9 erros que os fornecedores de software cometem ao vender para MSPs
Publicados: 2021-11-08Este blog é um guest post contribuído por Rick Yates. Yates é CEO da MSP-X, uma consultoria especializada em go-to-market que apoia fornecedores de tecnologia para impulsionar o sucesso no mercado de software de serviços de TI e SaaS. Conecte-se com Rick aqui.
Colocar produtos de software no mercado MSP é um desafio, alguns fornecedores entram no mercado e o tiram do parque, mas muitos outros tentam e falham. A verdade é que várias luas precisam se alinhar para que isso aconteça. Aqui estão algumas coisas que eu vi os fornecedores de MSP de viagem ao longo do caminho.
1. Eles não constroem uma compreensão profunda do mercado MSP antes da entrada
A comunidade MSP é especial. Aqui temos um grupo de pessoas focadas na comunidade, altamente técnicas, experientes em negócios e muitas vezes religiosas sobre as marcas de tecnologia com as quais fazem parceria.
Um exemplo de uma persona de comprador MSP
Seja no Reddit, Facebook, LinkedIn ou por meio de uma das inúmeras comunidades específicas de MSP, essas pessoas conversam entre si. Existem literalmente centenas de comunidades, muitas das quais estão listadas neste ótimo artigo de Jay McBain da Forrester.
Conhecer (e estar bem representado) a comunidade é imperativo para que qualquer fornecedor tenha sucesso, não para criar leads, mas para que eles possam entender as necessidades, desafios e hábitos de compra dos MSPs e integrar esse conhecimento em seu go-to. -plano de mercado.
Os compradores MSP têm um nível avançado de conhecimento técnico e examinam altamente qualquer produto que vão comprar, eles também são geralmente proprietários de negócios de longa data. Eles sabem como identificar um fornecedor, vendedor ou produto que não está sendo direto com eles, ou tornará sua experiência complicada, e muitas vezes se sentem à vontade para ir embora.
Uma buyer persona é uma representação da pessoa da empresa que compra o produto que você está vendendo. Muitos fornecedores na área de MSP ainda não fizeram o trabalho de entender realmente o que faz um MSP funcionar fora do conjunto de recursos tecnológicos. Os fornecedores que têm, normalmente são aqueles que chegam ao mercado mais rapidamente e de forma mais eficaz.
2. Entrando no mercado com uma ferramenta corporativa que não foi adaptada para o espaço MSP
O crescente mercado de MSPs é um espaço cada vez mais atraente para fornecedores corporativos, com um número crescente de empresas (quase 70%) afirmando que estão entrando em contato com MSPs para preencher lacunas de habilidades em seus negócios. Confira este artigo de Joe Panettieri no Channel e2e para obter informações detalhadas sobre o crescimento do setor MSP/MSSP.
Muitos fornecedores de empresas corporativas veem a oportunidade de MSP/MSSP como um fruto fácil porque eles já têm um produto que carrega recursos de gerenciamento e implantação multi-tenanted e multicamadas que seriam úteis para MSPs. Os fornecedores se voltam para sua equipe de vendas e parceiros de canal existentes e os encarregam de fazer vendas para MSPs. Infelizmente, dar o salto da empresa para o MSP não é tão simples.
Para vencer no espaço MSP, os produtos precisam ser racionalizados para o mercado e as principais mudanças precisam ser feitas em UX, licenciamento, provisionamento, faturamento, vendas e marketing.
