O que é Cumprimento de Pedidos? Processo e estratégias para comércio eletrônico

O que é atendimento de pedidos?

É o procedimento de recebimento da mercadoria e posterior processamento e entrega dos pedidos aos clientes. O processo começa quando um cliente faz um pedido. Termina quando eles recebem o item. O atendimento do pedido lida com a transação de devolução se o cliente quiser devolver um item comprado.

Aqui está uma breve visão geral das etapas do processo de atendimento de pedidos:

• Recebendo remessa de estoque
• Armazenamento de inventário
• Processando pedidos
• Envio
• Processamento de devoluções

Processo de atendimento de pedidos de comércio eletrônico: como funciona

O processo de atendimento ocorre em um dos centros de distribuição. Normalmente inclui gerenciamento de estoque e gerenciamento da cadeia de suprimentos. Também inclui o processo de processamento de pedidos, controle de qualidade e atendimento aos clientes que precisam relatar problemas ou solicitar devoluções ou trocas de produtos.

O atendimento dos pedidos ocorre por meio dessas cinco etapas diferentes.

Recebendo Inventário

Os produtos podem ser adquiridos de terceiros, de um departamento adicional da empresa ou de um depósito da empresa; uma tubulação (como com combustível, óleo, água ou outro produto fluido) ou como dados de um banco de dados ou em vários formatos de fontes externas ou internas.

Em todos os casos, o estoque recebido deve ser pesado, examinado e inventariado para garantir que a quantidade correta foi recebida e que a qualidade é satisfatória. Os códigos de barras ou SKUs impressos nos produtos que chegam são utilizados nos processos de armazenamento e recebimento para recuperar os itens das instalações de armazenamento posteriormente.

Armazenamento de inventário

Depois que os itens são recebidos no centro de distribuição e inspecionados, eles são registrados e distribuídos imediatamente ou transferidos para armazenamento de curto ou longo prazo. As mercadorias devem ser armazenadas por tempo suficiente para distribuir prontamente os itens às vendas atuais, em vez de armazenar itens a serem vendidos no futuro.

processamento de pedido

Um sistema para gerenciar o processamento de pedidos determina a seleção de produtos e os procedimentos de embalagem para cada novo pedido recebido de um cliente. No mercado on-line, o software de gerenciamento de pedidos pode ser integrado ao carrinho de compras de uma loja on-line para iniciar o processamento automático de pedidos.

Colheita

Uma equipe de coleta ou robôs automatizados de depósito coletam produtos do depósito seguindo as instruções da guia de remessa. A guia de remessa inclui detalhes específicos, como um inventário de SKUs de itens e cores, tamanhos, número de unidades e sua localização no depósito do centro de distribuição.

Embalagem

Os materiais de embalagem são escolhidos por uma equipe de especialistas em embalagem e máquinas de atendimento automatizadas para obter o menor peso de dimensão. O peso da dimensão pode ser calculado usando o multiplicador do tamanho da embalagem vezes a largura vezes o comprimento. Como o espaço para veículos de entrega é limitado, otimizar o peso da embalagem (ou o peso DIM) é essencial para reduzir o tempo de entrega e possivelmente reduzir o custo de envio.

Além disso, as equipes de embalagem geralmente fornecem suprimentos e etiquetas de remessa de devolução se o comprador quiser que o produto seja trocado ou devolvido para reembolso no futuro.

Envio

A encomenda é então enviada através de um canal de transporte ou de um nó de expedição para ser entregue ao cliente. Empresas de transporte e transportadoras - sejam empresas de transporte ou transportadoras, FedEx, UPS, Serviço Postal dos EUA (USPS) ou outras transportadoras - estabelecem o custo faturável do frete com base no que for mais significativo: o peso real da caixa ou sua dimensão peso.

Mesmo que seu peso não seja muito pesado, como camisetas, embalá-lo no DIM mais leve costuma ser uma boa ideia para evitar que a embalagem aumente o peso total da embalagem. Além disso, muitas transportadoras têm diretrizes para embalagem para maximizar seu lucro com o espaço disponível. O não cumprimento desses requisitos pode atrasar a entrega quando as transportadoras não puderem atender a solicitação.

Entrega

Normalmente, as rotas de remessa incluem várias transportadoras. Por exemplo, a FedEx pode coletar pacotes no centro de atendimento, que o USPS enviará para a casa do cliente. Existem muitos motivos por trás desses diferentes métodos de envio. Um motivo comum pode ser que o USPS pode entregar até mesmo em áreas remotas, onde outras operadoras comerciais não o fazem. É mais conveniente usar o USPS para entregar os quilômetros finais da rota de entrega nesses casos.

