Cómo descubrir y resolver los puntos débiles de los clientes con facilidad en 2022
Publicado: 2021-12-31La identificación de los puntos débiles y el proceso de resolución de los mismos juega un papel crucial en la mejora de su servicio a sus clientes. Cuanto más sepa sobre lo que los mantiene despiertos por la noche, lo que los molesta, mejor podrá hablar sobre sus necesidades.
El artículo de hoy cubrirá este importante problema que puede solucionar fácilmente con suficiente investigación, atención y práctica. Y lo guiará a través de cómo descubrir y resolver los puntos débiles de los clientes.
Hablaremos sobre lo que significa un punto de dolor, por qué es importante que lo encuentres y lo resuelvas, y te mostraremos un par de ejemplos para que comprendas mejor el tema.
Así es como puede descubrir y resolver los puntos débiles de los clientes con facilidad en 2022. Abróchese el cinturón.
¿Qué es un punto de dolor?
¿Por qué sus clientes tienen dolores de cabeza? ¿Qué los hace miserables? ¿Qué problemas están tratando de resolver que usted tiene las habilidades y la capacidad para ayudarlos a hacerlo?
La respuesta a estas preguntas definirá el significado de un punto débil para su negocio.
Un punto de dolor es un problema específico que un cliente de su empresa puede experimentar o está experimentando a lo largo de su recorrido como cliente.
Los Puntos débiles del cliente pueden incluir el proceso en sí o problemas de productividad; problemas financieros o de apoyo. Pueden ser sobre cualquier cosa.
En pocas palabras, son las barreras de sus clientes que les impiden ir o ver más allá, incapacitándolos para dar el siguiente paso hacia el éxito.
Los puntos débiles pueden ser el resultado de varios síntomas, como la falta de conocimiento o experiencia adecuados, la experiencia del cliente inconsistente o la falta de un sistema de soporte adecuado.
Aquí hay algunos puntos débiles comunes de los clientes que pueden ocurrir:
- Mala calidad de los productos.
- Proceso de compra complejo
- Respuesta de soporte retrasada o insuficiente
- No hay suficientes ventas
- Equipo de soporte inalcanzable
- Puntos débiles de navegación del sitio web
- Puntos de dolor financiero
Ahora, averigüemos por qué es muy importante encontrar y resolver los puntos débiles de los clientes como estos.
¿Por qué debería encontrar y resolver los puntos débiles?
Es una creencia común que la gente compra por placer. En realidad, es más probable que las personas gasten dinero para salir de algo que les causa dolor.
Si no conoce los puntos débiles de sus clientes, nunca podrá venderles sus servicios o su producto, ¡tiene mucho sentido!
Encontrar los puntos débiles de su cliente es fundamental para comprender cómo estructurar su argumento de venta . Saber con qué tienen problemas sus clientes a diario y qué les causa dificultades podría ser su boleto para cerrar más ventas. Obtener la causa raíz de su dolor es un factor enorme que los hace confiar en ti en primer lugar.
Esto se debe a que ser capaz de resolver los puntos débiles de un cliente puede ser la fuerza impulsora más influyente detrás de su decisión de quedarse con su producto o servicio. Todo el mundo querría estar rodeado de solucionadores de problemas porque la gente aprecia el mundo a través de sus propias experiencias. ¡Y los clientes también son personas! Quieren ver tu ayuda si emites vibraciones positivas y comprensión. Y cuando resuelva su problema, habrá construido una relación confiable que hará que sus clientes regresen por más.
La mayoría de los clientes pueden sentir lo que les hace luchar o lo que les molesta, pero a menudo no pueden visualizar o practicar una solución para sus dolores. Aquí es donde debe intervenir y crear y ofrecer contenido que responda a esas necesidades y haga que sus clientes le paguen con entusiasmo por sus servicios.
Aquí hay un par de ejemplos sobre puntos débiles y cómo se resolvieron:
2 ejemplos de puntos débiles y cómo se resuelven
holafresco
Un punto de dolor de productividad
¿Con qué asocias la hora de la cena? Para la mayoría de las personas, es un momento muy importante del día, se trata de conectarse con familiares, amigos y hablar sobre su día con ellos. Es tiempo de relajarse.
¿O es eso?
Creo que todos hemos escuchado esas palabras mágicas una o dos veces, o tal vez más: " Entonces, ¿qué quieres comer esta noche?"
"Sí, tomaré cualquier cosa".
