Comment découvrir et résoudre facilement les problèmes des clients en 2022

L'identification des points douloureux et le processus de résolution de ceux-ci jouent un rôle crucial dans l'amélioration de votre service à vos clients. Plus vous en savez sur ce qui les empêche de dormir la nuit, sur ce qui les dérange, mieux vous pourrez répondre à leurs besoins.

L'article d'aujourd'hui couvrira ce problème important que vous pouvez facilement résoudre avec suffisamment de recherche, d'attention et de pratique. Et vous expliquer comment découvrir et résoudre les problèmes des clients.

Nous parlerons de ce que signifie un point douloureux, pourquoi il est important pour vous de les trouver et de les résoudre, et vous montrerons quelques exemples pour vous permettre de mieux comprendre le sujet.

Voici comment vous pouvez découvrir et résoudre facilement les problèmes des clients en 2022. Bouclez votre ceinture.

Qu'est-ce qu'un point douloureux ?

Pourquoi vos clients ont-ils des maux de tête ? Qu'est-ce qui les rend malheureux ? Quels problèmes essaient-ils de résoudre que vous avez les compétences et la capacité de les aider à le faire ?

La réponse à ces questions définira la signification d'un point douloureux pour votre entreprise.

Un point douloureux est un problème spécifique qu'un client de votre entreprise peut rencontrer ou rencontre au cours de son parcours client.

Les points douloureux des clients peuvent inclure le processus lui-même ou des problèmes de productivité ; problèmes financiers ou de soutien. Ils peuvent parler de n'importe quoi.

En termes simples, ce sont les barrières de vos clients qui les empêchent d'aller ou de voir plus loin, les empêchant de franchir la prochaine étape vers le succès.

Les points douloureux peuvent résulter de divers symptômes tels qu'un manque de connaissances ou d'expérience adéquates, une expérience client incohérente ou un manque de système d'assistance approprié.

Voici quelques problèmes courants des clients qui peuvent survenir :

• Mauvaise qualité des produits
• Processus d'achat complexe
• Réponse d'assistance tardive ou insuffisante
• Pas assez de ventes
• Équipe d'assistance injoignable
• Problèmes liés à la navigation sur le site Web
• Problèmes financiers

Découvrons maintenant pourquoi il est extrêmement important de trouver et de résoudre les points faibles des clients comme ceux-ci.

Pourquoi devriez-vous trouver et résoudre les points douloureux ?

C'est une croyance commune que les gens achètent pour le plaisir. En fait, les gens sont plus susceptibles de dépenser de l'argent pour sortir de quelque chose qui leur cause de la douleur.

Si vous ne connaissez pas les points faibles de vos clients, vous ne pourrez jamais leur vendre vos services ou votre produit, c'est parfaitement logique !

Trouver les points faibles de votre client est fondamental pour comprendre comment structurer votre argumentaire de vente . Savoir avec quoi vos clients ont des problèmes au quotidien et ce qui les amène à se débattre pourrait être votre ticket pour conclure plus de ventes. Obtenir la cause profonde de leur douleur est un facteur énorme qui les fait vous faire confiance en premier lieu.

En effet, la capacité à résoudre les problèmes d'un client peut être le moteur le plus influent de sa décision de s'en tenir à votre produit ou service. Tout le monde voudrait être entouré de résolveurs de problèmes parce que les gens apprécient le monde à travers leurs propres expériences. Et les clients sont aussi des personnes ! Ils voudraient voir de l'aide de votre part si vous dégagez des ondes positives et de la compréhension. Et lorsque vous résoudrez leur problème, vous aurez construit une relation de confiance qui incitera vos clients à revenir pour plus.

La plupart des clients peuvent sentir ce qui les met en difficulté ou ce qui les dérange, mais ils ne peuvent souvent pas visualiser ou mettre en pratique une solution à leurs douleurs. C'est là que vous devez intervenir et créer et proposer un contenu qui répond à ces besoins et inciter vos clients à vous payer avec empressement pour vos services.

Voici quelques exemples de points douloureux et comment ils ont été résolus :

2 exemples de points douloureux et comment ils sont résolus

BonjourFresh

Un point douloureux de la productivité

À quoi associez-vous l'heure du dîner ? Pour la plupart des gens, c'est un moment très important de la journée, il s'agit de se connecter avec les membres de la famille, les amis et de parler de votre journée avec eux. Il est temps de se détendre.

Ou est-ce?

Je pense que nous avons tous entendu ces mots magiques une ou deux fois, ou peut-être plus : « Alors, qu'est-ce que tu veux manger ce soir ? »

"Ouais, je prends n'importe quoi."

