2022'de Müşteri Ağrı Noktalarını Kolaylıkla Ortaya Çıkarma ve Çözme

Ağrı noktalarının belirlenmesi ve bunları çözme süreci, müşterilerinize verdiğiniz hizmeti geliştirmede çok önemli bir rol oynar. Onları gece ayakta tutan, onları rahatsız eden şey hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, ihtiyaçlarıyla o kadar iyi konuşabilirsiniz.

Bugünün makalesi, yeterli araştırma, dikkat ve uygulama ile kolayca çözebileceğiniz bu önemli konuyu ele alacaktır. Müşterilerin sıkıntılı noktalarını nasıl ortaya çıkaracağınız ve çözeceğiniz konusunda size yol gösterin.

Ağrı noktasının ne anlama geldiği, bunları bulup çözmenin sizin için neden önemli olduğu hakkında konuşacağız ve konuyu daha iyi anlamanız için size birkaç örnek göstereceğiz.

2022'de müşterilerin sıkıntılı noktalarını kolaylıkla nasıl ortaya çıkarıp çözebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır. Kemerlerinizi bağlayın.

Ağrı Noktası nedir?

Müşterileriniz neden baş ağrısı çekiyor? Onları mutsuz eden nedir? Hangi sorunları çözmeye çalışıyorlar, bunu yapmalarına yardımcı olacak beceri ve yeteneğe sahip misiniz?

Bu soruların cevabı, işiniz için bir acı noktasının anlamını tanımlayacaktır.

Ağrı noktası, işletmenizin bir müşterisinin müşteri yolculuğu boyunca yaşayabileceği veya yaşayabileceği belirli bir sorundur.

Müşteri Ağrı Noktaları, sürecin kendisini veya üretkenlik sorunlarını içerebilir; mali veya destek sorunları. Her şey hakkında olabilirler.

Basitçe söylemek gerekirse, müşterilerinizin daha ileri gitmelerini veya daha fazlasını görmelerini engelleyen, başarıya giden bir sonraki adımı atmalarını engelleyen engellerdir.

Ağrı noktaları, yeterli bilgi veya deneyim eksikliği, tutarsız müşteri deneyimi veya uygun destek sisteminin eksikliği gibi çeşitli belirtilerden kaynaklanabilir.

Müşterilerin karşılaşabileceği bazı yaygın sorunlar şunlardır:

• Ürünlerin kalitesiz
• Karmaşık satın alma süreci
• Gecikmeli veya yetersiz destek yanıtı
• Yeterli satış yok
• Ulaşılamaz destek ekibi
• Web Sitesinde Gezinme ağrı noktaları
• Finansal ağrı noktaları

Şimdi, bunun gibi müşteri sıkıntı noktalarını bulmanın ve çözmenin neden çok önemli olduğunu öğrenelim.

Neden acı noktalarını bulup çözmelisiniz?

İnsanların zevk için satın aldığı yaygın bir inançtır. Aslında, insanlar kendilerine acı veren bir şeyden kurtulmak için para harcamaya daha yatkındır.

Müşterilerinizin acı noktalarını bilmiyorsanız, onlara hizmetlerinizi veya ürününüzü asla satamazsınız, bu çok mantıklı!

Müşterinizin sıkıntılı noktalarını bulmak , satış konuşmanızı nasıl yapılandıracağınızı anlamak için esastır. Müşterilerinizin günlük olarak neyle sorun yaşadığını ve onların mücadele etmesine neyin sebep olduğunu bilmek, daha fazla satış kapatma biletiniz olabilir. Acılarının temel nedenini bulmak, ilk etapta size güvenmelerini sağlayan çok büyük bir faktördür.

Bunun nedeni, bir müşterinin acı noktalarını çözebilmek, ürününüze veya hizmetinize bağlı kalma kararlarının arkasındaki en etkili itici güç olabilir. Herkes problem çözücülerin yanında olmak ister çünkü insanlar dünyayı kendi deneyimleriyle takdir ederler. Ve müşteriler de insandır! Olumlu hisler ve anlayış verirsen senden yardım görmek isterler. Ve onların sorununu çözdüğünüzde, müşterilerinizin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan güvenilir bir ilişki kurmuş olacaksınız.

Çoğu müşteri, kendilerini neyin zor durumda bıraktığını veya onları neyin rahatsız ettiğini hissedebilir, ancak çoğu zaman ağrıları için bir çözüm hayal edemez veya uygulayamazlar. İşte burada devreye girip bu ihtiyaçlara cevap veren ve müşterilerinizin hizmetleriniz için size hevesle ödeme yapmasını sağlayan içerik oluşturup sunmalısınız.