As principais mudanças incluem o seguinte:
- Torne a nuvem do produto nativa
- Troque qualquer acesso multiportal em favor de um único console central, garantindo que isso inclua uma aparência notável
- Introduzir opções para cobrança flexível ou elástica, permitindo que seu MSP/MSSP pague com base no uso ao vivo (compromissos mínimos de licença não são um "não" absoluto, mas vemos um compromisso menor na entrada, levando a um envolvimento aprimorado)
- Certifique-se de que seus parceiros de distribuição possam lidar com o MRR em mudança incremental. Este é um desafio operacional que muitos distribuidores ainda estão tentando superar
- Realinhe seu processo de vendas. As vendas corporativas podem levar meses, mas os MSPs geralmente avaliam e compram em 30 dias
- Desenvolva uma equipe de vendas específica para MSP com um líder estabelecido no espaço
- Forneça acesso imediato a testes de produtos e demonstração pré-gravada. Não faça os MSPs esperarem dias por uma chamada de descoberta, a essa altura eles já estão testando outra solução
Tudo isso leva algum tempo, dinheiro e paciência. No entanto, é uma abordagem de entrada no mercado que os melhores fornecedores de MSP estão utilizando no momento.
3. Falta de recursos no suporte técnico pós-venda
Os MSPs estão no negócio de manter outras empresas funcionando.
Isso significa que eles são responsáveis por implantar e gerenciar ferramentas críticas de negócios para seus clientes. A ideia de que essas ferramentas podem cair e o MSP pode não ser capaz de acessar instantaneamente suporte de alto calibre é suficiente para manter até mesmo o Diretor Técnico mais experiente acordado à noite.
A oferta de suporte padrão para fornecedores de MSP é uma resolução de 1 hora, 24/7/365. Na realidade, isso pode significar que o MSP recebe uma resposta com script de um engenheiro de baixo nível a 7 fusos horários de distância e, quando você tem servidores inativos ou dados em risco, isso é o oposto de útil.
Os fornecedores podem estar interessados em investir em vendas, mas relutantes em fornecer recursos adequados à equipe de suporte pós-venda. Isso é extremamente prejudicial porque não apenas os MSPs acabam saindo, mas eles entram nos fóruns sobre os quais falamos anteriormente e informam seus colegas exatamente o que aconteceu.
Os fornecedores que ganham com os MSPs são aqueles que podem ter uma conversa técnica direta com um engenheiro de alto nível no país em menos de um minuto. Esse é o padrão pelo qual todos os fornecedores de MSP devem se esforçar e, embora potencialmente caro, vale absolutamente a pena o investimento.
4. Compensação de vendedores por reservas de contratos anuais (ou plurianuais)
É mais provável que o MRR seja estável, previsível e, quando um cliente sai, tem um impacto menor do que se você perder um cliente substancial faturado anualmente.
No entanto, a desvantagem é que leva mais tempo para construir um caixa significativo no banco, simplesmente porque os fornecedores estão recebendo apenas 1/12 do dinheiro que receberiam se vendessem um acordo anual e, em muitos casos, o cliente só precisa fornecer um aviso prévio de 30 dias. cancelar.
É surpreendente quantos fornecedores focados em MSP estão oferecendo um produto faturável mensalmente, mas ainda incentivando (e recompensando) sua equipe de vendas de MSP para conseguir negócios faturados anualmente ou tie-ins de vários anos com compromissos mínimos cada vez maiores. Muitos MSPs ficam presos em acordos como esse e normalmente o fornecedor não recua quando o MSP precisa cancelar ou ajustar o contrato.
O fluxo de caixa é vital para qualquer negócio, é claro, mas operar dessa maneira significa que os MSPs normalmente fazem um mau negócio porque estão sendo incentivados a se inscrever para compromissos de licença de longo prazo e mais altos do que realmente precisam, apenas para que o vendedor obtenha comparou em seus números de valor de contrato anual e seu CRO tem boa retenção de contrato no papel.
Em pouco tempo, o fornecedor acaba oferecendo acordos de rampa de 3 anos complexos e com grandes descontos que levam meses para serem fechados (a maioria dos quais não atende ao potencial de receita pretendido). Nessa situação, o MSP normalmente precisa de dezenas de ciclos para concluir o negócio, enquanto um contrato mensal flexível cobrado pelo uso pode ter fechado o negócio em 14 dias, o MSP teria implantado o produto em toda a propriedade em seu próprio tempo e o vendedor poderia ter fechado muito mais negócios no tempo economizado.
