Wie man Kundenprobleme im Jahr 2022 mit Leichtigkeit aufdeckt und löst

Die Identifizierung von Schmerzpunkten und deren Lösungsprozess spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung Ihres Service für Ihre Kunden. Je mehr Sie darüber wissen, was sie nachts wach hält, was sie nervt, desto besser können Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Der heutige Artikel behandelt dieses wichtige Problem, das Sie mit genügend Recherche, Aufmerksamkeit und Übung leicht beheben können. Und führen Sie durch, wie Sie Kundenprobleme aufdecken und lösen.

Wir sprechen darüber, was ein Schmerzpunkt bedeutet, warum es für Sie wichtig ist, ihn zu finden und zu lösen, und zeigen Ihnen einige Beispiele, um das Thema besser zu verstehen.

So können Sie Kundenprobleme im Jahr 2022 mühelos aufdecken und lösen. Schnallen Sie sich an.

Was ist ein Schmerzpunkt?

Warum haben Ihre Kunden Kopfschmerzen? Was macht sie unglücklich? Welche Probleme versuchen sie zu lösen, bei denen Sie die Fähigkeiten und die Fähigkeit haben, ihnen dabei zu helfen?

Die Antwort auf diese Fragen wird die Bedeutung eines Schmerzpunkts für Ihr Unternehmen definieren.

Ein Schmerzpunkt ist ein spezifisches Problem, das ein Kunde Ihres Unternehmens während seiner Customer Journey erleben kann oder erlebt.

Schmerzpunkte des Kunden können den Prozess selbst oder Produktivitätsprobleme umfassen; finanzielle oder Support-Probleme. Es kann sich um alles Mögliche handeln.

Einfach ausgedrückt sind es die Barrieren Ihrer Kunden, die sie daran hindern, weiter zu gehen oder weiter zu sehen, und sie daran hindern, den nächsten Schritt zum Erfolg zu gehen.

Schmerzpunkte können sich aus verschiedenen Symptomen ergeben, wie z. B. Mangel an angemessenem Wissen oder Erfahrung, inkonsistenter Kundenerfahrung oder Mangel an angemessenem Supportsystem.

Hier sind einige häufige Schmerzpunkte, die bei Kunden auftreten können:

• Schlechte Qualität der Produkte
• Komplexer Kaufprozess
• Verzögerte oder unzureichende Antwort des Supports
• Nicht genug Umsatz
• Unerreichbares Support-Team
• Schmerzpunkte bei der Website-Navigation
• Finanzielle Schmerzpunkte

Lassen Sie uns nun herausfinden, warum es so wichtig ist, Kundenprobleme wie diese zu finden und zu lösen.

Warum sollten Sie Pain Points finden und lösen?

Es ist ein weit verbreiteter Glaube, dass Menschen zum Vergnügen kaufen. Tatsächlich geben Menschen eher Geld aus, um aus etwas herauszukommen, das ihnen Schmerzen bereitet.

Wenn Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden nicht kennen, werden Sie ihnen niemals Ihre Dienstleistungen oder Ihr Produkt verkaufen können, es macht absolut Sinn!

Die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu finden, ist von grundlegender Bedeutung , um zu verstehen, wie Sie Ihr Verkaufsgespräch strukturieren können . Zu wissen, womit Ihre Kunden täglich Probleme haben und was ihnen Probleme bereitet, könnte Ihr Ticket sein, um mehr Verkäufe abzuschließen. Die Ursache ihrer Schmerzen herauszufinden, ist ein großer Faktor, der sie dazu bringt, Ihnen überhaupt zu vertrauen.

Dies liegt daran, dass die Fähigkeit, die Schmerzpunkte eines Kunden zu lösen, die einflussreichste treibende Kraft hinter seiner Entscheidung sein kann, bei Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu bleiben. Jeder möchte mit Problemlösern zusammen sein, weil Menschen die Welt durch ihre eigenen Erfahrungen schätzen. Und Kunden sind auch Menschen! Sie möchten Hilfe von Ihnen sehen, wenn Sie positive Schwingungen und Verständnis ausstrahlen. Und wenn Sie ihr Problem lösen, haben Sie eine vertrauenswürdige Beziehung aufgebaut, die Ihre Kunden dazu bringt, immer wieder zurückzukommen.