Ağrı noktalarına ve bunların nasıl çözüldüğüne dair birkaç örnek:

2 Ağrı Noktası Örneği ve Nasıl Çözüldükleri

MerhabaTaze

Bir Verimlilik Ağrı Noktası

Akşam yemeğini neyle ilişkilendirirsiniz? Çoğu insan için günün çok önemli bir zamanıdır, aile üyeleri, arkadaşlar ile bağlantı kurmak ve onlarla gününüz hakkında konuşmakla ilgilidir. Rahatlama zamanı.

Yoksa öyle mi?

Sanırım hepimiz bu sihirli kelimeleri bir ya da iki kez, belki de daha fazlasını duyduk: " Peki, bu gece ne yemek istersin?"

"Evet, her şeyi alırım."

Ah! Ne kadar çok insan dahil olursa, ne yenileceği konusunda bir tartışma başlatmamak o kadar imkansız olur. İtalyan, Hintli, Japon olsun, herkes farklı bir şey havasında gibi hissediyor.

Bu özel sorunlu noktanın ürün dünyasında nasıl ele alındığını görmek için yukarıdaki HelloFresh promosyonuna bir göz atın. Promosyonlarıyla yaptıkları şey, bir soruna değinen daha iyi bir mesaj oluşturmak ve ürünlerini (yemek takımlarını) buna bir çözüm olarak konumlandırmaktır.

Evet, sadece “Akşam yemeğinin her zaman planlı, basit ve lezzetli olduğu bir dünyaya hoş geldiniz” diyebilirlerdi ama aynı etkiyi yaratır mıydı?

Aynı eski soru olan "ne yemek istersiniz?" sorusunu dahil ederek, bir adım daha ileri gidiyorlar ve izleyicilerinin büyük bir bölümünü rahatsız eden bir üretkenlik sorununa açık bir şekilde değiniyorlar.

Youtube TV

Mali Bir Ağrı Noktası

Pew tarafından 2015 yılında yapılan araştırma, günümüz Amerikalılarının %76'sının uydu veya kablo üzerinden TV izlediğini kanıtladı. 10 yıldan kısa bir süre sonra, bu sayıda %26'lık bir düşüş oldu. Bunun nedeni, çoğu insanın Netflix, Mubi, Hulu veya Tubi gibi platformlar aracılığıyla istedikleri içeriğe erişebildikleri için geleneksel TV izleme yöntemlerinden giderek uzaklaşmasıydı.

Ancak insanların böyle hissetmesinin tek nedeni bu değildi. Kablo ve uydu hizmetleri çok pahalıya mal oluyor, bu da bu hareketin arkasındaki büyük bir güç. Aynı Pew araştırmacıları daha sonra, sayıdaki bu düşüşe neden olan kişilerin, fiyat faktörünün kararlarında büyük bir motive edici olduğunu düşündüklerini keşfetti.

İşte Youtube, canlı TV yayın hizmetini tanıtarak bu mali sıkıntıyı nasıl ele aldı:

Burada YouTube, reklamlarına belirli bir dolar miktarını ekleyerek mükemmel mesajlaşma oluşturur. Bu, müşterileri tasarruf ettikleri miktarlarla neler yapabilecekleri konusunda bir anlığına düşünmeye davet ettiğinden, finansal sıkıntılı noktaları ele alan şirketler için harika bir taktiktir. Fazladan 500 dolar tasarruf ederek neler yapabileceğinizi hayal etmek artık size kalmış. Belki bir hafta sonu kaçamağını hak ettiğini düşünüyorsun? Göreyim seni.

Ayrıca, tipik olarak geleneksel aboneliklerle gelen beş can sıkıcı ücretten açıkça bahsederek bu 500 dolarlık rakamı gösterdiği için YouTube'a ekstra kredi vermek önemlidir.

Ağrı Noktaları Nasıl Ortaya Çıkarılır – 3 Yöntem

Sorunlu noktaları belirlemek, pazarlamanın ve başarılı, çevrimiçi bir iş yürütmenin temellerinden biridir.

Hem satışta hem de pazarlamada, ürününüzü veya hizmetinizi kurtarmaya gelen süper kahraman olarak doğru bir şekilde konumlandırabilmek için müşterilerinizin acı noktalarını ortaya çıkarmalısınız.

