كيفية الكشف عن نقاط ألم العملاء وحلها بسهولة في عام 2022

يلعب تحديد نقاط الضعف وعملية حلها دورًا مهمًا في تعزيز خدمتك لعملائك. كلما زادت معرفتك بما يبقيهم مستيقظين في الليل ، وما يزعجهم ، يمكنك التحدث بشكل أفضل عن احتياجاتهم.

ستغطي مقالة اليوم هذه المشكلة المهمة التي يمكنك حلها بسهولة بالبحث الكافي والاهتمام والممارسة. وإرشادك إلى كيفية الكشف عن نقاط معاناة العملاء وحلها.

سنتحدث عن ما تعنيه نقطة الألم ، ولماذا من المهم بالنسبة لك العثور عليها وحلها ، وسنعرض لك بعض الأمثلة لتوفير فهم أفضل للموضوع.

إليك كيف يمكنك الكشف عن مشاكل العملاء وحلها بسهولة في عام 2022. اربط حزام الأمان.

ما هي نقطة الألم؟

لماذا عملائك يعانون من الصداع؟ ما الذي يجعلهم بائسين؟ ما هي المشاكل التي يحاولون حلها والتي تمتلك المهارات والقدرة على مساعدتهم على حلها؟

ستحدد الإجابة على هذه الأسئلة معنى نقطة الألم لعملك.

نقطة الألم هي مشكلة محددة قد يواجهها عميل عملك أو يواجهها طوال رحلة العميل.

قد تتضمن نقاط الألم الخاصة بالعميل العملية نفسها ، أو مشكلات الإنتاجية ؛ مشاكل مالية أو دعم. يمكن أن يكونوا حول أي شيء.

ببساطة ، إنها حواجز عملائك التي تمنعهم من الذهاب أو رؤية المزيد ، وتعطيلهم لاتخاذ الخطوة التالية نحو النجاح.

قد تنجم نقاط الألم عن أعراض مختلفة مثل نقص المعرفة أو الخبرة الكافية أو تجربة العملاء غير المتسقة أو عدم وجود نظام دعم مناسب.

فيما يلي بعض نقاط الألم الشائعة التي قد تحدث لدى العملاء:

• جودة المنتجات رديئة
• عملية شراء معقدة
• تأخر أو استجابة الدعم غير كافية
• مبيعات غير كافية
• فريق دعم لا يمكن الوصول إليه
• نقاط الضعف في موقع الويب
• نقاط المتاعب المالية

الآن ، دعنا نتعرف على سبب أهمية البحث عن نقاط معاناة العملاء مثل هذه وحلها.

لماذا يجب أن تجد وتحل نقاط الألم؟

إنه اعتقاد شائع أن الناس يشترون من أجل المتعة. في الواقع ، من المرجح أن ينفق الناس الأموال للتخلص من شيء يسبب لهم الألم.

إذا كنت لا تعرف نقاط ضعف عملائك ، فلن تتمكن أبدًا من بيع خدماتك أو منتجك لهم ، فهذا منطقي تمامًا!

يعد العثور على نقاط الضعف لدى عميلك أمرًا أساسيًا في فهم كيفية تنظيم عرض المبيعات الخاص بك . إن معرفة ما يواجهه عملاؤك من مشاكل على أساس يومي وما يسبب لهم معاناتهم قد يكون تذكرتك لإغلاق المزيد من المبيعات. معرفة السبب الجذري لألمهم هو عامل ضخم يجعلهم يثقون بك في المقام الأول.

هذا لأن القدرة على حل نقاط الألم لدى العميل يمكن أن تكون القوة الدافعة الأكثر تأثيرًا وراء قرارهم بالالتزام بمنتجك أو خدمتك. يريد الجميع التواجد حول حل المشكلات لأن الناس يقدرون العالم من خلال تجاربهم الخاصة. والعملاء أناس أيضًا! سيرغبون في الحصول على مساعدة منك إذا أعطيت مشاعر إيجابية وتفهمًا. وعندما تحل مشكلتهم ، ستكون قد بنيت علاقة جديرة بالثقة تجعل عملائك يعودون للمزيد.

يمكن أن يشعر معظم العملاء بما يجعلهم يكافحون أو ما يزعجهم ، لكنهم غالبًا لا يستطيعون تصور أو ممارسة حل لآلامهم. هذا هو المكان الذي يجب عليك التدخل فيه وإنشاء وتقديم محتوى يلبي تلك الاحتياجات ويجعل عملائك يدفعون لك مقابل خدماتك بشغف.

