Jak łatwo odkrywać i rozwiązywać problemy klientów w 2022 roku?

Identyfikacja problemów i proces ich rozwiązywania odgrywa kluczową rolę w poprawie obsługi klientów. Im więcej wiesz o tym, co nie daje im spać w nocy, co je denerwuje, tym lepiej możesz odpowiadać na ich potrzeby.

Dzisiejszy artykuł omówi ten ważny problem, który można łatwo rozwiązać, jeśli wystarczy badania, uwaga i praktyka. I pokaże Ci, jak odkrywać i rozwiązywać problemy klientów.

Porozmawiamy o tym, co oznacza problem, dlaczego ważne jest, abyś je znalazł i rozwiązał, a także pokażemy kilka przykładów, aby lepiej zrozumieć temat.

Oto, w jaki sposób możesz z łatwością odkrywać i rozwiązywać problemy klientów w 2022 roku. Zapnij pasy.

Co to jest punkt bólu?

Po co Twoi klienci mają bóle głowy? Co sprawia, że ​​są nieszczęśliwi? Jakie problemy starają się rozwiązać, a Ty masz umiejętności i możliwości, aby im w tym pomóc?

Odpowiedź na te pytania zdefiniuje znaczenie problemu dla Twojej firmy.

Problemem jest konkretny problem, który może napotkać klient Twojej firmy lub którego doświadcza na swojej drodze klienta.

Problemy klienta mogą obejmować sam proces lub problemy z wydajnością; problemy finansowe lub wsparcia. Mogą dotyczyć wszystkiego.

Mówiąc prościej, są to bariery dla Twoich klientów, które uniemożliwiają im pójście lub zobaczenie dalej, uniemożliwiając im zrobienie kolejnego kroku do sukcesu.

Bolesne punkty mogą wynikać z różnych symptomów, takich jak brak odpowiedniej wiedzy lub doświadczenia, niespójne doświadczenia klientów lub brak odpowiedniego systemu wsparcia.

Oto kilka typowych problemów klientów, które mogą wystąpić:

• Słaba jakość produktów
• Kompleksowy proces zakupu
• Opóźniona lub niewystarczająca odpowiedź wsparcia
• Za mało sprzedaży
• Nieosiągalny zespół wsparcia
• Problemy związane z negacją witryny
• Problemy finansowe

Teraz dowiedzmy się, dlaczego bardzo ważne jest znalezienie i rozwiązanie takich problemów klientów.

Dlaczego powinieneś znajdować i rozwiązywać problemy?

To powszechne przekonanie, że ludzie kupują dla przyjemności. W rzeczywistości ludzie są bardziej skłonni do wydawania pieniędzy, aby wydostać się z czegoś, co sprawia im ból.

Jeśli nie znasz problemów swoich klientów, nigdy nie będziesz w stanie sprzedać im swoich usług lub produktu, to ma sens!

Znalezienie problemów klienta ma fundamentalne znaczenie dla zrozumienia, jak ustrukturyzować swoją ofertę sprzedaży . Wiedza o tym, z czym Twoi klienci mają problemy na co dzień i co powoduje ich problemy, może być Twoją przepustką do zwiększenia sprzedaży. Znalezienie przyczyny ich bólu jest ogromnym czynnikiem, który sprawia, że ​​przede wszystkim Ci ufają.

Dzieje się tak, ponieważ umiejętność rozwiązania problemów klienta może być najbardziej wpływową siłą napędową decyzji o pozostaniu przy Twoim produkcie lub usłudze. Każdy chciałby być w pobliżu osób rozwiązujących problemy, ponieważ ludzie doceniają świat poprzez własne doświadczenia. A klienci to także ludzie! Chcieliby otrzymać od ciebie pomoc, jeśli będziesz emanować pozytywnymi wibracjami i zrozumieniem. A kiedy rozwiążesz ich problem, zbudujesz godną zaufania relację, która sprawi, że Twoi klienci będą wracać po więcej.

