2022년 고객의 불만 사항을 쉽게 발견하고 해결하는 방법

문제점을 식별하고 이를 해결하는 프로세스는 고객에 대한 서비스를 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다. 무엇이 그들을 밤에 잠 못 이루는지, 무엇이 그들을 괴롭히는지에 대해 더 많이 알수록 그들의 요구에 더 잘 말할 수 있습니다.

오늘의 기사는 충분한 연구, 주의 및 연습으로 쉽게 고칠 수 있는 이 중요한 문제를 다룰 것입니다. 그리고 고객의 문제점을 발견하고 해결하는 방법을 안내합니다.

우리는 문제점이 무엇을 의미하는지, 문제점을 찾아 해결하는 것이 중요한 이유에 대해 이야기하고 주제를 더 잘 이해할 수 있도록 몇 가지 예를 보여줍니다.

2022년에 고객의 고충을 쉽게 발견하고 해결할 수 있는 방법은 다음과 같습니다. 버클을 채우십시오.

고통점이란 무엇입니까?

고객이 두통을 겪는 이유는 무엇입니까? 무엇이 그들을 비참하게 만들고 있습니까? 당신이 그들이 그것을 하도록 도울 수 있는 기술과 능력이 있다는 것을 그들이 해결하려고 하는 문제는 무엇입니까?

이러한 질문에 대한 답은 귀하의 비즈니스에 대한 고충의 의미를 정의할 것입니다.

고충은 비즈니스 고객이 고객 여정에서 경험하거나 경험할 수 있는 특정 문제입니다.

고객 불만 사항에는 프로세스 자체 또는 생산성 문제가 포함될 수 있습니다. 재정 또는 지원 문제. 그들은 무엇이든 될 수 있습니다.

간단히 말해서, 그들은 고객이 더 멀리 가거나 더 멀리 보지 못하게 하는 장벽이며 성공을 향한 다음 단계로 나아가지 못하게 합니다.

문제점은 적절한 지식이나 경험 부족, 일관되지 않은 고객 경험 또는 적절한 지원 시스템 부족과 같은 다양한 증상으로 인해 발생할 수 있습니다.

다음은 발생할 수 있는 몇 가지 일반적인 고객 불만 사항입니다.

• 제품의 품질이 좋지 않음
• 복잡한 구매 과정
• 지연되거나 불충분한 지원 응답
• 판매가 충분하지 않음
• 연결할 수 없는 지원 팀
• 웹사이트 탐색의 문제점
• 재정적 문제

이제 이와 같은 고객의 불만 사항을 찾아 해결하는 것이 왜 매우 중요한지 알아보겠습니다.

왜 고충을 찾아 해결해야 합니까?

사람들이 쾌락을 위해 구매한다는 것은 일반적인 믿음입니다. 실제로 사람들은 고통을 유발하는 무언가에서 벗어나기 위해 돈을 쓸 가능성이 더 높습니다.

고객의 고충을 모르면 서비스나 제품을 판매할 수 없습니다.

고객의 고충을 찾는 것은 판매 피치를 구성하는 방법을 이해하는 데 기본이 됩니다. 고객이 매일 문제를 겪고 있는 것이 무엇인지, 고객을 힘들게 하는 원인이 무엇인지 아는 것은 더 많은 판매를 성사시킬 수 있는 티켓이 될 수 있습니다. 그들의 고통의 근본 원인을 찾는 것은 그들이 처음부터 당신을 신뢰하게 만드는 큰 요인입니다.

고객의 고충을 해결할 수 있는지 여부가 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 고수하기로 결정한 가장 영향력 있는 원동력이 될 수 있기 때문입니다. 사람들은 자신의 경험을 통해 세상을 이해하기 때문에 모두가 문제 해결사 주변에 있기를 원할 것입니다. 그리고 고객도 사람입니다! 그들은 당신이 긍정적인 분위기와 이해심을 준다면 당신의 도움을 받고 싶어할 것입니다. 그리고 고객의 문제를 해결하면 고객이 더 많은 것을 원하게 만드는 신뢰할 수 있는 관계를 구축할 수 있습니다.

