Cara Mengungkap dan Memecahkan Poin Sakit Pelanggan dengan Mudah di 2022

Identifikasi titik nyeri dan proses penyelesaiannya memainkan peran penting dalam meningkatkan layanan Anda kepada pelanggan Anda. Semakin banyak Anda tahu tentang apa yang membuat mereka terjaga di malam hari, apa yang mengganggu mereka, semakin baik Anda dapat berbicara tentang kebutuhan mereka.

Artikel hari ini akan membahas masalah penting ini yang dapat Anda perbaiki dengan mudah dengan penelitian, perhatian, dan latihan yang cukup. Dan memandu Anda melalui cara mengungkap dan memecahkan masalah pelanggan.

Kami akan berbicara tentang apa yang dimaksud dengan pain point, mengapa penting bagi Anda untuk menemukan dan menyelesaikannya, dan menunjukkan beberapa contoh untuk memberikan pemahaman yang lebih baik tentang topik tersebut.

Inilah cara Anda dapat mengungkap dan memecahkan masalah pelanggan dengan mudah di tahun 2022. Bersiaplah.

Apa itu Titik Sakit?

Untuk apa klien Anda mengalami sakit kepala? Apa yang membuat mereka sengsara? Masalah apa yang mereka coba pecahkan sehingga Anda memiliki keterampilan dan kemampuan untuk membantu mereka melakukannya?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan menentukan arti dari pain point untuk bisnis Anda.

Titik nyeri adalah masalah spesifik yang mungkin dialami atau dialami pelanggan bisnis Anda di sepanjang perjalanan pelanggan mereka.

Poin Rasa Sakit Pelanggan dapat mencakup proses itu sendiri, atau masalah produktivitas; masalah keuangan atau dukungan. Mereka bisa tentang apa saja.

Sederhananya, mereka adalah penghalang pelanggan Anda yang mencegah mereka untuk pergi atau melihat lebih jauh, melumpuhkan mereka untuk mengambil langkah sukses berikutnya.

Titik nyeri mungkin disebabkan oleh berbagai gejala seperti kurangnya pengetahuan atau pengalaman yang memadai, pengalaman pelanggan yang tidak konsisten, atau kurangnya sistem pendukung yang tepat.

Berikut adalah beberapa poin keluhan pelanggan umum yang mungkin terjadi:

• Kualitas produk yang buruk
• Proses pembelian yang rumit
• Respons dukungan yang tertunda atau tidak mencukupi
• Penjualan tidak cukup
• Tim dukungan yang tidak dapat dijangkau
• Poin nyeri Nevigasi Situs Web
• Poin kesulitan finansial

Sekarang, mari kita cari tahu mengapa sangat penting untuk menemukan dan memecahkan masalah pelanggan seperti ini.

Mengapa Anda harus menemukan dan memecahkan titik nyeri?

Sudah menjadi kepercayaan umum bahwa orang membeli untuk kesenangan. Sebenarnya, orang lebih cenderung menghabiskan uang untuk keluar dari sesuatu yang menyebabkan mereka sakit.

Jika Anda tidak mengetahui poin rasa sakit pelanggan Anda, Anda tidak akan pernah bisa menjual layanan atau produk Anda kepada mereka, itu sangat masuk akal!

Menemukan titik sakit pelanggan Anda merupakan hal mendasar dalam memahami cara menyusun promosi penjualan Anda . Mengetahui apa yang bermasalah dengan pelanggan Anda setiap hari dan apa yang menyebabkan mereka kesulitan bisa menjadi tiket Anda untuk menutup lebih banyak penjualan. Mendapatkan akar penyebab rasa sakit mereka adalah faktor besar yang membuat mereka mempercayai Anda sejak awal.

Ini karena kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan dapat menjadi kekuatan pendorong paling berpengaruh di balik keputusan mereka untuk tetap menggunakan produk atau layanan Anda. Semua orang ingin berada di sekitar pemecah masalah karena orang menghargai dunia melalui pengalaman mereka sendiri. Dan pelanggan juga manusia! Mereka ingin melihat bantuan dari Anda jika Anda memberikan getaran positif dan pengertian. Dan ketika Anda memecahkan masalah mereka, Anda akan membangun hubungan yang dapat dipercaya yang membuat pelanggan Anda kembali lagi.

