كيفية إنشاء خدمة عملاء ذاتية الخدمة + 3 أمثلة رائعة

قضيت أفضل وقت في متجر بقالة عندما تم تقديم خدمة الدفع الذاتي لأول مرة.

اتذكره كما كانت عليه بالأمس. لقد انتهيت من التحميل الأسبوعي لشراء البقالة ، ويمكنني بالفعل تخيل خط الخروج.

وصلت هناك إنه فظيع. أنا أنتظر في الصف ، وسمعت امرأة تقول ، "هل تأخذ كوبونات؟" أنا نادم على الفور على مجيئي إلى المتجر. ثم أسمع إعلانًا:

"تسجيل الخروج الذاتي مفتوح الآن."

عدادات الخروج من المكان الذي أقف فيه تقف أفضل إبداعات البشرية ، جاهزة لي لاستخدامها. أتحقق بنفسي من عربة كاملة من البقالة في 5 دقائق وأترك ​​المتجر منتصرا.

لكنك تعرف كيف يخبرك الدفع الذاتي أحيانًا "بانتظار المصاحب"؟

"ماذا الآن؟"

هذا هو المكان الذي تفشل فيه خدمة العملاء الذاتية.

ذهب بيت القصيد. هناك حاجة إلى تدخل بشري. انتظر هناك ، جاهل. لا يقتصر الأمر على عدم قدرتك على خدمة نفسك ، بل تحتاج أيضًا إلى دعم الخدمة الذاتية .

لذلك اليوم ، في محاولة لشرح سبب وزن هذه التجربة الرديئة أثقل من التجارب السلسة الأخرى التي لا حصر لها التي يمكن أن يقدمها منتج ما ، فلنتحدث عن:

• ما هي الخدمة الذاتية للعملاء ،
• لماذا يهم خدمة العملاء الذاتية ،
• بعض الأمثلة الرائعة لتجارب خدمة العملاء الذاتية ، و
• كيف يمكنك إنشاء خدمة العملاء الذاتية من البداية

من فضلك ، ساعد نفسك في ذلك.

ما هي خدمة العملاء الذاتية؟

خدمة العملاء الذاتية أو خدمة العملاء الذاتية هي نهج تم تقديره حديثًا لخدمة العملاء وتقديم الدعم لقضايا العملاء قبل وأثناء وبعد اعتماد المنتج. في تجربة عملاء الخدمة الذاتية ، يمكن للعملاء الوصول إلى بوابة الخدمة الذاتية مثل مركز المساعدة أو قاعدة المعرفة أو روبوت الدردشة الذي يوفر الدعم لهم دون الحاجة إلى التحدث إلى ممثلي خدمة العملاء.

لذلك ، في النهاية ، يتمتع العملاء بتجربة خدمة عملاء ممتازة ، ويتعين على فرق خدمة العملاء التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

فوز مطلق.

لكن مهلا ، دعني أقرأ أفكارك لثانية. قد تفكر ، " لماذا قد يرغب العملاء في خدمة أنفسهم عندما يكون هناك أشخاص يعملون لخدمتهم؟"

أو ربما شيء مثل " ما هي المشاكل المعقدة التي تمنع مندوبي خدمة العملاء من دعم العملاء؟"

حسنا ، اسمحوا لي أن أشرح.

لماذا تعتبر الخدمة الذاتية للعملاء مهمة؟

له سبب بسيط للغاية: لا نريد أن نجبر على التحدث إلى شخص آخر.

والناس هنا أنا. هذا طبيعي.

أوه ، للحصول على الثقة والتطبيق العملي من مواليد. لكننا ، جيل الألفية وحتى الجيل Z ، ننضم إلى القوى العاملة كل يوم ، فقط لا نملكها. أفضل جزء هو أننا لسنا بحاجة إلى الحصول عليه.

إن الاضطرار إلى المرور بشخص آخر والتعامل مع التفاعلات البشرية عندما يمكنك البحث عنها بنفسك يبدو أمرًا شاقًا.

ألا تعتقد أن هذا ما يشعر به غالبية العملاء؟ تحقق من هذه الإحصائيات.

