Как легко выявить и решить болевые точки клиентов в 2022 году

Выявление болевых точек и процесс их решения играют решающую роль в повышении качества обслуживания ваших клиентов. Чем больше вы знаете о том, что не дает им спать по ночам, что их беспокоит, тем лучше вы можете говорить об их потребностях.

Сегодняшняя статья будет посвящена этой важной проблеме, которую вы можете легко решить, проведя достаточно исследований, внимания и практики. И расскажем, как выявить и решить болевые точки клиентов.

Мы поговорим о том, что означают болевые точки, почему вам важно их найти и решить, и покажем пару примеров, чтобы лучше понять тему.

Вот как вы можете с легкостью выявить и решить болевые точки клиентов в 2022 году. Пристегнитесь.

Что такое болевая точка?

От чего у ваших клиентов болит голова? Что делает их несчастными? Какие проблемы они пытаются решить, что у вас есть навыки и способности, чтобы помочь им это сделать?

Ответ на эти вопросы определит значение болевой точки для вашего бизнеса.

Болевая точка — это конкретная проблема, с которой клиент вашего бизнеса может столкнуться или сталкивается на пути к покупке.

Болевые точки клиента могут включать сам процесс или проблемы с производительностью; финансовые проблемы или проблемы с поддержкой. Они могут быть о чем угодно.

Проще говоря, это барьеры ваших клиентов, которые мешают им пойти или увидеть дальше, лишая их возможности сделать следующий шаг к успеху.

Болевые точки могут быть вызваны различными симптомами, такими как отсутствие адекватных знаний или опыта, непоследовательный опыт работы с клиентами или отсутствие надлежащей системы поддержки.

Вот некоторые распространенные болевые точки клиентов, которые могут возникнуть:

• Плохое качество продукции
• Сложный процесс покупки
• Задержка или недостаточный ответ службы поддержки
• Недостаточно продаж
• Недоступная команда поддержки
• Болевые точки отказа от веб-сайтов
• Финансовые болевые точки

Теперь давайте выясним, почему так важно находить и решать такие болевые точки клиентов.

Почему вы должны найти и решить болевые точки?

Принято считать, что люди покупают для удовольствия. На самом деле люди чаще тратят деньги, чтобы избавиться от того, что причиняет им боль.

Если вы не знаете болевых точек ваших клиентов, вы никогда не сможете продать им свои услуги или свой продукт, в этом есть смысл!

Выявление болевых точек вашего клиента имеет основополагающее значение для понимания того, как структурировать вашу рекламную презентацию . Знание того, с чем у ваших клиентов возникают проблемы каждый день и что заставляет их бороться, может быть вашим билетом к закрытию большего количества продаж. Выяснение первопричины их боли является огромным фактором, который заставляет их доверять вам в первую очередь.

Это связано с тем, что способность решать болевые точки клиентов может быть наиболее влиятельной движущей силой их решения придерживаться вашего продукта или услуги. Все хотели бы быть рядом с теми, кто решает проблемы, потому что люди ценят мир через собственный опыт. А заказчики тоже люди! Они захотят увидеть помощь от вас, если вы излучаете позитивные вибрации и понимание. И когда вы решите их проблему, вы построите доверительные отношения, которые заставят ваших клиентов возвращаться снова и снова.

Большинство клиентов могут чувствовать, что заставляет их бороться или что их беспокоит, но они часто не могут визуализировать или применить на практике решение своих проблем. Именно здесь вы должны вмешаться и создать и предложить контент, который отвечает этим потребностям и заставит ваших клиентов охотно платить вам за ваши услуги.

Вот пара примеров о болевых точках и способах их решения:

2 примера болевых точек и способы их решения

ПриветФреш

Проблема производительности

С чем у вас ассоциируется ужин? Для большинства людей это очень важное время дня, когда нужно пообщаться с членами семьи, друзьями и обсудить с ними свой день. Пришло время расслабиться.

Или это?

Я думаю, что все мы слышали эти волшебные слова один или два раза, а может и больше: « Итак, что ты хочешь съесть сегодня вечером?»

«Да, я возьму что угодно».