Die meisten Kunden können spüren, was sie bedrückt oder stört, aber sie können sich oft keine Lösung für ihre Schmerzen vorstellen oder üben. Hier sollten Sie eingreifen und Inhalte erstellen und anbieten, die diese Bedürfnisse erfüllen und Ihre Kunden dazu bringen, Sie eifrig für Ihre Dienste zu bezahlen.

Hier sind ein paar Beispiele zu Schmerzpunkten und wie sie gelöst wurden:

2 Beispiele für Schmerzpunkte und wie sie gelöst werden

HalloFresh

Ein Produktivitätsschmerzpunkt

Womit verbindest du Abendessen? Für die meisten Menschen ist es eine sehr wichtige Zeit des Tages, es geht darum, sich mit Familienmitgliedern und Freunden zu verbinden und mit ihnen über den Tag zu sprechen. Es ist Zeit zum Entspannen.

Oder ist es?

Ich denke, wir alle haben diese magischen Worte ein- oder zweimal gehört, oder vielleicht öfter: „ Also, was möchtest du heute Abend essen?“

"Ja, ich nehme alles."

Ah! Je mehr Menschen beteiligt sind, desto unmöglicher wird es, keine Debatte darüber zu beginnen, was man essen soll. Jeder hat das Gefühl, in der Stimmung für etwas anderes zu sein, sei es italienisch, indisch, japanisch oder was auch immer.

Um zu sehen, wie dieser spezifische Schmerzpunkt in der Produktwelt angegangen wird, werfen Sie einen Blick auf diese Promotion von HelloFresh oben. Was sie mit ihrer Werbung tun, ist, eine bessere Botschaft zu schaffen, die ein Problem anspricht, und ihr Produkt (ihr Essensset) als Lösung dafür zu positionieren.

Ja, sie hätten einfach sagen können: „Willkommen in einer Welt, in der das Abendessen immer geplant, einfach und lecker ist“, aber hätte es die gleiche Wirkung?

Indem sie die altbekannte Frage „Was möchtest du essen?“ aufnehmen, gehen sie einen Schritt weiter und sprechen explizit einen Produktivitätsschmerzpunkt an, der einen großen Teil ihres Publikums ärgert.

Youtube-TV

Ein finanzieller Schmerzpunkt

Eine von Pew im Jahr 2015 durchgeführte Studie hat bewiesen, dass 76 % der heutigen Amerikaner über Satellit oder Kabel fernsehen. Weniger als 10 Jahre später war diese Zahl um 26 % gesunken. Dies lag daran, dass sich die meisten Menschen zunehmend von den traditionellen Mitteln des Fernsehens entfernt haben, da sie über Plattformen wie Netflix, Mubi, Hulu oder Tubi Zugriff auf beliebige Inhalte haben.

Aber das war nicht der einzige Grund, warum die Leute so empfanden. Kabel- und Satellitendienste kosten viel Geld, was eine wichtige Kraft hinter diesem Gesetz ist. Dieselben Pew-Forscher fanden später heraus, dass die Leute, die diesen Rückgang verursachten, der Meinung waren, dass der Preisfaktor ein großer Motivator für ihre Entscheidung war.

So hat Youtube diesen finanziellen Schmerzpunkt angegangen, indem es für seinen Live-TV-Streaming-Dienst geworben hat:

YouTube erstellt hier perfekte Botschaften, indem es einen bestimmten Dollarbetrag in seine Anzeige einbezieht. Dies ist eine großartige Taktik für Unternehmen, die sich mit finanziellen Problemen befassen, da sie die Kunden dazu einlädt, eine Sekunde lang darüber nachzudenken, was sie mit ihren gesparten Beträgen tun könnten. Jetzt liegt es an Ihnen, sich vorzustellen, was Sie mit 500 Dollar extra sparen können. Vielleicht denken Sie, Sie verdienen einen Wochenendausflug? Tue es.

Außerdem ist es wichtig, YouTube zusätzliche Anerkennung dafür zu zollen, dass es diese 500-Dollar-Zahl vorführt, indem es ausdrücklich fünf frustrierende Gebühren erwähnt, die normalerweise mit herkömmlichen Abonnements einhergehen.

Schmerzpunkte aufdecken – 3 Methoden

Schmerzpunkte zu identifizieren ist eine der Grundlagen des Marketings und der Führung eines erfolgreichen Online-Geschäfts.

Sowohl im Vertrieb als auch im Marketing müssen Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden aufdecken, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als Superheld, der zur Rettung kommt, richtig zu positionieren.