대부분의 고객은 무엇이 자신을 힘들게 하는지 또는 무엇이 자신을 괴롭히는지 감지할 수 있지만 종종 자신의 고통에 대한 솔루션을 시각화하거나 실행하지 못합니다. 여기에서 귀하가 개입하여 이러한 요구에 응답하고 고객이 귀하의 서비스에 대해 열렬히 귀하에게 지불하도록 하는 콘텐츠를 만들고 제공해야 합니다.

다음은 문제점과 해결 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

2 문제점 및 해결 방법의 예

헬로프레시

생산성 문제

저녁 식사를 무엇과 연관시키나요? 대부분의 사람들에게 이것은 하루 중 매우 중요한 시간이며 가족, 친구와 연결하고 그들과 함께 하루에 대해 이야기하는 것입니다. 휴식을 취할 시간입니다.

아니면?

제 생각에 우리 모두는 한 두 번 또는 그 이상 " 그래서 오늘 밤에 무엇을 먹고 싶니?"

"네, 뭐든지 가져가겠습니다."

아! 더 많은 사람들이 참여할수록 무엇을 먹을까에 대한 토론을 시작하지 않는 것이 불가능합니다. 이탈리아인이든, 인도인이든, 일본인이든, 모두가 뭔가 다른 분위기에 빠진 것처럼 느껴집니다.

이 특정 문제가 제품 세계에서 어떻게 해결되는지 확인하려면 위의 HelloFresh에서 제공하는 이 프로모션을 살펴보세요. 그들이 판촉을 통해 하는 일은 문제를 설명하는 더 나은 메시지를 만들고 문제에 대한 솔루션으로 제품(밀크 키트)을 포지셔닝하는 것입니다.

예, 그들은 "저녁 식사가 항상 계획되고 간단하고 맛있는 세계에 오신 것을 환영합니다"라고 말할 수 있었지만 동일한 영향을 미칠까요?

"무엇을 먹고 싶습니까?"라는 친숙한 오래된 질문을 포함함으로써 그들은 한 단계 더 나아가 청중의 많은 부분을 짜증나게 하는 생산성 문제를 명시적으로 해결합니다.

유튜브 TV

재정적 문제

2015년 Pew에서 실시한 연구에 따르면 오늘날 미국인의 76%가 위성이나 케이블을 통해 TV를 시청하고 있습니다. 10년도 채 되지 않아 그 숫자는 26% 감소했습니다. 이는 대부분의 사람들이 Netflix, Mubi, Hulu 또는 Tubi와 같은 플랫폼을 통해 원하는 콘텐츠에 액세스할 수 있기 때문에 전통적인 TV 시청 방식에서 점차 멀어졌기 때문입니다.

그러나 이것이 사람들이 그렇게 느끼는 유일한 이유는 아닙니다. 케이블 및 위성 서비스에는 많은 비용이 들며 이는 이 법안의 주요 원동력입니다. 같은 Pew 연구원들은 나중에 그 숫자 감소를 야기한 사람들이 가격 요인이 결정에 큰 동기를 부여한다고 생각한다는 것을 발견했습니다.

이제 Youtube가 라이브 TV 스트리밍 서비스를 홍보하여 ​​이 재정적 문제를 해결한 방법은 다음과 같습니다.

여기에서 YouTube는 광고에 특정 금액을 포함하여 완벽한 메시지를 만듭니다. 이것은 고객이 절약한 금액으로 무엇을 할 수 있는지 잠시 생각하게 하므로 재정적 문제를 해결하는 회사에 좋은 전술입니다. 500달러를 추가로 절약하여 무엇을 할 수 있는지 상상하는 것은 이제 여러분의 몫입니다. 주말 휴가를 보낼 자격이 있다고 생각하시나요? 그것을 위해 가십시오.

또한 일반적으로 기존 구독과 함께 제공되는 5가지 짜증나는 수수료를 명시적으로 언급하여 500달러라는 수치를 자랑하는 YouTube에 추가 크레딧을 제공하는 것이 중요합니다.