Ах! Чем больше людей вовлечено, тем более невозможно не начать дискуссию о том, что есть. Все чувствуют, что они настроены на что-то другое, будь то итальянское, индийское, японское, что угодно.

Чтобы увидеть, как эта конкретная болевая точка решается в мире продуктов, взгляните на эту рекламу HelloFresh выше. То, что они делают со своей рекламой, — это создание лучшего сообщения, которое говорит о проблеме и позиционирует свой продукт (их набор для еды) как решение этой проблемы.

Да, они могли бы просто сказать: «Добро пожаловать в мир, где ужин всегда запланирован, прост и вкусен», но будет ли это иметь такой же эффект?

Включая все тот же знакомый старый вопрос «что вы хотите поесть?», они делают шаг вперед и явно обращаются к болевой точке производительности, которая раздражает большую часть их аудитории.

Ютуб ТВ

Финансовая боль

Исследование, проведенное Pew в 2015 году, показало, что 76% современных американцев смотрят телевизор через спутник или кабель. Менее чем через 10 лет это число сократилось на 26%. Это произошло потому, что большинство людей постепенно отошли от традиционных средств просмотра телевизора, поскольку у них есть доступ к любому контенту, который им нравится, через такие платформы, как Netflix, Mubi, Hulu или Tubi.

Но это была не единственная причина, по которой люди так себя чувствовали. Кабельные и спутниковые услуги стоят больших денег, что является основной причиной этого акта. Те же исследователи Pew позже обнаружили, что люди, которые вызвали это падение числа, считали, что фактор цены был огромным мотиватором в их решении.

Вот как Youtube решил эту финансовую проблему, продвигая свой сервис потокового вещания:

YouTube создает идеальный обмен сообщениями, включая определенную сумму в долларах в свою рекламу. Это отличная тактика для компаний, которые решают финансовые проблемы, поскольку она побуждает клиентов задуматься на секунду о том, что они могут сделать со своими сэкономленными суммами. Теперь вам решать, что вы можете сделать, сэкономив дополнительно 500 долларов. Может быть, вы думаете, что заслуживаете выходные? Действуй.

Кроме того, важно отдать должное YouTube за демонстрацию этой цифры в 500 долларов, явно упомянув пять разочаровывающих комиссий, которые обычно приходят с традиционными подписками.

Как выявить болевые точки — 3 метода

Выявление болевых точек — одна из основ маркетинга и ведения успешного онлайн-бизнеса.

Как в продажах, так и в маркетинге вы должны выявить болевые точки своих клиентов, чтобы иметь возможность правильно позиционировать свой продукт или услугу как супергероя, который приходит на помощь.

Хорошо, это здорово учиться, но как? Я слышу, как ты спрашиваешь.

Давайте найдем лучшие способы выявить болевые точки клиентов, согласовать наши решения и, следовательно, добиться успеха в решении этих проблем.

1. Анализируйте поведение пользователей и данные

Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, чтобы выявить болевые точки, из-за которых страдают ваши клиенты, — это анализ и изучение поведения пользователей и данных. Собрав эту информацию, вам не составит труда понять путь клиента и увидеть, где ваши клиенты застревают или уходят. В результате у вас будет более четкое представление об их желаниях, потребностях и проблемах.

Эта аналитика данных даст представление о действиях клиентов при взаимодействии с вашим бизнесом в Интернете. Они дадут вам глубокое понимание того, как ваши клиенты ведут себя в результате ваших усилий, и помогут вам соответственно предложить более высокую ценность.

После всей информации, которую вы раскрываете через поведение пользователей и данные, вы будете в лучшем положении, чтобы максимизировать свою производительность.

Вы можете быть уверены, что нет лучшего способа решить болевые точки ваших клиентов, чем показать, что вы понимаете их и их проблемы.

IBM заявила, что 78% клиентов не чувствуют, что их понимают бренды и владельцы продуктов. Это, конечно, огорчительная новость.

А также именно поэтому вы должны вмешаться и показать своим клиентам, что вы изучаете то, что вы узнаете из их поведения, и, таким образом, понимаете их болевые точки.

Помимо анализа поведения и данных пользователей, вы также можете проводить опросы, исследования, личные телефонные звонки и просматривать онлайн-обзоры, чтобы узнать больше.