Processamento de Devoluções

O processamento de devoluções começa com a inclusão de materiais de embalagem e um formulário de devolução com a compra original do cliente. Se um cliente devolver um produto em troca ou reembolso, ele deve ser tratado com cuidado para garantir que seja adequado reabastecer o item naturalmente se ele apresentar defeito e não puder ser substituído. Além disso, um produto sujo não pode ser reabastecido. O processamento de devoluções é baseado em inspeções de qualidade e classificação dos produtos devolvidos de acordo com os critérios. Por fim, os produtos devolvidos são reabastecidos, devolvidos ao fabricante ou fornecedor para receber reembolso do distribuidor e crédito, ou entregues no centro de reciclagem.

Como criar uma estratégia bem-sucedida de atendimento de pedidos?

Pode ser difícil criar um plano que considere esses procedimentos. No entanto, é essencial estar ciente de todos os aspectos de sua cadeia de suprimentos e segui-los para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Aqui estão algumas sugestões para criar um plano de atendimento de pedidos para ajudá-lo a entregar mercadorias no prazo e melhorar a experiência do cliente.

Mantenha o controle regular do inventário

É extremamente decepcionante para os clientes descobrir que o produto adquirido não está em estoque. O cliente pode nunca mais comprar em sua loja ou desabafar sua frustração na Internet para expressar seu descontentamento. A imagem da marca está em risco. Esses tipos de situações são a razão para simplificar seu processo de atendimento para entregar pedidos rapidamente para seus clientes.

É o aspecto mais crucial do atendimento de pedidos. Toda a cadeia depende disso. Portanto, você deve ficar de olho no seu inventário. Configure um sistema de controle de estoque eficaz para fornecer contagens de ciclo em tempo real para garantir que você esteja ciente de quando um produto está fora de estoque ou indisponível.

Suponha que você não tenha gerenciamento de estoque em tempo real ou a capacidade de organizar seu depósito ou mantê-lo preciso. Incorpore seu depósito de estoque aos sistemas de gerenciamento de água para manter-se atualizado com todas as entradas, saídas e pedidos das fontes.

Adote kits de produtos

O kit de produtos é extremamente benéfico para reduzir o tempo de processamento e o custo de atendimento. Kitting para produtos é o processo no qual vários itens relacionados entre si são embalados, agrupados e entregues juntos como uma unidade.

Kitting oferece muitos benefícios. Ele pode aumentar a produtividade e diminuir os custos de mão de obra armazenando itens separadamente em kits. Também é possível reduzir o estoque e melhorar o fluxo de caixa.

Saiba mais sobre kits para produtos aqui.

Automatize seu armazém

A tecnologia revolucionou todos os aspectos da cadeia logística. O seu armazém não pode ficar de fora. É essencial implementar um sistema de gerenciamento de armazém sofisticado e o uso de tecnologia orientada a dados para organizar o estoque, a organização e a logística do armazém.

Você pode automatizar seu armazém usando tecnologia que inclui identificação RFID Internet of Things, ou IoT, para melhor rastreamento e códigos de barras.

Ao implementar um sistema de gerenciamento de estoque para o seu armazém, você pode reduzir o número de erros cometidos manualmente e fazer os pedidos mais rapidamente.

Mantenha uma Cadeia de Suprimentos Transparente

A visibilidade da cadeia de suprimentos é o elemento-chave de suas estratégias. Com uma compreensão completa da visibilidade da cadeia de suprimentos, você obterá informações valiosas sobre seus processos e fará melhorias em áreas que não estão funcionando com eficiência depois de começar a rastrear cada estágio da cadeia de suprimentos. Além disso, você poderá identificar as áreas em que não está indo bem e resolvê-las.

Por exemplo, se você monitora os processos de separação dentro da loja e percebe que a separação manual de produtos nas prateleiras inferiores pode levar mais tempo, ela pode ser movida para um procedimento automatizado.

Assim, é essencial monitorar a cadeia de suprimentos do seu negócio e coletar informações.

Custos de atendimento de pedidos

Há uma variedade de elementos que compõem os preços de atendimento. Algumas cobranças são mensais e outras por pedido.

Se você é uma empresa de comércio eletrônico que lida com o atendimento interno, considere as despesas de mão de obra, aluguel de armazém e custos de seguro, custos de envio de embalagens e processamento de devoluções.

É crucial compreender o preço por pedido ao terceirizar o atendimento dos pedidos. Estas são as taxas de atendimento que se somam aos custos de atendimento de pedidos.

recebendo

O recebimento envolve trazer o estoque para o centro de distribuição. A maioria (mas não todas) das empresas de atendimento cobra taxas de entrada. Por exemplo, Red Stag. Taxas de atendimento por palete das mercadorias recebidas.

O custo de recebimento é mais do que apenas descarregar a remessa. Quando suas mercadorias forem entregues no depósito, elas serão colocadas no estoque e depois levadas para as prateleiras.

