9 erreurs commises par les éditeurs de logiciels lors de la vente aux MSP
Publié: 2021-11-08Ce blog est un article invité rédigé par Rick Yates. Yates est PDG de MSP-X, un cabinet de conseil spécialisé dans la mise sur le marché qui aide les fournisseurs de technologies à assurer leur succès sur le marché des logiciels SaaS et des services informatiques. Connectez-vous avec Rick ici.
Faire entrer des produits logiciels sur le marché des MSP est un défi, certains fournisseurs entrent sur le marché et le font sortir du parc, mais beaucoup d'autres essaient et échouent. La vérité est que de nombreuses lunes doivent s'aligner pour que cela se produise. Voici quelques choses que j'ai vues faire trébucher les fournisseurs MSP en cours de route.
1. Ils ne développent pas une compréhension approfondie du marché MSP avant d'entrer
La communauté MSP est spéciale. Ici, nous avons un groupe de personnes qui sont axées sur la communauté, très techniques, averties et peuvent souvent être religieuses à propos des marques technologiques avec lesquelles elles s'associent.
Un exemple de persona d'acheteur MSP
Que ce soit sur Reddit, Facebook, LinkedIn ou via l'une des nombreuses communautés spécifiques MSP, ces personnes se parlent. Il existe littéralement des centaines de communautés, dont beaucoup sont répertoriées dans cet excellent article de Jay McBain de Forrester.
Apprendre à connaître (et être bien représenté dans) la communauté est impératif pour que tout fournisseur réussisse, non pas pour créer des prospects, mais pour qu'il puisse comprendre les besoins, les défis et les habitudes d'achat des MSP et intégrer ces connaissances dans leurs choix. -Plan de marché.
Les acheteurs MSP ont un niveau avancé de connaissances techniques et examinent attentivement tout produit qu'ils vont acheter. Ils sont également généralement des propriétaires d'entreprise de longue date. Ils savent comment repérer un fournisseur, un vendeur ou un produit qui n'est pas franc avec eux, ou compliquera leur expérience, et sont souvent à l'aise de s'en aller.
Un buyer persona est une représentation de la personne dans l'entreprise qui achète le produit que vous vendez. De nombreux fournisseurs de l'espace MSP n'ont pas encore fait le travail pour vraiment comprendre ce qui fait fonctionner un MSP en dehors de l'ensemble des fonctionnalités technologiques. Les fournisseurs qui l'ont fait sont généralement ceux qui arrivent sur le marché plus rapidement et plus efficacement.
2. Aller sur le marché avec un outil d'entreprise qui n'a pas été adapté à l'espace MSP
Le marché en plein essor des MSP est un espace de plus en plus attrayant pour les fournisseurs d'entreprise, avec un nombre croissant d'entreprises (près de 70 %) déclarant qu'elles s'adressent aux MSP pour combler les lacunes de compétences dans leurs activités. Consultez cet article de Joe Panettieri sur Channel e2e pour en savoir plus sur la croissance du secteur MSP/MSSP.
De nombreux fournisseurs d'entreprises considèrent l'opportunité MSP/MSSP comme un fruit à portée de main, car ils disposent déjà d'un produit doté de fonctionnalités de déploiement et de gestion multi-locataires et multiniveaux qui seraient utiles aux MSP. Les fournisseurs se tournent vers leur équipe de vente et leurs partenaires de distribution existants et les chargent de réaliser des ventes auprès des MSP. Malheureusement, passer de l'entreprise au MSP n'est pas si simple.
Pour gagner dans l'espace MSP, les produits doivent être rationalisés pour le marché et des changements clés doivent être apportés à l'UX, aux licences, à l'approvisionnement, à la facturation, aux ventes et au marketing.