Sebagian besar pelanggan dapat merasakan apa yang membuat mereka kesulitan atau apa yang mengganggu mereka, tetapi mereka sering kali tidak dapat memvisualisasikan atau mempraktekkan solusi untuk rasa sakit mereka. Di sinilah Anda harus masuk dan membuat serta menawarkan konten yang menjawab kebutuhan tersebut dan membuat klien Anda bersemangat membayar Anda untuk layanan Anda.

Berikut adalah beberapa contoh tentang poin nyeri dan cara mengatasinya:

2 Contoh Titik Sakit dan Cara Mengatasinya

HaloSegar

Titik Sakit Produktivitas

Apa yang Anda kaitkan dengan waktu makan malam? Bagi kebanyakan orang, ini adalah waktu yang sangat penting dalam sehari, ini tentang berhubungan dengan anggota keluarga, teman, dan membicarakan hari Anda dengan mereka. Saatnya untuk bersantai.

Atau itu?

Saya pikir kita semua pernah mendengar kata-kata ajaib itu sekali atau dua kali, atau mungkin lebih: " Jadi, apa yang ingin kamu makan malam ini?"

"Ya, aku akan mengambil apa saja."

Ah! Semakin banyak orang yang terlibat, semakin tidak mungkin untuk tidak memulai perdebatan tentang apa yang harus dimakan. Semua orang merasa seperti sedang dalam mood untuk sesuatu yang berbeda baik itu Italia, India, Jepang, apa saja.

Untuk melihat bagaimana masalah spesifik ini ditangani di dunia produk, lihat promosi HelloFresh di atas. Apa yang mereka lakukan dengan promosi mereka adalah menciptakan pesan yang lebih baik yang berbicara tentang masalah dan memposisikan produk mereka (perlengkapan makan mereka) sebagai solusi untuk itu.

Ya, mereka bisa saja mengatakan "Selamat datang di dunia di mana makan malam selalu direncanakan, sederhana dan lezat" tetapi apakah itu akan berdampak sama?

Dengan memasukkan pertanyaan lama yang sama, "apa yang ingin Anda makan?", mereka mengambil langkah lebih jauh dan secara eksplisit membahas masalah produktivitas yang mengganggu sebagian besar audiens mereka.

Youtube TV

Titik Sakit Finansial

Penelitian yang dilakukan oleh Pew pada tahun 2015 membuktikan bahwa 76% orang Amerika saat ini menonton TV melalui satelit atau kabel. Kurang dari 10 tahun kemudian, ada penurunan 26% dalam jumlah itu. Ini karena kebanyakan orang semakin menjauh dari cara tradisional menonton TV karena mereka memiliki akses ke konten apa pun yang mereka suka melalui platform seperti Netflix, Mubi, Hulu, atau Tubi.

Tapi ini bukan satu-satunya alasan mengapa orang merasa seperti ini. Layanan kabel dan satelit menghabiskan banyak uang, yang merupakan kekuatan utama di balik tindakan ini. Peneliti Pew yang sama kemudian menemukan bahwa orang-orang yang menyebabkan penurunan jumlah itu berpikir bahwa faktor harga adalah motivator besar dalam keputusan mereka.

Inilah cara Youtube mengatasi masalah keuangan ini dengan mempromosikan layanan streaming TV langsung mereka:

YouTube di sini, menciptakan pesan yang sempurna dengan memasukkan jumlah dolar tertentu dalam iklan mereka. Ini adalah taktik yang bagus untuk perusahaan yang menangani masalah keuangan, karena mengundang pelanggan untuk berpikir sejenak tentang apa yang dapat mereka lakukan dengan jumlah yang dihemat. Sekarang terserah Anda untuk membayangkan apa yang dapat Anda lakukan dengan menghemat 500 dolar ekstra. Mungkin Anda pikir Anda pantas mendapatkan liburan akhir pekan? Pergi untuk itu.

Selain itu, penting untuk memberikan kredit ekstra kepada YouTube karena memamerkan angka $500 itu dengan secara eksplisit menyebutkan lima biaya yang membuat frustrasi yang biasanya datang dengan langganan tradisional.

Cara Mengungkap Titik Sakit – 3 Metode

Mengidentifikasi titik nyeri adalah salah satu dasar pemasaran dan menjalankan bisnis online yang sukses.

