Como descobrir e resolver os pontos problemáticos do cliente com facilidade em 2022

A identificação de pontos problemáticos e o processo de resolvê-los desempenha um papel crucial na melhoria do seu serviço aos seus clientes. Quanto mais você souber sobre o que os mantém acordados à noite, o que os incomoda, melhor você pode atender às suas necessidades.

O artigo de hoje abordará esse problema importante que você pode corrigir facilmente com pesquisa, atenção e prática suficientes. E orientá-lo sobre como descobrir e resolver os pontos problemáticos do cliente.

Falaremos sobre o que significa um ponto problemático, por que é importante encontrá-lo e resolvê-lo e mostraremos alguns exemplos para fornecer uma melhor compreensão do tópico.

Veja como você pode descobrir e resolver os pontos problemáticos do cliente com facilidade em 2022. Aperte o cinto.

O que é um Ponto de Dor?

Por que seus clientes estão tendo dores de cabeça? O que os torna miseráveis? Que problemas eles estão tentando resolver e que você tem as habilidades e a capacidade de ajudá-los a fazê-lo?

A resposta a essas perguntas definirá o significado de um ponto problemático para o seu negócio.

Um ponto problemático é um problema específico que um cliente da sua empresa pode enfrentar ou está enfrentando ao longo da jornada do cliente.

Os pontos problemáticos do cliente podem incluir o próprio processo ou problemas de produtividade; problemas financeiros ou de apoio. Eles podem ser sobre qualquer coisa.

Simplificando, são as barreiras de seus clientes que os impedem de ir ou ver mais longe, impedindo-os de dar o próximo passo para o sucesso.

Os pontos problemáticos podem resultar de vários sintomas, como falta de conhecimento ou experiência adequada, experiência inconsistente do cliente ou falta de sistema de suporte adequado.

Aqui estão alguns pontos de dor comuns do cliente que podem ocorrer:

• Baixa qualidade dos produtos
• Processo de compra complexo
• Resposta de suporte atrasada ou insuficiente
• Não há vendas suficientes
• Equipe de suporte inacessível
• Pontos problemáticos da navegação do site
• Pontos de dor financeira

Agora, vamos descobrir por que é super importante encontrar e resolver os pontos problemáticos do cliente como esses.

Por que você deve encontrar e resolver pontos problemáticos?

É uma crença comum que as pessoas compram por prazer. Na verdade, as pessoas são mais propensas a gastar dinheiro para se livrar de algo que lhes causa dor.

Se você não conhece os pontos problemáticos de seus clientes, nunca poderá vender seus serviços ou seu produto, faz todo o sentido!

Encontrar os pontos problemáticos do seu cliente é fundamental para entender como estruturar seu discurso de vendas . Saber com o que seus clientes estão tendo problemas diariamente e o que os faz lutar pode ser o seu ingresso para fechar mais vendas. Obter a causa raiz de sua dor é um grande fator que os faz confiar em você em primeiro lugar.

Isso ocorre porque ser capaz de resolver os pontos problemáticos de um cliente pode ser a força motriz mais influente por trás de sua decisão de permanecer com seu produto ou serviço. Todo mundo gostaria de estar perto de solucionadores de problemas porque as pessoas apreciam o mundo através de suas próprias experiências. E os clientes também são pessoas! Eles gostariam de ver a ajuda de você se você emitir vibrações positivas e compreensão. E quando você resolver o problema deles, terá construído um relacionamento confiável que fará com que seus clientes voltem para mais.

A maioria dos clientes pode sentir o que os faz lutar ou o que os incomoda, mas muitas vezes não conseguem visualizar ou praticar uma solução para suas dores. É aqui que você deve intervir e criar e oferecer conteúdo que atenda a essas necessidades e faça com que seus clientes paguem ansiosamente por seus serviços.

Aqui estão alguns exemplos de pontos problemáticos e como eles foram resolvidos:

2 exemplos de pontos de dor e como eles são resolvidos

OláFresh

Um ponto de dor de produtividade

Com o que você associa a hora do jantar? Para a maioria das pessoas, é um momento muito importante do dia, trata-se de se conectar com familiares, amigos e conversar sobre o seu dia com eles. É hora de relaxar.

Ou é?

Acho que todos já ouvimos essas palavras mágicas uma ou duas vezes, ou talvez mais: “ Então, o que você quer comer hoje à noite?”

"Sim, eu aceito qualquer coisa."

