Cum să creați un serviciu pentru clienți cu autoservire + 3 exemple grozave

Publicat: 2022-01-20

M-am petrecut cel mai bine într-un magazin alimentar când a fost introdus pentru prima dată plata automată.

Îmi amintesc de parcă ar fi fost ieri. Am terminat cu sarcina mea săptămânală de cumpărături și deja îmi puteam imagina linia de casă.

ajung acolo; e groaznic. Aștept la coadă și aud o femeie spunând: „primi cupoane?” Regret imediat că am venit vreodată la magazin. Apoi aud un anunț:

„Auto-checkout acum deschis.”

Două ghișee de casă de unde mă aflu stau cea mai bună creație a umanității, gata să o folosesc. Iau singur un cărucior întreg de produse alimentare în 5 minute și părăsesc magazinul învingător.

Dar știi cum auto-checkout-ul îți spune uneori să „aștepți însoțitorul”?

"Acum ce?"

serviciu pentru clienți cu autoservire
Așteptând „însoțitorul” ca:

Acolo eșuează serviciul pentru clienți cu autoservire.

Întregul punct a dispărut; este necesară intervenția umană. Așteptați acolo, neștii. Nu numai că nu vă puteți servi singuri, dar aveți și nevoie de asistență cu autoservire .

Așadar, astăzi, în încercarea de a explica de ce această experiență proastă cântărește mai mult decât nenumăratele alte experiențe perfecte pe care le poate oferi un produs, să vorbim despre:

  • Ce este autoservirea pentru clienți,
  • De ce contează autoservirea pentru clienți,
  • Câteva exemple grozave de experiențe de servicii pentru clienți cu autoservire și
  • Cum poți crea un autoservire pentru clienți de la zero

Te rog, ajută-te la asta.

Ce este un serviciu pentru clienți cu autoservire?

ce este un serviciu pentru clienți cu autoservire

Self-service pentru clienți sau serviciul pentru clienți cu autoservire este o abordare recent apreciată pentru a servi clienții și a oferi suport pentru problemele clienților înainte, în timpul și după adoptarea produsului. Într-o experiență de client cu autoservire, clienții pot accesa un portal de autoservire, cum ar fi un centru de ajutor, o bază de cunoștințe sau un chatbot care le oferă asistență fără a fi nevoie să vorbească cu reprezentanții serviciului pentru clienți.

Deci, în cele din urmă, clienții au o experiență excelentă de service pentru clienți, iar echipele de service pentru clienți ajung să se concentreze pe probleme mai complicate.

Un absolut câștig-câștig.

Dar, lasă-mă să-ți citesc gândurile pentru o secundă. S-ar putea să vă gândiți: „ De ce și-ar dori clienții să se servească singuri când există oameni care lucrează pentru a-i servi?”

Sau poate ceva de genul „ ce probleme complicate există care îi împiedică pe reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți?”

Ei bine, lasă-mă să explic.

De ce este important autoservirea clienților?

De ce este important autoservirea clienților?

Are un motiv foarte simplu: nu vrem să fim forțați să vorbim cu o altă persoană.

Și oameni, iată-mă afară. Este normal.

Oh, pentru a avea încrederea și caracterul practic al unui baby boomer. Dar noi, millennials și chiar generația Z, care ne alăturăm forței de muncă în fiecare zi, pur și simplu nu o avem. Cea mai bună parte este că nu trebuie să-l avem.

A trebui să treci prin altă persoană și să te ocupi de interacțiunile umane atunci când poți căuta singuri sună laborios.

Nu crezi că așa simt majoritatea clienților? Consultați aceste statistici.

  • 67% dintre clienți preferă self-service-ul decât să vorbească cu un reprezentant al companiei.
  • 89% dintre consumatorii din SUA se așteaptă ca companiile să aibă un portal de asistență online cu autoservire.
  • 86% dintre directorii B2B preferă self-service atunci când fac recomandări în detrimentul relațiilor cu un agent de vânzări.

Dar de ce? De ce trecerea la autoservire? Ce sa schimbat? Ce trebuie schimbat?

Trei motive pentru care autoservirea este starul spectacolului acum:

1- Este scalabil

Să presupunem că sunteți o afacere mică sau chiar un startup. Ai o echipă mică de asistență pentru clienți, dar la fel și baza ta de clienți oricum. Totul este drăguț și intim, echipa ta oferă asistență rapidă, de top și aveți clienți mulțumiți.

Cât timp poți să o ții exact?

Oamenii SaaS știu un lucru mai bine decât toată lumea: creșterea înseamnă schimbare, schimbarea înseamnă creștere.