Okay, das ist toll zu lernen, aber wie? Ich kann dich fragen hören.

Lassen Sie uns die besten Möglichkeiten entdecken, um Kundenprobleme aufzudecken, unsere Lösungen aufeinander abzustimmen und diese Probleme folglich erfolgreich zu lösen.

1. Analysieren Sie das Benutzerverhalten und die Daten

Eines der besten Dinge, die Sie tun können, um die Schmerzpunkte aufzudecken, unter denen Ihre Kunden leiden, ist die Analyse und Untersuchung des Benutzerverhaltens und der Daten. Durch das Sammeln dieser Informationen haben Sie keine Schwierigkeiten, die Customer Journey zu verstehen und zu sehen, wo Ihre Kunden stecken bleiben oder aufhören. Dadurch erhalten Sie ein klareres Bild ihrer Wünsche, Bedürfnisse und Probleme.

Diese Datenanalysen liefern Einblicke in die Handlungen von Kunden bei der Online-Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Sie geben Ihnen ein tiefes Verständnis dafür, wie sich Ihre Kunden als Ergebnis Ihrer Bemühungen verhalten, und helfen Ihnen, entsprechend einen besseren Wert anzubieten.

Nach all den Informationen, die Sie über das Benutzerverhalten und die Daten preisgeben, sind Sie besser in der Lage, Ihre Leistung zu maximieren.

Sie können sicher sein, dass es keinen besseren Weg gibt, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu lösen, als zu zeigen, dass Sie sie und ihre Probleme verstehen.

Laut IBM fühlen sich 78 % der Kunden von Marken und Produktinhabern nicht verstanden. Das sind sicher beunruhigende Neuigkeiten.

Und auch genau, warum Sie eingreifen und Ihren Kunden zeigen sollten, dass Sie studieren, was Sie aus ihrem Verhalten lernen, und somit ihre Schmerzpunkte verstehen.

Neben der Analyse des Benutzerverhaltens und der Daten können Sie auch Umfragen und Recherchen durchführen, persönliche Telefongespräche führen und Online-Bewertungen durchgehen, um mehr herauszufinden.

2. Beobachten Sie, wie Menschen mit Ihrem Produkt interagieren

Das Beobachten von Benutzern, die mit Ihrem Produkt interagieren, kann eine hervorragende Möglichkeit sein, die Benutzerfreundlichkeit Ihres Dienstes sowie seine Mängel oder möglichen Fehler zu verstehen.

In einer Branche, die sich verpflichtet hat, Menschen, die Produkte, Dienstleistungen und Apps nutzen, einen großen Mehrwert zu bieten, sind Usability-Tests eine wesentliche und hilfreiche Methode, um dieser Interaktion besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Die Sitzungsaufzeichnung ist eine der einflussreichsten Methoden, die Sie vielleicht ausprobieren möchten.

Die Sitzungsaufzeichnung hilft Ihnen, die Hauptprobleme zu verstehen, auf die Benutzer stoßen, wenn sie mit Ihrem Produkt interagieren. Die durch Sitzungsaufzeichnungen gesammelten Daten helfen Ihnen zu verstehen, welche Funktionen für die Benutzer am fesselndsten sind und mit welchen Problemen Benutzer in Bezug auf die Interaktion konfrontiert sind, während sie Ihr Produkt erleben.

Um eine Sitzungsaufzeichnung durchzuführen, können Sie ein spezielles Tool wie HotJar verwenden.

Zusätzlich zu Sitzungsaufzeichnungen können Sie Produkte wie UserTesting verwenden, um zu verstehen, was genau an Ihrem Produkt falsch ist und Ihre Kunden stört.

Mit UserTesting können Sie auch:

• Identifizieren Sie, wie lange ein Teilnehmer braucht, um bestimmte Aufgaben zu erledigen.
• Finden Sie heraus, wie zufrieden die Teilnehmer mit Ihrem Produkt sind.
• Identifizieren Sie Änderungen, die erforderlich sind, um die Benutzerleistung und -zufriedenheit zu verbessern.

3. Fragen Sie sie

Manchmal könnten einige Schmerzpunkte zu tief liegen, als dass Sie sie selbst aufdecken könnten, und unter diesen Umständen wäre es wahrscheinlich eine definitive Möglichkeit, ihre Schmerzpunkte genauer aufzudecken, indem Sie jede Art von Annahmen vermeiden und Ihre Kunden fragen.

