셀프 서비스 고객 서비스를 만드는 방법 + 3가지 훌륭한 예

셀프 체크 아웃이 처음 도입되었을 때 식료품 점에서 최고의 시간을 보냈습니다.

어제 일처럼 기억합니다. 나는 매주 식료품 쇼핑을 끝내고 이미 계산대 줄을 상상할 수 있었습니다.

나는 거기에 도착했다; 끔찍하다. 나는 줄을 서서 기다리고 있는데 한 여자가 "쿠폰을 받습니까?"라고 말하는 소리가 들립니다. 매장에 온 것을 단번에 후회합니다. 그런 다음 발표를 듣습니다.

“셀프 체크아웃이 시작되었습니다.”

내가 서 있는 곳에서 계산대 두 개가 인류 최고의 창조물이며 내가 사용할 준비가 되어 있습니다. 나는 5분 만에 전체 식료품 카트를 스스로 체크하고 가게를 승리로 이끈다.

하지만 셀프 계산대에서 때때로 "안내원을 기다리십시오"라고 말하는 방법을 알고 있습니까?

"이제 뭐?"

그것이 셀프 서비스 고객 서비스가 실패하는 곳입니다.

모든 요점이 사라졌습니다. 인간의 개입이 필요하다. 당신은 거기에서 기다리고 있습니다. 스스로 봉사할 수 없을 뿐만 아니라 셀프 서비스 지원도 필요합니다 .

그래서 오늘, 이 형편없는 경험이 제품이 제공할 수 있는 무수한 다른 매끄러운 경험보다 더 무거운 이유를 설명하기 위해 다음과 같이 이야기해 보겠습니다.

• 고객 셀프 서비스가 무엇인지,
• 고객 셀프 서비스가 중요한 이유,
• 셀프 서비스 고객 서비스 경험의 몇 가지 훌륭한 예 및
• 처음부터 고객 셀프 서비스를 만드는 방법

도와주세요.

셀프 서비스 고객 서비스란 무엇입니까?

고객 셀프 서비스 또는 셀프 서비스 고객 서비스는 제품 채택 이전, 도중 및 이후에 고객에게 서비스를 제공하고 고객 문제에 대한 지원을 제공하는 새로운 접근 방식입니다. 셀프 서비스 고객 경험에서 고객은 고객 서비스 담당자와 이야기할 필요 없이 지원을 제공하는 헬프 센터, 기술 자료 또는 챗봇과 같은 셀프 서비스 포털에 액세스할 수 있습니다.

따라서 결국 고객은 우수한 고객 서비스 경험을 갖게 되고 고객 서비스 팀은 보다 복잡한 문제에 집중하게 됩니다.

절대적인 윈윈.

하지만 잠시만 당신의 마음을 읽어보겠습니다. " 고객을 위해 일하는 사람들이 있는데 왜 고객이 스스로를 섬기고 싶어할까요?"라고 생각할 수 있습니다.

또는 " 고객 서비스 담당자가 고객 지원을 받지 못하게 하는 복잡한 문제는 무엇입니까?" 와 같은 것일 수 있습니다.

자, 설명하겠습니다.

고객 셀프 서비스가 왜 중요한가요?

아주 간단한 이유가 있습니다. 우리는 다른 사람과 강제로 말을 하고 싶지 않습니다.

그리고 사람들, 여기 나와 있습니다. 보통이다.

오, 베이비 붐 세대의 자신감과 실용성을 갖기 위해. 그러나 우리, 밀레니얼, 심지어 Z세대는 매일 노동력에 합류하지만 그것을 가지고 있지 않습니다. 가장 좋은 점은 우리가 그것을 가질 필요가 없다는 것입니다.

스스로 찾아볼 수 있을 때 다른 사람을 거치고 인간 상호 작용을 처리해야 하는 것은 힘들게 들립니다.

대부분의 고객이 그렇게 생각하지 않습니까? 이 통계를 확인하십시오.

• 67%의 고객 은 회사 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호합니다.
• 미국 소비자의 89%는 기업이 온라인 셀프 서비스 지원 포털을 갖기를 기대합니다.
• B2B 임원의 86%는 재주문할 때 영업 사원을 다루는 것보다 셀프 서비스를 선호합니다.

하지만 왜? 셀프 서비스로 전환하는 이유는 무엇입니까? 변경된 사항은 무엇입니까? 변경해야 할 사항은 무엇입니까?

셀프 서비스가 현재 쇼의 스타인 세 가지 이유:

1- 확장 가능합니다.