문제점을 발견하는 방법 – 3가지 방법

문제점을 식별하는 것은 마케팅 및 성공적인 온라인 비즈니스 운영의 기본 중 하나입니다.

영업과 마케팅 모두에서 당신의 제품이나 서비스를 구출하는 슈퍼히어로로 올바르게 포지셔닝할 수 있도록 고객의 고충을 밝혀야 합니다.

알겠습니다. 배우는 것은 좋은데 어떻게? 묻는 소리가 들립니다.

고객의 문제점을 발견하고 솔루션을 조정하여 결과적으로 이러한 문제를 성공적으로 해결할 수 있는 최선의 방법을 찾아보겠습니다.

1. 사용자 행동 및 데이터 분석

고객을 고통스럽게 하는 문제점을 발견하기 위해 할 수 있는 최선의 방법 중 하나는 사용자 행동과 데이터를 분석하고 연구하는 것입니다. 이 정보를 수집하면 고객 여정을 이해하고 고객이 막히거나 그만두는 부분을 파악하는 데 어려움이 없습니다. 결과적으로, 당신은 그들의 욕구, 필요 및 문제에 대한 더 명확한 그림을 갖게 될 것입니다.

이러한 데이터 분석은 온라인에서 비즈니스와 상호 작용할 때 고객의 행동에 대한 통찰력을 제공합니다. 그들은 당신의 노력의 결과로 고객이 어떻게 행동하는지에 대한 심층적인 이해를 제공하고 그에 따라 더 나은 가치를 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

사용자 행동과 데이터를 통해 모든 정보를 노출한 후에는 성능을 극대화할 수 있는 더 나은 위치에 있게 됩니다.

고객과 고객의 문제를 이해하고 있음을 보여주는 것보다 고객의 고충을 해결하는 더 좋은 방법은 없다고 확신할 수 있습니다.

IBM은 고객의 78%가 브랜드와 제품 소유자가 이해하지 못한다고 생각한다고 밝혔습니다. 이것은 확실히 당황스러운 소식입니다.

또한 고객의 행동에서 배운 것을 연구하여 고객의 고충을 이해하고 있음을 고객에게 보여야 하는 정확한 이유도 알 수 있습니다.

사용자 행동 및 데이터를 분석하는 것 외에도 설문 조사, 조사, 개인 전화 통화, 온라인 리뷰를 통해 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

2. 사람들이 제품과 상호 작용하는 것을 지켜보십시오.

제품과 상호 작용하는 사용자를 관찰하는 것은 서비스의 유용성과 단점 또는 가능한 결함을 이해하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다.

제품, 서비스 및 앱을 사용하는 사람들에게 큰 가치를 제공하기 위해 최선을 다하는 업계에서 사용성 테스트는 이러한 상호 작용에 세심한 주의를 기울이는 필수적이고 유용한 방법입니다.

세션 녹음은 시도해 볼 수 있는 가장 영향력 있는 방법 중 하나입니다.

세션 기록은 사용자가 제품과 상호 작용할 때 발생하는 주요 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다. 세션 녹음을 통해 수집된 데이터는 사용자에게 가장 매력적인 기능과 사용자가 제품을 경험하는 동안 상호 작용 측면에서 직면하는 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다.

세션 녹음을 수행하려면 HotJar와 같은 특수 도구를 사용할 수 있습니다.

세션 기록 외에도 UserTesting과 같은 제품을 사용하여 고객을 괴롭히는 제품의 정확한 문제를 이해하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

UserTesting은 또한 다음을 가능하게 합니다.

• 참가자가 특정 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 식별합니다.
• 참가자들이 귀하의 제품에 얼마나 만족하는지 알아보십시오.
• 사용자 성능과 만족을 향상시키는 데 필요한 변경 사항을 식별합니다.

3. 그들에게 물어보세요

때로는 일부 고충이 너무 깊어서 스스로 발견할 수 없을 수도 있고 그러한 상황에서 가정을 피하고 고객에게 질문하는 것이 고객의 고충을 더 정확하게 밝히는 확실한 방법이 될 수 있습니다.