Wenn Sie eine Sekunde darüber nachdenken, geht es bei der Entdeckung von Schmerzpunkten darum, die richtigen Fragen zu stellen.

Was ich damit meine ist, lassen Sie sich von Ihren Benutzern leiten, während Sie versuchen, ein Unternehmen zu erfinden, das sie aus dem Schmerz befreit, den sie erleiden.

Durch Fragen zur Kundenerkenntnis können Sie sich einen größeren Überblick über die negativen Erfahrungen Ihrer Kunden verschaffen. Diese Fragen sind nicht nur perfekte Gesprächsstarter, sondern ermöglichen es euch beiden auch, ein für beide Seiten vorteilhaftes Gespräch zu führen.

Der Schlüssel liegt darin, offene Fragen zu stellen, die eine detaillierte Antwort erfordern, um Ihnen einen breiteren Überblick über das Problem zu geben. Dadurch können Sie so viele Informationen wie möglich sammeln.

Offene Fragen sind die Art von Fragen, die Sie stellen können, wenn Sie Ja- oder Nein-Antworten vermeiden möchten, im Gegenteil, eine tiefere Verbindung haben möchten, anstatt Smalltalk zu üben.

Hier sind einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen können, um wertvollere Informationen zu sammeln:

• Was hindert Sie Ihrer Meinung nach daran, X zu erreichen?
• Warum funktioniert Ihre aktuelle Lösung nicht für Sie?
• Was ist der größte Kampf, dem Sie derzeit gegenüberstehen?
• Was hindert Sie daran, Ihre Ziele zu erreichen?
• Was hält Ihr Unternehmen vom Wachstum ab?

So lösen Sie Kundenprobleme in 3 Schritten

1. Den Schmerzpunkt ansprechen

Um mit der Lösung eines Schmerzpunkts zu beginnen, müssen Sie zunächst den spezifischen Schmerzpunkt Ihres Benutzers ansprechen.

An dieser Stelle ist die Kommunikation entscheidend. Sie müssen für Ihre Benutzer transparent sein und sicherstellen, dass sie verstehen, warum der Schmerzpunkt existiert und was Sie tun, um ihn zu lösen. sprechen Sie mit Ihren Interessenten dieselbe Sprache und zeigen Sie ihnen, wie Ihre Lösung diesen Schmerz lindern kann.

Seien Sie ein guter Zuhörer und zuverlässig. Niemand würde mit seinen Problemen auf jemanden zukommen, dem er nicht vertraut. Seien Sie diese vertrauenswürdige Person für Ihre Benutzer, denn es wird Ihnen helfen, den Schmerzpunkt besser zu verstehen und folglich können Sie Ihr Bestes tun, um etwas dagegen zu unternehmen.

Denken Sie auch hier daran, die richtigen Fragen zu stellen, die detaillierte Antworten liefern, und im Gegenzug detaillierte Informationen zu geben. Dies schafft eine optimale Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden und erleichtert die Lösung ihrer Schmerzpunkte.

2. Führen Sie Ihre Kunden um den Pain Point herum

Während Sie daran arbeiten, den Schmerzpunkt aus der Customer Journey zu entfernen, sollten Sie eine provisorische Lösung haben, die Ihren Benutzern hilft, ihn zu umgehen.

Es kann effektiv sein, ihnen mit Richtlinien zu helfen, als Sie sie im ersten Schritt erreicht haben, oder sie direkt durch die Sache zu führen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie UserGuiding dies erreicht hat:

Igus ist ein Kunststoffhersteller, der Teams mit maßgeschneiderten Kunststoffen beliefert. In 35 Ländern vertreten und als führender Hersteller von Energiekettensystemen bekannt, finden sich auf der Website von Igus natürlich Hunderte von Produkten und viele Informationen, um diese Produkte zu verstehen.

Später stellte sich jedoch heraus, dass die Website umso komplexer wird, je fortschrittlicher sie wird. Das war eine schlechte Nachricht, denn die Website war für die Kunden nicht mehr verständlich und das war überhaupt das ganz wichtige Ziel.

Infolgedessen litten sie unter mangelnden Kommunikationsfähigkeiten mit ihren Benutzern, da ihre Website fest codiert war. Diese Situation erforderte sogar ein neues Lehrmittel, das den Benutzern beim Verständnis hilft.

Wie klingt das für Sie? Jep. Ein Schmerzpunkt. Ein großer.