Ah ! Plus les gens sont impliqués, plus il est impossible de ne pas lancer un débat sur ce qu'il faut manger. Tout le monde se sent d'humeur pour quelque chose de différent, que ce soit italien, indien, japonais, etc.

Pour voir comment ce problème spécifique est traité dans le monde des produits, jetez un œil à cette promotion de HelloFresh ci-dessus. Ce qu'ils font avec leur promotion, c'est créer un meilleur message qui parle d'un problème et positionner leur produit (leur kit de repas) comme une solution à ce problème.

Oui, ils auraient pu simplement dire « Bienvenue dans un monde où le dîner est toujours prévu, simple et délicieux », mais cela aurait-il le même impact ?

En incluant cette même vieille question familière "que voulez-vous manger?", Ils vont plus loin et abordent explicitement un problème de productivité qui agace une grande partie de leur public.

Télévision Youtube

Un point douloureux financier

Une étude menée par Pew en 2015 a prouvé que 76 % des Américains d'aujourd'hui regardaient la télévision par satellite ou par câble. Moins de 10 ans plus tard, il y a eu une baisse de 26 % de ce nombre. En effet, la plupart des gens se sont progressivement éloignés des moyens traditionnels de regarder la télévision puisqu'ils ont accès à tout contenu qu'ils aiment via des plateformes telles que Netflix, Mubi, Hulu ou Tubi.

Mais ce n'était pas la seule raison pour laquelle les gens se sentaient ainsi. Les services de câble et de satellite coûtent très cher, ce qui est une force majeure derrière cette loi. Les mêmes chercheurs de Pew ont découvert plus tard que les personnes à l'origine de cette baisse de nombre pensaient que le facteur prix était un énorme facteur de motivation dans leur décision.

Voici maintenant comment Youtube a résolu ce problème financier en faisant la promotion de son service de streaming TV en direct :

YouTube ici, crée une messagerie parfaite en incluant un montant spécifique en dollars dans leur publicité. Il s'agit d'une excellente tactique pour les entreprises qui s'attaquent aux problèmes financiers, car elle invite les clients à réfléchir une seconde à ce qu'ils pourraient faire avec leurs montants épargnés. A vous maintenant d'imaginer ce que vous pouvez faire en économisant 500 dollars supplémentaires. Peut-être pensez-vous que vous méritez une escapade d'un week-end? Fonce.

En outre, il est important de donner à YouTube un crédit supplémentaire pour avoir montré ce chiffre de 500 $ en mentionnant explicitement cinq frais frustrants qui accompagnent généralement les abonnements traditionnels.

Comment découvrir les points douloureux - 3 méthodes

L'identification des points faibles est l'un des principes fondamentaux du marketing et de la gestion d'une entreprise en ligne réussie.

Dans les ventes comme dans le marketing, vous devez découvrir les points faibles de vos clients pour pouvoir positionner correctement votre produit ou service comme le super-héros qui vient à la rescousse.

D'accord, c'est bien d'apprendre, mais comment ? Je peux vous entendre demander.

Découvrons les meilleures façons de découvrir les points faibles des clients, d'aligner nos solutions et, par conséquent, de réussir à résoudre ces problèmes.

1. Analyser le comportement et les données des utilisateurs

L'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour découvrir les points faibles qui font souffrir vos clients est d'analyser et d'étudier le comportement et les données des utilisateurs. En collectant ces informations, vous n'aurez aucune difficulté à comprendre le parcours client et à voir où vos clients bloquent ou abandonnent. En conséquence, vous aurez une image plus claire de leurs désirs, de leurs besoins et de leurs problèmes.

Ces analyses de données fourniront des informations sur les actions des clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise en ligne. Ils vous donneront une compréhension approfondie du comportement de vos clients à la suite de vos efforts et vous aideront à offrir une meilleure valeur en conséquence.

Après toutes les informations que vous exposez via le comportement et les données des utilisateurs, vous serez en meilleure position pour maximiser vos performances.

Vous pouvez être sûr qu'il n'y a pas de meilleur moyen de résoudre les problèmes de vos clients que de montrer que vous les comprenez, ainsi que leurs problèmes.

Il a été déclaré par IBM que 78% des clients ne se sentent pas compris par les marques et les propriétaires de produits. C'est assurément une nouvelle bouleversante.

Et aussi exactement pourquoi vous devriez intervenir et montrer à vos clients que vous étudiez ce que vous apprenez de leurs comportements et, par conséquent, comprenez leurs points faibles.

En plus d'analyser le comportement et les données des utilisateurs, vous pouvez également mener des enquêtes, des recherches, passer des appels téléphoniques personnels et consulter des avis en ligne pour en savoir plus.