Ah! Quanto mais pessoas estão envolvidas, mais impossível é não iniciar um debate sobre o que comer. Todo mundo sente que está com vontade de algo diferente, seja italiano, indiano, japonês, etc.

Para ver como esse ponto problemático específico é abordado no mundo do produto, dê uma olhada nesta promoção da HelloFresh acima. O que eles estão fazendo com sua promoção é criar uma mensagem melhor que fale de um problema e posicionar seu produto (seu kit de refeição) como uma solução para ele.

Sim, eles poderiam ter dito apenas “Bem-vindo a um mundo onde o jantar é sempre planejado, simples e delicioso”, mas teria o mesmo impacto?

Ao incluir a mesma velha pergunta familiar “o que você quer comer?”, eles dão um passo adiante e abordam explicitamente um ponto problemático de produtividade que incomoda grande parte de seu público.

YoutubeTV

Um ponto de dor financeira

Uma pesquisa realizada pela Pew em 2015 provou que 76% dos americanos de hoje assistem TV via satélite ou cabo. Menos de 10 anos depois, houve uma queda de 26% nesse número. Isso ocorreu porque a maioria das pessoas se afastou progressivamente dos meios tradicionais de assistir TV, pois têm acesso a qualquer conteúdo que quiserem por meio de plataformas como Netflix, Mubi, Hulu ou Tubi.

Mas esta não foi a única razão pela qual as pessoas se sentiram assim. Os serviços de cabo e satélite custam muito dinheiro, o que é uma grande força por trás desse ato. Os mesmos pesquisadores do Pew descobriram mais tarde que as pessoas que causaram essa queda no número pensaram que o fator preço era um grande motivador em sua decisão.

Veja agora como o Youtube abordou esse ponto de dor financeira promovendo seu serviço de transmissão de TV ao vivo:

O YouTube aqui cria mensagens perfeitas ao incluir uma quantia específica em dólares em seu anúncio. Essa é uma ótima tática para empresas que lidam com problemas financeiros, pois convida os clientes a pensar por um segundo sobre o que poderiam fazer com seus valores economizados. Agora cabe a você imaginar o que você pode fazer economizando 500 dólares extras. Talvez você acha que merece uma escapadela de fim de semana? Vá em frente.

Além disso, é importante dar crédito extra ao YouTube por exibir esse valor de US$ 500, mencionando explicitamente cinco taxas frustrantes que normalmente vêm com assinaturas tradicionais.

Como descobrir pontos de dor - 3 métodos

Identificar os pontos problemáticos é um dos fundamentos do marketing e da administração de um negócio online de sucesso.

Tanto em vendas quanto em marketing, você precisa descobrir os pontos problemáticos de seus clientes para poder posicionar corretamente seu produto ou serviço como o super-herói que vem em socorro.

Ok, isso é ótimo para aprender, mas como? Eu posso ouvir você perguntando.

Vamos descobrir as melhores maneiras de descobrir os pontos problemáticos do cliente, alinhar nossas soluções e, consequentemente, ter sucesso na solução desses problemas.

1. Analise o comportamento e os dados do usuário

Uma das melhores coisas que você pode fazer para descobrir os pontos problemáticos que fazem seus clientes sofrerem é analisar e estudar o comportamento e os dados do usuário. Ao coletar essas informações, você não terá dificuldade em entender a jornada do cliente e ver onde seus clientes estão travando ou desistindo. Como resultado, você terá uma visão mais clara de seus desejos, necessidades e problemas.

Essas análises de dados fornecerão insights sobre as ações dos clientes ao interagir com sua empresa online. Eles lhe darão uma compreensão profunda de como seus clientes estão se comportando como resultado de seus esforços e o ajudarão a oferecer melhor valor de acordo.

Depois de todas as informações que você expõe por meio do comportamento e dos dados do usuário, você estará em melhor posição para maximizar seu desempenho.

Você pode ter certeza de que não há melhor maneira de resolver os pontos problemáticos de seus clientes do que mostrar que você os entende e seus problemas.

Foi afirmado pela IBM que 78% dos clientes não se sentem compreendidos pelas marcas e proprietários de produtos. Esta é, com certeza, uma notícia perturbadora.

E também exatamente por que você deve intervir e mostrar a seus clientes que você estuda o que aprende com seus comportamentos e, assim, entende seus pontos problemáticos.