فيما يلي بعض الأمثلة حول نقاط الألم وكيفية حلها:

2 أمثلة على نقاط الألم وكيفية حلها

HelloFresh

نقطة الألم الإنتاجية

بماذا تربط بين وقت العشاء؟ بالنسبة لمعظم الناس ، يعد هذا وقتًا مهمًا للغاية من اليوم ، فهو يتعلق بالتواصل مع أفراد العائلة والأصدقاء والتحدث عن يومك معهم. حان وقت الاسترخاء.

أو هو؟

أعتقد أننا سمعنا جميعًا تلك الكلمات السحرية مرة أو مرتين ، أو ربما أكثر: " إذن ، ماذا تريد أن تأكل الليلة؟"

"نعم ، سآخذ أي شيء."

آه! كلما زاد عدد الأشخاص المشاركين ، كلما كان من المستحيل عدم بدء نقاش حول ما نأكله. يشعر الجميع أنهم في حالة مزاجية لشيء مختلف سواء كان إيطاليًا أو هنديًا أو يابانيًا سمها ما شئت.

لمعرفة كيفية معالجة نقطة الألم المحددة هذه في عالم المنتج ، ألق نظرة على هذا العرض الترويجي بواسطة HelloFresh أعلاه. ما يفعلونه بترويجهم هو إنشاء رسائل أفضل تتحدث عن مشكلة ووضع منتجهم (مجموعة وجباتهم) كحل لها.

نعم ، كان بإمكانهم أن يقولوا للتو "مرحبًا بكم في عالم يتم التخطيط للعشاء فيه دائمًا وبسيط ولذيذ" ولكن هل سيكون له نفس التأثير؟

من خلال تضمين هذا السؤال القديم المألوف "ماذا تريد أن تأكل؟" ، فإنهم يخطوون خطوة إلى الأمام ويعالجون بوضوح نقطة ضعف الإنتاجية التي تزعج جزءًا كبيرًا من جمهورهم.

يوتيوب تي في

نقطة الألم المالي

أثبتت الأبحاث التي أجراها مركز Pew في عام 2015 أن 76٪ من الأمريكيين اليوم يشاهدون التلفزيون عبر الأقمار الصناعية أو الكابل. بعد أقل من 10 سنوات ، كان هناك انخفاض بنسبة 26 ٪ في هذا الرقم. ويرجع ذلك إلى أن معظم الناس قد ابتعدوا تدريجياً عن الوسائل التقليدية لمشاهدة التلفزيون حيث يمكنهم الوصول إلى أي محتوى يحلو لهم عبر منصات مثل Netflix أو Mubi أو Hulu أو Tubi.

لكن لم يكن هذا هو السبب الوحيد الذي جعل الناس يشعرون بهذه الطريقة. تكلف خدمات الكابلات والأقمار الصناعية الكثير من المال ، وهي قوة رئيسية وراء هذا الفعل. وجد باحثو مركز بيو نفسه لاحقًا أن الأشخاص الذين تسببوا في هذا الانخفاض في العدد اعتقدوا أن عامل السعر كان حافزًا كبيرًا في قرارهم.

إليك الآن كيفية معالجة Youtube لهذه النقطة المؤلمة المالية من خلال الترويج لخدمة البث التلفزيوني المباشر الخاصة بهم:

يُنشئ YouTube هنا رسائل مثالية من خلال تضمين مبلغ محدد بالدولار في إعلاناتهم. يعد هذا تكتيكًا رائعًا للشركات التي تتعامل مع نقاط الضعف المالية ، حيث إنه يدعو العملاء للتفكير لمدة ثانية فيما يمكنهم فعله بالمبالغ التي تم توفيرها. الأمر متروك لك الآن لتخيل ما يمكنك فعله بتوفير 500 دولار إضافية. ربما تعتقد أنك تستحق عطلة نهاية الأسبوع؟ أذهب خلفها.

أيضًا ، من المهم منح YouTube رصيدًا إضافيًا للتباهي برقم 500 دولار من خلال الإشارة صراحةً إلى خمسة رسوم محبطة تأتي عادةً مع الاشتراكات التقليدية.

كيفية الكشف عن نقاط الألم - 3 طرق

يعد تحديد نقاط الضعف أحد أساسيات التسويق وإدارة الأعمال التجارية الناجحة عبر الإنترنت.