Baik dalam penjualan dan pemasaran, Anda harus mengungkap titik-titik rasa sakit pelanggan Anda untuk dapat memposisikan produk atau layanan Anda dengan benar sebagai pahlawan super yang datang untuk menyelamatkan.

Oke, itu bagus untuk dipelajari, tapi bagaimana caranya? Aku bisa mendengarmu bertanya.

Mari temukan cara terbaik untuk mengungkap titik masalah pelanggan, menyelaraskan solusi kami, dan akibatnya berhasil dalam memecahkan masalah ini.

1. Analisis Perilaku dan Data Pengguna

Salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk mengungkap masalah yang membuat pelanggan Anda menderita adalah menganalisis dan mempelajari perilaku dan data pengguna. Dengan mengumpulkan informasi ini, Anda tidak akan kesulitan memahami perjalanan pelanggan dan melihat di mana pelanggan Anda terjebak atau berhenti. Hasilnya, Anda akan memiliki gambaran yang lebih jelas tentang keinginan, kebutuhan, dan masalah mereka.

Analisis data ini akan memberikan wawasan tentang tindakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda secara online. Mereka akan memberi Anda pemahaman mendalam tentang bagaimana pelanggan Anda berperilaku sebagai hasil dari upaya Anda dan akan membantu Anda menawarkan nilai yang lebih baik.

Setelah semua informasi yang Anda ungkapkan melalui perilaku dan data pengguna, Anda akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk memaksimalkan kinerja Anda.

Anda dapat yakin bahwa tidak ada cara yang lebih baik untuk memecahkan masalah pelanggan Anda selain menunjukkan bahwa Anda memahami mereka dan masalah mereka.

IBM menyatakan bahwa 78% pelanggan merasa tidak dipahami oleh merek dan pemilik produk. Ini, tentu saja, berita yang mengecewakan.

Dan juga mengapa Anda harus masuk dan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda mempelajari apa yang Anda pelajari dari perilaku mereka dan, dengan demikian, memahami poin rasa sakit mereka.

Selain menganalisis perilaku dan data pengguna, Anda juga dapat melakukan survei, penelitian, melakukan panggilan telepon pribadi, dan membaca ulasan online untuk mengungkap lebih banyak.

2. Tonton Orang Berinteraksi dengan Produk Anda

Mengamati pengguna yang berinteraksi dengan produk Anda dapat menjadi cara terbaik untuk memahami kegunaan layanan Anda serta kekurangannya atau kemungkinan kekurangannya.

Dalam industri yang berkomitmen untuk menawarkan nilai luar biasa bagi orang-orang yang menggunakan produk, layanan, dan aplikasi, pengujian kegunaan adalah cara yang penting dan bermanfaat untuk memperhatikan interaksi ini dengan cermat.

Perekaman sesi adalah salah satu metode paling berpengaruh yang mungkin ingin Anda coba.

Rekaman sesi akan membantu Anda memahami masalah utama yang dihadapi pengguna saat mereka berinteraksi dengan produk Anda. Data yang dikumpulkan oleh rekaman sesi membantu Anda memahami fitur apa yang paling menarik bagi pengguna serta masalah apa yang dihadapi pengguna dalam hal interaksi saat mereka menggunakan produk Anda.

Untuk melakukan perekaman sesi, Anda dapat menggunakan alat khusus seperti HotJar.

Selain rekaman sesi, Anda dapat menggunakan produk seperti UserTesting untuk membantu Anda memahami apa yang sebenarnya salah dengan produk Anda yang mengganggu pelanggan Anda.

UserTesting juga akan memungkinkan Anda:

• Identifikasi berapa lama waktu yang dibutuhkan seorang peserta untuk menyelesaikan tugas-tugas tertentu.
• Cari tahu seberapa senang peserta dengan produk Anda.
• Identifikasi perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja dan kepuasan pengguna.

3. Tanya Mereka

Terkadang beberapa poin rasa sakit mungkin terlalu dalam untuk Anda ungkapkan sendiri dan dalam keadaan seperti itu, menghindari asumsi apa pun dan bertanya kepada pelanggan Anda mungkin akan menjadi cara pasti untuk mengungkap poin rasa sakit mereka dengan lebih akurat.