당신이 중소기업이나 스타트업이라고 가정해 봅시다. 소규모 고객 지원 팀이 있지만 어쨌든 고객 기반도 마찬가지입니다. 모든 것이 친절하고 친밀하며, 팀에서 빠르고 최고의 지원을 제공하며 고객이 만족스럽습니다.

얼마나 정확하게 유지할 수 있습니까?

SaaS 사람들은 성장이 변화를 의미하고 변화가 성장을 의미한다는 사실을 누구보다 잘 압니다.

경주에 머물고 싶다면 변화하는 법을 배워야 하고, 변화가 오면 그에 맞춰 더 크게 성장하는 수밖에 없습니다. 답은 길지 않습니다.

결국 고객 지원이 원활하지 않거나 응답 시간이 12시간 이내가 될 것입니다.

반면에 셀프 서비스는 매우 쉽게 확장 가능한 옵션입니다. 결국 고객 셀프 서비스 포털만 있으면 됩니다. 고객은 어쨌든 인간 상호 작용보다 셀프 서비스 포털을 선호한다는 사실을 기억하십시오.

고객 만족은 이것으로 하나의 낮은 열매입니다.

2- 시간 및 비용 효율적입니다.

노련한 고객 서비스 담당자가 단일 서비스 요청을 해결하는 데 몇 시간이 걸릴 수 있으며 고객을 행복하게 만드는 데 몇 년이 걸리는지 알려줍니다.

매년 사용하지 않는 고객 서비스 소프트웨어, 고객 보상, 고객 서비스 문제 해결에 낭비되는 돈은 말할 것도 없습니다.

시간과 비용 효율성을 어떻게 확보합니까?

셀프 서비스 고객 포털을 이용하십시오.

당신은 그들에게 당신이 걱정한다고 말할 필요가 없습니다. 당신은 그들에게 보여야 합니다. 그리고 그렇게 하는 가장 좋은 방법은 그들이 원하는 방식으로 그들의 요구에 응답하는 것입니다. 시간과 비용을 절약하는 동시에.

3- 더 나은 사용자 경험을 제공합니다.

고객이 지원 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호한다고 말하면 두 가지 사실을 알 수 있습니다.

하나는 "인간적인 손길"이 과대 평가될 수 있고, 두 번째는 고객이 지원을 받기 위해 담당자와 이야기해야 하는 경우에는 형편없다고 생각할 수 있습니다.

나는 나쁜 고객 경험에 대해 이야기하고 있습니다.

좋은 고객 경험이 무엇인지 아십니까? 바로, 셀프 서비스입니다.

비밀번호 재설정을 위해 누군가와 이야기해야 한다고 상상해 보십시오. 나는 격주로 비밀번호를 잊어버리고 종종 바쁘다. 그것은 끔찍한 경험이 될 것입니다.

이제 셀프 서비스가 기존 고객 서비스보다 더 나은 지원 형식이라는 동일한 페이지에 있으므로 잘 준비된 고객 셀프 서비스 포털의 몇 가지 좋은 예를 보여 드리겠습니다.

훌륭한 셀프 서비스 고객 서비스 경험의 3가지 예

우리는 셀프 서비스가 좋은 이유를 모두 알고 있습니다. 그러나 실제로는 정확히 무엇입니까?

한 번 보자.

1- 애플 Inc.

Apple은 흠잡을 데 없는 고객 서비스로 유명합니다. 나는 아직도 그들이 나에게 작은 문제 때문에 새 iPhone을 준 것에 대해 두 번 이야기합니다. 가격이 너무 비싸지 만 적어도 좋은 지원을 받고 있다는 것을 알고 있습니다.

그러나 손상이 기기를 수리할 가치가 없을 때는 어떻습니까?

그런 다음 Apple 지원 웹 사이트에서 스스로 솔루션을 찾는 데 도움을 줍니다. 또는 필요한 경우 고객 지원 담당자에게 문의하십시오.

자, 이것 좀 보세요.

Apple 지원 페이지에 들어가면 가장 먼저 도움을 받을 수 있는 장치/서비스가 표시되므로 탐색이 훨씬 쉬워집니다.

도움이 필요한 장치를 클릭하면 상단에서 가장 일반적인 쿼리를 볼 수 있는 자체 지원 페이지로 이동한 다음 제품을 시작하는 방법 및 발생할 수 있는 기타 일반적인 문제를 볼 수 있습니다.

이 계층 구조는 Apple 고객 경험을 매우 좋게 만드는 것입니다.

본능적으로 어디를 봐야 하는지 정확히 알면 문제를 풀기가 그만큼 쉽습니다. 그리고 Apple은 이 사실을 잘 활용합니다.