• 67٪ من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة.
• يتوقع 89٪ من المستهلكين الأمريكيين أن يكون لدى الشركات بوابة دعم للخدمة الذاتية عبر الإنترنت.
• 86 ٪ من المديرين التنفيذيين في B2B يفضلون الخدمة الذاتية عند إعادة ترتيب التعامل مع مندوب مبيعات.

لكن لماذا؟ لماذا التحول إلى الخدمة الذاتية؟ ما الذي تغير؟ ما يحتاج إلى تغيير؟

ثلاثة أسباب تجعل الخدمة الذاتية نجمة العرض الآن:

1- قابلة للتطوير

لنفترض أنك شركة صغيرة أو حتى شركة ناشئة. لديك فريق دعم عملاء صغير ، ولكن أيضًا قاعدة عملائك على أي حال. كل شيء جميل وحميمي ، يقدم فريقك دعمًا سريعًا من الدرجة الأولى ، ولديك عملاء سعداء.

كم من الوقت يمكنك مواكبة ذلك بالضبط؟

يعرف الأشخاص SaaS شيئًا واحدًا أفضل من الجميع: النمو يعني التغيير ، التغيير يعني النمو.

إذا كنت ترغب في البقاء في السباق ، فأنت بحاجة إلى تعلم كيفية التغيير ، ومع حلول التغيير ، الشيء الوحيد الذي يمكنك القيام به هو النمو بشكل أكبر معه. الجواب ليس طويلا.

في النهاية ، إما أن يصبح دعم العملاء الخاص بك قذرًا ، أو ستكون أوقات استجابتك كل 12 ساعة.

من ناحية أخرى ، تعد الخدمة الذاتية خيارًا قابلاً للتطوير بسهولة. كل ما يتطلبه الأمر هو بوابة خدمة ذاتية للعملاء ، بعد كل شيء. وتذكر أن عملائك يفضلون بوابة الخدمة الذاتية على التفاعل البشري على أي حال.

رضا العملاء هو أحد الثمار المنخفضة مع هذه الفاكهة.

2- حان الوقت وفعالية التكلفة

يستغرق الأمر مندوب خدمة عملاء متمرسًا لإخبارك بعدد الساعات التي يمكن أن يستغرقها حل طلب خدمة واحد وعدد السنوات التي يستغرقها العملاء لإسعادهم.

لا يمكنني حتى إخبارك بالمال الذي يضيع كل عام لبرامج خدمة العملاء غير المستخدمة وتعويض العملاء وإصلاح مشكلات خدمة العملاء.

كيف تحصل على الوقت والتكلفة الفعالة؟

احصل على بوابة العملاء ذاتية الخدمة.

ليس عليك أن تخبرهم أنك مهتم ؛ عليك أن تظهر لهم. وأفضل طريقة للقيام بذلك هي تلبية احتياجاتهم بالطريقة التي يريدونها. مع توفير الوقت والمال أيضًا.

3- يقدم تجربة مستخدم أفضل

عندما أخبرك أن العملاء يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى مندوبي الدعم ، فإننا نحصل على أمرين:

أولاً ، قد يتم المبالغة في تقدير "اللمسة الإنسانية" ، وثانيًا ، إذا كان على العملاء التحدث إلى ممثل للحصول على الدعم ، فمن المحتمل أن يعتقدوا أن الأمر سيء.

أنا أتحدث عن تجربة سيئة للعملاء.

هل تعلم ما هي تجربة العملاء الجيدة رغم ذلك؟ هذا صحيح ، الخدمة الذاتية.

تخيل أنك مضطر للتحدث إلى شخص ما لمجرد إعادة تعيين كلمة المرور. أنسى كلمات المرور الخاصة بي كل أسبوعين ، وغالبًا ما أكون في عجلة من أمري. ستكون تجربة رهيبة ، أيادي.

الآن بعد أن أصبحنا على نفس الصفحة حول كون الخدمة الذاتية نموذج دعم أفضل من خدمة العملاء التقليدية ، اسمح لي أن أعرض لك بعض الأمثلة الجيدة لبوابات الخدمة الذاتية للعملاء المعدة جيدًا.