2. Regardez les gens interagir avec votre produit

Observer les utilisateurs qui interagissent avec votre produit peut être un excellent moyen de comprendre la convivialité de votre service ainsi que ses lacunes ou ses éventuels défauts.

Dans une industrie engagée à offrir une grande valeur aux personnes qui utilisent des produits, des services et des applications, les tests d'utilisabilité sont un moyen essentiel et utile de prêter une attention particulière à cette interaction.

L'enregistrement de session est l'une des méthodes les plus influentes que vous voudrez peut-être essayer.

L'enregistrement de session vous aidera à comprendre les principaux problèmes rencontrés par les utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec votre produit. Les données collectées par les enregistrements de session vous aident à comprendre quelles fonctionnalités sont les plus captivantes pour les utilisateurs ainsi que les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés en termes d'interaction lorsqu'ils utilisent votre produit.

Pour effectuer un enregistrement de session, vous pouvez utiliser un outil spécial comme HotJar.

En plus des enregistrements de sessions, vous pouvez utiliser des produits comme UserTesting pour vous aider à comprendre exactement ce qui ne va pas avec votre produit et qui dérange vos clients.

UserTesting vous permettra également :

• Identifiez le temps qu'il faut à un participant pour accomplir certaines tâches.
• Découvrez à quel point les participants sont satisfaits de votre produit.
• Identifiez les modifications nécessaires pour améliorer les performances et la satisfaction des utilisateurs.

3. Demandez-leur

Parfois, certains points douloureux peuvent être trop profonds pour que vous puissiez les découvrir par vous-même et dans ces circonstances, éviter tout type d'hypothèses et demander à vos clients serait probablement un moyen certain de découvrir leurs points faibles avec plus de précision.

Lorsque vous y réfléchissez une seconde, la découverte des points douloureux consiste à poser les bonnes questions.

Ce que je veux dire par là, c'est que vos utilisateurs vous guident pendant que vous essayez d'inventer une entreprise qui les sortira de la douleur qu'ils souffrent.

Grâce aux questions d'informations sur les clients, vous pouvez obtenir une vue plus large de l'expérience négative de vos clients. Ces questions ne sont pas seulement des amorces de conversation parfaites, mais elles vous permettent également d'avoir une conversation mutuellement bénéfique.

La clé est de poser des questions ouvertes qui nécessitent une réponse détaillée, vous donnant une vision plus large du problème. Cela vous permet de collecter un maximum d'informations.

Les questions ouvertes sont le type de questions que vous pouvez poser lorsque vous voulez éviter les réponses par oui ou par non, au contraire, avoir une connexion plus profonde au lieu de pratiquer la conversation.

Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser pour collecter des informations plus précieuses :

• Selon vous, qu'est-ce qui vous empêche d'atteindre X ?
• Pourquoi votre solution actuelle ne fonctionne-t-elle pas pour vous ?
• Quelle est la plus grande lutte que vous affrontez actuellement ?
• Qu'est-ce qui vous empêche d'atteindre vos objectifs ?
• Qu'est-ce qui freine la croissance de votre entreprise ?

Comment résoudre les problèmes des clients en 3 étapes

1. Traiter le point douloureux

Pour commencer à résoudre un problème, vous devez d'abord vous attaquer au problème spécifique de votre utilisateur.

À ce stade, la communication est essentielle. Vous devez être transparent pour vos utilisateurs et vous assurer qu'ils comprennent pourquoi le problème existe et ce que vous faites pour le résoudre. utilisez le même langage avec vos prospects et montrez-leur comment votre solution peut soulager cette douleur.

Soyez un bon auditeur et soyez fiable. Personne ne viendrait parler à quelqu'un en qui il n'a pas confiance de ses problèmes. Soyez cette personne de confiance pour vos utilisateurs, car cela vous aidera à mieux comprendre le problème et, par conséquent, vous pourrez faire de votre mieux pour prendre des mesures pour y remédier.

Encore une fois, n'oubliez pas de poser les bonnes questions qui fourniront des réponses approfondies et de donner des informations détaillées en retour. Cela créera une communication optimale entre vous et vos clients et facilitera la résolution de leurs problèmes.

2. Guidez vos clients autour du point douloureux

Pendant que vous vous efforcez de supprimer le problème du parcours client, vous devez disposer d'une solution de fortune pour aider vos utilisateurs à s'y retrouver.

Les aider avec des directives lorsque vous les avez contactés lors de la première étape, ou les guider sur place peut être efficace.