Além de analisar o comportamento e os dados do usuário, você também pode realizar pesquisas, fazer ligações telefônicas pessoais e passar por análises on-line para descobrir mais.

2. Observe as pessoas interagindo com seu produto

Observar os usuários interagindo com seu produto pode ser uma excelente forma de entender a usabilidade do seu serviço, bem como suas deficiências ou possíveis falhas.

Em um setor comprometido em oferecer grande valor para as pessoas que usam produtos, serviços e aplicativos, o teste de usabilidade é uma maneira essencial e útil de prestar atenção a essa interação.

A gravação de sessão é um dos métodos mais influentes que você pode tentar.

A gravação da sessão ajudará você a entender os principais problemas que os usuários encontram quando interagem com seu produto. Os dados coletados pelas gravações de sessão ajudam você a entender quais recursos são mais cativantes para os usuários, bem como quais problemas os usuários enfrentam em termos de interação enquanto experimentam seu produto.

Para realizar uma gravação de sessão, você pode usar uma ferramenta especial como o HotJar.

Além das gravações de sessões, você pode usar produtos como UserTesting para ajudá-lo a entender exatamente o que há de errado com seu produto que incomoda seus clientes.

UserTesting também permitirá que você:

• Identifique quanto tempo leva para um participante concluir determinadas tarefas.
• Descubra como os participantes estão satisfeitos com o seu produto.
• Identifique as alterações necessárias para melhorar o desempenho e o contentamento do usuário.

3. Pergunte a eles

Às vezes, alguns pontos problemáticos podem ser muito profundos para você descobrir sozinho e nessas circunstâncias, evitar qualquer tipo de suposição e perguntar a seus clientes provavelmente seria uma maneira definitiva de descobrir seus pontos problemáticos com mais precisão.

Quando você pensa sobre isso por um segundo, a descoberta do ponto de dor tem tudo a ver com fazer as perguntas certas.

O que quero dizer com isso é: deixe seus usuários serem seu guia enquanto você tenta inventar um empreendimento que os livrará da dor que estão sofrendo.

Por meio de perguntas de insights do cliente, você pode obter uma visão mais ampla da experiência negativa de seu cliente. Essas perguntas não são apenas perfeitas para iniciar uma conversa, mas também permitem que ambos tenham uma conversa mutuamente benéfica.

A chave é fazer perguntas abertas que exijam uma resposta detalhada, dando a você uma visão mais ampla do problema. Isso permite que você colete o máximo de informações possível.

Perguntas abertas são o tipo de perguntas que você pode fazer quando quiser evitar respostas sim ou não, pelo contrário, tenha uma conexão mais profunda em vez de praticar conversa fiada.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode fazer para coletar informações mais valiosas:

• O que você acha que está impedindo você de alcançar X?
• Por que sua solução atual não está funcionando para você?
• Qual é a maior luta que você está enfrentando atualmente?
• O que está impedindo você de alcançar seus objetivos?
• O que está impedindo seu negócio de crescer?

Como resolver os pontos problemáticos do cliente em 3 etapas

1. Aborde o Ponto de Dor

Para começar a resolver um ponto problemático, o que você precisa fazer primeiro é abordar o ponto problemático específico do seu usuário.

Nesse momento, a comunicação é fundamental. Você precisa ser transparente para seus usuários e certificar-se de que eles entendam por que o ponto problemático existe e o que você está fazendo para resolvê-lo; use a mesma linguagem com seus prospects e mostre a eles como sua solução pode aliviar essa dor.

Seja um bom ouvinte e seja confiável. Ninguém chegaria a alguém em quem não confia sobre seus problemas. Seja essa pessoa confiável para seus usuários, pois isso o ajudará a entender melhor o ponto problemático e, consequentemente, você poderá fazer o possível para tomar medidas para fazer algo a respeito.

Mais uma vez, lembre-se de fazer as perguntas certas que fornecerão respostas detalhadas e fornecer informações detalhadas em troca. Isso criará uma comunicação ideal entre você e seus clientes e facilitará a resolução de seus pontos problemáticos.

2. Oriente seus clientes sobre o ponto problemático

Enquanto você está trabalhando para remover o ponto problemático da jornada do cliente, você deve ter uma solução improvisada para ajudar seus usuários a orientá-lo.

Ajudá-los com orientações quando você estava entrando em contato com eles durante a primeira etapa, ou orientá-los no local pode ser eficaz.