في كل من المبيعات والتسويق ، يجب عليك الكشف عن نقاط الألم لدى عملائك لتكون قادرًا على وضع منتجك أو خدمتك بشكل صحيح على أنه البطل الخارق الذي يأتي إلى الإنقاذ.

حسنًا ، هذا شيء رائع أن تتعلمه ، لكن كيف؟ أستطيع سماعك تسأل.

دعنا نكتشف أفضل الطرق للكشف عن نقاط ضعف العملاء ، ومواءمة حلولنا ، وبالتالي النجاح في حل هذه المشكلات.

1. تحليل سلوك المستخدم والبيانات

من أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها للكشف عن نقاط الألم التي تجعل عملائك يعانون هو تحليل ودراسة سلوك المستخدم وبياناته. من خلال جمع هذه المعلومات ، لن تجد صعوبة في فهم رحلة العميل ومعرفة أين يتعطل عملاؤك أو يتوقفون عنه. نتيجة لذلك ، سيكون لديك صورة أوضح لرغباتهم واحتياجاتهم ومشاكلهم.

ستوفر تحليلات البيانات هذه رؤى حول تصرفات العملاء عند التفاعل مع عملك عبر الإنترنت. سوف يعطونك فهمًا متعمقًا لكيفية تصرف عملائك نتيجة لجهودك وسيساعدك على تقديم قيمة أفضل وفقًا لذلك.

بعد كل المعلومات التي تعرضها لنفسك من خلال سلوك المستخدم وبياناته ، ستكون في وضع أفضل لتحقيق أقصى قدر من الأداء.

يمكنك التأكد من أنه لا توجد طريقة أفضل لحل نقاط الألم التي يواجهها العملاء من إظهار أنك تفهمهم ويتفهمون مشاكلهم.

صرحت شركة IBM بأن 78٪ من العملاء لا يشعرون بأن العلامات التجارية وأصحاب المنتجات يفهمونها. هذا ، بالتأكيد ، أخبار مزعجة.

وأيضًا لماذا يجب أن تتدخل وتوضح لعملائك أنك تدرس ما تتعلمه من سلوكياتهم ، وبالتالي تفهم نقاط الألم لديهم.

بالإضافة إلى تحليل سلوك المستخدم وبياناته ، يمكنك أيضًا إجراء استطلاعات وأبحاث وإجراء مكالمات هاتفية شخصية والانتقال إلى المراجعات عبر الإنترنت للكشف عن المزيد.

2. شاهد الأشخاص يتفاعلون مع منتجك

يمكن أن تكون مراقبة تفاعل المستخدمين مع منتجك طريقة ممتازة لفهم قابلية استخدام خدمتك بالإضافة إلى عيوبها أو عيوبها المحتملة.

في صناعة ملتزمة بتقديم قيمة كبيرة للأشخاص الذين يستخدمون المنتجات والخدمات والتطبيقات ، يعد اختبار قابلية الاستخدام طريقة أساسية ومفيدة لإيلاء اهتمام وثيق لهذا التفاعل.

يعد تسجيل الجلسة أحد أكثر الطرق تأثيرًا التي قد ترغب في تجربتها.

سيساعدك تسجيل الجلسة على فهم المشكلات الرئيسية التي يواجهها المستخدمون عند تفاعلهم مع منتجك. تساعدك البيانات التي تم جمعها من خلال تسجيلات الجلسة على فهم الميزات الأكثر جاذبية للمستخدمين بالإضافة إلى المشكلات التي يواجهها المستخدمون من حيث التفاعل أثناء تجربة منتجك.

لإجراء تسجيل الجلسة ، يمكنك استخدام أداة خاصة مثل HotJar.

بالإضافة إلى تسجيلات الجلسات ، يمكنك استخدام منتجات مثل UserTesting لمساعدتك على فهم الخطأ الدقيق في منتجك الذي يزعج عملائك.

سيسمح لك UserTesting أيضًا بما يلي:

• حدد المدة التي يستغرقها المشارك لإكمال مهام معينة.
• اكتشف مدى سعادة المشاركين بمنتجك.
• تحديد التعديلات المطلوبة لتحسين أداء المستخدم ورضا.

3. اسألهم

في بعض الأحيان ، قد تكون بعض نقاط الألم عميقة جدًا بحيث لا يمكنك الكشف عنها بنفسك وفي هذه الظروف ، من المحتمل أن يكون تجنب أي نوع من الافتراضات وسؤال عملائك طريقة محددة للكشف عن نقاط الألم الخاصة بهم بشكل أكثر دقة.