Voici un exemple de la façon dont UserGuiding y est parvenu :

Igus est un plasturgiste qui fournit aux équipes des plastiques sur mesure. Représenté dans 35 pays et reconnu comme l'un des principaux fabricants de systèmes de chaînes porte-câbles, le site Web d'Igus propose naturellement des centaines de produits et de nombreuses informations pour permettre aux gens de comprendre ces produits.

Cependant, il a été découvert plus tard que plus le site Web est avancé, plus il devient complexe. C'était une mauvaise nouvelle car le site Web n'était plus compréhensible pour les clients et c'était l'objectif le plus important en premier lieu.

En conséquence, ils souffraient d'un manque de compétences en communication avec leurs utilisateurs en raison du fait que leur site Web était codé en dur. Cette situation a même créé le besoin d'un nouvel outil pédagogique pour aider les utilisateurs à comprendre en cours de route.

À quoi cela ressemble-t-il pour vous ? Ouais. Un point douloureux. Un gros.

UserGuiding était la solution parfaite pour Igus, car il fait un excellent travail en aidant les utilisateurs à obtenir plus d'informations instantanément.

Qu'est-ce que UserGuiding pourrait faire pour Igus ?

Voici quoi :

• visites de produits interactives,
• infobulles,
• points chauds,
• listes de contrôle d'intégration des utilisateurs,
• centres de ressources intégrés à l'application,
• et enquêtes NPS.

C'était donc parfait pour ce qu'ils recherchaient : un site Web plus simple qui parcourt ses utilisateurs.

Pour faire court, Igus a utilisé la fonctionnalité de points d'accès de UserGuiding pour aider les utilisateurs à comprendre certaines fonctionnalités de leur produit Web pendant qu'ils modifiaient leur site Web afin d'éliminer ces points. Une fin heureuse.

3. Éliminer le point douloureux

L'élimination du point douloureux peut prendre du temps, car le produit ou vos processus peuvent nécessiter une révision. Mais, même si vous guidez efficacement les utilisateurs autour d'un problème, vous devez trouver un moyen de l'éliminer à la racine.

Cherchez donc la douleur. Pensez à des choses que les gens trouvent frustrantes ou même inconfortables. Ensuite, avec la douleur clairement affichée et à l'esprit, changez de vitesse et proposez des remèdes. Concentrez-vous sur la guérison.

En fixant les points douloureux, vous pouvez réduire la friction, ce qui vous permettra de trouver plus de temps, d'énergie et d'argent. Et ce faisant, vous offrirez une meilleure expérience. Transformez des employés agacés qui se sentent pris au piège en entrepreneurs enthousiastes qui savent que vous vous souciez d'améliorer leur expérience.

Bien sûr, à mesure que votre entreprise se développe, les choses changent. Les points douloureux seront toujours là et l'impact se fera sentir. C'est naturel pour la croissance.

MAIS vous pouvez découvrir et résoudre les points douloureux et les perturbations qui leur sont associées. L'essentiel est d' écouter et de proposer des solutions personnalisées à chaque client, de trouver un terrain d'entente et de mettre vos clients à l'aise.

Donc, c'était comment découvrir et résoudre les points douloureux étape par étape. J'espère que vous l'avez trouvé utile et clair à comprendre.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'un exemple de point douloureux ?

Certains des points faibles les plus courants des propriétaires de produits ne sont pas assez payés (points faibles financiers), ne reçoivent pas assez de valeur pour leurs services, pas assez de ventes ou pas assez de commentaires positifs.

Comment identifiez-vous les points douloureux d'un processus ?

Pour identifier les points douloureux, il y a un certain nombre de choses que vous pouvez faire. Par exemple, vous pouvez interroger vos clients avec les bonnes questions, garder un œil sur les commentaires et consulter les avis en ligne, porter une attention particulière à vos concurrents et analyser le comportement et les données des utilisateurs.

Comment répertoriez-vous les points douloureux ?

Les points douloureux peuvent être répertoriés comme suit :

1. Problèmes de productivité
2. Problèmes financiers
3. Traiter les points douloureux
4. Soutenir les points douloureux

Comment priorisez-vous la résolution des points douloureux ?

1. Définissez vos utilisateurs et leurs parcours clés pour le produit ou le service.
2. Concevoir un ensemble d'indicateurs clés à mesurer.
3. Établir une approche de mesure de l'expérience.
4. Concevoir un système de notation pour évaluer les interactions et les points douloureux.
5. Mesure!

Qu'est-ce qu'un point douloureux dans la conception ?

Les exemples de points faibles dans la conception peuvent être des choses comme une expérience utilisateur incohérente, des problèmes de contrôle de version, des écarts de connaissances entre la conception et le développement, une image de marque incohérente ou des processus inefficaces.