¡Ay! Cuanta más gente se involucra, más imposible es no iniciar un debate sobre qué comer. Todo el mundo siente que está de humor para algo diferente, ya sea italiano, indio, japonés, lo que sea.
Para ver cómo se aborda este problema específico en el mundo del producto, eche un vistazo a esta promoción de HelloFresh arriba. Lo que están haciendo con su promoción es crear un mejor mensaje que hable de un problema y posicionar su producto (su kit de comidas) como una solución.
Sí, podrían haber dicho simplemente "Bienvenidos a un mundo donde la cena siempre está planeada, simple y deliciosa", pero ¿tendría el mismo impacto?
Al incluir la misma vieja pregunta familiar "¿qué quieres comer?", dan un paso más y abordan explícitamente un problema de productividad que molesta a una gran parte de su audiencia.
televisión de youtube
Un punto de dolor financiero
La investigación realizada por Pew en 2015 demostró que el 76 % de los estadounidenses de hoy ven televisión por satélite o por cable. Menos de 10 años después, hubo una caída del 26% en ese número. Esto se debió a que la mayoría de las personas se alejaron progresivamente de los medios tradicionales de ver televisión, ya que tienen acceso a cualquier contenido que les guste a través de plataformas como Netflix, Mubi, Hulu o Tubi.
Pero esta no fue la única razón por la que la gente se sintió así. Los servicios de cable y satélite cuestan mucho dinero, lo cual es una fuerza importante detrás de esta ley. Los mismos investigadores de Pew descubrieron más tarde que las personas que causaron esa caída en el número pensaron que el factor precio fue un gran motivador en su decisión.
Así es como Youtube abordó este problema financiero al promocionar su servicio de transmisión de TV en vivo:
YouTube aquí, crea mensajes perfectos al incluir una cantidad específica en dólares en su anuncio. Esta es una gran táctica para las empresas que abordan los problemas financieros, ya que invita a los clientes a pensar por un segundo sobre lo que podrían hacer con sus montos ahorrados. Ahora te toca a ti imaginar lo que puedes hacer ahorrando 500 dólares extra. ¿Quizás crees que te mereces una escapada de fin de semana? Ve a por ello.
Además, es importante darle crédito adicional a YouTube por mostrar esa cifra de $ 500 al mencionar explícitamente cinco tarifas frustrantes que generalmente vienen con las suscripciones tradicionales.
Cómo descubrir puntos de dolor: 3 métodos
Identificar los puntos débiles es uno de los fundamentos del marketing y la gestión de un negocio en línea exitoso.
Tanto en ventas como en marketing, debe descubrir los puntos débiles de sus clientes para poder posicionar correctamente su producto o servicio como el superhéroe que viene al rescate.
Está bien, eso es genial para aprender, pero ¿cómo? Puedo oírte preguntar.
Descubramos las mejores formas de descubrir los puntos débiles de los clientes, alinear nuestras soluciones y, en consecuencia, lograr resolver estos problemas.
1. Analizar el comportamiento y los datos del usuario
Una de las mejores cosas que puede hacer para descubrir los puntos débiles que hacen sufrir a sus clientes es analizar y estudiar el comportamiento y los datos de los usuarios. Al recopilar esta información, no tendrá dificultad para comprender el viaje del cliente y ver dónde se estancan o abandonan sus clientes. Como resultado, tendrá una imagen más clara de sus deseos, necesidades y problemas.
Estos análisis de datos proporcionarán información sobre las acciones de los clientes cuando interactúan con su negocio en línea. Le brindarán una comprensión profunda de cómo se comportan sus clientes como resultado de sus esfuerzos y lo ayudarán a ofrecer un mejor valor en consecuencia.
Después de toda la información que expone a través del comportamiento y los datos del usuario, estará en una mejor posición para maximizar su rendimiento.
Puede estar seguro de que no hay mejor manera de resolver los puntos débiles de sus clientes que demostrarles que los comprende a ellos y sus problemas.
IBM afirmó que el 78% de los clientes no se sienten comprendidos por las marcas y los propietarios de productos. Esta es, sin duda, una noticia inquietante.
Y también exactamente por qué debería intervenir y mostrar a sus clientes que estudia lo que aprende de sus comportamientos y, por lo tanto, comprende sus puntos débiles.
Además de analizar el comportamiento y los datos de los usuarios, también puede realizar encuestas, investigaciones, realizar llamadas telefónicas personales y revisar revisiones en línea para descubrir más.