Dacă vrei să rămâi în cursă, trebuie să înveți cum să te schimbi și, pe măsură ce vine schimbarea, singurul lucru pe care îl poți face este să devii mai mare cu ea. Răspunsul nu este pentru mult timp.

În cele din urmă, fie asistența pentru clienți va deveni neglijentă, fie timpii de răspuns vor fi la fiecare 12 ore.

Autoservirea, pe de altă parte, este o opțiune foarte ușor scalabilă. Tot ce este nevoie este un portal de autoservire pentru clienți, până la urmă. Și nu uitați, clienții dvs. preferă oricum un portal de autoservire decât interacțiunea umană.

Satisfacția clientului este un fruct care nu se așteaptă cu acesta.

2- Este eficient în timp și costuri

Este nevoie de un reprezentant experimentat al serviciului pentru clienți pentru a vă spune câte ore pot fi necesare pentru a rezolva o singură solicitare de servicii și câți ani îi ia din viața lor pentru a-i face pe clienți fericiți.

Nici măcar nu vă pot spune banii irosiți în fiecare an pentru software-ul nefolosit de servicii pentru clienți, compensarea clienților și rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți.

Cum obțineți timp și costuri eficiente?

Obțineți acel portal pentru clienți cu autoservire.

Nu trebuie să le spui că îți pasă; trebuie să le arăți . Și cel mai bun mod de a face asta este să răspunzi nevoilor lor așa cum își doresc. În timp ce economisesc timp și bani.

3- Oferă o experiență mai bună pentru utilizator

Când vă spun că clienții preferă autoservirea decât să discute cu reprezentanții de asistență, înțelegem două lucruri:

Unul, „atingerea umană” ar putea fi supraevaluată, iar doi, dacă clienții trebuie să vorbească cu un reprezentant pentru a obține asistență, probabil că ei cred că este nasol.

Vorbesc despre o experiență proastă a clienților.

Știi totuși ce este o experiență bună pentru clienți? Așa este, autoservire.

Imaginați-vă că trebuie să vorbiți cu cineva doar pentru resetarea parolei. Îmi uit parolele o dată la două săptămâni și de multe ori mă grăbesc. Ar fi o experiență groaznică, fără îndoială.

Acum că suntem pe aceeași pagină despre auto-servirea fiind o formă de asistență mai bună decât serviciul tradițional pentru clienți, permiteți-mi să vă arăt câteva exemple bune de portaluri de autoservire pentru clienți bine pregătite.

3 Exemple de experiențe excelente de servicii pentru clienți cu autoservire

Știm totul despre motivele pentru care autoservirea este bună. Dar ce este mai exact în practică?

Hai să aruncăm o privire.

1- Apple Inc.

Apple este cunoscut pentru serviciul său imaculat pentru clienți așa cum este. Tot vorbesc despre cele două ori în care mi-au dat un nou iPhone din cauza unei probleme minore. S-ar putea să fie prea scumpe, dar cel puțin știți că primiți un sprijin bun.

Dar ce se întâmplă atunci când deteriorarea nu merită să vă luați dispozitivul la reparat?

Apoi accesați site-ul de asistență Apple pentru a vă ajuta să găsiți o soluție pentru dvs. Sau, desigur, discutați cu un reprezentant de asistență pentru clienți, dacă este necesar.

Acum, uită-te la asta.

autoservire asistență Apple

Când ajungeți pe pagina de asistență Apple, primele lucruri pe care le vedeți sunt dispozitivele/serviciile pentru care puteți primi ajutor, ceea ce face mult mai ușor de navigat.

Când faceți clic pe dispozitivul pentru care aveți nevoie de ajutor, sunteți direcționat către propria pagină de asistență, unde puteți vedea cele mai frecvente interogări în partea de sus, apoi cum puteți începe cu produsul și alte probleme comune pe care le puteți avea.

asistență Apple cu autoservire pentru clienți

Această ierarhie este ceea ce face ca experiența clienților Apple să fie atât de bună.

Când știi exact unde să cauți instinctiv, este atât de ușor să rezolvi o problemă. Și Apple folosește foarte mult acest fapt.

2- Spotify

Nu am putut găsi un utilizator Spotify acolo care să nu fie fan Spotify. Ei știu cum să facă acel lucru captivant cu Spotify ambalat, mixuri personale și sesiuni live cu prietenii tăi.

Dar adevărul este că toți am avut o problemă de suport de-a lungul anilor. Este fie o listă de redare care dispare, muzica se oprește aleatoriu, fie o altă problemă bizară.