O custo de atendimento do seu pedido varia de acordo com o método pelo qual as mercadorias chegam.

Armazenagem

Armazenagem é o processo de armazenar suas mercadorias no centro para atendimento. O preço que você paga pelo armazenamento depende do espaço na prateleira que seus itens exigem. Existem muitas instalações de armazenamento que cobram a área de armazenamento por pés cúbicos. Os custos de armazenamento são cobrados por mês.

Se você gerenciar seu atendimento por conta própria, seu depósito será uma despesa de atendimento que é fixa. O custo de suas despesas gerais permanece constante ao longo do ano. Mas, quando você compra serviços de atendimento de um 3PL, paga apenas pelos serviços que realmente usa. A economia nos custos de armazenamento está entre os principais benefícios da utilização dos serviços de um 3PL.

Escolha e embale o atendimento do seu pedido.

“Pick and pack” é o método de retirar itens das prateleiras e embalá-los nos pedidos de seus clientes. Esse custo de atendimento é o custo por pedido. A maioria das empresas de atendimento cobra uma taxa fixa pelo primeiro item de cada pedido e uma taxa adicional por cada item subsequente. Por exemplo, o primeiro item pode custar $ 2,50 para cada item adicional, $ 0,30.

As despesas de embalagem e envio compreendem os custos de embalagem usados ​​para enviar todos os pedidos. Se seus itens puderem ser enviados na embalagem original, você reduzirá o custo da embalagem.

Envio

O envio de comércio eletrônico é o custo de atendimento mais alto. Os custos de envio por pedido dependem de uma variedade de variáveis:

• Se você utiliza FedEx ou UPS ou USPS para enviar seus itens
• Quais áreas de envio o pacote precisa atravessar
• Itens frágeis podem exigir manuseio especial, o que pode aumentar o custo por pedido.
• Objetos superdimensionados podem resultar em cobranças de cobranças dimensionais (DIM) para custo de peso

descontos de envio

Se você é um remetente a granel e um remetente de volume, pode ser capaz de negociar descontos em massa nas taxas de envio com sua transportadora. Aqui na Red Stag Fulfillment, enviamos muitos pedidos para vários clientes. Isso nos permite obter baixos custos de envio, bem como porcentagens de DIM.

devoluções

Seria ótimo se sua porcentagem de retorno fosse zero. Mas, infelizmente, as devoluções fazem parte do comércio eletrônico. Seus custos de atendimento incluirão custos de processamento de devolução. Pode envolver receber e avaliar produtos devolvidos quanto a danos e reabastecê-los. Inclua uma parte do custo das devoluções ao calcular o custo de atendimento por compra.

Como você escolhe o melhor serviço de atendimento de pedidos

O cumprimento da terceirização vem com benefícios claros. No entanto, com a multiplicidade de empresas de atendimento para selecionar, é difícil decidir qual é a certa para o seu negócio.

Fatores que influenciam o serviço a utilizar para o cumprimento das encomendas a escolher incluem:

Experiência . “Procure um parceiro de atendimento terceirizado que tenha experiência em trabalhar com marcas de comércio eletrônico e se preocupe com os pacotes que estão enviando”, diz Jessica Postiglione, fundadora e CEO da Bonny. “Muita coisa pode dar errado em termos de embalagem: mercadorias erradas podem ser adicionadas ao pedido, mercadorias enviadas para o cliente errado, não há preenchimento suficiente ao redor dos itens, causando danos, etc.”

Custo . Ainda há uma necessidade de obter uma receita com os pedidos que você terceiriza o atendimento. Adicione todas as embalagens de armazenamento de estoque, coleta e embalagem e despesas de envio ao seu preço.

Tecnologia . Evite o incômodo mais adiante, selecionando um serviço de atendimento de pedidos capaz de crescer conforme seu volume de vendas. Por exemplo, os serviços de atendimento que empregam robôs de separação de pedidos podem separar pedidos com mais frequência do que uma pessoa.

Localização . Os armazéns são onde você pode armazenar o estoque na Shopify Fulfillment Network e enviar automaticamente novos pedidos para o local mais próximo do cliente.

Velocidade . Em um mundo onde a velocidade de entrega é fundamental, você quer ter certeza de que as empresas em sua lista fornecem uma data de entrega estimada e o prazo para entrega no dia seguinte.

Atendimento ao Cliente. É inevitável que algo aconteça durante o processo de atendimento dos pedidos. É importante garantir que essas instâncias não sejam muito frequentes e que o serviço de atendimento possa corrigir o problema.

Ética . Cerca de um quarto de todos os comerciantes acredita que uma de suas principais preocupações na cadeia de suprimentos é garantir que os parceiros de fabricação usem práticas de trabalho justas e éticas. Certifique-se de que seu parceiro está seguro e com problemas de saúde e também paga bem os funcionários.

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