Cum să descoperiți și să rezolvați cu ușurință punctele de durere ale clienților în 2022

Identificarea punctelor dureroase și procesul de rezolvare a acestora joacă un rol crucial în îmbunătățirea serviciului dumneavoastră pentru clienții dumneavoastră. Cu cât știi mai multe despre ce îi ține treaz noaptea, ce îi deranjează, cu atât poți vorbi mai bine cu nevoile lor.

Articolul de astăzi va acoperi această problemă importantă pe care o puteți rezolva cu ușurință cu suficientă cercetare, atenție și practică. Și vă explicați cum să descoperiți și să rezolvați punctele dureroase ale clienților.

Vom vorbi despre ce înseamnă un punct dureros, de ce este important pentru dvs. să le găsiți și să le rezolvați și vă vom arăta câteva exemple pentru a oferi o mai bună înțelegere a subiectului.

Iată cum puteți descoperi și rezolva cu ușurință punctele dure ale clienților în 2022. Închideți-vă.

Ce este un punct de durere?

Pentru ce au clienții tăi dureri de cap? Ce îi face nenorociți? Ce probleme încearcă ei să rezolve că aveți abilitățile și capacitatea de a-i ajuta să o facă?

Răspunsul la aceste întrebări va defini semnificația unui punct de durere pentru afacerea dvs.

Un punct de durere este o problemă specifică pe care un client al companiei dvs. o poate întâmpina sau o întâmpină de-a lungul călătoriei clienților.

Punctele de suferință ale clienților pot include procesul în sine sau probleme de productivitate; probleme financiare sau de sprijin. Ele pot fi despre orice.

Mai simplu, sunt barierele clienților tăi care îi împiedică să meargă sau să vadă mai departe, dezactivându-i să facă următorul pas către succes.

Punctele de durere pot rezulta din diferite simptome, cum ar fi lipsa cunoștințelor sau experienței adecvate, experiența inconsecventă a clienților sau lipsa unui sistem de asistență adecvat.

Iată câteva puncte de durere comune ale clienților care pot apărea:

• Calitatea proastă a produselor
• Proces complex de cumpărare
• Răspuns de asistență întârziat sau insuficient
• Nu sunt suficiente vânzări
• Echipa de suport inaccesibil
• Puncte dure de navigare pe site
• Puncte dureroase financiare

Acum, haideți să aflăm de ce este foarte important să găsiți și să rezolvați problemele clienților ca acestea.

De ce ar trebui să găsiți și să rezolvați punctele dureroase?

Este o credință comună că oamenii cumpără din plăcere. De fapt, oamenii au șanse mai mari să cheltuiască bani pentru a scăpa de ceva care le provoacă durere.

Dacă nu cunoașteți punctele dureroase ale clienților dvs., nu veți putea niciodată să le vindeți serviciile sau produsul dvs., este perfect logic!

Găsirea punctelor dureroase ale clienților dvs. este fundamentală pentru a înțelege cum să vă structurați argumentul de vânzare . Să știi cu ce probleme au clienții tăi în fiecare zi și ce îi determină să se lupte ar putea fi biletul tău pentru a închide mai multe vânzări. Obținerea cauzei principale a durerii lor este un factor uriaș care îi face să aibă încredere în tine în primul rând.

Acest lucru se datorează faptului că capacitatea de a rezolva problemele unui client poate fi cea mai influentă forță motrice din spatele deciziei acestuia de a rămâne cu produsul sau serviciul dvs. Toată lumea ar dori să fie în preajma celor care rezolvă probleme, deoarece oamenii apreciază lumea prin propriile experiențe. Și clienții sunt și ei oameni! Ei ar dori să vadă ajutor de la tine dacă emani vibrații pozitive și înțelegere. Și când le rezolvi problema, vei construi o relație de încredere, care îi face pe clienți să revină pentru mai mult.

