Self Servis Müşteri Hizmetleri nasıl oluşturulur + 3 Harika Örnek

Kendi kendine ödeme ilk kez tanıtıldığında bir bakkalda en iyi zamanımı geçirdim.

Daha dün gibi hatırlıyorum. Haftalık market alışverişimi bitirdim ve ödeme sırasını şimdiden hayal edebiliyordum.

oraya geliyorum; bu korkunç. Sırada bekliyorum ve bir kadının “kupon alıyor musunuz?” dediğini duyuyorum. Mağazaya geldiğim için anında pişman oldum. Sonra bir anons duyuyorum:

"Kendi kendine ödeme şimdi açık."

Durduğum yerden iki ödeme sayacı, insanlığın en iyi kreasyonunu duruyor ve onu kullanmam için hazır. Tüm bir market alışverişini 5 dakika içinde kendi kendime kontrol ediyorum ve mağazayı zaferle terk ediyorum.

Ama kendi kendine ödemenin bazen size "görevliyi beklemenizi" nasıl söylediğini biliyor musunuz?

"Şimdi ne olacak?"

Self servis müşteri hizmetlerinin başarısız olduğu yer burasıdır.

Bütün mesele gitti; insan müdahalesine ihtiyaç vardır. Orada bekle, habersiz. Sadece kendinize hizmet edememeniz değil, aynı zamanda self servis desteğe de ihtiyacınız var .

O halde bugün, bu berbat deneyimin neden bir ürünün sunabileceği sayısız diğer kusursuz deneyimden daha ağır olduğunu açıklamaya çalışırken, şundan bahsedelim:

• Müşteri self servisi nedir,
• Müşteri self servisi neden önemlidir,
• Self servis müşteri hizmetleri deneyimlerinin bazı harika örnekleri ve
• Sıfırdan bir müşteri self servisini nasıl oluşturabilirsiniz?

Lütfen kendine yardım et.

Self Servis Müşteri Hizmetleri nedir?

Müşteri self servis veya self servis müşteri hizmetleri, ürünün benimsenmesinden önce, sırasında ve sonrasında müşterilere hizmet vermeye ve müşteri sorunlarına destek sağlamaya yönelik yeni takdir edilen bir yaklaşımdır. Self servis müşteri deneyiminde müşteriler, müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşmaya gerek kalmadan kendilerine destek sağlayan bir yardım merkezi, bilgi tabanı veya bir sohbet robotu gibi bir self servis portalına erişebilir.

Sonuç olarak, müşteriler mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimine sahip olur ve müşteri hizmetleri ekipleri daha karmaşık sorunlara odaklanmaya başlar.

Mutlak bir kazan-kazan.

Ama hey, bir saniyeliğine aklını okumama izin ver. “ Onlara hizmet etmek için çalışan insanlar varken, müşteriler neden kendilerine hizmet etmek istesinler? ” diye düşünüyor olabilirsiniz.

Veya “ müşteri hizmetleri temsilcilerini müşteri desteğinden alıkoyan ne tür karmaşık sorunlar var?” gibi bir şey olabilir.

Pekala, açıklamama izin ver.

Müşteri Self Servis neden önemlidir?

Bunun çok basit bir nedeni var: başka biriyle konuşmaya zorlanmak istemiyoruz.

Ve insanlar, ben buradayım. Bu normal.

Oh, bir baby boomer'ın özgüvenine ve pratikliğine sahip olmak. Ancak biz, Y kuşağı ve hatta Z kuşağı, her gün iş gücüne katılıyoruz, buna sahip değiliz. En iyi yanı, buna sahip olmamıza gerek yok.

Başka bir kişiden geçmek ve kendi başınıza bakabileceğiniz zaman insan etkileşimleriyle uğraşmak zahmetli geliyor.

Müşterilerin çoğunluğunun böyle hissettiğini düşünmüyor musunuz? Bu istatistiklere göz atın.

• Müşterilerin %67'si bir şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih ediyor.
• ABD'li tüketicilerin %89'u şirketlerin çevrimiçi bir self servis destek portalına sahip olmasını bekliyor.
• B2B yöneticilerinin %86'sı , yeniden sipariş verirken bir satış görevlisiyle uğraşmak yerine self servisi tercih ediyor.

Ama neden? Neden self servise geçiş? Ne değişti? Neyin değiştirilmesi gerekiyor?

Self servisin şimdi şovun yıldızı olmasının üç nedeni:

1- Ölçeklenebilir

Diyelim ki küçük bir işletmesiniz ya da bir startupsınız. Küçük bir müşteri destek ekibiniz var ama yine de müşteri tabanınız da öyle. Her şey güzel ve samimi, ekibiniz hızlı, birinci sınıf destek sunuyor ve mutlu müşterileriniz var.