Większość klientów wyczuwa, co sprawia im trudności lub przeszkadza, ale często nie potrafi sobie wyobrazić ani przećwiczyć rozwiązania swoich bólów. W tym miejscu powinieneś wkroczyć i tworzyć i oferować treści, które odpowiadają na te potrzeby i sprawiają, że Twoi klienci chętnie płacą za Twoje usługi.

Oto kilka przykładów problemów i sposobów ich rozwiązania:

2 przykłady punktów bólu i sposoby ich rozwiązywania

WitajFresh

Problem z produktywnością

Z czym kojarzy Ci się kolacja? Dla większości ludzi jest to bardzo ważna pora dnia, chodzi o łączenie się z członkami rodziny, przyjaciółmi i rozmawianie z nimi o swoim dniu. Czas się zrelaksować.

Albo to jest?

Myślę, że wszyscy słyszeliśmy te magiczne słowa raz lub dwa, a może więcej: „ Więc co chcesz dziś zjeść?”

„Tak, wezmę wszystko”.

Ach! Im więcej osób jest zaangażowanych, tym bardziej niemożliwe jest nierozpoczęcie debaty na temat tego, co jeść. Każdy czuje, że jest w nastroju na coś innego, czy to włoskiego, indyjskiego, japońskiego, jak to nazwiesz.

Aby zobaczyć, jak ten konkretny problem jest rozwiązywany w świecie produktów, spójrz na tę promocję HelloFresh powyżej. To, co robią ze swoją promocją, to tworzenie lepszego przekazu, który mówi o problemie, i pozycjonowanie ich produktu (zestawu posiłków) jako rozwiązania tego problemu.

Tak, mogli po prostu powiedzieć „Witamy w świecie, w którym kolacja jest zawsze zaplanowana, prosta i pyszna”, ale czy miałoby to taki sam efekt?

Włączając to znajome, stare pytanie „co chcesz zjeść?”, idą o krok dalej i wyraźnie odnoszą się do problemu związanego z produktywnością, który denerwuje dużą część ich odbiorców.

Telewizja YouTube

Problem finansowy

Badania przeprowadzone przez Pew w 2015 roku wykazały, że 76% dzisiejszych Amerykanów ogląda telewizję za pośrednictwem satelity lub kabla. Niespełna 10 lat później liczba ta spadła o 26%. Wynikało to z tego, że większość ludzi stopniowo odchodziła od tradycyjnych sposobów oglądania telewizji, ponieważ mają dostęp do dowolnych treści za pośrednictwem platform takich jak Netflix, Mubi, Hulu czy Tubi.

Ale to nie był jedyny powód, dla którego ludzie tak się czuli. Usługi kablowe i satelitarne kosztują dużo pieniędzy, co jest główną siłą stojącą za tą ustawą. Ci sami badacze Pew odkryli później, że ludzie, którzy spowodowali ten spadek liczby, uważali, że czynnik cenowy był ogromnym motywatorem w ich decyzji.

Oto jak YouTube rozwiązał ten problem finansowy, promując swoją usługę transmisji strumieniowej na żywo:

YouTube tworzy doskonałe wiadomości, umieszczając w reklamie określoną kwotę w dolarach. Jest to świetna taktyka dla firm, które rozwiązują problemy finansowe, ponieważ zachęca klientów do zastanowienia się przez chwilę nad tym, co mogą zrobić z zaoszczędzonymi kwotami. Teraz do Ciebie należy wyobrażenie sobie, co możesz zrobić, oszczędzając dodatkowo 500 dolarów. Może uważasz, że zasługujesz na weekendowy wypad? Idź po to.

Ponadto ważne jest, aby przyznać YouTube dodatkowy kredyt za pokazanie tej kwoty 500 USD, wyraźnie wymieniając pięć frustrujących opłat, które zwykle wiążą się z tradycyjnymi subskrypcjami.

Jak odkryć punkty bólu – 3 metody

Identyfikowanie problemów jest jedną z podstaw marketingu i prowadzenia udanego biznesu online.

Zarówno w sprzedaży, jak i marketingu musisz odkryć problemy swoich klientów, aby móc prawidłowo pozycjonować swój produkt lub usługę jako superbohatera, który przychodzi na ratunek.