عندما تفكر في الأمر لثانية ، فإن اكتشاف نقطة الألم يدور حول طرح الأسئلة الصحيحة.

ما أعنيه بذلك هو ، اسمح للمستخدمين أن يكونوا دليلك وأنت تحاول ابتكار مشروع يخرجهم من الألم الذي يعانون منه.

من خلال أسئلة رؤى العميل ، يمكنك الحصول على رؤية أكبر للتجربة السلبية لعميلك. هذه الأسئلة ليست مجرد بداية مثالية للمحادثة ، ولكنها تتيح لكما أيضًا إجراء محادثة مفيدة للطرفين.

المفتاح هو طرح أسئلة مفتوحة تتطلب إجابة تفصيلية ، مما يمنحك رؤية أوسع للقضية. هذا يسمح لك بجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات.

الأسئلة المفتوحة هي نوع الأسئلة التي يمكنك طرحها عندما تريد تجنب الإجابات بنعم أو لا ، على العكس من ذلك ، يكون لديك اتصال أعمق بدلاً من ممارسة حديث قصير.

فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي يمكنك طرحها لجمع المزيد من المعلومات القيمة:

• ما الذي تعتقد أنه يمنعك من تحقيق X؟
• لماذا لا يعمل حلك الحالي من أجلك؟
• ما هو أكبر صراع تواجهه حاليا؟
• ما الذي يمنعك من تحقيق أهدافك؟
• ما الذي يمنع عملك من النمو؟

كيفية حل نقاط ألم العميل في 3 خطوات

1. العنوان نقطة الألم

لبدء حل نقطة الألم ، ما عليك فعله أولاً هو معالجة نقطة الألم المحددة للمستخدم.

في هذه المرحلة ، الاتصال هو المفتاح. يجب أن تكون شفافًا مع المستخدمين وتأكد من فهمهم لسبب وجود نقطة الألم وما تفعله لحلها ؛ استخدم نفس اللغة مع العملاء المحتملين وأظهر لهم كيف يمكن للحل الخاص بك أن يخفف من هذا الألم.

كن مستمعًا جيدًا وكن موثوقًا. لن يأتي أحد إلى شخص لا يثق به بشأن مشاكله. كن ذلك الشخص الجدير بالثقة لمستخدميك لأنه سيساعدك على فهم نقطة الألم بشكل أفضل ، وبالتالي ، يمكنك بذل قصارى جهدك لاتخاذ إجراء لفعل شيء حيال ذلك.

مرة أخرى ، تذكر أن تسأل الأسئلة الصحيحة التي ستوفر إجابات متعمقة ، وتعطي معلومات مفصلة في المقابل. سيؤدي ذلك إلى إنشاء اتصال مثالي بينك وبين عملائك ، ويسهل حل نقاط ضعفهم.

2. قم بتوجيه عملائك حول نقطة الألم

أثناء العمل على إزالة نقطة الألم من رحلة العميل ، يجب أن يكون لديك حل مؤقت لمساعدة المستخدمين في الإرشاد حولها.

يمكن أن تكون مساعدتهم بإرشادات عندما كنت تصل إليهم أثناء الخطوة الأولى ، أو إرشادهم على الفور أمرًا فعالاً.

فيما يلي مثال على كيفية تحقيق UserGuiding لهذا:

Igus هي شركة مصنعة للبلاستيك تزود الفرق بمواد بلاستيكية مخصصة. ممثلة في 35 دولة والمعروفة باسم الشركة المصنعة الرائدة لأنظمة سلسلة الطاقة ، يحتوي موقع Igus على الويب بشكل طبيعي على مئات المنتجات والكثير من المعلومات لتمكين الأشخاص من فهم هذه المنتجات.

ومع ذلك ، فقد تبين لاحقًا أنه كلما تقدم موقع الويب ، أصبح أكثر تعقيدًا. كانت هذه أخبارًا سيئة لأن موقع الويب لم يعد مفهومًا للعملاء وكان هذا هو الهدف المهم جدًا في المقام الأول.

نتيجة لذلك ، كانوا يعانون من نقص في مهارات الاتصال مع مستخدميهم بسبب كون موقعهم الإلكتروني مشفرًا. حتى أن هذا الموقف خلق حاجة إلى أداة إرشادية جديدة لمساعدة المستخدمين على الفهم على طول الطريق.

ماذا يبدو لك هذا؟ نعم. نقطة ألم. واحدة كبيرة.