2- 스포티파이

Spotify 팬이 아닌 Spotify 사용자를 찾을 수 없습니다. 그들은 Spotify 래핑, 개인 믹스 및 친구들과의 라이브 세션으로 중독성을 만드는 방법을 알고 있습니다.

그러나 진실은 우리 모두가 수년 동안 지원 문제를 겪었다는 것입니다. 재생 목록이 사라지거나 음악이 무작위로 중지되거나 기타 기이한 문제입니다.

걱정하지 마세요. Spotify에는 이를 위해 만들어진 지원 페이지가 있습니다.

UI 디자인은 완벽합니다.

인덱스, 아래의 일반적인 쿼리 및 인덱스 팬일 때 특정 카테고리로 아무것도 찾을 필요가 없도록 하는 크고 뚱뚱한 검색 표시줄.

그러나 Spotify를 셀프 서비스 3위 안에 든 이유는 이것만이 아닙니다. 커뮤니티입니다.

Spotify에는 이 멋진 "커뮤니티에 물어보기" 옵션이 있습니다. 이제 저에게 묻는다면 지원 페이지에 올릴 수 있는 가장 겸손하고 멋진 옵션입니다.

그들은 즉시 도움을 줄 수 없다는 것을 알고 있지만 누가 도움을 줄 수 있는지 알고 있습니까? 다른 Spotify 사용자가 있습니다.

커뮤니티가 워낙 넓기 때문에 답을 찾을 수 있을 것입니다.

제품 플렉스? 확인하다. 커뮤니티 플렉스? 확인하다. 승리를 위한 스포티파이? 그럼 당연하지.

3- 그로브 HR

당신은 애플을 보았다; 스포티파이를 보셨군요. 다른 지원 페이지를 많이 보셨을 것입니다. 그들은 모두 멋지다. 우리는 알고 있다.

하지만 Grove HR의 리소스 센터만큼 멋진 것을 본 적이 없을 것입니다.

Grove HR 웹사이트의 오른쪽에 있는 작은 메뉴인 이 리소스 센터를 통해 고객은 웹사이트를 떠나지 않고도 Grove HR의 지식 기반에 액세스할 수 있습니다.

유용한 외부 링크, 지식 기반 문서 및 훨씬 더 나은 것을 보여줍니다.

사용자는 리소스 센터에서 대화형 가이드를 시작할 수 있습니다.

인앱 셀프 서비스 포털뿐만 아니라 사용자가 필요할 때 언제 어디서나 온보딩 플로우를 제공합니다. 그것이 내가 최고 수준의 고객 셀프 서비스라고 부르는 것입니다.

여기에서 전체 성공 사례를 읽어보십시오.

5분 안에 할 수 있다는 사실, 알고 계셨나요? 리소스 센터 기능을 무료로 확인하십시오!

좋은 고객 셀프 서비스의 가장 좋은 예를 보았으므로 이제 귀하에 대해 이야기해 보겠습니다. 셀프 서비스 고객 서비스 흐름을 어떻게 만들 것인가?

계속 읽으십시오.

처음부터 셀프 서비스 고객 서비스 경험을 만드는 방법

이제 우리가 오늘 셀프 서비스 고객 서비스에 대해 한 가지 배운 점은 고객에게 원활한 고객 지원 경험을 제공하는 데 도움이 되는 도구를 제공해야 한다는 사실입니다.

그러나 지원이 전혀 필요하지 않은 경우에는 어떻게 됩니까?

1- 사용자 온보딩 시작

이것은 당신에게 의외일 수 있지만 성공적인 고객 셀프 서비스 경험은 훌륭한 사용자 온보딩 경험에서 시작됩니다. 그리고 바람직하게는 자동화된 것입니다.

이제 요점은 사용자가 제품 사용에 정통한 경우 지원이 필요하지 않다는 것입니다. 그리고 그렇게 하더라도 사람이 개입하지 않는 자동화된 온보딩 경험을 통해 셀프 서비스에 대한 자신감을 갖게 될 것입니다.

따라서 가장 먼저 온보딩 흐름을 사내에서 코딩할 것인지 아니면 몇 분 만에 코딩 없이 수행할 것인지 결정하십시오.

당신이 후자를 선택했다면 – 좋은 전화입니다. 추가할 수 있다면 – 저는 당신을 위한 것이 있습니다.

물론 온보딩 흐름과 함께 항상 사내로 이동할 수 있지만 큰 개발자 팀이 없다면 완전한 온보딩 경험을 제공하는 데 며칠이 걸릴 것이라는 경고를 받습니다.

하지만 자동화하는 한 걱정할 필요가 없습니다!