2. Наблюдайте, как люди взаимодействуют с вашим продуктом

Наблюдение за пользователями, взаимодействующими с вашим продуктом, может быть отличным способом понять удобство использования вашего сервиса, а также его недостатки или возможные недостатки.

В отрасли, стремящейся предложить большую ценность для людей, которые используют продукты, услуги и приложения, тестирование удобства использования является важным и полезным способом обратить пристальное внимание на это взаимодействие.

Запись сеанса — один из самых влиятельных методов, который вы, возможно, захотите попробовать.

Запись сеанса поможет вам понять основные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи при взаимодействии с вашим продуктом. Данные, собранные с помощью записей сеансов, помогут вам понять, какие функции наиболее привлекательны для пользователей, а также с какими проблемами сталкиваются пользователи при взаимодействии с вашим продуктом.

Для записи сеанса можно использовать специальный инструмент, например HotJar.

В дополнение к записям сеансов вы можете использовать такие продукты, как UserTesting, чтобы помочь вам понять, что именно не так с вашим продуктом, что мешает вашим клиентам.

UserTesting также позволит вам:

• Определите, сколько времени требуется участнику для выполнения определенных задач.
• Узнайте, насколько участники довольны вашим продуктом.
• Определите изменения, необходимые для повышения производительности и удовлетворенности пользователей.

3. Спросите их

Иногда некоторые болевые точки могут быть слишком глубокими, чтобы вы могли их обнаружить самостоятельно, и в таких обстоятельствах избегание каких-либо предположений и опрос ваших клиентов, вероятно, были бы определенным способом более точного выявления их болевых точек.

Если задуматься на секунду, обнаружение болевых точек заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы.

Я имею в виду, что пусть ваши пользователи будут вашим проводником, когда вы попытаетесь изобрести предприятие, которое избавит их от боли, от которой они страдают.

С помощью вопросов о клиентах вы можете получить более широкое представление об отрицательном опыте вашего клиента. Эти вопросы не только идеально подходят для начала разговора, но и позволяют вам обоим вести взаимовыгодный разговор.

Суть в том, чтобы задавать открытые вопросы, требующие подробного ответа, что дает вам более широкое представление о проблеме. Это позволяет собрать как можно больше информации.

Открытые вопросы — это тип вопросов, которые вы можете задавать, когда хотите избежать ответов «да» или «нет», напротив, установить более глубокую связь вместо того, чтобы практиковать светскую беседу.

Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать, чтобы собрать более ценную информацию:

• Что, по вашему мнению, мешает вам достичь Х?
• Почему ваше текущее решение не работает для вас?
• Какова самая большая проблема, с которой вы сейчас сталкиваетесь?
• Что мешает вам достичь поставленных целей?
• Что сдерживает ваш бизнес от роста?

Как решить болевые точки клиентов за 3 шага

1. Обратитесь к болевой точке

Чтобы приступить к решению болевой точки, вам нужно сначала обратиться к конкретной болевой точке вашего пользователя.

В этот момент важно общение. Вы должны быть прозрачными для своих пользователей и убедиться, что они понимают, почему существует болевая точка и что вы делаете для ее решения; используйте один и тот же язык со своими потенциальными клиентами и покажите им, как ваше решение может облегчить эту боль.

Будьте хорошим слушателем и будьте надежным. Никто не придет к кому-то, кому они не доверяют о своих проблемах. Будьте таким надежным человеком для своих пользователей, потому что это поможет вам лучше понять болевые точки и, следовательно, вы сможете сделать все возможное, чтобы принять меры, чтобы что-то с этим сделать.

Опять же, не забывайте задавать правильные вопросы, которые дадут подробные ответы и взамен дадут подробную информацию. Это создаст оптимальную коммуникацию между вами и вашими клиентами и облегчит решение их проблем.

2. Направьте своих клиентов вокруг болевой точки

Пока вы работаете над устранением болевой точки на пути клиента, у вас должно быть импровизированное решение, которое поможет вашим пользователям обойти ее.

Помогая им с рекомендациями, когда вы обращались к ним на первом этапе, или направляя их на месте, может быть эффективным.