Majoritatea clienților pot simți ce îi face să se lupte sau ce îi deranjează, dar adesea nu pot vizualiza sau practica o soluție pentru durerile lor. Aici ar trebui să interveniți și să creați și să oferiți conținut care să răspundă acestor nevoi și să vă faceți clienții să vă plătească cu nerăbdare pentru serviciile dvs.

Iată câteva exemple despre punctele dureroase și cum au fost rezolvate:

2 exemple de puncte dureroase și cum sunt rezolvate

HelloFresh

Un punct dureros de productivitate

Cu ce ​​asociezi ora cinei? Pentru majoritatea oamenilor, este un moment foarte important al zilei, este vorba despre conectarea cu membrii familiei, prietenii și să vorbești despre ziua ta cu ei. E timpul să te relaxezi.

Sau este?

Cred că toți am auzit acele cuvinte magice o dată sau de două ori, sau poate mai multe: „ Deci, ce vrei să mănânci în seara asta?”

„Da, voi lua orice.”

Ah! Cu cât sunt mai mulți oameni implicați, cu atât este mai imposibil să nu începi o dezbatere despre ce să mănânci. Toată lumea simte că are chef de ceva diferit, fie că este italian, indian, japonez, cum ar fi.

Pentru a vedea cum este abordat acest punct de durere specific în lumea produselor, aruncați o privire la această promoție de la HelloFresh de mai sus. Ceea ce fac cu promovarea lor este să creeze un mesaj mai bun care vorbește despre o problemă și să își poziționeze produsul (trusa de masă) ca o soluție la aceasta.

Da, ar fi putut doar să spună „Bine ați venit într-o lume în care cina este întotdeauna planificată, simplă și delicioasă”, dar ar avea același impact?

Incluzând aceeași întrebare familiară „ce vrei să mănânci?”, ei fac un pas mai departe și abordează în mod explicit un punct de durere a productivității care enervează o mare parte a audienței lor.

Youtube TV

Un punct de durere financiară

Cercetările efectuate de Pew în 2015 au demonstrat că 76% dintre americanii de astăzi s-au uitat la televizor prin satelit sau cablu. La mai puțin de 10 ani mai târziu, a existat o scădere cu 26% a acestui număr. Acest lucru se datorează faptului că majoritatea oamenilor s-au îndepărtat progresiv de mijloacele tradiționale de a viziona televizorul, deoarece au acces la orice conținut le place prin platforme precum Netflix, Mubi, Hulu sau Tubi.

Dar acesta nu a fost singurul motiv pentru care oamenii s-au simțit așa. Serviciile prin cablu și prin satelit costă mulți bani, ceea ce este o forță majoră din spatele acestui act. Aceiași cercetători de la Pew au descoperit mai târziu că oamenii care au cauzat această scădere a numărului au considerat că factorul preț a fost un motiv de motivare uriaș în decizia lor.

Iată cum Youtube a abordat acest punct de durere financiară prin promovarea serviciului de streaming TV în direct:

YouTube aici creează mesaje perfecte prin includerea unei anumite sume de dolari în reclamă. Aceasta este o tactică excelentă pentru companiile care abordează problemele financiare, deoarece îi invită pe clienți să se gândească pentru o secundă la ce ar putea face cu sumele lor economisite. Acum depinde de tine să-ți imaginezi ce poți face economisind 500 de dolari în plus. Poate crezi că meriți o escapadă de weekend? Du-te.

De asemenea, este important să acordați credit suplimentar YouTube pentru a arăta această cifră de 500 USD, menționând în mod explicit cinci taxe frustrante care vin de obicei cu abonamentele tradiționale.

Cum să descoperiți punctele dureroase - 3 metode

Identificarea punctelor dureroase este unul dintre elementele fundamentale ale marketingului și conducerii unei afaceri online de succes.

Atât în ​​vânzări, cât și în marketing, trebuie să descoperi punctele dureroase ale clienților tăi pentru a-ți putea poziționa corect produsul sau serviciul ca super-eroul care vine în ajutor.