2- 고객 지원으로 계속

고객 셀프 서비스의 진짜 중요한 부분은 물론 고객 지원 부분입니다.

어제 태어나지 않았다면 SaaS 비즈니스가 고객 지원만큼 훌륭하다는 것을 이미 알고 있을 것입니다.

고객 지원 경험이 셀프 서비스인지 확인하려면 적합한 웹사이트 디자인을 제시해야 합니다. 예를 들어:

• 지원 채널이 셀프 서비스로 이어지는지 확인하십시오 . 가장 실망스러운 지원 경험은 원할 때 담당자에게 연락할 수 없다는 것입니다. 그러나 필요하기 전에 한 가지 방법에 도달하는 것은 짜증나는 일입니다. 고객은 먼저 자신의 문제를 스스로 진단하고 해결하기를 원합니다. 그들에게 기회를 주는 것은 당신에게 달려 있습니다.
• 가능한 시간과 장소에서 FAQ를 사용하십시오 . FAQ 섹션은 고객에게 큰 도움이 될 수 있습니다. 그들은 자신의 문제가 일반적이고 해결할 수 있다는 것을 알고 있을 뿐만 아니라 지원 담당자 없이도 신속하게 문제를 처리할 수 있습니다. 가격 페이지와 일반 지원 허브에 약간의 정보를 뿌립니다.
• 커뮤니티 구축 – Spotify의 커뮤니티와 마찬가지로 고객 기반 커뮤니티는 지원을 제공하는 좋은 방법입니다. 이는 셀프 서비스를 가능하게 하는 요인일 뿐만 아니라 귀하의 제품이 매우 우수하여 고객을 돕는 전체 커뮤니티가 있음을 나타냅니다.

3- 완벽한 지식 기반

FAQ는 당신을 지금까지 얻을 수 있습니다.

비즈니스로 성장하는 동안 간과할 수 없는 한 가지는 헬프 센터의 필요성입니다.

믿거 나 말거나 지식 기반을 추가하면 고객 셀프 서비스 경험을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다. 셀프 서비스 포털일 뿐만 아니라 약간의 노력을 기울이면 전체 지원 허브로 변할 수 있습니다.

헬프 센터용 웹사이트를 만들거나 멋진 코드 없는 도구를 사용하여 여기에 나열된 지식 기반을 만들 수 있습니다.

하지만 여기 문제가 있습니다. 누구나 지식 기반을 만들 수 있습니다. 그러나 모든 사람이 웹사이트나 앱 내에서 직접 액세스할 수 있는 것은 아닙니다.

여기와 같은 리소스 센터는 어떻습니까?  

사용자가 셀프 서비스를 받고 기사 및 비디오 자습서를 통해 학습하고 커뮤니티에 액세스할 수 있는 지식 기반과 고객이 지식 기반, 대화형 가이드 및 앱 내 외부 링크에 액세스할 수 있는 리소스 센터입니다. 하늘이 만든 성냥.

그리고 그와 마찬가지로 SaaS에서 제공할 수 있는 최고의 셀프 서비스 고객 서비스를 갖게 됩니다.

결론

솔직히 말해서, 고객 셀프 서비스는 지원이 좋지 않은 회사가 생각해낸 것처럼 들립니다.

그러나 저를 믿으십시오. 몇 가지 간단한 준비로 고객 지원 경험을 더 좋게 바꿀 수 있습니다. 올바른 사고방식만 있으면 됩니다.

따라서 실제로 확장하고 비용을 절감할 수 있는 것으로 전환할 준비가 되었다면 이 문서를 가이드로 삼으십시오.

보장합니다 . 귀하가 내린 최고의 고객 서비스 결정이 될 것입니다.

자주 묻는 질문

고객 관계에서 셀프 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스의 셀프 서비스는 사용자 또는 고객이 지원이 필요할 때 스스로 도울 수 있도록 합니다. 연구에 따르면 셀프 서비스가 실제로 고객 담당자 지원보다 더 선호됩니다.

고객 셀프 서비스에 필요한 것은 무엇입니까?

고객 셀프 서비스는 고객이 스스로 도울 수 있도록 사고 방식을 조정하는 것입니다. 전략적으로 배치된 몇 가지 FAQ와 지식 기반 사용자가 필요할 때 참조할 수 있으면 모든 준비가 완료됩니다.

셀프 서비스는 무엇을 위해 사용됩니까?

셀프 서비스는 더 나은 고객 지원 경험을 만드는 데 사용됩니다. 기업은 셀프 서비스 접근 방식을 활용하여 고객이 스스로를 돕도록 도울 수 있으며, 이는 놀랍게도 고객이 선호하는 것입니다.