Tamam, bunu öğrenmek harika, ama nasıl? diye sorduğunu duyabiliyorum.

Müşterilerin sıkıntılı noktalarını ortaya çıkarmanın, çözümlerimizi hizalamanın ve sonuç olarak bu sorunları çözmeyi başarmanın en iyi yollarını keşfedelim.

1. Kullanıcı Davranışını ve Verilerini Analiz Edin

Müşterilerinizin acı çekmesine neden olan acı noktalarını ortaya çıkarmak için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri, kullanıcı davranışlarını ve verilerini analiz etmek ve incelemektir. Bu bilgileri toplayarak, müşteri yolculuğunu anlamakta ve müşterilerinizin nerede takıldıklarını veya vazgeçtiklerini görmekte zorluk çekmezsiniz. Sonuç olarak, onların istekleri, ihtiyaçları ve sorunları hakkında daha net bir resme sahip olacaksınız.

Bu veri analitiği, müşterilerinizin işletmenizle çevrimiçi olarak etkileşime girerken eylemlerine ilişkin öngörüler sağlayacaktır. Çabalarınız sonucunda müşterilerinizin nasıl davrandığını derinlemesine anlamanızı sağlayacak ve buna göre daha iyi değer sunmanıza yardımcı olacaklardır.

Kendinizi kullanıcı davranışı ve verilerle ifşa ettiğiniz tüm bilgilerden sonra, performansınızı en üst düzeye çıkarmak için daha iyi bir konumda olacaksınız.

Müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını çözmenin, onları ve sorunlarını anladığınızı göstermekten daha iyi bir yolu olmadığından emin olabilirsiniz.

IBM, müşterilerin %78'inin markalar ve ürün sahipleri tarafından anlaşıldığını hissetmediğini belirtti. Bu elbette üzücü bir haber.

Ayrıca tam olarak neden devreye girip müşterilerinize davranışlarından öğrendiklerinizi incelediğinizi ve böylece acı noktalarını anladığınızı göstermeniz gerektiğini de.

Kullanıcı davranışını ve verilerini analiz etmenin yanı sıra, anketler yapabilir, araştırmalar yapabilir, kişisel telefon görüşmeleri yapabilir ve daha fazlasını ortaya çıkarmak için çevrimiçi incelemeleri inceleyebilirsiniz.

2. İnsanların Ürününüzle Etkileşimini İzleyin

Ürününüzle etkileşime giren kullanıcıları gözlemlemek, hizmetinizin kullanılabilirliğini ve ayrıca eksikliklerini veya olası kusurlarını anlamanın mükemmel bir yolu olabilir.

Ürünleri, hizmetleri ve uygulamaları kullanan kişilere büyük değer sunmaya kendini adamış bir sektörde kullanılabilirlik testi, bu etkileşime yakından dikkat etmenin önemli ve yararlı bir yoludur.

Oturum kaydı, denemek isteyebileceğiniz en etkili yöntemlerden biridir.

Oturum kaydı, kullanıcıların ürününüzle etkileşime girdiklerinde karşılaştıkları başlıca sorunları anlamanıza yardımcı olacaktır. Oturum kayıtları tarafından toplanan veriler, kullanıcılar için en çekici özelliklerin yanı sıra, kullanıcıların ürününüzü deneyimlerken etkileşim açısından ne gibi sorunlarla karşılaştığını anlamanıza yardımcı olur.

Oturum kaydı yapmak için HotJar gibi özel bir araç kullanabilirsiniz.

Oturum kayıtlarına ek olarak, ürününüzde müşterilerinizi rahatsız eden tam olarak neyin yanlış olduğunu anlamanıza yardımcı olması için UserTesting gibi ürünleri kullanabilirsiniz.

UserTesting ayrıca şunları yapmanızı sağlar:

• Bir katılımcının belirli görevleri tamamlamasının ne kadar sürdüğünü belirleyin.
• Katılımcıların ürününüzden ne kadar memnun olduklarını öğrenin.
• Kullanıcı performansını ve memnuniyetini artırmak için gereken değişiklikleri belirleyin.

3. Onlara Sorun

Bazen bazı sıkıntılı noktalar sizin kendi başınıza ortaya çıkaramayacağınız kadar derin olabilir ve bu durumda her türlü varsayımdan kaçınmak ve müşterilerinize sormak, onların sıkıntılı noktalarını daha doğru bir şekilde ortaya çıkarmanın kesin bir yolu olabilir.