Ketika Anda memikirkannya sejenak, penemuan titik nyeri adalah tentang mengajukan pertanyaan yang tepat.

Yang saya maksud dengan itu adalah, biarkan pengguna Anda menjadi panduan Anda saat Anda mencoba menciptakan usaha yang akan membuat mereka keluar dari rasa sakit yang mereka derita.

Melalui pertanyaan wawasan pelanggan, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih luas tentang pengalaman negatif pelanggan Anda. Pertanyaan-pertanyaan ini bukan hanya pembuka percakapan yang sempurna, tetapi juga memungkinkan Anda berdua untuk melakukan percakapan yang saling menguntungkan.

Kuncinya adalah mengajukan pertanyaan terbuka yang membutuhkan jawaban detail, memberi Anda pandangan yang lebih luas tentang masalah tersebut. Ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan informasi sebanyak mungkin.

Pertanyaan terbuka adalah jenis pertanyaan yang dapat Anda ajukan ketika Anda ingin menghindari jawaban ya atau tidak, sebaliknya memiliki koneksi yang lebih dalam daripada berlatih basa-basi.

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk mengumpulkan informasi yang lebih berharga:

• Apa yang menurut Anda mencegah Anda mencapai X?
• Mengapa solusi Anda saat ini tidak bekerja untuk Anda?
• Apa perjuangan terbesar yang Anda hadapi saat ini?
• Apa yang menghalangi Anda untuk mencapai tujuan Anda?
• Apa yang menahan bisnis Anda dari pertumbuhan?

Cara Mengatasi Poin Nyeri Pelanggan dalam 3 Langkah

1. Atasi Titik Sakitnya

Untuk mulai memecahkan titik nyeri, yang perlu Anda lakukan pertama adalah mengatasi titik nyeri spesifik pengguna Anda.

Pada titik ini, komunikasi adalah kuncinya. Anda harus transparan kepada pengguna Anda dan memastikan mereka memahami mengapa titik nyeri ada dan apa yang Anda lakukan untuk menyelesaikannya; gunakan bahasa yang sama dengan prospek Anda dan tunjukkan kepada mereka bagaimana solusi Anda dapat meredakan rasa sakit ini.

Jadilah pendengar yang baik dan dapat diandalkan. Tidak ada yang akan mendatangi seseorang yang tidak mereka percayai tentang masalah mereka. Jadilah orang yang dapat dipercaya untuk pengguna Anda karena itu akan membantu Anda memahami titik nyeri dengan lebih baik dan akibatnya, Anda dapat melakukan yang terbaik untuk mengambil tindakan untuk melakukan sesuatu tentang hal itu.

Sekali lagi, ingatlah untuk mengajukan pertanyaan yang tepat yang akan memberikan jawaban mendalam, dan memberikan informasi rinci sebagai balasannya. Ini akan menciptakan komunikasi yang optimal antara Anda dan pelanggan Anda, dan mempermudah penyelesaian masalah mereka.

2. Bimbing Pelanggan Anda Di Sekitar Titik Sakit

Saat Anda berupaya menghilangkan titik kesulitan dari perjalanan pelanggan, Anda harus memiliki solusi darurat untuk membantu pengguna memandu Anda mengatasinya.

Membantu mereka dengan pedoman ketika Anda menjangkau mereka selama langkah pertama, atau membimbing mereka melalui di tempat bisa efektif.

Berikut adalah contoh bagaimana UserGuiding mencapai ini:

Igus adalah produsen plastik yang memasok plastik yang dibuat khusus untuk tim. Terwakili di 35 negara dan dikenal sebagai produsen sistem rantai energi terkemuka, situs web Igus secara alami memiliki ratusan produk dan banyak informasi untuk memungkinkan orang memahami produk ini.

Namun, belakangan diketahui bahwa semakin maju situs web, semakin kompleks jadinya. Ini adalah berita buruk karena situs web tidak lagi dapat dipahami oleh pelanggan dan itu adalah tujuan yang sangat penting sejak awal.

Akibatnya, mereka menderita kurangnya keterampilan komunikasi dengan penggunanya karena situs web mereka dikodekan secara keras. Situasi ini bahkan menciptakan kebutuhan akan alat instruktif baru untuk membantu pengguna memahami di sepanjang jalan.