3 أمثلة على تجارب خدمة عملاء رائعة للخدمة الذاتية

نحن نعرف كل شيء عن الأسباب التي تجعل الخدمة الذاتية جيدة. ولكن ما هو بالضبط في الواقع العملي؟

لنلقي نظرة.

1- شركة آبل.

تشتهر Apple بخدمة العملاء النقية كما هي. ما زلت أتحدث عن المرتين اللتين أعطاني فيهما جهاز iPhone جديدًا بسبب مشكلة بسيطة. قد تكون مبالغ فيها ، لكنك على الأقل تعلم أنك تحصل على دعم جيد.

ولكن ماذا عن عندما لا يستحق الضرر إصلاح جهازك؟

ثم انتقل إلى موقع دعم Apple لمساعدتك في إيجاد حل لنفسك. أو ، بالطبع ، تحدث إلى مندوب دعم العملاء إذا لزم الأمر.

الآن ، انظر إلى هذا.

عندما تصل إلى صفحة دعم Apple ، فإن أول الأشياء التي تراها هي الأجهزة / الخدمات التي يمكنك تلقي المساعدة بشأنها ، مما يجعل التنقل أسهل كثيرًا.

عند النقر فوق الجهاز الذي تحتاج إلى مساعدة بشأنه ، يتم توجيهك إلى صفحة الدعم الخاصة به حيث يمكنك رؤية الاستعلامات الأكثر شيوعًا في الأعلى ، ثم كيف يمكنك البدء في استخدام المنتج ، والمشكلات الشائعة الأخرى التي قد تواجهها.

هذا التسلسل الهرمي هو ما يجعل تجربة عملاء Apple جيدة جدًا.

عندما تعرف بالضبط أين تبحث بشكل غريزي ، فمن السهل حل مشكلة ما. وتستفيد شركة Apple من هذه الحقيقة بشكل كبير.

2- سبوتيفي

لم أتمكن من العثور على مستخدم Spotify واحد ليس من المعجبين بـ Spotify. إنهم يعرفون كيفية جعل هذا الشيء مدمنًا باستخدام ملف Spotify ، ومزيج شخصي ، وجلسات مباشرة مع أصدقائك.

لكن الحقيقة هي أننا جميعًا واجهنا مشكلة دعم على مر السنين. إنها إما قائمة تشغيل تختفي أو تتوقف الموسيقى بشكل عشوائي أو مشكلة أخرى غريبة.

لا تقلق ، لدى Spotify صفحة دعم مصممة لهذا الغرض فقط.

تصميم واجهة المستخدم مثالي.

شريط بحث كبير الدهون بحيث لا تضطر إلى البحث عن أي شيء حسب الفهرس والاستفسارات الشائعة أدناه وفئات محددة عندما تكون من محبي الفهرس.

ولكن ما وضع Spotify في قائمة أفضل 3 خدمات ذاتية بالنسبة لي ليس هذا فقط. إنه المجتمع.

يحتوي Spotify على خيار "اسأل المجتمع" الرائع هذا. الآن ، إذا سألتني ، هذا هو الخيار الأكثر تواضعًا وذكاءًا لوضعه على صفحة الدعم الخاصة بك.

إنهم يعرفون أنهم قد لا يكونوا قادرين على التواصل معك لمساعدتك على الفور ، لكنك تعرف من يستطيع؟ مستخدمو Spotify الآخرون هناك.

وأنت تعلم أنك ستجد إجابة لأن المجتمع بهذا الحجم.

المنتج المرن؟ يفحص. المجتمع المرن؟ يفحص. سبوتيفي للفوز؟ إي نعم.

3- جروف HR

لقد رأيت أبل. كنت قد رأيت سبوتيفي. لقد رأيت الكثير من صفحات الدعم الأخرى. كلهم رائعون ، نعلم.

لكنني أراهن أنك لم تر شيئًا رائعًا مثل مركز موارد Grove HR.

قائمة صغيرة على اليمين على موقع Grove HR ، يتيح مركز الموارد هذا للعملاء الوصول إلى قاعدة معارف Grove HR دون مغادرة الموقع على الإطلاق.