Tam olarak ne kadar sürdürebilirsin?

SaaS çalışanları bir şeyi herkesten daha iyi bilir: büyüme değişim demektir, değişim büyüme demektir.

Yarışta kalmak istiyorsanız, nasıl değişeceğinizi öğrenmeniz gerekir ve değişim geldikçe yapabileceğiniz tek şey onunla daha da büyümek. Cevap uzun sürmedi.

Sonunda, ya müşteri desteğiniz özensizleşecek ya da yanıt süreniz her 12 saatte bir olacak.

Self-servis ise çok kolay ölçeklenebilir bir seçenektir. Ne de olsa tek gereken bir müşteri self servis portalı. Ve unutmayın, müşterileriniz yine de insan etkileşimi yerine self servis portalı tercih eder.

Müşteri memnuniyeti, bununla düşük asılı bir meyvedir.

2- Zaman ve maliyet açısından verimlidir

Tek bir hizmet talebini çözmenin kaç saat sürebileceğini ve müşterileri mutlu etmenin hayatlarından kaç yıl uzakta olduğunu size söylemesi için deneyimli bir müşteri hizmetleri temsilcisi gerekir.

Her yıl kullanılmayan müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri tazminatı ve müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için harcanan paranın boşa gittiğini söyleyemem.

Zaman ve maliyet açısından nasıl verimli olunur?

Bu self servis müşteri portalını edinin.

Onlara umursadığını söylemek zorunda değilsin; onlara göstermelisin . Ve bunu yapmanın en iyi yolu, onların ihtiyaçlarına istedikleri şekilde cevap vermektir. Aynı zamanda zamandan ve paradan tasarruf sağlarken.

3- Daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunar

Müşterilerin destek temsilcileriyle konuşmak yerine self servisi tercih ettiğini söylediğimde, iki şeyi net olarak anlıyoruz:

Birincisi, "insan dokunuşu" abartılmış olabilir ve ikincisi, müşterilerin destek almak için bir temsilciyle konuşması gerekiyorsa, muhtemelen bunun berbat olduğunu düşünüyorlar.

Kötü bir müşteri deneyiminden bahsediyorum.

Yine de iyi bir müşteri deneyiminin ne olduğunu biliyor musunuz? Bu doğru, self servis.

Sadece parola sıfırlamak için biriyle konuşmak zorunda olduğunuzu hayal edin. Şifrelerimi iki haftada bir unutuyorum ve çoğu zaman acelem var. Korkunç bir deneyim olurdu, eller aşağı.

Artık self servisin geleneksel müşteri hizmetlerinden daha iyi bir destek formu olduğu konusunda aynı sayfada olduğumuza göre, size iyi hazırlanmış müşteri self servis portallarından bazı iyi örnekler göstermeme izin verin.

3 Büyük Self Servis Müşteri Hizmetleri Deneyimlerine Örnekler

Self servisin neden iyi olduğu hakkında her şeyi biliyoruz. Ama pratikte tam olarak nedir?

Hadi bir bakalım.

1- Elma A.Ş.

Apple, olduğu gibi kusursuz müşteri hizmetleri ile tanınır. Küçük bir sorun yüzünden bana yeni bir iPhone verdikleri iki seferden hala bahsediyorum. Pahalı olabilirler, ama en azından iyi bir destek aldığınızı biliyorsunuz.

Peki ya hasar, cihazınızı tamire götürmeye değmediğinde?

Ardından, kendiniz için bir çözüm bulmanıza yardımcı olmak için Apple destek web sitesine açılır. Veya gerekirse bir müşteri destek temsilcisiyle konuşun.

Şimdi, şuna bakın.

Apple destek sayfasına girdiğinizde, ilk gördüğünüz şey yardım alabileceğiniz cihazlar/hizmetlerdir, bu da gezinmeyi çok daha kolay hale getirir.

Yardıma ihtiyacınız olan cihaza tıkladığınızda, en üstte en sık sorulan soruları, ardından ürünü nasıl kullanmaya başlayabileceğinizi ve karşılaşabileceğiniz diğer yaygın sorunları görebileceğiniz kendi destek sayfasına yönlendirilirsiniz.

Bu hiyerarşi, Apple müşteri deneyimini bu kadar iyi yapan şeydir.

İçgüdüsel olarak nereye bakacağınızı tam olarak bildiğinizde, bir sorunu çözmek o kadar kolaydır. Ve Apple bu gerçeği çok iyi kullanıyor.

2- Spotify

Spotify hayranı olmayan bir Spotify kullanıcısı bulamadım. Spotify paketli, kişisel miksajlar ve arkadaşlarınızla canlı oturumlarla bu şeyi nasıl bağımlılık yapacaklarını biliyorlar.