Dobrze, fajnie się tego nauczyć, ale jak? Słyszę, jak pytasz.

Odkryjmy najlepsze sposoby odkrywania problemów klientów, dopasowuj nasze rozwiązania, a w konsekwencji odnieś sukces w rozwiązywaniu tych problemów.

1. Analizuj zachowanie i dane użytkownika

Jedną z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić, aby odkryć problemy, z którymi borykają się Twoi klienci, jest analiza i badanie zachowań i danych użytkowników. Zbierając te informacje, nie będziesz miał trudności ze zrozumieniem ścieżki klienta i zobaczeniem, gdzie Twoi klienci utknęli lub odchodzą. W rezultacie uzyskasz jaśniejszy obraz ich pragnień, potrzeb i problemów.

Te analizy danych zapewnią wgląd w działania klientów podczas interakcji z Twoją firmą online. Dadzą ci dogłębne zrozumienie tego, jak zachowują się twoi klienci w wyniku twoich wysiłków i pomogą ci zaoferować lepszą wartość.

Po otrzymaniu wszystkich informacji, które ujawniasz poprzez zachowanie użytkownika i dane, będziesz w lepszej pozycji, aby zmaksymalizować swoją wydajność.

Możesz być pewien, że nie ma lepszego sposobu na rozwiązanie problemów klientów niż pokazanie, że rozumiesz ich i ich problemy.

IBM stwierdził, że 78% klientów nie czuje się rozumiane przez marki i właścicieli produktów. To z pewnością niepokojąca wiadomość.

A także dokładnie, dlaczego powinieneś wkroczyć i pokazać swoim klientom, że studiujesz, czego uczysz się z ich zachowań, a tym samym rozumiesz ich problemy.

Oprócz analizowania zachowań i danych użytkowników możesz również przeprowadzać ankiety, badania, prowadzić osobiste rozmowy telefoniczne i przeglądać recenzje online, aby odkryć więcej.

2. Obserwuj, jak ludzie wchodzą w interakcję z Twoim produktem

Obserwacja użytkowników wchodzących w interakcję z Twoim produktem może być doskonałym sposobem na zrozumienie użyteczności Twojej usługi, a także jej niedociągnięć lub możliwych wad.

W branży, której celem jest oferowanie dużej wartości osobom korzystającym z produktów, usług i aplikacji, testowanie użyteczności jest niezbędnym i pomocnym sposobem zwracania szczególnej uwagi na tę interakcję.

Nagrywanie sesji to jedna z najbardziej wpływowych metod, które warto wypróbować.

Nagrywanie sesji pomoże Ci zrozumieć główne problemy, jakie napotykają użytkownicy podczas interakcji z Twoim produktem. Dane gromadzone przez nagrania sesji pomagają zrozumieć, które funkcje są najbardziej urzekające dla użytkowników, a także jakie problemy napotykają użytkownicy w zakresie interakcji podczas korzystania z Twojego produktu.

Aby przeprowadzić nagrywanie sesji, możesz użyć specjalnego narzędzia, takiego jak HotJar.

Oprócz nagrań sesji możesz używać produktów takich jak UserTesting, aby pomóc Ci zrozumieć, co dokładnie jest nie tak z Twoim produktem, co przeszkadza Twoim klientom.

UserTesting pozwoli Ci również:

• Określ, ile czasu zajmuje uczestnikowi wykonanie określonych zadań.
• Dowiedz się, jak bardzo uczestnicy są zadowoleni z Twojego produktu.
• Zidentyfikuj zmiany wymagane do zwiększenia wydajności i zadowolenia użytkownika.

3. Zapytaj ich

Czasami niektóre bolączki mogą być zbyt głębokie, aby samemu je odkryć. W takich okolicznościach unikanie wszelkiego rodzaju założeń i pytanie klientów prawdopodobnie byłoby zdecydowanym sposobem na dokładniejsze odkrycie ich problemów.

Kiedy myślisz o tym przez chwilę, odkrywanie punktów bólu polega na zadaniu właściwych pytań.