Nu vă faceți griji, Spotify are o pagină de asistență creată tocmai pentru asta.

slef service serviciu clienți spotify

Designul UI este perfect.

O bară mare de căutare, astfel încât să nu trebuiască să căutați nimic după index, interogări comune de mai jos și categorii specifice pentru când sunteți fan index.

Dar ceea ce a pus Spotify în top 3 în autoservire pentru mine nu este doar asta. Este comunitatea.

comunitatea de servicii pentru clienți spotify self service

Spotify are această opțiune grozavă „întreaba comunitatea”. Acum, dacă mă întrebați pe mine, aceasta este cea mai umilă și genială opțiune de pus pe pagina dvs. de asistență.

Ei știu că s-ar putea să nu poată contacta imediat pentru a vă ajuta, dar știți cine poate? Alți utilizatori Spotify de acolo.

Și știi că vei găsi un răspuns pentru că comunitatea este atât de mare.

Flex de produs? Verifica. Flexiune comunitară? Verifica. Spotify pentru victorie? La naiba da.

3- Grove HR

Ai văzut Apple; ați văzut Spotify. Ați văzut tone de alte pagini de asistență. Toate sunt cool, știm.

Dar pun pariu că nu ați văzut ceva la fel de cool ca centrul de resurse al lui Grove HR.

Grove hr resource center self service customer service

Un meniu mic în dreapta pe site-ul Grove HR, acest centru de resurse le permite clienților să acceseze baza de cunoștințe Grove HR fără a părăsi site-ul.

Le arată linkuri externe utile, articole din baza de cunoștințe și ceva mult mai bun.

Utilizatorii pot iniția ghiduri interactive din centrul de resurse.

Grove hr centru de resurse pentru serviciul clienți cu autoservire

Nu numai un portal de autoservire în aplicație, ci și un flux de onboarding oricând și oriunde utilizatorii au nevoie de el. Asta numesc eu autoservire pentru clienți de top.

Citiți întreaga poveste de succes aici.

Știai că poți face asta în 5 minute? Consultați gratuit caracteristica centrului nostru de resurse!

Acum că ați văzut cele mai bune exemple de autoservire bună pentru clienți, să vorbim despre VOI. Cum vei crea un flux de servicii pentru clienți cu autoservire?

Citiți mai departe, băieți.

Cum să creați o experiență de servicii pentru clienți cu autoservire de la zero

Acum, dacă am învățat un lucru despre serviciul pentru clienți cu autoservire astăzi, acesta ar fi faptul că trebuie să le oferiți clienților instrumentele care să îi ajute să se ajute singuri pentru o experiență de asistență fără probleme.

Dar dacă n-ar avea deloc nevoie de sprijin?

1- Începeți cu integrarea utilizatorului

Acest lucru ar putea fi o surpriză pentru dvs., dar o experiență de succes în autoservire pentru clienți începe cu o experiență excelentă de integrare a utilizatorului. Și, de preferință, unul automat.

Acum vedeți ideea este că, dacă utilizatorii dvs. sunt bine versați în utilizarea produsului dvs., nu vor avea nevoie de asistență. Și chiar dacă o fac, dacă au trecut printr-o experiență automată de integrare fără intervenție umană, îi va face mai încrezători în autoservire.

Deci, mai întâi, decideți dacă doriți să vă codificați fluxul de onboarding intern sau dacă doriți să o faceți fără cod în câteva minute.

Dacă ai ales-o pe cea din urmă - bun apel, dacă pot să adaug - am exact lucrul pentru tine

Viitorul integrării: experiențe automate ale utilizatorilor

Dacă sunteți ca mine (Gen-Zer vorbește), probabil că urăști apelurile de onboarding. Pur și simplu nu poți face față interacțiunii umane și știi ce? Este în regulă.

Ne aflăm în mijlocul unei revoluții tehnologice, oameni, interacțiunea umană este mai mult o povară decât o „experiență personală”.

Și tocmai de aceea UserGuiding este soluția ta de onboarding.

Cu UserGuiding, puteți utiliza funcții interesante de onboarding, cum ar fi:

  • Ghiduri interactive,
  • Tururi complete de produse,
  • Liste de verificare pentru integrare,
  • Balize și puncte fierbinți,
  • Sfaturi instrumente,
  • Sondajele NPS și, desigur,
  • Centre de resurse

Încercați versiunea de încercare gratuită ACUM

Desigur, puteți merge oricând în interior cu fluxul dvs. de onboarding, dar fiți avertizat, va dura câteva zile pentru a avea o experiență de integrare complet capabilă dacă nu aveți o echipă mare de dezvoltatori.

