So erstellen Sie einen Self-Service-Kundendienst + 3 großartige Beispiele

Ich hatte die beste Zeit in einem Lebensmittelgeschäft, als Self-Checkout eingeführt wurde.

Ich erinnere mich daran, als wäre es gestern gewesen. Ich war mit meinem Wocheneinkauf fertig und konnte mir schon die Schlange an der Kasse vorstellen.

Ich komme dorthin; es ist schrecklich. Ich warte in der Schlange und höre eine Frau sagen: „Nimmst du Coupons?“ Ich bereue sofort, jemals in den Laden gekommen zu sein. Dann höre ich eine Durchsage:

„Self-Checkout jetzt geöffnet.“

Zwei Kassentische, von wo aus ich stehe, stehen die beste Schöpfung der Menschheit, bereit für mich, sie zu benutzen. Ich checke einen ganzen Einkaufswagen mit Lebensmitteln in 5 Minuten aus und verlasse den Laden als Sieger.

Aber wissen Sie, wie Sie beim Self-Checkout manchmal aufgefordert werden, „auf den Mitarbeiter zu warten“?

"Was jetzt?"

Hier versagt Self-Service-Kundendienst.

Der springende Punkt ist weg; menschliches Eingreifen ist erforderlich. Du wartest dort, ahnungslos. Sie können sich nicht nur nicht selbst bedienen, sondern benötigen auch Unterstützung durch Selbstbedienung .

Um zu erklären, warum diese eine miese Erfahrung schwerer wiegt als unzählige andere nahtlose Erfahrungen, die ein Produkt bieten kann, lassen Sie uns heute darüber sprechen:

• Was ist Kunden-Self-Service,
• Warum Kunden-Self-Service wichtig ist,
• Einige großartige Beispiele für Self-Service-Kundenserviceerlebnisse und
• Wie Sie einen Kunden-Self-Service von Grund auf neu erstellen können

Bitte bedienen Sie sich daran.

Was ist ein Self-Service-Kundendienst?

Customer Self-Service oder Self-Service-Kundenservice ist ein neu geschätzter Ansatz, um Kunden zu bedienen und Support für Kundenprobleme vor, während und nach der Produkteinführung zu bieten. Bei einem Self-Service-Kundenerlebnis erhalten Kunden Zugang zu einem Self-Service-Portal wie einem Help Center, einer Wissensdatenbank oder einem Chatbot, der sie unterstützt, ohne mit Kundendienstmitarbeitern sprechen zu müssen.

Letztendlich haben die Kunden also ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis und die Kundenservice-Teams können sich auf kompliziertere Probleme konzentrieren.

Ein absoluter Gewinn.

Aber hey, lass mich für eine Sekunde deine Gedanken lesen. Sie denken vielleicht: „ Warum sollten Kunden sich selbst bedienen wollen, wenn es Menschen gibt, die daran arbeiten, sie zu bedienen?“

Oder vielleicht so etwas wie „ Welche komplizierten Probleme gibt es, die Kundendienstmitarbeiter vom Kundendienst abhalten?“

Nun, lassen Sie es mich erklären.

Warum ist Customer Self-Service wichtig?

Das hat einen ganz einfachen Grund: Wir wollen nicht gezwungen werden, mit einer anderen Person zu sprechen.

Und Leute, hier raus. Es ist normal.

Oh, das Selbstvertrauen und die Praktikabilität eines Babyboomers zu haben. Aber wir, die Millennials und sogar die Generation Z, die jeden Tag in die Arbeitswelt eintreten, haben es einfach nicht. Das Beste daran ist, wir müssen es nicht haben.

Durch eine andere Person gehen und sich mit menschlichen Interaktionen befassen zu müssen, wenn Sie es selbst nachschlagen können, klingt mühsam.

Glauben Sie nicht, dass die Mehrheit der Kunden so denkt? Sehen Sie sich diese Statistiken an.

• 67 % der Kunden ziehen den Self-Service dem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter vor.
• 89 % der US-Verbraucher erwarten von Unternehmen ein Online-Self-Service-Support-Portal.
• 86 % der B2B-Führungskräfte bevorzugen bei Nachbestellungen die Selbstbedienung gegenüber einem Verkäufer.

Aber wieso? Warum die Umstellung auf Self-Service? Was hat sich geändert? Was muss geändert werden?

Drei Gründe, warum Selbstbedienung jetzt der Star der Show ist:

1- Es ist skalierbar

Nehmen wir an, Sie sind ein kleines Unternehmen oder sogar ein Startup. Sie haben ein kleines Kundensupport-Team, aber hey, Ihr Kundenstamm ist es sowieso. Es ist alles nett und intim, Ihr Team bietet schnellen, erstklassigen Support und Sie haben zufriedene Kunden.