Ama gerçek şu ki, yıllar boyunca hepimizin bir destek sorunu vardı. Ya bir çalma listesi kayboluyor, müzik rastgele duruyor ya da başka bir tuhaf sorun.

Endişelenmeyin, Spotify'ın bunun için oluşturulmuş bir destek sayfası var.

UI tasarımı mükemmel.

Büyük bir şişman arama çubuğu, böylece dizine, aşağıdaki genel sorgulara ve bir dizin hayranı olduğunuz zaman için belirli kategorilere göre herhangi bir şey aramak zorunda kalmazsınız.

Ancak Spotify'ı benim için self servis ilk 3'e sokan sadece bu değil. Bu topluluk.

Spotify'ın bu harika "topluluğa sor" seçeneği var. Şimdi bana sorarsanız, bu destek sayfanıza koymak için en mütevazi ve harika seçenek.

Size hemen yardım edemeyeceklerini biliyorlar, ama kimin ulaşabileceğini biliyor musunuz? Dışarıdaki diğer Spotify kullanıcıları.

Ve bir cevap bulacağınızı biliyorsunuz çünkü topluluk o kadar büyük.

Ürün esnekliği? Kontrol. Topluluk esnekliği? Kontrol. Kazanmak için Spotify? Cehennem evet.

3- Grove İK

Apple'ı gördünüz; Spotify'ı gördün. Tonlarca başka destek sayfası gördünüz. Hepsi güzel, biliyoruz.

Ama bahse girerim Grove HR'nin kaynak merkezi kadar havalı bir şey görmediniz.

Grove HR'nin web sitesinde sağdaki küçük bir menü olan bu kaynak merkezi, müşterilerin web sitesinden hiç ayrılmadan Grove HR'nin bilgi tabanına erişmelerini sağlar.

Onlara faydalı dış bağlantılar, bilgi bankası makaleleri ve çok daha iyi bir şey gösterir.

Kullanıcılar, kaynak merkezinden etkileşimli kılavuzlar başlatabilir.

Yalnızca uygulama içi bir self servis portalı değil, aynı zamanda kullanıcıların ihtiyaç duyduğu her yerde ve zamanda bir işe alım akışı. Birinci sınıf müşteri self-servisi diye buna derim.

Başarı hikayesinin tamamını buradan okuyun.

Bunu 5 dakikada yapabileceğinizi biliyor muydunuz? Kaynak merkezi özelliğimize ücretsiz göz atın!

İyi müşteri self servisinin en iyi örneklerini gördüğünüze göre, şimdi SİZİN hakkında konuşalım. Self servis müşteri hizmetleri akışını nasıl yaratacaksınız?

Okuyun arkadaşlar.

Sıfırdan Self Servis Müşteri Hizmetleri Deneyimi Nasıl Oluşturulur

Şimdi, bugün self servis müşteri hizmetleri hakkında bir şey öğrenmiş olsaydık, o da müşterilerinize sorunsuz bir müşteri desteği deneyimi için kendilerine yardımcı olacak araçları vermeniz gerektiği gerçeği olurdu.

Ama ya hiç desteğe ihtiyaçları olmasaydı?

1- Kullanıcı Onboarding ile Başlayın

Bu size şaşırtıcı gelebilir, ancak başarılı bir müşteri self servis deneyimi, harika bir kullanıcı katılımı deneyimiyle başlar. Ve tercihen otomatik bir tane.

Şimdi mesele şu ki, kullanıcılarınız ürününüzü kullanma konusunda bilgiliyse, desteğe ihtiyaçları olmayacak. Yapsalar bile, insan müdahalesi olmayan bir otomatik işe alım deneyiminden geçmiş olmaları, self servis konusunda kendilerine daha fazla güvenmelerini sağlayacaktır.

Bu nedenle ilk önce, işe alım akışınızı kurum içinde kodlamak mı yoksa birkaç dakika içinde kod kullanmadan mı yapmak istediğinize karar verin.

İkincisini seçtiyseniz - iyi arama, ekleyebilirim - tam size göre bir şeyim var

Tabii ki, işe alım akışınızla her zaman şirket içinde gidebilirsiniz, ancak uyarılırsınız, büyük bir geliştirici ekibiniz yoksa tam yetenekli bir ilk katılım deneyiminin ortaya çıkması günler alacaktır.

Ama hey, otomatikleştirdiğiniz sürece endişelenmenize gerek yok!

2- Müşteri Desteğine Devam Edin

Müşteri self servisinin asıl can alıcı kısmı elbette müşteri destek kısmıdır.