잠시 생각해 보면 문제점 발견은 올바른 질문을 하는 것입니다.

내가 의미하는 바는 사용자가 겪고 있는 고통에서 벗어날 수 있는 벤처를 발명하려고 할 때 사용자를 가이드로 삼으라는 것입니다.

고객 통찰력 질문을 통해 고객의 부정적인 경험을 더 크게 볼 수 있습니다. 이러한 질문은 대화를 시작하기에 완벽할 뿐만 아니라 두 사람 모두 상호 유익한 대화를 나눌 수 있도록 합니다.

핵심은 자세한 답변이 필요한 개방형 질문을 하여 문제에 대한 더 넓은 관점을 제공하는 것입니다. 이를 통해 최대한 많은 정보를 수집할 수 있습니다.

개방형 질문은 예 또는 아니오로 대답하는 것을 피하고 싶을 때 할 수 있는 질문 유형입니다.

다음은 보다 가치 있는 정보를 수집하기 위해 요청할 수 있는 몇 가지 질문의 예입니다.

• X를 달성하는 데 방해가 된다고 생각하는 것은 무엇입니까?
• 현재 솔루션이 효과가 없는 이유는 무엇입니까?
• 현재 직면하고 있는 가장 큰 어려움은 무엇입니까?
• 목표 달성을 방해하는 것은 무엇입니까?
• 귀사의 성장을 가로막는 요인은 무엇입니까?

3단계로 고객 불만 사항을 해결하는 방법

1. 문제점 해결

문제점 해결을 시작하려면 먼저 사용자의 특정 문제점을 해결해야 합니다.

이때 중요한 것은 소통이다. 사용자에게 투명해야 하며, 왜 고충이 존재하고 이를 해결하기 위해 무엇을 하는지 사용자가 이해하도록 해야 합니다. 잠재 고객에게 동일한 언어를 사용하고 솔루션이 이러한 고통을 완화할 수 있는 방법을 보여줍니다.

잘 듣고 신뢰할 수 있습니다. 아무도 자신의 문제에 대해 신뢰하지 않는 사람에게 다가가려고 하지 않습니다. 고충을 더 잘 이해하는 데 도움이 되고 결과적으로 최선을 다해 조치를 취할 수 있기 때문에 사용자에게 신뢰할 수 있는 사람이 되십시오.

다시 한 번, 깊이 있는 답변을 제공할 올바른 질문을 하고 그에 대한 자세한 정보를 제공하는 것을 잊지 마십시오. 이것은 당신과 당신의 고객 사이에 최적의 의사 소통을 만들고 그들의 고충을 더 쉽게 해결할 수 있도록 합니다.

2. 고객의 불만 사항을 안내하십시오.

고객 여정에서 고충을 제거하기 위해 노력하는 동안 사용자가 이를 해결하는 데 도움이 되는 임시 솔루션이 있어야 합니다.

첫 번째 단계에서 그들에게 다가갈 때 지침을 제공하거나 그 자리에서 안내하는 것이 효과적일 수 있습니다.

다음은 UserGuiding이 이를 달성한 방법의 예입니다.

Igus는 맞춤형 플라스틱을 팀에 공급하는 플라스틱 제조업체입니다. 35개국에서 대표되고 에너지체인 시스템의 선두 제조업체로 알려진 Igus의 웹사이트에는 자연스럽게 사람들이 이러한 제품을 이해할 수 있도록 수백 개의 제품과 많은 정보가 있습니다.

그러나 웹 사이트가 고도화될수록 웹 사이트가 더 복잡해진다는 것을 나중에 알게 되었습니다. 웹사이트가 더 이상 고객이 이해할 수 없고 그것이 처음부터 매우 중요한 목표였기 때문에 이것은 나쁜 소식이었습니다.

그 결과 웹사이트가 하드코딩되어 있어 사용자와의 커뮤니케이션 능력 부족으로 어려움을 겪고 있었습니다. 이러한 상황으로 인해 사용자가 이해하는 데 도움이 되는 새로운 교육 도구가 필요했습니다.