Mam na myśli to, aby użytkownicy byli twoim przewodnikiem, gdy próbujesz wymyślić przedsięwzięcie, które wyciągnie ich z bólu, którego doświadczają.

Za pomocą pytań dotyczących wiedzy o klientach możesz uzyskać szerszy obraz negatywnych doświadczeń klienta. Te pytania są nie tylko doskonałym początkiem rozmowy, ale także umożliwiają obustronnie korzystną rozmowę.

Kluczem jest zadawanie pytań otwartych, które wymagają szczegółowej odpowiedzi, co daje szersze spojrzenie na problem. Dzięki temu możesz zebrać jak najwięcej informacji.

Pytania otwarte to rodzaj pytań, które możesz zadać, gdy chcesz uniknąć odpowiedzi „tak” lub „nie”, a wręcz przeciwnie, mieć głębszy związek zamiast ćwiczyć small talk.

Oto kilka przykładów pytań, które możesz zadać, aby zebrać cenniejsze informacje:

• Co twoim zdaniem powstrzymuje cię przed osiągnięciem X?
• Dlaczego Twoje obecne rozwiązanie nie działa dla Ciebie?
• Jaka jest największa walka, z którą obecnie się zmagasz?
• Co powstrzymuje Cię przed osiągnięciem swoich celów?
• Co powstrzymuje Twoją firmę przed rozwojem?

Jak rozwiązać problemy klientów w 3 krokach

1. Zaadresuj punkt bólu

Aby rozpocząć rozwiązywanie problemu, musisz najpierw zająć się konkretnym problemem użytkownika.

W tym momencie kluczowa jest komunikacja. Musisz być przejrzysty dla użytkowników i upewnić się, że rozumieją, dlaczego istnieje problem i co robisz, aby go rozwiązać; używaj tego samego języka z potencjalnymi klientami i pokaż im, jak Twoje rozwiązanie może złagodzić ten ból.

Bądź dobrym słuchaczem i bądź wiarygodny. Nikt nie podszedłby do kogoś, komu by nie ufał w sprawie swoich problemów. Bądź tą godną zaufania osobą dla swoich użytkowników, ponieważ pomoże ci to lepiej zrozumieć problem, a co za tym idzie, możesz zrobić wszystko, aby podjąć działania, aby coś z tym zrobić.

Ponownie pamiętaj, aby zadać właściwe pytania, które dostarczą wyczerpujących odpowiedzi, a w zamian podadzą szczegółowe informacje. Stworzy to optymalną komunikację między Tobą a Twoimi klientami i ułatwi rozwiązywanie ich problemów.

2. Poprowadź swoich klientów przez punkt bólu

Podczas gdy pracujesz nad usunięciem bolesnego punktu z podróży klienta, powinieneś mieć prowizoryczne rozwiązanie, które pomoże użytkownikom go ominąć.

Pomaganie im w udzielaniu wskazówek, gdy docierasz do nich podczas pierwszego kroku, lub prowadzenie ich na miejscu może być skuteczne.

Oto przykład tego, jak UserGuiding to osiągnął:

Igus to producent tworzyw sztucznych, który zaopatruje zespoły w tworzywa sztuczne na zamówienie. Reprezentowana w 35 krajach i znana jako wiodący producent systemów e-prowadników, strona internetowa Igus naturalnie zawiera setki produktów i wiele informacji, które umożliwiają ludziom zrozumienie tych produktów.

Jednak później okazało się, że im bardziej zaawansowana jest strona internetowa, tym bardziej staje się złożona. To była zła wiadomość, ponieważ strona przestała być zrozumiała dla klientów i to był przede wszystkim bardzo ważny cel.

W rezultacie cierpieli z powodu braku umiejętności komunikacji z użytkownikami, ponieważ ich strona internetowa była zakodowana. Ta sytuacja stworzyła nawet potrzebę nowego narzędzia pouczającego, które pomoże użytkownikom zrozumieć po drodze.

Jak to brzmi dla ciebie? Tak. Punkt bólu. Duży.