Les principaux changements incluent les éléments suivants :
- Rendre le produit cloud natif
- Remplacez tout accès multi-portail par une console centrale unique, en vous assurant que cela inclut une apparence et une convivialité remarquables
- Introduire des options de facturation flexible ou élastique, permettant à votre MSP/MSSP de payer en fonction de l'utilisation en direct (les engagements de licence minimum ne sont pas un « non » absolu, mais nous constatons un engagement plus faible à l'entrée, ce qui améliore l'engagement)
- Assurez-vous que vos partenaires de distribution peuvent gérer l'évolution progressive du MRR. Il s'agit d'un défi opérationnel que de nombreux distributeurs tentent encore de surmonter
- Réalignez votre processus de vente. Les ventes aux entreprises peuvent prendre des mois, mais les MSP évaluent souvent puis achètent dans les 30 jours
- Développer une équipe de vente spécifique MSP avec un leader établi dans l'espace
- Fournissez un accès immédiat aux essais de produits et à la démonstration préenregistrée. Ne faites pas attendre les MSP pendant des jours pour un appel de découverte, à ce stade, ils testent déjà une autre solution
Tout cela demande du temps, de l'argent et de la patience. Cependant, il s'agit d'une approche de mise sur le marché que les meilleurs fournisseurs de MSP utilisent actuellement.
3. Manque de ressources pour le support technique après-vente
Les MSP ont pour mission de maintenir d'autres entreprises en activité.
Cela signifie qu'ils sont responsables du déploiement et de la gestion des outils commerciaux critiques pour leurs clients. L'idée que ces outils pourraient tomber en panne et que le MSP pourrait ne pas être en mesure d'accéder instantanément à un support de haut niveau est suffisante pour empêcher même le directeur technique le plus expérimenté de dormir la nuit.
L'offre de support standard pour les fournisseurs MSP est une résolution d'une heure, 24/7/365. En réalité, cela peut signifier que le MSP reçoit une réponse scénarisée d'un ingénieur de bas niveau à 7 fuseaux horaires, et lorsque vous avez des serveurs en panne ou des données à risque, c'est le contraire d'utile.
Les vendeurs peuvent être désireux d'investir dans les ventes, mais réticents à ressourcer correctement l'équipe d'assistance après-vente. Ceci est extrêmement préjudiciable car non seulement les MSP finissent par partir, mais ils sautent dans les forums dont nous avons parlé plus tôt et informent leurs pairs exactement de ce qui s'est passé.
Les fournisseurs qui gagnent avec les MSP sont ceux qui peuvent avoir une conversation technique directe avec un ingénieur de haut niveau dans le pays en moins d'une minute. C'est la norme que tous les fournisseurs de MSP devraient rechercher et, bien que potentiellement coûteux, l'investissement en vaut vraiment la peine.
4. Rémunérer les commerciaux pour les réservations contractuelles annuelles (ou pluriannuelles)
Le MRR est plus susceptible d'être stable, prévisible et le départ d'un client a un impact moindre que si vous perdez un client substantiel facturé annuellement.
Cependant, l'inconvénient est qu'il faut plus de temps pour constituer des liquidités significatives à la banque simplement parce que les vendeurs ne reçoivent que 1/12 de l'argent qu'ils recevraient s'ils vendaient une offre annuelle, et dans de nombreux cas, le client n'a qu'à fournir un préavis de 30 jours. annuler.
Il est surprenant de voir combien de fournisseurs axés sur les MSP proposent un produit facturable mensuellement, tout en encourageant (et en récompensant) leur équipe de vente MSP à conclure des offres facturées annuellement ou des liens pluriannuels avec des engagements minimaux progressivement croissants. De nombreux MSP sont piégés par des accords comme celui-ci et généralement le fournisseur ne recule pas lorsque le MSP doit annuler ou ajuster l'accord.
Le flux de trésorerie est vital pour toute entreprise bien sûr, mais fonctionner de cette manière signifie que les MSP obtiennent généralement une mauvaise affaire car ils sont encouragés à s'inscrire pour des engagements de licence à plus long terme et plus élevés qu'ils n'en ont vraiment besoin, juste pour que le vendeur obtienne compté sur ses chiffres annuels de valeur de contrat et son CRO a une bonne rétention de contrat sur papier.
En peu de temps, le fournisseur finit par proposer des accords de rampe complexes et très réduits sur 3 ans qui prennent des mois à être conclus (dont la plupart n'atteignent pas leur potentiel de revenus prévu). Dans cette situation, le MSP a généralement besoin de dizaines de cycles pour conclure la transaction, alors qu'un contrat mensuel flexible facturé en fonction de l'utilisation aurait pu conclure la transaction en 14 jours, le MSP aurait de toute façon déployé le produit sur l'ensemble de son domaine à son propre rythme et le vendeur aurait pu conclure beaucoup plus d'affaires dans le temps gagné.