يعرض لهم روابط خارجية مفيدة ومقالات قاعدة معرفية وشيء أفضل بكثير.

يمكن للمستخدمين بدء أدلة تفاعلية من مركز الموارد.

ليس فقط بوابة خدمة ذاتية داخل التطبيق ولكن أيضًا تدفق داخلي أينما وحيثما يحتاج المستخدمون إليه. هذا ما أسميه الخدمة الذاتية للعملاء من الدرجة الأولى.

اقرأ قصة النجاح الكاملة هنا.

هل تعلم أنه يمكنك فعل ذلك في 5 دقائق؟ تحقق من ميزة مركز الموارد لدينا مجانا!

الآن بعد أن رأيت أفضل الأمثلة على الخدمة الذاتية الجيدة للعملاء ، دعنا نتحدث عنك. كيف ستنشئ تدفق خدمة عملاء للخدمة الذاتية؟

واصل القراءة يا رفاق.

كيفية إنشاء تجربة خدمة عملاء ذاتية الخدمة من الصفر

الآن ، إذا تعلمنا شيئًا واحدًا عن خدمة العملاء الذاتية اليوم ، فسيكون هذا هو حقيقة أنه يتعين عليك منح عملائك الأدوات لمساعدتهم على مساعدة أنفسهم للحصول على تجربة دعم عملاء سلسة.

لكن ماذا لو لم يكونوا بحاجة إلى دعم على الإطلاق؟

1- ابدأ مع User Onboarding

قد يكون هذا بمثابة مفاجأة لك ، ولكن تجربة الخدمة الذاتية الناجحة للعملاء تبدأ بتجربة رائعة للمستخدم على متن الطائرة. ويفضل أن تكون آلية.

الآن انظر إلى النقطة ، إذا كان المستخدمون على دراية جيدة باستخدام منتجك ، فلن يحتاجوا إلى الدعم. وحتى لو فعلوا ذلك ، فإن خضوعهم لتجربة تأهيل آلية بدون تدخل بشري سيجعلهم أكثر ثقة في الخدمة الذاتية.

لذلك أول الأشياء أولاً ، حدد ما إذا كنت تريد ترميز تدفق الإعداد الداخلي الخاص بك أو إذا كنت تريد القيام بذلك بدون رمز في غضون دقائق.

إذا اخترت الأخير - مكالمة جيدة ، إذا جاز لي أن أضيف - لدي الشيء المناسب لك

بالطبع ، يمكنك دائمًا الانتقال إلى المنزل من خلال تدفق الإعداد الخاص بك ولكن حذر من أن الأمر سيستغرق أيامًا لتتوصل إلى تجربة تأهيل كاملة إذا لم يكن لديك فريق مطور كبير.

لكن مهلا ، طالما أنك تقوم بأتمتة ذلك ، فلا داعي للقلق!

2- تواصل مع دعم العملاء

الجزء الأساسي الحقيقي من الخدمة الذاتية للعملاء هو ، بالطبع ، جزء دعم العملاء.

إذا لم تكن قد ولدت بالأمس ، فمن المحتمل أنك تعرف بالفعل أن نشاط SaaS جيد مثل دعم العملاء.

للتأكد من أن تجربة دعم العملاء الخاصة بك هي خدمة ذاتية ، عليك أن تأتي بتصميم مناسب لموقع الويب. فمثلا:

• تأكد من أن قنوات الدعم الخاصة بك تؤدي إلى الخدمة الذاتية - تجربة الدعم الأكثر إحباطًا هي عدم القدرة على الوصول إلى مندوب عندما تريد ذلك. لكن الوصول إلى طريقة واحدة قبل أن تحتاج إلى واحدة يمكن أن يكون مزعجًا. يرغب العملاء في التشخيص الذاتي وحل مشكلاتهم بأنفسهم أولاً. الأمر متروك لك لمنحهم الفرصة.
• استخدم الأسئلة الشائعة متى وأينما تستطيع - يمكن أن يكون قسم الأسئلة الشائعة مصدر ارتياح كبير للعملاء. إنهم لا يرون فقط أن مشكلتهم قد تكون شائعة وقابلة للحل ، ولكنهم أيضًا يتعاملون معها بسرعة وبدون مندوب دعم. انثر قليلاً على صفحة التسعير الخاصة بك ، بالإضافة إلى مركز الدعم العام الخاص بك.
• بناء مجتمع - تمامًا مثل مجتمع Spotify ، يعد مجتمع قاعدة عملائك طريقة رائعة لتقديم الدعم. هذا ليس فقط عامل تمكين رائع للخدمة الذاتية ولكنه أيضًا مؤشر على أن منتجك جيد جدًا بحيث يحتوي على مجتمع كامل لمساعدة العملاء.