Bir an için düşündüğünüzde, acı noktası keşfi tamamen doğru soruları sormakla ilgilidir.

Bununla demek istediğim, kullanıcılarınızın çektikleri acıdan onları kurtaracak bir girişim icat etmeye çalışırken rehberiniz olmasına izin verin.

Müşteri içgörü soruları aracılığıyla, müşterinizin olumsuz deneyimine ilişkin daha geniş bir görüş elde edebilirsiniz. Bu sorular sadece mükemmel sohbet başlatıcıları olmakla kalmaz, aynı zamanda ikinizin de karşılıklı olarak faydalı bir sohbete sahip olmanızı sağlar.

Anahtar, ayrıntılı bir yanıt gerektiren açık uçlu sorular sormak ve size konuya daha geniş bir bakış açısı kazandırmaktır. Bu, mümkün olduğunca fazla bilgi toplamanıza izin verir.

Açık uçlu sorular, evet ya da hayır yanıtlarından kaçınmak istediğinizde sorabileceğiniz, tam tersine, küçük konuşma alıştırması yapmak yerine daha derin bir bağlantıya sahip olduğunuz soru türüdür.

Daha değerli bilgiler toplamak için sorabileceğiniz birkaç soru örneği:

• X'e ulaşmanıza engel olduğunu düşündüğünüz şey nedir?
• Mevcut çözümünüz neden işinize yaramıyor?
• Şu anda karşılaştığınız en büyük mücadele nedir?
• Hedeflerinize ulaşmanızı engelleyen nedir?
• İşletmenizi büyümekten alıkoyan nedir?

3 Adımda Müşteri Ağrı Noktaları Nasıl Çözülür?

1. Ağrı Noktasını Belirleyin

Bir sorunlu noktayı çözmeye başlamak için ilk yapmanız gereken, kullanıcınızın özel sorunlu noktasını ele almaktır.

Bu noktada iletişim çok önemlidir. Kullanıcılarınıza karşı şeffaf olmanız ve sorunlu noktanın neden var olduğunu ve bunu çözmek için ne yaptığınızı anlamalarını sağlamanız gerekir; Beklentilerinizle aynı dili kullanın ve çözümünüzün bu acıyı nasıl hafifletebileceğini onlara gösterin.

İyi bir dinleyici olun ve güvenilir olun. Hiç kimse sorunları hakkında güvenmediği birine gelmez. Kullanıcılarınız için o güvenilir kişi olun, çünkü bu, acı noktasını daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır ve sonuç olarak, bu konuda bir şeyler yapmak için harekete geçmek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz.

Yine derinlemesine cevaplar verecek doğru soruları sormayı ve karşılığında detaylı bilgi vermeyi unutmayın. Bu, siz ve müşterileriniz arasında en uygun iletişimi oluşturacak ve sorunlu noktalarını çözmeyi kolaylaştıracaktır.

2. Müşterilerinizi Ağrı Noktasında Yönlendirin

Müşteri yolculuğundaki sıkıntılı noktayı ortadan kaldırmak için çalışırken, kullanıcılarınızın bu konuda yol göstermesine yardımcı olacak geçici bir çözümünüz olmalıdır.

İlk adımda onlara ulaşırken yönergelerle onlara yardımcı olmak veya onları anında yönlendirmek etkili olabilir.

İşte UserGuiding'in bunu nasıl başardığına dair bir örnek:

Igus, ekiplere özel yapım plastikler sağlayan bir plastik üreticisidir. 35 ülkede temsil edilen ve lider enerji zinciri sistemleri üreticisi olarak bilinen Igus'un web sitesinde doğal olarak yüzlerce ürün ve insanların bu ürünleri anlamasını sağlayacak pek çok bilgi bulunuyor.

Ancak daha sonra, web sitesi ne kadar gelişmiş olursa, o kadar karmaşık hale geldiği anlaşıldı. Bu kötü bir haberdi çünkü web sitesi artık müşteriler için anlaşılır değildi ve ilk etapta çok önemli hedef buydu.

Sonuç olarak, web sitelerinin sabit kodlanmış olması nedeniyle kullanıcılarıyla iletişim becerileri eksikliği yaşıyorlardı. Bu durum, kullanıcıların yol boyunca anlamalarına yardımcı olacak yeni bir öğretici araca bile ihtiyaç duyulmasına neden oldu.

Bu size nasıl geliyor? Evet. Bir acı noktası. Büyük bir tane.