Bine, e grozav să înveți, dar cum? Te aud întrebând.

Să descoperim cele mai bune modalități de a descoperi punctele dureroase ale clienților, de a ne alinia soluțiile și, în consecință, de a reuși să rezolvăm aceste probleme.

1. Analizați comportamentul utilizatorului și datele

Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a descoperi punctele dure care îi fac pe clienții dvs. să sufere este să analizați și să studiați comportamentul și datele utilizatorilor. Prin colectarea acestor informații, nu veți avea nicio dificultate în a înțelege călătoria clientului și a vedea unde clienții dvs. rămân blocați sau renunță. Ca rezultat, veți avea o imagine mai clară a dorințelor, nevoilor și problemelor lor.

Aceste analize de date vor oferi informații despre acțiunile clienților atunci când interacționează cu afacerea dvs. online. Vă vor oferi o înțelegere aprofundată a modului în care clienții dumneavoastră se comportă ca urmare a eforturilor dumneavoastră și vă vor ajuta să oferiți o valoare mai bună în consecință.

După toate informațiile pe care le expuneți prin comportamentul utilizatorului și datele, veți fi într-o poziție mai bună pentru a vă maximiza performanța.

Poți fi sigur că nu există o modalitate mai bună de a rezolva problemele clienților tăi decât să arăți că îi înțelegi pe aceștia și problemele lor.

IBM a afirmat că 78% dintre clienți nu se simt înțeleși de mărci și proprietarii de produse. Aceasta este, cu siguranță, o veste supărătoare.

Și, de asemenea, exact de ce ar trebui să intervin și să le arătați clienților că studiați ceea ce învățați din comportamentele lor și, astfel, le înțelegeți punctele dureroase.

Pe lângă analizarea comportamentului utilizatorilor și a datelor, puteți, de asemenea, să efectuați sondaje, cercetări, să efectuați apeluri telefonice personale și să parcurgeți recenzii online pentru a afla mai multe.

2. Urmărește oamenii interacționează cu produsul tău

Observarea utilizatorilor care interacționează cu produsul dvs. poate fi o modalitate excelentă de a înțelege utilitatea serviciului dvs., precum și deficiențele sau posibilele defecte ale acestuia.

Într-o industrie care se angajează să ofere o valoare excelentă pentru persoanele care folosesc produse, servicii și aplicații, testarea gradului de utilizare este o modalitate esențială și utilă de a acorda o atenție deosebită acestei interacțiuni.

Înregistrarea sesiunii este una dintre cele mai influente metode pe care ați dori să le încercați.

Înregistrarea sesiunii vă va ajuta să înțelegeți problemele majore pe care le întâmpină utilizatorii atunci când interacționează cu produsul dvs. Datele colectate de înregistrările de sesiune vă ajută să înțelegeți ce caracteristici sunt cele mai captivante pentru utilizatori, precum și cu ce probleme se confruntă utilizatorii în ceea ce privește interacțiunea în timp ce experimentează produsul dvs.

Pentru a efectua o înregistrare a sesiunii, puteți utiliza un instrument special precum HotJar.

Pe lângă înregistrările de sesiuni, puteți folosi produse precum UserTesting pentru a vă ajuta să înțelegeți exact ce este în neregulă cu produsul dvs. care îi deranjează pe clienți.

De asemenea, UserTesting vă va permite:

• Identificați cât durează un participant pentru a îndeplini anumite sarcini.
• Aflați cât de fericiți sunt participanții cu produsul dvs.
• Identificați modificările necesare pentru a îmbunătăți performanța și mulțumirea utilizatorului.

3. Întrebați-i

Uneori, unele puncte de durere ar putea fi prea profunde pentru a le descoperi singur și, în acele circumstanțe, evitarea oricărui tip de presupunere și întrebarea clienților ar fi probabil o modalitate sigură de a-și descoperi punctele dureroase mai precis.