Wie lange kannst du es genau durchhalten?

SaaS-Leute wissen eines besser als alle anderen: Wachstum bedeutet Veränderung, Veränderung bedeutet Wachstum.

Wenn Sie im Rennen bleiben wollen, müssen Sie lernen, sich zu ändern, und wenn Veränderungen kommen, können Sie nur größer werden. Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten.

Irgendwann wird entweder Ihr Kundensupport schlampig oder Ihre Reaktionszeit beträgt alle 12 Stunden.

Self-Service hingegen ist eine sehr einfach skalierbare Option. Alles, was es braucht, ist schließlich ein Kunden-Self-Service-Portal. Und denken Sie daran, Ihre Kunden bevorzugen sowieso ein Self-Service-Portal gegenüber menschlicher Interaktion.

Kundenzufriedenheit ist bei diesem eine niedrig hängende Frucht.

2- Es ist zeit- und kosteneffizient

Es braucht einen erfahrenen Kundendienstmitarbeiter, um Ihnen zu sagen, wie viele Stunden es dauern kann, eine einzelne Serviceanfrage zu lösen, und wie viele Jahre es von seinem Leben braucht, um Kunden glücklich zu machen.

Ich kann Ihnen nicht einmal sagen, wie viel Geld jedes Jahr für ungenutzte Kundendienstsoftware, Kundenentschädigungen und die Behebung von Kundendienstproblemen verschwendet wird.

Wie werden Sie zeit- und kosteneffizient?

Holen Sie sich dieses Self-Service-Kundenportal.

Sie müssen ihnen nicht sagen, dass Sie sich interessieren; du musst sie zeigen . Und der beste Weg, dies zu tun, ist, ihre Bedürfnisse so zu erfüllen, wie sie es wollen. Gleichzeitig sparen Sie Zeit und Geld.

3- Es bietet eine bessere Benutzererfahrung

Wenn ich Ihnen sage, dass Kunden Self-Service dem Gespräch mit Support-Mitarbeitern vorziehen, stellen wir zwei Dinge klar:

Erstens wird die „menschliche Note“ möglicherweise einfach überbewertet, und zweitens finden Kunden, wenn sie mit einem Vertreter sprechen müssen, um Unterstützung zu erhalten, wahrscheinlich, dass es scheiße ist.

Ich spreche von einer schlechten Kundenerfahrung.

Aber wissen Sie, was ein gutes Kundenerlebnis ist? Richtig, Selbstbedienung.

Stellen Sie sich vor, Sie müssten nur wegen eines Passwort-Resets mit jemandem sprechen. Ich vergesse meine Passwörter alle zwei Wochen und bin oft in Eile. Es wäre zweifellos eine schreckliche Erfahrung.

Nun, da wir uns darin einig sind, dass Self-Service eine bessere Supportform als herkömmlicher Kundenservice ist, möchte ich Ihnen einige gute Beispiele für gut vorbereitete Kunden-Self-Service-Portale zeigen.

3 Beispiele für großartige Self-Service-Kundenserviceerlebnisse

Wir kennen die Gründe, warum Self-Service gut ist. Aber was ist das in der Praxis genau?

Lass uns einen Blick darauf werfen.

1-Apple Inc.

Apple ist ohnehin für seinen tadellosen Kundenservice bekannt. Ich rede immer noch über die zwei Male, als sie mir wegen eines kleinen Problems ein neues iPhone gaben. Sie mögen überteuert sein, aber zumindest wissen Sie, dass Sie gute Unterstützung bekommen.

Aber was ist, wenn sich der Schaden nicht lohnt, Ihr Gerät zur Reparatur zu bringen?

Dann ist es auf der Apple-Support-Website, um Ihnen zu helfen, eine Lösung für sich selbst zu finden. Oder sprechen Sie bei Bedarf natürlich mit einem Kundenbetreuer.

Nun, sieh dir das an.

Wenn Sie auf die Apple Support-Seite gelangen, sehen Sie als Erstes die Geräte/Dienste, für die Sie Hilfe erhalten können, was die Navigation erheblich erleichtert.

Wenn Sie auf das Gerät klicken, für das Sie Hilfe benötigen, werden Sie zu seiner eigenen Support-Seite weitergeleitet, auf der Sie oben die häufigsten Fragen sehen können, dann erfahren Sie, wie Sie mit dem Produkt beginnen können, und andere häufige Probleme, die Sie möglicherweise haben.

Diese Hierarchie macht das Kundenerlebnis von Apple so gut.

Wenn Sie instinktiv genau wissen, wo Sie suchen müssen, ist es so einfach, ein Problem zu lösen. Und Apple macht sich diesen Umstand zunutze.