이것은 당신에게 어떤 소리입니까? 예. 고통스러운 지점입니다. 큰 것.

UserGuiding은 사용자가 즉시 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 도와준다는 점에서 Igus를 위한 완벽한 솔루션이었습니다.

UserGuiding은 Igus를 위해 무엇을 할 수 있습니까?

다음은 다음과 같습니다.

• 인터랙티브 제품 투어,
• 툴팁,
• 핫스팟,
• 사용자 온보딩 체크리스트,
• 인앱 리소스 센터,
• 및 NPS 조사.

따라서 사용자가 원하는 단순한 웹사이트에 완벽했습니다.

간단히 말해서 Igus는 UserGuiding의 핫스팟 기능을 사용하여 사용자가 이러한 점을 제거하기 위해 웹사이트를 변경하는 동안 웹 제품의 일부 기능을 이해할 수 있도록 했습니다. 해피 엔딩.

3. 문제점 제거

제품이나 프로세스에 약간의 정밀 검사가 필요할 수 있으므로 문제점을 제거하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 그러나 사용자에게 문제점을 효과적으로 안내하더라도 근본부터 제거하는 방법을 찾아야 합니다.

그래서 고통을 찾으십시오. 사람들이 답답하거나 불편하게 여기는 것들을 생각해 보십시오. 그런 다음 통증을 명확하게 표시하고 염두에 두고 기어를 변경하고 치료법을 제공하십시오. 치유에 중점을 둡니다.

통증 지점을 수정함으로써 마찰을 줄여 더 많은 시간, 에너지 및 돈을 찾을 수 있습니다. 그렇게 하면 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 당신이 그들의 경험을 개선하는 데 관심이 있다는 것을 알고 있는 흥분된 기업가에게 갇혀 있다고 느끼는 짜증나는 직원을 바꾸십시오.

물론 비즈니스가 성장함에 따라 상황이 변경됩니다. 불만 사항은 항상 존재하고 영향을 느낄 것입니다. 그것은 성장을 위해 자연스러운 것입니다.

그러나 통증 지점과 그와 관련된 장애를 발견하고 해결할 수 있습니다. 핵심은 각 고객 에게 귀를 기울이고 개인화된 솔루션을 제공하고 공통점을 찾고 고객을 편안하게 하는 것입니다.

그래서 차근차근 문제점을 찾아 해결하는 방법이었습니다. 유용하고 명확하게 이해하셨기를 바랍니다.

자주 묻는 질문

문제점의 예는 무엇입니까?

제품 소유자의 가장 일반적인 고충 중 일부는 충분한 급여를 받지 못하거나(재정적 고충), 서비스에 대한 충분한 가치를 얻지 못하거나, 판매가 충분하지 않거나, 긍정적인 피드백이 충분하지 않다는 것입니다.

프로세스의 문제점을 어떻게 식별합니까?

문제점을 식별하기 위해 수행할 수 있는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어, 올바른 질문으로 고객을 조사하고, 피드백을 주시하고, 온라인 리뷰를 확인하고, 경쟁업체에 세심한 주의를 기울이고, 사용자 행동과 데이터를 분석할 수 있습니다.

고통점을 어떻게 나열합니까?

문제점은 다음과 같이 나열할 수 있습니다.

1. 생산성 문제
2. 재정적 문제
3. 프로세스의 문제점
4. 문제점 지원

문제 해결의 우선 순위는 어떻게 됩니까?

1. 사용자와 제품 또는 서비스에 대한 주요 여정을 정의합니다.
2. 측정할 주요 메트릭 세트를 디자인합니다.
3. 경험 측정 접근 방식을 설정합니다.
4. 상호 작용 및 문제점을 평가하기 위한 채점 시스템을 설계합니다.
5. 측정하다!

디자인의 문제점은 무엇입니까?

디자인의 문제점으로는 일관성 없는 사용자 경험, 버전 제어 문제, 디자인과 개발 간의 지식 격차, 일관성 없는 브랜딩 또는 비효율적인 프로세스 등이 있습니다.