2. Observe cómo las personas interactúan con su producto
Observar a los usuarios que interactúan con su producto puede ser una excelente manera de comprender la usabilidad de su servicio, así como sus deficiencias o posibles fallas.
En una industria comprometida con ofrecer un gran valor para las personas que usan productos, servicios y aplicaciones, las pruebas de usabilidad son una forma esencial y útil de prestar mucha atención a esta interacción.
La grabación de sesiones es uno de los métodos más influyentes que quizás desee probar.
La grabación de sesiones lo ayudará a comprender los principales problemas que encuentran los usuarios cuando interactúan con su producto. Los datos recopilados por las grabaciones de sesiones lo ayudan a comprender qué características son las más cautivadoras para los usuarios, así como también qué problemas enfrentan los usuarios en términos de interacción mientras experimentan su producto.
Para realizar una grabación de sesión, puede utilizar una herramienta especial como HotJar.
Además de las grabaciones de sesiones, puede usar productos como UserTesting para ayudarlo a comprender qué es exactamente lo que está mal con su producto que molesta a sus clientes.
UserTesting también le permitirá:
- Identifique cuánto tiempo le toma a un participante completar ciertas tareas.
- Descubra qué tan felices están los participantes con su producto.
- Identificar las modificaciones necesarias para mejorar el rendimiento y la satisfacción del usuario.
3. Pregúntales
A veces, algunos puntos débiles pueden ser demasiado profundos para que usted los descubra por sí mismo y, en esas circunstancias, evitar cualquier tipo de suposición y preguntar a sus clientes probablemente sea una forma definitiva de descubrir sus puntos débiles con mayor precisión.
Cuando lo piensa por un segundo, el descubrimiento del punto de dolor se trata de hacer las preguntas correctas.
Lo que quiero decir con eso es que deje que sus usuarios sean su guía mientras intenta inventar una empresa que los sacará del dolor que están sufriendo.
A través de preguntas de información del cliente, puede obtener una visión más amplia de la experiencia negativa de su cliente. Estas preguntas no solo son perfectas para iniciar una conversación, sino que también les permiten a ambos tener una conversación mutuamente beneficiosa.
La clave es hacer preguntas abiertas que requieran una respuesta detallada, lo que le brinda una visión más amplia del problema. Esto le permite recopilar la mayor cantidad de información posible.
Las preguntas abiertas son el tipo de preguntas que puedes hacer cuando quieres evitar respuestas de sí o no, por el contrario, tener una conexión más profunda en lugar de practicar una pequeña charla.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas que puede hacer para recopilar información más valiosa:
- ¿Qué es lo que crees que te impide lograr X?
- ¿Por qué su solución actual no funciona para usted?
- ¿Cuál es la lucha más grande que estás enfrentando actualmente?
- ¿Qué te impide alcanzar tus metas?
- ¿Qué impide que su empresa crezca?
Cómo resolver los puntos débiles de los clientes en 3 pasos
1. Abordar el punto de dolor
Para comenzar a resolver un punto de dolor, lo primero que debe hacer es abordar el punto de dolor específico de su usuario.
En este punto, la comunicación es clave. Debe ser transparente con sus usuarios y asegurarse de que entiendan por qué existe el punto de dolor y qué está haciendo para resolverlo; use el mismo lenguaje con sus prospectos y muéstreles cómo su solución puede aliviar este dolor.
Sea un buen oyente y sea confiable. Nadie se le acercaría a alguien en quien no confía acerca de sus problemas. Sea esa persona confiable para sus usuarios porque lo ayudará a comprender mejor el punto de dolor y, en consecuencia, puede hacer todo lo posible para tomar medidas para hacer algo al respecto.
Una vez más, recuerde hacer las preguntas correctas que proporcionarán respuestas detalladas y brindará información detallada a cambio. Esto creará una comunicación óptima entre usted y sus clientes, y facilitará la resolución de sus puntos débiles.
2. Guíe a sus clientes alrededor del punto de dolor
Mientras trabaja para eliminar el punto de dolor del viaje del cliente, debe tener una solución improvisada para ayudar a sus usuarios a orientarse.
Ayudarlos con pautas cuando se comunicó con ellos durante el primer paso, o guiarlos en el acto puede ser efectivo.