Dün doğmadıysanız, muhtemelen bir SaaS işinin müşteri desteği kadar iyi olduğunu zaten biliyorsunuzdur.

Müşteri destek deneyiminizin self servis olduğundan emin olmak için uygun bir web sitesi tasarımı bulmalısınız. Örneğin:

• Destek kanallarınızın self servise yönlendirdiğinden emin olun - En sinir bozucu destek deneyimi, istediğiniz zaman bir temsilciye ulaşamamaktır. Ancak bir yola ihtiyaç duymadan ulaşmak bir o kadar sinir bozucu olabilir. Müşteriler önce kendi kendilerine teşhis koymak ve sorunlarını kendileri çözmek isterler. Onlara şans vermek size kalmış.
• SSS'leri ne zaman ve nerede olursanız olun kullanın - SSS bölümü müşteriler için büyük bir rahatlama olabilir. Sadece sorunlarının yaygın ve çözülebilir olabileceğini görmekle kalmaz, aynı zamanda hızlı ve bir destek temsilcisi olmadan da hallederler. Fiyatlandırma sayfanıza ve genel destek merkezinize biraz serpin.
• Bir topluluk oluşturun – Tıpkı Spotify topluluğu gibi, müşteri tabanınızın bir topluluğu da destek sağlamanın harika bir yoludur. Bu, yalnızca self-servis için harika bir olanak sağlamakla kalmaz, aynı zamanda ürününüzün o kadar iyi olduğunun bir göstergesidir ki, müşterilere yardım eden bütün bir topluluğa sahiptir.

3- Bilgi Tabanları ile Mükemmel

SSS sizi bir yere kadar götürebilir.

Bir iş olarak büyürken göz ardı edemeyeceğiniz bir şey, bir yardım merkezine duyulan ihtiyaçtır.

İster inanın ister inanmayın, bir bilgi tabanının eklenmesi, müşteri self servis deneyiminizi yeni zirvelere taşıyabilir. Yalnızca bir self servis portalı olmakla kalmaz, aynı zamanda biraz çabayla tam bir destek merkezine dönüşebilir.

Bir yardım merkezi için kendi web sitenizi oluşturabilir veya burada listelediğimiz bilgi tabanınızı oluşturmak için harika kod içermeyen araçları kullanabilirsiniz.

Ama hey, olay şu. Herkes bir bilgi tabanı oluşturabilir. Ancak herkesin web sitesinde veya uygulamasında buna doğrudan erişimi yoktur.

Bunun gibi bir kaynak merkezine ne dersiniz?  

Kullanıcılarınızın self servis alabileceği, makaleler ve video eğitimleri aracılığıyla öğrenebileceği ve topluluğa erişebileceği bir bilgi tabanı ve müşterilerin bilgi tabanına, etkileşimli kılavuzlara ve uygulama içi harici bağlantılara erişebileceği bir kaynak merkezi. Cennette yapılan bir maç.

Ve aynen böyle, SaaS'ta sahip olabileceğiniz en iyi self servis müşteri hizmetine sahipsiniz.

Çözüm

Dürüst olmak gerekirse, müşteri self servisi kulağa kötü desteğe sahip bir şirketin bulduğu bir şey gibi geliyor.

Ancak inanın bana, birkaç basit düzenlemeyle müşteri desteği deneyiminizi daha iyi hale getirme potansiyeline sahip. Tek gereken doğru zihniyet.

Bu nedenle, gerçekten ölçeklendirebileceğiniz ve tasarruf edebileceğiniz bir şeye geçmeye hazırsanız, bu makalenin rehberiniz olmasına izin verin.

Sizi temin ederim, bu şimdiye kadar verdiğiniz en iyi müşteri hizmeti kararı olacaktır.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri ilişkilerinde self servis nedir?

Müşteri hizmetlerinde self servis, kullanıcılarınızın veya müşterilerinizin desteğe ihtiyaç duyduklarında kendilerine yardım etmelerini sağlar. Araştırmalar, self servisin müşteri temsilcisi desteğine göre daha çok tercih edildiğini gösteriyor.

Müşteri self servisi ne gerektirir?

Müşteri self servisi, müşterilerinizin kendilerine yardım etmelerini sağlamak için zihniyetinizi ayarlamakla ilgilidir. Stratejik olarak yerleştirilmiş bazı SSS'ler ve kullanıcıların ihtiyaç duyduklarında başvurabilecekleri bir bilgi tabanı ile hazırsınız.

Self servis ne için kullanılır?

Self servis, daha iyi bir müşteri destek deneyimi oluşturmak için kullanılır. İşletmeler, self servis yaklaşımını kullanarak, müşterilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olabilir; bu, şaşırtıcı bir şekilde, müşterilerin tercih ettiği şeydir.