كان UserGuiding هو الحل الأمثل لـ Igus ، حيث يقوم بعمل رائع في مساعدة المستخدمين على اكتساب المزيد من المعلومات على الفور.

ما الذي يمكن أن يفعله UserGuiding لـ Igus؟

إليكم ما يلي:

• جولات المنتج التفاعلية،
• تلميحات
• نقاط الجذب،
• قوائم مراجعة المستخدم على متن الطائرة ،
• مراكز الموارد داخل التطبيق ،
• واستطلاعات NPS.

لذلك كان مثالياً لما كانوا يتألمون من أجله: موقع ويب أبسط يمر عبر مستخدميه.

قصة قصيرة طويلة ، استخدم Igus ميزة النقاط الفعالة في UserGuiding لمساعدة المستخدمين على فهم بعض ميزات منتج الويب الخاص بهم أثناء تغيير موقع الويب الخاص بهم للتخلص من هذه النقاط. نهاية سعيدة.

3. القضاء على نقطة الألم

قد يستغرق التخلص من نقطة الألم بعض الوقت ، حيث قد يحتاج المنتج أو عملياتك إلى بعض الإصلاح. ولكن ، حتى إذا كنت ترشد المستخدمين حول نقطة الألم بشكل فعال ، يجب أن تجد طريقة لإزالتها من الجذر.

لذا ابحث عن الألم. فكر في الأشياء التي يجدها الناس محبطة أو حتى غير مريحة. ثم ، مع عرض الألم بوضوح وفي الاعتبار ، قم بتبديل التروس وتوفير العلاج. ركز على الشفاء.

من خلال إصلاح نقاط الألم ، يمكنك تقليل الاحتكاك ، مما يتيح لك إيجاد المزيد من الوقت والطاقة والمال. وبذلك ، ستقدم تجربة أفضل. حول الموظفين المزعجين الذين يشعرون بأنهم محاصرون في رجال الأعمال المتحمسين الذين يعرفون أنك تهتم بتحسين تجربتهم.

بالطبع ، مع نمو عملك ، ستتغير الأشياء. ستكون نقاط الألم موجودة دائمًا وسيظهر التأثير. إنه طبيعي للنمو فقط.

ولكن يمكنك كشف وحل نقاط الألم والاضطراب المصاحب لها. المفتاح هو الاستماع وتقديم حلول مخصصة لكل عميل ، وإيجاد أرضية مشتركة وجعل عملائك يشعرون بالراحة.

لذلك ، كان هذا هو كيفية الكشف عن نقاط الألم وحلها خطوة بخطوة. أتمنى أن تكون قد وجدت ذلك مفيدًا وواضحًا لفهمه.

أسئلة مكررة

ما هو مثال نقطة الألم؟

بعض النقاط المؤلمة الأكثر شيوعًا لمالكي المنتجات لا يحصلون على رواتب كافية (نقاط الألم المالي) ، أو عدم الحصول على قيمة كافية لخدماتهم ، أو عدم كفاية المبيعات ، أو عدم الحصول على ردود فعل إيجابية كافية.

كيف تحدد نقاط الألم في العملية؟

لتحديد نقاط الألم ، هناك عدد من الأشياء التي يمكنك القيام بها. على سبيل المثال ، يمكنك مسح عملائك بالأسئلة الصحيحة ، ومراقبة التعليقات والتحقق من المراجعات عبر الإنترنت ، وإيلاء اهتمام وثيق لمنافسيك ، وتحليل سلوك المستخدم وبياناته.

كيف تسرد نقاط الألم؟

يمكن سرد نقاط الألم على النحو التالي:

1. نقاط الألم الإنتاجية
2. نقاط المتاعب المالية
3. نقاط الألم العملية
4. دعم نقاط الألم

كيف تعطي الأولوية لحل نقاط الألم؟

1. حدد المستخدمين ورحلاتهم الرئيسية للمنتج أو الخدمة.
2. صمم مجموعة من المقاييس الرئيسية للقياس.
3. إنشاء نهج قياس الخبرة.
4. تصميم نظام تسجيل لتقييم التفاعلات ونقطة الألم.
5. معيار!

ما هي نقطة الألم في التصميم؟

يمكن أن تكون أمثلة نقاط الألم في التصميم أشياء مثل تجربة المستخدم غير المتسقة ، أو مشكلات التحكم في الإصدار ، أو الفجوات المعرفية بين التصميم والتطوير ، أو العلامات التجارية غير المتسقة ، أو العمليات غير الفعالة.