UserGuiding, kullanıcıların anında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olan harika bir iş çıkardığı için Igus için mükemmel bir çözümdü.

UserGuiding Igus için ne yapabilir?

İşte ne:

• interaktif ürün turları,
• araç ipuçları,
• sıcak noktalar,
• kullanıcı işe alım kontrol listeleri,
• uygulama içi kaynak merkezleri,
• ve NPS anketleri.

Bu nedenle, özlem duydukları şey için mükemmeldi: Kullanıcıları arasında dolaşan daha basit bir web sitesi.

Uzun lafın kısası, Igus, bu noktaları ortadan kaldırmak için web sitelerini değiştirirken kullanıcıların web ürünlerinin bazı özelliklerini anlamalarına yardımcı olmak için UserGuiding'in etkin noktaları özelliğini kullandı. Mutlu bir son.

3. Ağrı Noktasını Ortadan Kaldırın

Ürün veya süreçlerinizin biraz elden geçirilmesi gerekebileceğinden, sorunlu noktayı ortadan kaldırmak zaman alabilir. Ancak, kullanıcıları bir sorunlu nokta etrafında etkili bir şekilde yönlendiriyor olsanız bile, onu kökünden ortadan kaldırmanın bir yolunu bulmalısınız.

Bu yüzden acıyı arayın. İnsanların sinir bozucu ve hatta rahatsız edici bulduğu şeyleri düşünün. Ardından, açıkça gösterilen acıyla ve akılda tutularak, vites değiştirin ve tedavi sağlayın. İyileşmeye odaklanın.

Ağrı noktalarını düzelterek, daha fazla zaman, enerji ve para bulmanızı sağlayacak olan sürtünmeyi azaltabilirsiniz. Ve bunu yaparken daha iyi bir deneyim sunacaksınız. Kendini kapana kısılmış hisseden sinirli çalışanları, deneyimlerini geliştirmeye önem verdiğinizi bilen heyecanlı girişimcilere dönüştürün.

Tabii ki, işiniz büyüdükçe işler değişecek. Ağrı noktaları her zaman orada olacak ve etki hissedilecek. Bu sadece büyüme için doğaldır.

AMA ağrı noktalarını ve bunlarla ilişkili rahatsızlıkları ortaya çıkarabilir ve çözebilirsiniz. Anahtar, her müşteriyi dinleyip kişiselleştirilmiş çözümler sunmak , ortak bir zemin bulmak ve müşterilerinizi rahatlatmaktır.

Böylece, adım adım acı noktalarını ortaya çıkarmak ve çözmek buydu. Umarım faydalı bulmuşsunuzdur ve anlaşılır olmuştur.

Sıkça Sorulan Sorular

Ağrı noktası örneği nedir?

Ürün sahiplerinin en yaygın sorunlarından bazıları, yeterince ödeme almamak (mali sıkıntı noktaları), hizmetleri için yeterince değer alamamak, yeterli satış yapmamak veya yeterince olumlu geribildirim alamamaktır.

Bir süreçteki acı noktalarını nasıl tanımlarsınız?

Ağrı noktalarını belirlemek için yapabileceğiniz birkaç şey vardır. Örneğin, müşterilerinize doğru sorularla anket yapabilir, geri bildirimlere göz atabilir ve çevrimiçi incelemelere göz atabilir, rakiplerinizi yakından takip edebilir, kullanıcı davranışlarını ve verilerini analiz edebilirsiniz.

Ağrı noktalarını nasıl listelersiniz?

Ağrı noktaları şu şekilde sıralanabilir:

1. Verimlilik Ağrı Noktaları
2. Finansal Ağrı Noktaları
3. İşlem Ağrı Noktaları
4. Ağrı Noktalarını Destekleyin

Ağrı noktalarını çözmeye nasıl öncelik verirsiniz?

1. Kullanıcılarınızı ve ürün veya hizmet için temel yolculuklarını tanımlayın.
2. Ölçmek için bir dizi temel metrik tasarlayın.
3. Bir deneyim ölçüm yaklaşımı oluşturun.
4. Etkileşimleri ve acı noktasını değerlendirmek için bir puanlama sistemi tasarlayın.
5. Ölçüm!

Tasarımda acı noktası nedir?

Tasarımdaki acı nokta örnekleri, tutarsız kullanıcı deneyimi, sürüm kontrol sorunları, tasarım ve geliştirme arasındaki bilgi boşlukları, tutarsız markalaşma veya verimsiz süreçler gibi şeyler olabilir.