3- الكمال مع قواعد المعرفة

الأسئلة الشائعة يمكن أن تصل بك حتى الآن.

أثناء النمو كعمل تجاري ، هناك شيء واحد لا يمكنك التغاضي عنه وهو الحاجة إلى مركز المساعدة.

صدق أو لا تصدق ، يمكن أن تؤدي إضافة قاعدة معرفية إلى رفع تجربة الخدمة الذاتية للعملاء إلى آفاق جديدة. لا يمكن أن تكون بوابة خدمة ذاتية فقط ، ولكن مع بعض الجهد ، يمكن أن تتحول إلى مركز دعم كامل.

يمكنك إنشاء موقع الويب الخاص بك لمركز المساعدة أو استخدام أدوات رائعة بدون تعليمات برمجية لإنشاء قاعدة معرفية قمنا بإدراجها هنا.

لكن مهلا ، هذا هو الشيء. يمكن للجميع إنشاء قاعدة معرفية. ولكن ليس كل شخص لديه وصول مباشر إليه داخل موقعه على الويب أو داخل التطبيق.

ماذا عن مركز موارد مثل هذا هنا؟  

قاعدة معرفية حيث يمكن للمستخدمين الحصول على الخدمة الذاتية والتعلم من خلال المقالات وبرامج الفيديو التعليمية والوصول إلى المجتمع ومركز الموارد حيث يمكن للعملاء الوصول إلى قاعدة المعرفة والأدلة التفاعلية والروابط الخارجية داخل التطبيق. مباراة في السماء.

وبهذه الطريقة ، لديك أفضل خدمة عملاء ذاتية الخدمة يمكنك الحصول عليها في SaaS.

استنتاج

لنكن صادقين ، الخدمة الذاتية للعملاء تبدو وكأنها شيء ابتكرته شركة ذات دعم سيء.

لكن صدقوني ، لديها القدرة على تغيير تجربة دعم العملاء إلى الأفضل من خلال بعض الترتيبات البسيطة. كل ما يتطلبه الأمر هو التفكير الصحيح.

لذلك ، إذا كنت مستعدًا للتبديل إلى شيء ما يمكنك بالفعل توسيع نطاقه وتوفير المال به ، فليكن هذا المقال دليلك.

أضمن لك أنه سيكون أفضل قرار اتخذته لخدمة العملاء على الإطلاق.

أسئلة مكررة

ما هي الخدمة الذاتية في علاقات العملاء؟

تمكّن الخدمة الذاتية في خدمة العملاء المستخدمين أو العملاء من مساعدة أنفسهم عندما يحتاجون إلى الدعم. تشير الدراسات إلى أن الخدمة الذاتية هي في الواقع أفضل من دعم ممثل العملاء.

ماذا تتطلب الخدمة الذاتية للعملاء؟

تتعلق الخدمة الذاتية للعملاء بتعديل طريقة تفكيرك لتمكين عملائك من مساعدة أنفسهم. مع بعض الأسئلة الشائعة الموضوعة بشكل استراتيجي وقاعدة المعرفة التي يمكن للمستخدمين الرجوع إليها عند الحاجة ، تكون جاهزًا تمامًا.

ما هي الخدمة الذاتية المستخدمة؟

تُستخدم الخدمة الذاتية لإنشاء تجربة أفضل لدعم العملاء. من خلال استخدام نهج الخدمة الذاتية ، يمكن للشركات مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم ، وهو ما يفضله العملاء بشكل مفاجئ.