Apa ini terdengar seperti untuk Anda? Ya. Sebuah titik rasa sakit. Yang besar.

UserGuiding adalah solusi sempurna untuk Igus, karena ia melakukan pekerjaan yang baik membantu pengguna mendapatkan lebih banyak informasi secara instan.

Apa yang bisa dilakukan UserGuiding untuk Igus?

Inilah yang:

• tur produk interaktif,
• tip alat,
• hotspot,
• daftar periksa orientasi pengguna,
• pusat sumber daya dalam aplikasi,
• dan survei NPS.

Jadi itu sempurna untuk apa yang mereka dambakan: Situs web sederhana yang menelusuri penggunanya.

Singkat cerita, Igus menggunakan fitur hotspot UserGuiding untuk membantu pengguna memahami beberapa fitur produk web mereka saat mereka mengubah situs web mereka untuk menghilangkan titik-titik ini. Akhir bahagia.

3. Menghilangkan Titik Rasa Sakit

Menghilangkan titik nyeri mungkin membutuhkan waktu, karena produk atau proses Anda mungkin perlu diperbaiki. Namun, bahkan jika Anda memandu pengguna di sekitar titik nyeri secara efektif, Anda harus menemukan cara untuk menghilangkannya dari akarnya.

Jadi cari rasa sakitnya. Pikirkan hal-hal yang menurut orang membuat frustrasi atau bahkan tidak nyaman. Kemudian, dengan rasa sakit yang ditampilkan dengan jelas dan dalam pikiran, ganti persneling dan berikan obatnya. Fokus pada penyembuhan.

Dengan Memperbaiki titik nyeri, Anda dapat mengurangi gesekan, yang memungkinkan Anda menemukan lebih banyak waktu, energi, dan uang. Dan dengan melakukan itu, Anda akan menawarkan pengalaman yang lebih baik. Ubah karyawan yang kesal yang merasa terjebak menjadi wirausahawan yang bersemangat yang tahu bahwa Anda peduli untuk meningkatkan pengalaman mereka.

Tentu saja, seiring pertumbuhan bisnis Anda, banyak hal akan berubah. Pain point akan selalu ada dan dampaknya akan terasa. Itu wajar untuk pertumbuhan.

TAPI Anda dapat mengungkap dan memecahkan titik nyeri dan gangguan yang terkait dengannya. Kuncinya adalah mendengarkan dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan, menemukan kesamaan, dan membuat klien Anda merasa nyaman.

Nah, begitulah cara mengungkap dan mengatasi pain point selangkah demi selangkah. Saya harap Anda menemukannya berguna dan jelas untuk dipahami.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa contoh titik nyeri?

Beberapa poin rasa sakit yang paling umum dari pemilik produk adalah tidak dibayar cukup (kerugian finansial), tidak mendapatkan nilai yang cukup untuk layanan mereka, tidak cukup penjualan, atau tidak cukup umpan balik positif.

Bagaimana Anda mengidentifikasi titik nyeri dalam suatu proses?

Untuk mengidentifikasi titik nyeri, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan. Misalnya, Anda dapat mensurvei pelanggan Anda dengan pertanyaan yang tepat, mengawasi umpan balik dan memeriksa ulasan online, memperhatikan pesaing Anda, dan menganalisis perilaku dan data pengguna.

Bagaimana Anda membuat daftar poin nyeri?

Titik nyeri dapat didaftar sebagai berikut:

1. Poin Nyeri Produktivitas
2. Poin Kesulitan Finansial
3. Titik Nyeri Proses
4. Mendukung Poin Rasa Sakit

Bagaimana Anda memprioritaskan penyelesaian poin nyeri?

1. Tentukan pengguna Anda, dan perjalanan utama mereka untuk produk atau layanan.
2. Rancang seperangkat metrik utama untuk diukur.
3. Menetapkan pendekatan pengukuran pengalaman.
4. Rancang sistem penilaian untuk menilai interaksi dan titik nyeri.
5. Ukuran!

Apa itu pain point dalam desain?

Contoh titik nyeri dalam desain dapat berupa hal-hal seperti pengalaman pengguna yang tidak konsisten, masalah kontrol versi, kesenjangan pengetahuan antara desain dan pengembangan, branding yang tidak konsisten, atau proses yang tidak efisien.