Când te gândești la asta pentru o secundă, descoperirea punctului de durere înseamnă a pune întrebările potrivite.

Ceea ce vreau să spun prin asta este, lăsați-vă utilizatorii să vă fie ghid în timp ce încercați să inventați o afacere care să-i scoată din durerea pe care o suferă.

Prin întrebările de perspectivă a clienților, puteți obține o viziune mai largă asupra experienței negative a clientului dvs. Aceste întrebări nu sunt doar un început perfect de conversație, dar vă permit și ambilor să aveți o conversație reciproc avantajoasă.

Cheia este să puneți întrebări deschise care necesită un răspuns detaliat, oferindu-vă o viziune mai largă asupra problemei. Acest lucru vă permite să colectați cât mai multe informații posibil.

Întrebările deschise sunt genul de întrebări pe care le poți adresa atunci când vrei să eviți răspunsurile da sau nu, dimpotrivă, au o conexiune mai profundă în loc să exersezi discuțiile mici.

Iată câteva exemple de întrebări pe care le puteți adresa pentru a colecta informații mai valoroase:

• Ce crezi că te împiedică să obții X?
• De ce soluția ta actuală nu funcționează pentru tine?
• Care este cea mai mare luptă cu care te confrunți în prezent?
• Ce vă împiedică să vă atingeți obiectivele?
• Ce vă împiedică afacerea de la creștere?

Cum să rezolvi punctele de durere ale clienților în 3 pași

1. Adresați-vă punctului de durere

Pentru a începe să rezolvați un punct de durere, ceea ce trebuie să faceți mai întâi este să abordați punctul de durere specific al utilizatorului dvs.

În acest moment, comunicarea este cheia. Trebuie să fii transparent pentru utilizatorii tăi și să te asiguri că aceștia înțeleg de ce există punctul dureros și ce faci pentru a-l rezolva; folosiți același limbaj cu potențialii dvs. și arătați-le cum soluția dvs. poate ameliora această durere.

Fii un bun ascultător și fii de încredere. Nimeni nu ar veni la cineva în care nu are încredere în problemele sale. Fii acea persoană de încredere pentru utilizatorii tăi, deoarece te va ajuta să înțelegi mai bine punctul dureros și, în consecință, poți face tot posibilul pentru a lua măsuri pentru a face ceva în acest sens.

Din nou, nu uitați să puneți întrebările potrivite care vă vor oferi răspunsuri aprofundate și să oferiți în schimb informații detaliate. Acest lucru va crea o comunicare optimă între dvs. și clienții dvs. și va facilita rezolvarea punctelor dureroase ale acestora.

2. Ghidează-ți clienții în jurul punctului de durere

În timp ce lucrați la eliminarea punctului de durere din călătoria clientului, ar trebui să aveți o soluție improvizată care să vă ajute utilizatorii să o ghideze.

Ajutându-i cu linii directoare atunci când le-ai contactat în timpul primului pas, sau ghidându-i la fața locului poate fi eficient.

Iată un exemplu despre modul în care UserGuiding a realizat acest lucru:

Igus este un producător de materiale plastice care furnizează echipelor materiale plastice personalizate. Reprezentat în 35 de țări și cunoscut ca un producător de frunte de sisteme pentru lanțuri energetice, site-ul web al Igus conține în mod natural sute de produse și o mulțime de informații care să permită oamenilor să înțeleagă aceste produse.

Cu toate acestea, ulterior s-a aflat că, cu cât site-ul web devine mai avansat, cu atât devine mai complex. Aceasta a fost o veste proastă, deoarece site-ul web nu mai era de înțeles pentru clienți și acesta a fost obiectivul foarte important în primul rând.

Drept urmare, aceștia sufereau de o lipsă de abilități de comunicare cu utilizatorii lor, din cauza site-ului lor web codificat. Această situație a creat chiar și necesitatea unui nou instrument instructiv care să ajute utilizatorii să înțeleagă pe parcurs.

Cum îți sună asta? Da. Un punct dureros. Una mare.