Ce problème compromet également les valorisations des sociétés vendeuses. S'engager dans une stratégie MSP consiste à créer une entreprise MRR significative avec un nombre élevé de clients fidèles, ce qui à son tour augmente les multiples à la sortie. Modifier cette approche pour plus de liquidités au cours du trimestre sape la stratégie et augmente le temps qu'il faut pour réussir.
5. S'attendre à ce que les partenaires de distribution traditionnels fonctionnent sur une base "Plug and Play" et développent leurs activités MSP.
Depuis des décennies, les distributeurs vendent des logiciels via des revendeurs. Les revendeurs sont une personnalité d'acheteur très différente d'un MSP. Lorsque vous vendez à des revendeurs, vous vendez par leur intermédiaire à un utilisateur final qui a besoin d'un produit. Lorsque vous vendez à un MSP, vous vendez directement à l'organisation qui non seulement utilisera le produit, mais qui en général évangélisera ses avantages et le fournira dans le cadre d'un service.
Un produit MSP nécessite généralement une facturation récurrente mensuelle qui change progressivement, ce que de nombreux distributeurs traditionnels comprennent encore comment gérer. La plupart des distributeurs ont également mis en place des plans de rémunération annuels pour leurs commerciaux qui ne conviennent pas au secteur des ventes de logiciels MSP.
S'attendre à ce qu'un distributeur de revente traditionnel adopte une approche agile et commence à vendre aux MSP en votre nom peut être irréaliste, à moins que ce distributeur ne vous ait clairement indiqué qu'il a investi pour apporter les changements vitaux nécessaires à son fonctionnement - ce qui est coûteux et prend du temps. consommant.
De nombreux distributeurs traditionnels introduisent des options axées sur les revenus récurrents/MSP, mais il reste encore du chemin à faire pour que cette expérience soit transparente pour les MSP. Cela signifie que les fournisseurs se sont concentrés sur les ventes directes aux MSP et la représentation sur les marchés libre-service au cours des dernières années et cette tendance devrait se poursuivre à moins qu'il n'existe des options de distribution fortement axées sur les MSP.
6. Paniquer à propos des offres de revenus récurrents mensuels de moindre valeur
Faire volte-face sur la stratégie est mauvais pour toute entreprise, mais un thème commun que je vois dans l'espace logiciel MSP est lorsque les équipes de direction examinent le bilan des profits et pertes du trimestre et commencent à hyperventiler le fait que les MSP s'inscrivent et en commençant par un petit nombre de licences. Ce qui se passe ensuite, c'est qu'ils encouragent les équipes de revenus à suivre l'argent et à rechercher des accords non MSP ou pluriannuels. Les dirigeants qui ont passé des années à travailler sur des accords avec de plus grandes entreprises sont particulièrement vulnérables à cela, car ils regardent les chiffres et cela peut ressembler à de la nourriture pour poulets.
Il y a quelques choses importantes que nous savons sur le marché MSP.
- 80 % des MSP de la région EMEA sont des PME (petites et moyennes entreprises), ce qui signifie de petites transactions à volume élevé.
- Les acheteurs MSP commencent par un produit et se déploient progressivement dans leur domaine au fil du temps, ils n'inscrivent pas tous leurs clients en même temps.
- De nombreux produits performants verront une croissance de 100 % à plus de 250 % dans un MSP au cours de l'année. La prévision à trois ans est beaucoup plus attrayante.
De nombreux MSP acceptent de signer un contrat annuel facturé mensuellement, tant qu'ils font vraiment confiance au produit. Cependant, la tendance pour les fournisseurs véritablement centrés sur les MSP tend vers une facturation élastique mensuelle avec engagement, et cela devient l'attente standard de nombreux MSP.
7. Diriger avec l'argument que leur technologie est la meilleure
La vérité est que la plupart des fournisseurs ont une USP ou une fonctionnalité que les autres fournisseurs n'ont pas, et ils s'appuient sur cela pour affirmer que leur technologie est la meilleure, car ils pensent que c'est ce dont les MSP se soucient.
Le problème est qu'il y a 20 à 40 produits dont un MSP qui fonctionne bien a besoin dans sa pile. Cela signifie que les MSP évalueront souvent un produit quelconque sur une base infinie. La principale chose qu'ils entendent de la part des fournisseurs est "nous avons la meilleure technologie".