Essa questão também prejudica as avaliações das empresas fornecedoras. Engajar-se em uma estratégia de MSP é construir um negócio de MRR significativo com um alto número de clientes aderentes, o que, por sua vez, aumenta os múltiplos na saída. Alterar essa abordagem para obter mais dinheiro no trimestre prejudica a estratégia e aumenta o tempo de sucesso.
5. Esperar que os parceiros tradicionais de distribuição de canais operem em uma base "Plug and Play" e aumentem os negócios de MSP.
Há décadas, os distribuidores vendem software por meio de revendedores. Os revendedores são uma persona de comprador muito diferente de um MSP. Ao vender para revendedores, você está vendendo por meio deles para um usuário final que precisa de um produto. Ao vender para um MSP, você está vendendo diretamente para a organização que não apenas usará o produto, mas também divulgará seus benefícios e o entregará como parte de um serviço.
Um produto MSP normalmente requer uma mudança incremental no faturamento mensal recorrente, que muitos distribuidores tradicionais ainda estão entendendo como lidar. A maioria dos distribuidores também tem planos de compensação anuais para seus vendedores que não se adequam ao setor de vendas de software MSP.
Esperar que um distribuidor de revenda tradicional adote uma abordagem ágil e comece a vender para MSPs em seu nome pode ser irreal, a menos que esse distribuidor tenha deixado claro para você que investiu em fazer as mudanças vitais necessárias em sua operação - o que é caro e demorado consumindo.
Muitos distribuidores tradicionais estão introduzindo opções focadas em receita recorrente/MSP, mas ainda há um caminho a percorrer para que essa seja uma experiência perfeita para os MSPs. Isso significa que os fornecedores têm se concentrado em vendas diretas para MSPs e representação em mercados de autoatendimento nos últimos anos e essa tendência provavelmente continuará, a menos que haja opções de distribuição altamente focadas em MSP.
6. Entrar em pânico com acordos de receita recorrente mensal de menor valor
Mudar de estratégia é ruim para qualquer negócio, mas um tema comum que vejo no espaço de software MSP é quando as equipes de liderança sênior analisam a planilha de lucros e perdas do trimestre e começam a hiperventilar com o fato de que os MSPs estão se inscrevendo e começando com pequenas contagens de licenças. O que acontece a seguir é que eles incentivam as equipes de receita a seguir o dinheiro e ir atrás de acordos não-MSP ou multianuais. Líderes que passaram anos trabalhando em grandes negócios corporativos são particularmente vulneráveis a isso, porque olham para os números e podem parecer ração para galinhas.
Existem algumas coisas importantes que sabemos sobre o mercado MSP.
- 80 por cento dos MSPs na EMEA são SMBs (pequenas e médias empresas) - o que significa negócios menores em alto volume.
- Os compradores MSP começam com um produto e gradualmente implantam em sua propriedade ao longo do tempo, eles não registram todos os clientes de uma só vez.
- Muitos produtos de sucesso terão um crescimento de 100% a mais de 250% em um MSP dentro de um ano. A previsão de três anos é muito mais atraente.
Muitos MSPs se sentem confortáveis em assinar um contrato anual faturado mensalmente, desde que realmente confiem no produto. No entanto, a tendência para fornecedores verdadeiramente centrados em MSPs está se inclinando para o faturamento elástico mensal, e isso está se tornando a expectativa padrão de muitos MSPs.
7. Liderando com o argumento de que sua tecnologia é a melhor
A verdade é que a maioria dos fornecedores tem um USP ou recurso que outros fornecedores não têm, e eles se baseiam nisso para afirmar que sua tecnologia é a melhor, porque eles acham que é com isso que os MSPs se importam.
O problema é que existem de 20 a 40 produtos que um MSP em bom funcionamento precisa em sua pilha. Isso significa que os MSPs geralmente avaliarão um produto de algum tipo infinitamente. A principal coisa que eles ouvem dos fornecedores é "nós temos a melhor tecnologia".