Aquí hay un ejemplo de cómo UserGuiding logró esto:
Igus es un fabricante de plásticos que suministra a los equipos plásticos hechos a medida. Con representación en 35 países y conocido como fabricante líder de sistemas de cadenas portacables, el sitio web de Igus tiene naturalmente cientos de productos y mucha información para que las personas puedan entender estos productos.
Sin embargo, más tarde se descubrió que cuanto más avanzado se vuelve el sitio web, más complejo se vuelve. Esta fue una mala noticia porque el sitio web ya no era comprensible para los clientes y ese era el objetivo más importante en primer lugar.
Como resultado, sufrían de falta de habilidades de comunicación con sus usuarios debido a que su sitio web estaba codificado. Esta situación incluso creó la necesidad de una nueva herramienta instructiva para ayudar a los usuarios a comprender en el camino.
como suena esto para ti? Sí. Un punto de dolor. Uno grande.
UserGuiding fue la solución perfecta para Igus, ya que hace un gran trabajo ayudando a los usuarios a obtener más información al instante.
¿Qué podría hacer UserGuiding por Igus?
Esto es lo que:
- recorridos interactivos de productos,
- información sobre herramientas,
- Puntos calientes,
- listas de verificación de incorporación de usuarios,
- centros de recursos en la aplicación,
- y encuestas NPS.
Así que era perfecto para lo que anhelaban: un sitio web más simple que guíe a sus usuarios.
Para resumir, Igus usó la función de puntos de acceso de UserGuiding para ayudar a los usuarios a comprender algunas características de su producto web mientras cambiaban su sitio web para eliminar estos puntos. Un final feliz.
3. Elimina el Punto de Dolor
Eliminar el punto de dolor puede llevar tiempo, ya que el producto o sus procesos pueden necesitar alguna revisión. Pero, incluso si está guiando a los usuarios alrededor de un punto de dolor de manera efectiva, debe encontrar una manera de eliminarlo desde la raíz.
Así que busca el dolor. Piense en cosas que la gente encuentre frustrantes o incluso incómodas. Luego, con el dolor claramente mostrado y en mente, cambie de marcha y proporcione curas. Enfócate en la curación.
Al reparar los puntos de dolor, puede reducir la fricción, lo que le permitirá encontrar más tiempo, energía y dinero. Y al hacerlo, ofrecerás una mejor experiencia. Convierta a los empleados molestos que se sienten atrapados en emprendedores entusiasmados que saben que se preocupan por mejorar su experiencia.
Por supuesto, a medida que su negocio crezca, las cosas cambiarán. Los puntos débiles siempre estarán ahí y el impacto se sentirá. Es natural para el crecimiento.
PERO puede descubrir y resolver los puntos débiles y la perturbación asociada con ellos. La clave es escuchar y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente, encontrar puntos en común y tranquilizar a sus clientes.
Entonces, así fue como descubrir y resolver los puntos débiles paso a paso. Espero que te haya resultado útil y claro de entender.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un ejemplo de punto de dolor?
Algunos de los puntos débiles más comunes de los propietarios de productos son que no se les paga lo suficiente (puntos débiles financieros), no obtienen suficiente valor por sus servicios, no tienen suficientes ventas o no reciben suficientes comentarios positivos.
¿Cómo identificar los puntos débiles en un proceso?
Para identificar los puntos débiles, hay una serie de cosas que puede hacer. Por ejemplo, puede encuestar a sus clientes con las preguntas correctas, estar atento a los comentarios y revisar las reseñas en línea, prestar mucha atención a sus competidores y analizar el comportamiento y los datos de los usuarios.
¿Cómo se enumeran los puntos débiles?
Los puntos de dolor se pueden enumerar de la siguiente manera:
- Puntos débiles de la productividad
- Puntos de dolor financiero
- Puntos de dolor del proceso
- Puntos de dolor de apoyo
¿Cómo priorizas la resolución de los puntos débiles?
- Defina sus usuarios y sus viajes clave para el producto o servicio.
- Diseñe un conjunto de métricas clave para medir.
- Establecer un enfoque de medición de la experiencia.
- Diseñe un sistema de puntuación para evaluar las interacciones y los puntos débiles.
- ¡Medida!
¿Qué es el punto de dolor en el diseño?
Los ejemplos de puntos débiles en el diseño pueden ser cosas como una experiencia de usuario inconsistente, problemas de control de versiones, brechas de conocimiento entre el diseño y el desarrollo, una marca inconsistente o procesos ineficientes.