Вот пример того, как UserGuiding достиг этого:

Igus — производитель пластмасс, который поставляет командам изготовленные на заказ пластмассы. Компания Igus, представленная в 35 странах и известная как ведущий производитель систем энергоцепей, естественно, содержит сотни продуктов и много информации, позволяющей людям понять эти продукты.

Однако позже выяснилось, что чем более продвинутым становится веб-сайт, тем сложнее он становится. Это было плохой новостью, потому что веб-сайт перестал быть понятным для клиентов, а это было в первую очередь очень важной целью.

В результате они страдали от недостатка навыков общения со своими пользователями из-за того, что их веб-сайт был жестко запрограммирован. Эта ситуация даже создала потребность в новом инструктивном инструменте, чтобы помочь пользователям разобраться в процессе.

Как это звучит для вас? Ага. Болевая точка. Большой.

UserGuiding был идеальным решением для Igus, поскольку он помогает пользователям мгновенно получать больше информации.

Что UserGuiding может сделать для Igus?

Вот что:

• интерактивные туры по продукту,
• всплывающие подсказки,
• горячие точки,
• контрольные списки регистрации пользователей,
• центры ресурсов в приложении,
• и опросы NPS.

Таким образом, он идеально подходил для того, к чему они стремились: более простой веб-сайт, который проходит через своих пользователей.

Короче говоря, Igus использовал функцию горячих точек UserGuiding, чтобы помочь пользователям понять некоторые особенности своего веб-продукта, пока они изменяли свой веб-сайт, чтобы устранить эти точки. Счастливый конец.

3. Устраните болевые точки

Устранение болевой точки может занять некоторое время, так как продукт или ваши процессы могут нуждаться в капитальном ремонте. Но даже если вы эффективно помогаете пользователям обойти болевые точки, вы должны найти способ устранить их в корне.

Так что ищите боль. Подумайте о вещах, которые люди находят разочаровывающими или даже неудобными. Затем, четко отобразив боль и помня о ней, переключите передачу и предоставьте лекарства. Сосредоточьтесь на исцелении.

Устранив болевые точки, вы можете уменьшить трение, что позволит вам найти больше времени, энергии и денег. И при этом вы предложите лучший опыт. Превратите раздраженных сотрудников, которые чувствуют себя в ловушке, в возбужденных предпринимателей, которые знают, что вы заботитесь об улучшении их опыта.

Конечно, по мере роста вашего бизнеса все будет меняться. Болевые точки всегда будут, и воздействие будет ощущаться. Это естественно для роста.

НО вы можете выявить и решить болевые точки и связанные с ними нарушения. Ключ в том, чтобы слушать и предлагать индивидуальные решения для каждого клиента, находить точки соприкосновения и успокаивать клиентов.

Итак, вот как шаг за шагом обнаруживать и решать болевые точки. Я надеюсь, что вы нашли его полезным и понятным для понимания.

Часто задаваемые вопросы

Что такое болевая точка?

Некоторыми из наиболее распространенных болевых точек владельцев продуктов являются недостаточная оплата (финансовые болевые точки), недостаточная ценность своих услуг, недостаточные продажи или недостаточное количество положительных отзывов.

Как определить болевые точки в процессе?

Чтобы определить болевые точки, есть ряд вещей, которые вы можете сделать. Например, вы можете опросить своих клиентов, задавая правильные вопросы, следить за отзывами и просматривать онлайн-обзоры, уделять пристальное внимание своим конкурентам и анализировать поведение пользователей и данные.

Как составить список болевых точек?

Болевые точки можно перечислить следующим образом:

1. Болезненные точки продуктивности
2. Финансовые болевые точки
3. Болевые точки процесса
4. Поддержка болевых точек

Как вы расставляете приоритеты в решении болевых точек?

1. Определите своих пользователей и их ключевые пути для продукта или услуги.
2. Разработайте набор ключевых показателей для измерения.
3. Установите подход к измерению опыта.
4. Разработайте систему подсчета очков для оценки взаимодействий и болевых точек.
5. Мера!

Что такое болевая точка в дизайне?

Примерами болевых точек в дизайне могут быть такие вещи, как непоследовательный пользовательский интерфейс, проблемы с контролем версий, пробелы в знаниях между дизайном и разработкой, непоследовательный брендинг или неэффективные процессы.