Aqui está um exemplo de como o UserGuiding conseguiu isso:

A Igus é uma fabricante de plásticos que fornece às equipes plásticos personalizados. Representado em 35 países e conhecido como fabricante líder de sistemas de calhas porta-cabos, o site da Igus naturalmente tem centenas de produtos e muita informação para permitir que as pessoas compreendam esses produtos.

No entanto, descobriu-se mais tarde que quanto mais avançado o site fica, mais complexo ele se torna. Isso foi uma má notícia porque o site não era mais compreensível para os clientes e esse era o objetivo muito importante em primeiro lugar.

Como resultado, eles estavam sofrendo com a falta de habilidades de comunicação com seus usuários devido ao fato de seu site ser codificado. Essa situação criou até a necessidade de uma nova ferramenta instrutiva para ajudar os usuários a entender ao longo do caminho.

Como isso soa para você? Sim. Um ponto de dor. Um grande.

O UserGuiding foi a solução perfeita para a Igus, pois faz um ótimo trabalho ajudando os usuários a obter mais informações instantaneamente.

O que o UserGuiding poderia fazer pela Igus?

Aqui está o que:

• tours interativos de produtos,
• dicas de ferramentas,
• pontos de acesso,
• listas de verificação de integração do usuário,
• centros de recursos no aplicativo,
• e pesquisas NPS.

Portanto, era perfeito para o que eles desejavam: um site mais simples que percorre seus usuários.

Para encurtar a história, a Igus usou o recurso de hotspots do UserGuiding para ajudar os usuários a entender alguns recursos de seu produto da Web enquanto alteravam seu site para eliminar esses pontos. Um final feliz.

3. Elimine o Ponto de Dor

A eliminação do ponto problemático pode levar tempo, pois o produto ou seus processos podem precisar de alguma revisão. Mas, mesmo que você esteja orientando os usuários em torno de um ponto problemático de forma eficaz, você deve encontrar uma maneira de eliminá-lo da raiz.

Então procure a dor. Pense em coisas que as pessoas acham frustrantes ou até mesmo desconfortáveis. Então, com a dor claramente exibida e em mente, troque de marcha e forneça curas. Concentre-se na cura.

Ao corrigir os pontos problemáticos, você pode reduzir o atrito, o que permitirá que você encontre mais tempo, energia e dinheiro. E ao fazer isso, você oferecerá uma experiência melhor. Transforme funcionários irritados que se sentem presos em empreendedores entusiasmados que sabem que você se preocupa em melhorar a experiência deles.

Claro, à medida que seu negócio cresce, as coisas vão mudar. Os pontos de dor sempre estarão lá e o impacto será sentido. É natural para o crescimento.

MAS você pode descobrir e resolver pontos problemáticos e os distúrbios associados a eles. A chave é ouvir e oferecer soluções personalizadas para cada cliente, encontrar pontos em comum e deixar seus clientes à vontade.

Então, foi assim que descobrir e resolver os pontos problemáticos passo a passo. Espero que você tenha achado útil e claro para entender.

perguntas frequentes

O que é um exemplo de ponto de dor?

Alguns dos pontos problemáticos mais comuns dos proprietários de produtos não estão sendo pagos o suficiente (pontos problemáticos financeiros), não obtendo valor suficiente por seus serviços, vendas insuficientes ou feedback positivo insuficiente.

Como você identifica os pontos de dor em um processo?

Para identificar pontos de dor, há uma série de coisas que você pode fazer. Por exemplo, você pode pesquisar seus clientes com as perguntas certas, ficar de olho nos comentários e conferir as avaliações on-line, prestar muita atenção aos seus concorrentes e analisar o comportamento e os dados do usuário.

Como você lista os pontos de dor?

Os pontos de dor podem ser listados da seguinte forma:

1. Pontos de dor de produtividade
2. Pontos de dor financeira
3. Pontos de dor do processo
4. Pontos de dor de suporte

Como você prioriza a resolução de pontos problemáticos?

1. Defina seus usuários e suas principais jornadas para o produto ou serviço.
2. Projete um conjunto de métricas-chave para medir.
3. Estabeleça uma abordagem de medição de experiência.
4. Projete um sistema de pontuação para avaliar as interações e os pontos problemáticos.
5. Medir!

O que é o ponto de dor no design?

Exemplos de pontos problemáticos no design podem ser coisas como experiência do usuário inconsistente, problemas de controle de versão, lacunas de conhecimento entre design e desenvolvimento, marca inconsistente ou processos ineficientes.