UserGuiding był idealnym rozwiązaniem dla firmy Igus, ponieważ świetnie sprawdza się, pomagając użytkownikom natychmiast uzyskać więcej informacji.

Co UserGuiding może zrobić dla Igusa?

Oto co:

• interaktywne prezentacje produktów,
• podpowiedzi,
• hotspoty,
• listy kontrolne wprowadzania użytkowników,
• centra zasobów w aplikacji,
• oraz ankiety NPS.

Była więc idealna do tego, czego pragnęli: prostszej witryny internetowej, która przechodzi przez użytkowników.

Krótko mówiąc, firma Igus wykorzystała funkcję hotspotów UserGuiding, aby pomóc użytkownikom w zrozumieniu niektórych funkcji ich produktu internetowego podczas zmiany witryny w celu wyeliminowania tych punktów. Szczęśliwe zakończenie.

3. Wyeliminuj punkt bólu

Wyeliminowanie problemu może zająć trochę czasu, ponieważ produkt lub procesy mogą wymagać remontu. Ale nawet jeśli skutecznie prowadzisz użytkowników przez problem, powinieneś znaleźć sposób na wyeliminowanie go z korzenia.

Więc szukaj bólu. Pomyśl o rzeczach, które ludzie uważają za frustrujące lub nawet niewygodne. Następnie, mając wyraźnie widoczny ból i mając na uwadze, włącz bieg i wylecz. Skoncentruj się na uzdrowieniu.

Naprawiając punkty bólu, możesz zmniejszyć tarcia, co pozwoli Ci znaleźć więcej czasu, energii i pieniędzy. W ten sposób zaoferujesz lepsze wrażenia. Zmień zirytowanych pracowników, którzy czują się uwięzieni, w podekscytowanych przedsiębiorców, którzy wiedzą, że zależy Ci na poprawie ich doświadczenia.

Oczywiście wraz z rozwojem firmy wszystko się zmieni. Punkty bólu będą zawsze tam, a wpływ będzie odczuwalny. To naturalne tylko dla wzrostu.

ALE możesz odkrywać i rozwiązywać problemy i związane z nimi zakłócenia. Kluczem jest słuchanie i oferowanie spersonalizowanych rozwiązań każdemu klientowi, znajdowanie wspólnej płaszczyzny i uspokojenie klientów.

Tak więc krok po kroku odkrywać i rozwiązywać problemy. Mam nadzieję, że uznałeś to za przydatne i zrozumiałe.

Często Zadawane Pytania

Jaki jest przykład bólu?

Niektóre z najczęstszych problemów właścicieli produktów nie otrzymują wystarczającej zapłaty (problemy finansowe), nie otrzymują wystarczającej wartości za swoje usługi, nie osiągają wystarczającej sprzedaży lub nie otrzymują wystarczającej liczby pozytywnych opinii.

Jak rozpoznajesz problemy w procesie?

Aby zidentyfikować punkty bólu, możesz zrobić kilka rzeczy. Na przykład możesz ankietować swoich klientów za pomocą właściwych pytań, zwracać uwagę na opinie i sprawdzać recenzje online, zwracać szczególną uwagę na konkurencję oraz analizować zachowanie i dane użytkowników.

Jak wymienić punkty bólu?

Punkty bólu można wymienić w następujący sposób:

1. Problemy z produktywnością
2. Finansowe punkty bólu
3. Przetwarzanie punktów bólu
4. Wsparcie punktów bólu

Jak priorytetowo traktujesz rozwiązywanie problemów?

1. Zdefiniuj swoich użytkowników i ich kluczowe ścieżki dla produktu lub usługi.
2. Zaprojektuj zestaw kluczowych wskaźników do pomiaru.
3. Ustal podejście do pomiaru doświadczenia.
4. Zaprojektuj system punktacji do oceny interakcji i bolączek.
5. Mierzyć!

Czym jest problem w projektowaniu?

Przykładami problemów w projektowaniu mogą być takie rzeczy, jak niespójne doświadczenie użytkownika, problemy z kontrolą wersji, luki w wiedzy między projektowaniem a rozwojem, niespójne oznakowanie lub nieefektywne procesy.