2-Spotify

Ich konnte da draußen keinen Spotify-Nutzer finden, der kein Spotify-Fan ist. Sie wissen, wie man das Ding mit Spotify verpackt, persönlichen Mixen und Live-Sessions mit Ihren Freunden süchtig macht.

Aber die Wahrheit ist, dass wir alle im Laufe der Jahre ein Support-Problem hatten. Es ist entweder eine Playlist, die verschwindet, Musik willkürlich stoppt oder ein anderes bizarres Problem.

Keine Sorge, Spotify hat genau dafür eine Support-Seite erstellt.

Das UI-Design ist perfekt.

Eine große, fette Suchleiste, damit Sie nichts nach Index suchen müssen, allgemeine Abfragen unten und bestimmte Kategorien, wenn Sie ein Index-Fan sind.

Aber was Spotify für mich auf die Self-Service-Top 3 gebracht hat, ist nicht nur das. Es ist die Gemeinschaft.

Spotify hat diese coole „Frag die Community“-Option. Nun, wenn Sie mich fragen, ist dies die bescheidenste und brillanteste Option, die Sie auf Ihrer Support-Seite veröffentlichen können.

Sie wissen, dass sie Ihnen vielleicht nicht sofort helfen können, aber wissen Sie, wer das kann? Andere Spotify-Benutzer da draußen.

Und Sie wissen, dass Sie eine Antwort finden werden, weil die Community so groß ist.

Produktflex? Prüfen. Community-Flex? Prüfen. Spotify für den Sieg? Verdammt ja.

3- Grove HR

Sie haben Apple gesehen; Sie haben Spotify gesehen. Sie haben unzählige andere Support-Seiten gesehen. Sie sind alle cool, das wissen wir.

Aber ich wette, Sie haben noch nie so etwas Cooles wie das Ressourcenzentrum von Grove HR gesehen.

Dieses Ressourcenzentrum ist ein kleines Menü rechts auf der Website von Grove HR und ermöglicht Kunden den Zugriff auf die Wissensdatenbank von Grove HR, ohne die Website verlassen zu müssen.

Es zeigt ihnen hilfreiche externe Links, Wissensdatenbankartikel und etwas viel viel Besseres.

Benutzer können interaktive Leitfäden vom Ressourcenzentrum aus initiieren.

Nicht nur ein In-App-Self-Service-Portal, sondern auch ein Onboarding-Flow, wann und wo immer Benutzer ihn benötigen. Das nenne ich erstklassigen Customer Self-Service.

Lesen Sie hier die komplette Erfolgsgeschichte.

Wusstest du, dass du das in 5 Minuten schaffst? Probieren Sie kostenlos unsere Ressourcencenter-Funktion aus!

Nachdem Sie nun die besten Beispiele für guten Customer Self-Service gesehen haben, sprechen wir über SIE. Wie erstellen Sie einen Self-Service-Kundenservice-Flow?

Lies weiter, Jungs.

So erstellen Sie ein Self-Service-Kundendiensterlebnis von Grund auf neu

Wenn wir heute eines über Self-Service-Kundenservice gelernt haben, dann ist das die Tatsache, dass Sie Ihren Kunden die Tools zur Selbsthilfe an die Hand geben müssen, um einen reibungslosen Kundensupport zu gewährleisten.

Aber was wäre, wenn sie überhaupt keine Unterstützung bräuchten?

1- Beginnen Sie mit dem Benutzer-Onboarding

Das mag Sie überraschen, aber ein erfolgreiches Kunden-Self-Service-Erlebnis beginnt mit einem großartigen Benutzer-Onboarding-Erlebnis. Und am besten automatisiert.

Sehen Sie, der Punkt ist, dass Ihre Benutzer, wenn sie mit der Verwendung Ihres Produkts vertraut sind, keinen Support benötigen. Und selbst wenn sie dies tun, wird ihnen das automatisierte Onboarding ohne menschliches Eingreifen mehr Vertrauen in den Self-Service geben.

Entscheiden Sie also zuerst, ob Sie Ihren Onboarding-Flow intern codieren oder in wenigen Minuten ohne Code programmieren möchten.

Wenn Sie sich für letzteres entschieden haben – gute Entscheidung, wenn ich hinzufügen darf – habe ich genau das Richtige für Sie

Natürlich können Sie Ihren Onboarding-Flow jederzeit intern durchführen, aber seien Sie gewarnt, es wird Tage dauern, bis Sie ein voll funktionsfähiges Onboarding-Erlebnis haben, wenn Sie kein großes Entwicklerteam haben.

Aber hey, solange Sie es automatisieren, brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen!