UserGuiding a fost soluția perfectă pentru Igus, deoarece face o treabă grozavă, ajutând utilizatorii să obțină mai multe informații instantaneu.

Ce ar putea face UserGuiding pentru Igus?

Iată ce:

• tururi interactive de produse,
• sfaturi cu instrumente,
• hotspot-uri,
• liste de verificare pentru integrarea utilizatorilor,
• centre de resurse în aplicație,
• și sondajele NPS.

Așa că a fost perfect pentru ceea ce doreau: un site web mai simplu, care trece prin utilizatorii săi.

Pe scurt, Igus a folosit funcția de hotspot-uri de la UserGuiding pentru a ajuta utilizatorii să înțeleagă unele caracteristici ale produsului lor web în timp ce își schimbau site-ul web pentru a elimina aceste puncte. Un final fericit.

3. Eliminați punctul de durere

Eliminarea punctului de durere poate dura timp, deoarece produsul sau procesele dumneavoastră ar putea avea nevoie de unele revizii. Dar, chiar dacă ghidați utilizatorii în mod eficient în jurul unui punct de durere, ar trebui să găsiți o modalitate de a-l elimina de la rădăcină.

Deci caută durerea. Gândiți-vă la lucruri pe care oamenii le consideră frustrante sau chiar inconfortabile. Apoi, cu durerea afișată în mod clar și în minte, schimbați vitezele și oferiți remedii. Concentrați-vă pe vindecare.

Prin remedierea punctelor dureroase, puteți reduce frecarea, ceea ce vă va permite să găsiți mai mult timp, energie și bani. Și, făcând acest lucru, vei oferi o experiență mai bună. Transformați angajații enervați care se simt prinși în antreprenori entuziasmați, care știu că vă interesează să le îmbunătățiți experiența.

Desigur, pe măsură ce afacerea dvs. crește, lucrurile se vor schimba. Punctele dureroase vor fi mereu acolo și impactul va fi simțit. Este natural doar pentru creștere.

DAR puteți descoperi și rezolva punctele dureroase și tulburările asociate cu acestea. Cheia este să ascultați și să oferiți soluții personalizate fiecărui client, să găsiți un teren comun și să vă relaxați clienții.

Deci, așa a fost cum să descoperiți și să rezolvați punctele dureroase pas cu pas. Sper că ați găsit util și clar de înțeles.

întrebări frecvente

Care este un exemplu de punct de durere?

Unele dintre cele mai comune probleme ale proprietarilor de produse sunt că nu sunt plătiți suficient (puncte financiare), nu primesc suficientă valoare pentru serviciile lor, vânzări insuficiente sau feedback pozitiv.

Cum identifici punctele dureroase într-un proces?

Pentru a identifica punctele dureroase, există o serie de lucruri pe care le puteți face. De exemplu, poți să-ți chestionezi clienții cu întrebările potrivite, să fii cu ochii pe feedback și să verifici recenziile online, să acorzi o atenție deosebită concurenților și să analizezi comportamentul și datele utilizatorilor.

Cum enumerați punctele dureroase?

Punctele dureroase pot fi enumerate după cum urmează:

1. Puncte durere de productivitate
2. Puncte de durere financiară
3. Puncte de durere de proces
4. Suport puncte de durere

Cum prioritizați rezolvarea punctelor dureroase?

1. Definiți utilizatorii și călătoriile lor cheie pentru produs sau serviciu.
2. Proiectați un set de valori cheie pentru măsurare.
3. Stabiliți o abordare de măsurare a experienței.
4. Proiectați un sistem de notare pentru a evalua interacțiunile și punctele dureroase.
5. Măsura!

Care este punctul dureros în design?

Exemple de puncte dure în design pot fi lucruri precum experiența inconsecventă a utilizatorului, problemele de control al versiunilor, lacune de cunoștințe între proiectare și dezvoltare, branding inconsecvent sau procese ineficiente.