Les MSP savent qu'il existe de très nombreux produits de fournisseurs disponibles dans chaque catégorie de produits de nos jours et la vérité est qu'ils font tous à peu près la même chose. Ce qui fait VRAIMENT la différence, c'est ce qui va faciliter la vie du MSP et augmenter ses chances de gagner de l'argent.
Un support facile d'accès, un produit qui fait réellement ce qu'il dit, une tarification équitable, une facturation élastique mensuelle, des licences auto-approvisionnées, une simple console cloud gérée de manière centralisée et un contact régulier de confiance chez le fournisseur. Ce sont toutes des choses qui résonneront auprès des MSP et vous procureront plus de confiance que d'essayer de convaincre tout le monde que vous êtes le meilleur sur le marché grâce à votre technologie.
Un service et une expérience client remarquables sont ce qui gagne pour les MSP, et s'ils sont vraiment bons, les MSP défendront votre produit.
8. Fixer des prix qui ne correspondent pas au marché
La tarification peut être particulièrement difficile pour les fournisseurs de logiciels MSP, en particulier ceux opérant dans plusieurs régions du monde. De toute évidence, les éditeurs de logiciels souhaitent générer le plus de revenus possible et sont souvent enclins à fixer des prix élevés et à voir comment le marché réagit.
Le défi est que la plupart des MSP facturent à leurs clients un coût par utilisateur et par mois et seront réticents à augmenter le montant qu'ils facturent simplement parce qu'ils ont introduit un nouvel outil ou un outil alternatif qui leur facilitera la vie - surtout si l'avantage n'est pas évident. à un utilisateur final non technique.
Les MSP classeront également les produits en fonction de la fonctionnalité par rapport au prix. Si vous avez un produit nouveau sur le marché qui n'est pas aussi mature que votre concurrent, les MSP s'attendront à ce qu'il soit moins cher en comparaison.
À moins que vous n'ayez un produit véritablement stupéfiant et un manque de concurrents, le point idéal est de créer un ensemble de fonctionnalités accru par rapport à celui de votre concurrent le plus proche à un prix au moins 30 % moins cher. Cela fait de la sélection de votre produit une évidence pour les MSP et vous commencerez à voir une adoption largement accrue.
9. Ne pas lier le développement de produits aux ventes et au marketing
Les MSP obtiennent beaucoup de bâton pour ne pas toujours être excellents dans les ventes, car avouons-le, la plupart des MSP sont des techniciens dans l'âme. En réalité, les éditeurs de logiciels ne sont pas très différents. Les entreprises de logiciels sont souvent dirigées par des fondateurs dotés d'un héritage technique, des personnes passionnées par la création de produits technologiques.
Il est très facile d'adopter une approche "si nous le construisons, ils viendront" et de créer une stratégie qui se concentre en grande partie sur le développement de produits sans vraiment comprendre comment construire une organisation commerciale. Dans de nombreux cas, les équipes de vente et de marketing peuvent même ne pas savoir ce qui s'en vient sur la feuille de route de développement et elles peuvent être laissées en plan lorsque l'équipe produit annonce qu'une nouvelle fonctionnalité a été publiée et doit être promue auprès des clients, même si cela pourrait ne pas être si avantageux pour les MSP. C'est encore pire lorsque les équipes de vente parlent des fonctionnalités dont les MSP ont besoin, mais qu'elles ne sont tout simplement pas entendues par une équipe de développement de produits qui a son propre programme.
C'est là qu'il peut parfois être très utile d'avoir un conseil consultatif MSP actif et bien engagé. Cependant, la vraie valeur est d'encourager votre équipe de vente à fournir des commentaires et des informations sur les produits (et à agir en conséquence), car ce sont les personnes qui sont au cœur de la conversation avec les MSP tous les jours.
Votre équipe de vente est le meilleur conseil consultatif que vous puissiez trouver. Avoir une équipe de vente et de marketing qui ne participe pas activement à la stratégie de développement de produits revient à partir en guerre sans intelligence. Dans ce scénario, un vendeur mène une bataille difficile pour convaincre le client que l'entreprise comprend réellement ses besoins et peut y répondre.
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