2- Fahren Sie mit dem Kundensupport fort

Der wirklich entscheidende Teil des Kunden-Self-Service ist natürlich der Teil des Kundensupports.

Wenn Sie nicht gestern geboren wurden, wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass ein SaaS-Unternehmen so gut ist wie sein Kundensupport.

Um sicherzustellen, dass Ihr Kundensupport-Erlebnis Self-Service ist, müssen Sie sich ein passendes Website-Design einfallen lassen. Zum Beispiel:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Kanäle zur Selbstbedienung führen – Die frustrierendste Support-Erfahrung ist es, einen Mitarbeiter nicht erreichen zu können, wenn Sie möchten. Aber es kann genauso nervig sein, einen Weg zu erreichen, bevor Sie einen brauchen. Kunden möchten ihre Probleme zuerst selbst diagnostizieren und lösen. Es liegt an Ihnen, ihnen die Chance zu geben.
• Nutzen Sie FAQs, wann und wo Sie können – Ein FAQ-Bereich kann eine große Erleichterung für Kunden sein. Sie sehen nicht nur, dass ihr Problem häufig und lösbar ist, sondern können es auch schnell und ohne Support-Mitarbeiter lösen. Streuen Sie etwas auf Ihre Preisseite sowie auf Ihren allgemeinen Support-Hub.
• Bauen Sie eine Community auf – Genau wie die Spotify-Community ist eine Community Ihres Kundenstamms eine großartige Möglichkeit, Support zu leisten. Dies ist nicht nur eine großartige Voraussetzung für Self-Service, sondern auch ein Hinweis darauf, dass Ihr Produkt so gut ist, dass es eine ganze Community von helfenden Kunden hat.

3- Perfekt mit Wissensdatenbanken

FAQs können Sie so weit bringen.

Während Sie als Unternehmen wachsen, können Sie eines nicht übersehen: die Notwendigkeit eines Hilfezentrums.

Ob Sie es glauben oder nicht, das Hinzufügen einer Wissensdatenbank kann Ihre Self-Service-Erfahrung für Kunden zu neuen Höhen führen. Es kann nicht nur ein Self-Service-Portal sein, sondern mit etwas Aufwand zu einem ganzen Support-Hub werden.

Sie können Ihre eigene Website für ein Hilfezentrum erstellen oder coole No-Code-Tools verwenden, um Ihre Wissensdatenbank zu erstellen, die wir hier aufgelistet haben.

Aber hey, hier ist das Ding. Jeder kann eine Wissensdatenbank erstellen. Aber nicht jeder hat über seine Website oder App direkten Zugriff darauf.

Was ist mit einem Ressourcenzentrum wie diesem hier?  

Eine Wissensdatenbank, in der Ihre Benutzer Self-Service nutzen, über Artikel und Video-Tutorials lernen und auf die Community zugreifen können, und ein Ressourcenzentrum, in dem Kunden auf die Wissensdatenbank, interaktive Leitfäden und externe Links in der App zugreifen können. Ein Spiel, das im Himmel gemacht wurde.

Und schon haben Sie den besten Self-Service-Kundendienst, den Sie in SaaS haben können.

Fazit

Seien wir ehrlich, Kunden-Self-Service klingt wie etwas, das sich ein Unternehmen mit schlechtem Support ausgedacht hat.

Aber glauben Sie mir, es hat das Potenzial, Ihre Kundenbetreuung mit ein paar einfachen Vorkehrungen zum Besseren zu verändern. Alles, was es braucht, ist die richtige Einstellung.

Wenn Sie also bereit sind, auf etwas umzusteigen, mit dem Sie tatsächlich skalieren und Geld sparen können, lassen Sie sich von diesem Artikel leiten.

Ich garantiere Ihnen, es wird die beste Kundendienstentscheidung sein, die Sie je getroffen haben.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Self-Service in Kundenbeziehungen?

Self-Service im Kundenservice ermöglicht es Ihren Benutzern oder Kunden, sich selbst zu helfen, wenn sie Unterstützung benötigen. Studien zeigen, dass der Self-Service dem Kundenbetreuer tatsächlich vorzuziehen ist.

Was braucht der Kunden-Self-Service?

Beim Kunden-Self-Service geht es darum, Ihre Denkweise so anzupassen, dass Ihre Kunden sich selbst helfen können. Mit einigen strategisch platzierten FAQs und einer Wissensdatenbank, auf die sich Benutzer bei Bedarf beziehen können, sind Sie bestens gerüstet.

Wofür wird Self-Service verwendet?

Self-Service wird verwendet, um ein besseres Kundensupport-Erlebnis zu schaffen. Durch die Nutzung eines Self-Service-Ansatzes können Unternehmen ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, was überraschenderweise von den Kunden bevorzugt wird.