Os MSPs sabem que existem muitos, muitos produtos de fornecedores disponíveis em cada categoria de produto hoje em dia e a verdade é que todos fazem praticamente a mesma coisa. O que REALMENTE faz a diferença são as coisas que vão facilitar a vida do MSP e aumentar a chance de ganhar algum dinheiro.
Suporte de fácil acesso, um produto que realmente faz o que promete, preço justo, faturamento mensal elástico, licenças autoprovisionadas, um console de nuvem simples gerenciado centralmente e um contato regular confiável com o fornecedor. Essas são todas as coisas que ressoam com os MSPs e compram mais confiança em você do que tentar convencer a todos de que você é o melhor no mercado por causa de sua tecnologia.
Serviço notável e experiência do cliente é o que ganha para os MSPs e, se for realmente bom, os MSPs defenderão seu produto.
8. Definir preços que não se encaixam no mercado
O preço pode ser particularmente desafiador para fornecedores de software MSP, especialmente aqueles que operam em várias regiões ao redor do mundo. Obviamente, os fornecedores de software querem obter o máximo de receita possível e muitas vezes se sentem inclinados a definir preços altos e ver como o mercado responde.
O desafio é que a maioria dos MSPs está cobrando de seus clientes um custo por usuário por mês e estará relutante em aumentar o valor cobrado apenas porque introduziu uma ferramenta nova ou alternativa que facilitará suas vidas - especialmente se o benefício não for óbvio para um usuário final não técnico.
Os MSPs também classificarão os produtos com base na funcionalidade versus preço. Se você tiver um produto novo no mercado que não seja tão maduro quanto seu concorrente, os MSPs esperarão que ele seja mais barato em comparação.
A menos que você tenha um produto genuinamente impressionante e falta de concorrentes, o ponto ideal é criar um conjunto de recursos maior do que o de seu concorrente mais próximo a um preço pelo menos 30% mais barato. Isso torna a seleção de seu produto um acéfalo para os MSPs e você começará a ver uma aceitação muito maior.
9. Não conectar o desenvolvimento de produtos com vendas e marketing
Os MSPs são muito criticados por nem sempre serem ótimos em vendas, porque, convenhamos, a maioria dos MSPs são técnicos de coração. Na realidade, os fornecedores de software não são muito diferentes. As empresas de software geralmente são lideradas por fundadores com herança técnica, pessoas apaixonadas por construir produtos de tecnologia.
É muito fácil adotar uma abordagem "se construirmos, eles virão" e criar uma estratégia que se concentre principalmente no desenvolvimento de produtos sem realmente entender como construir uma organização de vendas. Em muitos casos, as equipes de vendas e marketing podem nem saber o que está por vir no roteiro de desenvolvimento e podem ficar se debatendo quando a equipe de produto anuncia que um novo recurso foi lançado e precisa ser promovido aos clientes, mesmo que pode não ser tão benéfico para os MSPs. É ainda pior quando as equipes de vendas batem o tambor sobre os recursos de que os MSPs precisam, mas eles simplesmente não são ouvidos por uma equipe de desenvolvimento de produtos que tem sua própria agenda.
É aqui que, às vezes, ter um conselho consultivo de MSP ativo e bem engajado pode ser realmente útil. No entanto, o verdadeiro valor está em incentivar sua equipe de vendas a fornecer feedback e insights sobre o produto (e realmente agir de acordo com isso), já que são as pessoas que estão na cara do carvão conversando com os MSPs todos os dias.
Sua equipe de vendas é o melhor conselho consultivo que você encontrará. Ter uma equipe de vendas e marketing que não está ativamente engajada com a estratégia de desenvolvimento de produtos é como ir à guerra sem inteligência. Nesse cenário, um vendedor está travando uma batalha difícil para convencer o cliente de que a empresa realmente entende suas necessidades e pode respondê-las.
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