów, w którym klienci mogą uzyskać dostęp do bazy wiedzy, interaktywnych przewodników i linków zewnętrznych w aplikacji. Idealne połączenie.

I tak po prostu masz najlepszą samoobsługową obsługę klienta, jaką możesz mieć w SaaS.

Wniosek

Bądźmy szczerzy, samoobsługa klienta brzmi jak coś, co wymyśliła firma ze słabym wsparciem.

Ale uwierz mi, ma potencjał, aby zmienić jakość obsługi klienta na lepsze dzięki kilku prostym rozwiązaniom. Wystarczy właściwy sposób myślenia.

Więc jeśli jesteś gotowy, aby przejść na coś, co można faktycznie skalować i oszczędzać pieniądze, niech ten artykuł będzie Twoim przewodnikiem.

Gwarantuję, że będzie to najlepsza decyzja obsługi klienta , jaką kiedykolwiek podjąłeś.

Często Zadawane Pytania

Czym jest samoobsługa w relacjach z klientami?

Samoobsługa w obsłudze klienta umożliwia użytkownikom lub klientom samodzielną pomoc, gdy potrzebują wsparcia. Badania pokazują, że samoobsługa jest w rzeczywistości bardziej preferowana niż obsługa przedstawiciela klienta.

Czego wymaga samoobsługa klienta?

Samoobsługa klienta polega na dostosowaniu sposobu myślenia tak, aby klienci mogli sami sobie pomóc. Dzięki strategicznie rozmieszczonym często zadawanym pytaniom i bazie wiedzy, do której użytkownicy mogą się odwołać w razie potrzeby, wszystko jest gotowe.

Do czego służy samoobsługa?

Samoobsługa służy do tworzenia lepszej obsługi klienta. Stosując podejście samoobsługowe, firmy mogą pomagać klientom w samoobsługi, co, co zaskakujące, jest tym, co klienci preferują.