UserGuiding war die perfekte Lösung für Igus, da es großartige Arbeit leistet und Benutzern hilft, sofort mehr Informationen zu erhalten.

Was könnte UserGuiding für Igus tun?

Hier ist was:

• interaktive Produkttouren,
• Kurzinfos,
• Hotspots,
• Benutzer-Onboarding-Checklisten,
• In-App-Ressourcenzentren,
• und NPS-Umfragen.

Es war also perfekt für das, wonach sie sich sehnten: Eine einfachere Website, die durch ihre Benutzer geht.

Um es kurz zu machen, Igus nutzte die Hotspots-Funktion von UserGuiding, um Benutzern zu helfen, einige Funktionen ihres Webprodukts zu verstehen, während sie ihre Website änderten, um diese Punkte zu beseitigen. Ein Happy End.

3. Beseitigen Sie den Schmerzpunkt

Die Beseitigung des Schmerzpunkts kann einige Zeit in Anspruch nehmen, da das Produkt oder Ihre Prozesse möglicherweise überarbeitet werden müssen. Aber selbst wenn Sie Benutzer effektiv um einen Schmerzpunkt herumführen, sollten Sie einen Weg finden, ihn von Grund auf zu beseitigen.

Suchen Sie also nach dem Schmerz. Denken Sie an Dinge, die Menschen frustrierend oder sogar unangenehm finden. Wechseln Sie dann mit dem klar angezeigten und im Hinterkopf liegenden Schmerz den Gang und bieten Sie Heilungen an. Konzentriere dich auf Heilung.

Durch das Beheben von Schmerzpunkten können Sie Reibung reduzieren, wodurch Sie mehr Zeit, Energie und Geld finden. Und dabei bieten Sie ein besseres Erlebnis. Verwandeln Sie verärgerte Mitarbeiter, die sich gefangen fühlen, in begeisterte Unternehmer, die wissen, dass Ihnen die Verbesserung ihrer Erfahrung am Herzen liegt.

Natürlich werden sich die Dinge ändern, wenn Ihr Unternehmen wächst. Schmerzpunkte werden immer da sein und Auswirkungen werden zu spüren sein. Es ist nur natürlich für Wachstum.

ABER man kann Schmerzpunkte und die damit verbundene Störung aufdecken und lösen. Der Schlüssel liegt darin, jedem Kunden zuzuhören und personalisierte Lösungen anzubieten , Gemeinsamkeiten zu finden und Ihre Kunden zu beruhigen.

Das war also, wie man Schmerzpunkte Schritt für Schritt aufdeckt und löst. Ich hoffe, Sie fanden es nützlich und klar verständlich.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Beispiel für Schmerzpunkte?

Einige der häufigsten Schmerzpunkte von Product Ownern sind nicht genug bezahlt (finanzielle Schmerzpunkte), nicht genug Wert für ihre Dienstleistungen, nicht genug Umsatz oder nicht genug positives Feedback.

Wie identifiziert man die Schmerzpunkte in einem Prozess?

Um Schmerzpunkte zu identifizieren, gibt es eine Reihe von Dingen, die Sie tun können. Sie können beispielsweise Ihre Kunden mit den richtigen Fragen befragen, das Feedback im Auge behalten und Online-Bewertungen einsehen, Ihre Wettbewerber genau beobachten und das Nutzerverhalten und die Daten analysieren.

Wie listen Sie Schmerzpunkte auf?

Schmerzpunkte können wie folgt aufgelistet werden:

1. Schmerzpunkte der Produktivität
2. Finanzielle Schmerzpunkte
3. Schmerzpunkte verarbeiten
4. Schmerzpunkte unterstützen

Wie priorisieren Sie die Lösung von Schmerzpunkten?

1. Definieren Sie Ihre Benutzer und ihre wichtigsten Reisen für das Produkt oder die Dienstleistung.
2. Entwerfen Sie eine Reihe von Schlüsselmetriken, die Sie messen können.
3. Etablieren Sie einen Ansatz zur Erfahrungsmessung.
4. Entwerfen Sie ein Bewertungssystem, um Interaktionen und Schmerzpunkte zu bewerten.
5. Messen!

Was ist der Schmerzpunkt im Design?

Beispiele für Schmerzpunkte im Design können Dinge wie inkonsistente Benutzererfahrung, Versionskontrollprobleme, Wissenslücken zwischen Design und Entwicklung, inkonsistentes Branding oder ineffiziente Prozesse sein.