Dar hei, atâta timp cât îl automatizezi, nu trebuie să-ți faci griji!

2- Continuați cu Asistența Clienți

Adevărata parte crucială a autoservirii clienților este, desigur, partea de asistență pentru clienți.

Dacă nu te-ai născut ieri, probabil că știi deja că o afacere SaaS este la fel de bună ca și asistența pentru clienți.

Pentru a vă asigura că experiența dvs. de asistență pentru clienți este self-service, trebuie să veniți cu un design de site potrivit. De exemplu:

  • Asigurați-vă că canalele dvs. de asistență duc la autoservire - Cea mai frustrantă experiență de asistență este să nu puteți contacta un reprezentant atunci când doriți. Dar a ajunge într-un singur sens înainte de a avea nevoie de unul poate fi la fel de enervant. Clienții doresc să se autodiagnostiqueze și să își rezolve singuri problemele mai întâi. Depinde de tine să le oferi șansa.
  • Folosiți întrebări frecvente când și unde puteți – o secțiune de întrebări frecvente poate fi o mare ușurare pentru clienți. Ei nu numai că văd că problema lor ar putea fi comună și rezolvabilă, dar ajung și să o rezolve rapid și fără un reprezentant de asistență. Presărați puțin pe pagina de prețuri, precum și pe centrul de asistență generală.
  • Construiește o comunitate – La fel ca comunitatea Spotify, o comunitate a bazei tale de clienți este o modalitate excelentă de a oferi asistență. Acesta nu este doar un mare facilitator al autoservirii, ci și un indiciu că produsul dvs. este atât de bun încât are o întreagă comunitate de ajutor pentru clienți.

3- Perfect cu bazele de cunoștințe

Întrebările frecvente vă pot duce până acum.

În timp ce creșteți ca afacere, un lucru pe care nu îl puteți trece cu vederea este nevoia unui centru de ajutor.

Credeți sau nu, adăugarea unei baze de cunoștințe vă poate duce experiența de autoservire a clienților la noi culmi. Nu poate fi doar un portal de autoservire, dar, cu ceva efort, se poate transforma într-un întreg hub de asistență.

Vă puteți crea propriul site web pentru un centru de ajutor sau puteți utiliza instrumente interesante fără cod pentru a vă crea baza de cunoștințe pe care am enumerat-o aici.

Dar hei, aici e treaba. Toată lumea poate crea o bază de cunoștințe. Dar nu toată lumea are acces direct la acesta pe site-ul sau în aplicație.

Ce zici de un centru de resurse ca acesta chiar aici?  

O bază de cunoștințe în care utilizatorii dvs. pot beneficia de autoservire, pot învăța prin articole și tutoriale video și pot accesa comunitatea și un centru de resurse unde clienții pot accesa baza de cunoștințe, ghiduri interactive și link-uri externe în aplicație. Un meci făcut în rai.

Și chiar așa, aveți cel mai bun serviciu pentru clienți cu autoservire pe care îl puteți avea în SaaS.

Concluzie

Să fim sinceri, autoservirea pentru clienți sună ca ceva cu care a venit o companie cu suport prost.

Dar credeți-mă, are potențialul de a vă schimba în bine experiența de asistență pentru clienți cu câteva aranjamente simple. Tot ce este nevoie este mentalitatea corectă.

Deci, dacă sunteți gata să treceți la ceva cu care puteți scala și economisi bani, lăsați acest articol să vă fie ghidul.

Vă garantez că va fi cea mai bună decizie de serviciu pentru clienți pe care ați luat-o vreodată.

întrebări frecvente


Ce este autoservirea în relațiile cu clienții?

Self-service în serviciul pentru clienți le permite utilizatorilor sau clienților să se ajute singuri atunci când au nevoie de asistență. Studiile arată că autoservirea este, de fapt, mai preferabilă asistenței reprezentate de clienți.


Ce necesită autoservirea clienților?

Self-service-ul pentru clienți se referă la ajustarea mentalității pentru a le permite clienților să se ajute singuri. Cu câteva întrebări frecvente plasate strategic și o bază de cunoștințe la care utilizatorii se pot referi atunci când au nevoie, sunteți gata.


La ce se folosește autoservirea?

Self-service este folosit pentru a crea o experiență mai bună de asistență pentru clienți. Prin utilizarea unei abordări cu autoservire, companiile pot ajuta clienții să se ajute singuri, ceea ce este, în mod surprinzător, ceea ce preferă clienții.