Como os líderes de suporte podem capacitar suas equipes para satisfazer, encantar e reter clientes

Como líder de suporte, você já sabe como é importante cuidar de seus clientes – mas também é importante cuidar de sua equipe de suporte.

A ascensão da automação e dos bots levou a algumas mudanças sísmicas no cenário de carreira para muitos profissionais de suporte e líderes de suporte que tiveram que repensar o papel e a estrutura de suas equipes. A capacidade de alavancar o suporte automatizado e humano levou a alguns avanços incríveis, permitindo que as empresas dimensionem seu suporte e forneçam experiências personalizadas com mais eficiência do que nunca.

Como resultado, o apoio humano é mais crítico do que nunca. E com um impacto maior na satisfação do cliente – e, em última análise, no resultado final da sua empresa – é cada vez mais importante investir na sua equipe de suporte humano como uma verdadeira alavanca estratégica em seu negócio.

Veja por que o suporte humano é tão crucial para qualquer organização centrada no cliente e como ele pode ter um impacto significativo em sua equipe, seus negócios e seus clientes.

Os benefícios comerciais do suporte humano

Então, por que o apoio humano é importante? Os bots não podem fazer tudo? Bem não. Não importa quão grande seja o seu bot (e eles podem ser ótimos!), quando se trata de problemas complexos ou emocionalmente carregados, os bots não substituem um humano. É por isso que qualquer grande estratégia de suporte precisa de uma combinação inteligente de ambos, para que você possa equilibrar a eficiência com uma ótima experiência do cliente.

Na Intercom, usamos uma estrutura chamada Funil de Suporte Conversacional para nos ajudar a otimizar a experiência de suporte para nossos clientes e nossa equipe de suporte. O funil de suporte conversacional consiste em três camadas: suporte proativo, suporte de autoatendimento e suporte humano.

• O suporte proativo permite que você fique à frente de problemas conhecidos antes mesmo que os clientes procurem ajuda.
• O suporte de autoatendimento permite que os usuários resolvam consultas simples por conta própria, garantindo respostas rápidas e eficientes, minimizando a quantidade de perguntas repetitivas que chegam à caixa de entrada da sua equipe.
• Finalmente, há o apoio humano, que é crucial para esses problemas complicados que só podem ser resolvidos por uma pessoa da vida real. Essas são as consultas técnicas ou sensíveis que precisam de uma resposta especializada e empática.

Embora cada camada do funil de suporte conversacional tenha benefícios diferentes, a camada de suporte humano é particularmente importante quando se trata de engajamento e retenção. Oferecer suporte humano personalizado e individualizado é essencial para manter seus clientes e sua equipe satisfeitos a longo prazo. Aqui está o porquê.

Envolva e retenha seus clientes

Somos os primeiros a dizer que bots e automação são ferramentas inestimáveis ​​em seu arsenal de suporte – mas também sabemos que nem sempre são a resposta.

Você provavelmente já teve pelo menos uma experiência de suporte terrível em que a automação foi usada para um efeito desastroso. Você conhece o tipo: você tem um problema complicado ou delicado, mas está preso em um loop de bot, perdendo tempo andando em círculos e recebendo os mesmos chavões sem nunca realmente resolver o problema em questão. De repente, a conversa foi encerrada sem uma resolução real. O que?!

“As experiências ruins do cliente fazem você sentir que uma empresa não valoriza seu tempo ou se preocupa em resolver seu problema; eles só querem desviar”

Como cliente, experiências como essa fazem você sentir que uma empresa não valoriza seu tempo ou se preocupa em resolver seu problema; eles só querem desviar e encerrar a conversa o mais rápido possível. É uma experiência terrível que pode minar seriamente a confiança do cliente em uma empresa – e eventualmente levar à rotatividade.

Portanto, não é surpresa que o suporte humano seja crucial para esses problemas complicados ou sensíveis que simplesmente não podem ser resolvidos com automação ou bots, como problemas de pagamento, problemas técnicos difíceis ou consultas complexas que precisam de um contexto mais profundo. Ser capaz de encaminhar esses problemas para uma pessoa real é essencial para manter a felicidade do cliente.

Além disso, essas também são ótimas oportunidades para aumentar a fidelidade e a advocacia, construindo relacionamentos reais de longo prazo com os clientes por meio da solução de problemas personalizada e personalizada e da conexão humana genuína em momentos-chave da jornada do cliente.

Envolva e retenha sua equipe de suporte

Como profissionais de suporte, geralmente somos atraídos pela função porque adoramos ajudar as pessoas. Portanto, ficar preso respondendo perguntas repetitivas e entorpecentes repetidamente (e repetidamente) é um bilhete de ida para a insatisfação no trabalho.

Mas, ao mesmo tempo, tentar fornecer exatamente o mesmo nível de suporte (em termos de investimento de tempo e inteligência emocional da sua equipe) para todas as conversas não faz sentido quando as respostas para vitórias rápidas ou perguntas do tipo FAQ podem ser automatizadas. Então, como líder de suporte, como você pode encontrar o equilíbrio certo para seus representantes de suporte?

“Isso não apenas melhora o moral e permite que sua equipe faça o que faz de melhor, mas também ajuda os representantes de suporte a saber que estão fazendo uma diferença real para toda a empresa”

Ao usar as estratégias de suporte proativas e de autoatendimento mencionadas acima para garantir que apenas consultas complexas cheguem à sua equipe, você pode garantir que seus representantes de suporte estejam sempre trabalhando onde podem ter o maior impacto.

Essa abordagem permite que sua equipe se concentre nas coisas que só eles podem fazer, capacitando-os a se especializar e aprimorar suas habilidades de resolução de problemas, técnicas e empatia, para que possam aprimorar e progredir em suas carreiras. Isso não apenas melhora o moral e permite que sua equipe faça o que faz melhor, mas também ajuda os representantes de suporte a saber que estão fazendo uma diferença real para toda a empresa.

E, claro, isso ajuda os negócios, reduzindo os altos custos envolvidos na rotatividade de funcionários e treinando novos contratados – mas quando se trata disso, também é a coisa certa a fazer.

Principais dicas para fornecer suporte humano de classe mundial

Então, como você garante que está aproveitando ao máximo sua estratégia de suporte humano? Use essas três estratégias para capacitar sua equipe a oferecer experiências excepcionais, sempre.

1. Garanta que apenas consultas complexas cheguem à sua equipe usando o funil de suporte conversacional

Já falamos sobre o funil de suporte à conversa, mas é uma estrutura incrivelmente útil para garantir que as conversas certas cheguem às pessoas certas, no momento certo.

Ao utilizar de forma inteligente o suporte proativo e de autoatendimento para fornecer suporte eficiente e personalizado sempre que possível, você pode garantir que apenas problemas complexos cheguem à sua equipe de suporte humano. Isso significa que você pode proteger a largura de banda de sua equipe e reservar seu tempo para consultas que serão mais impactantes – e satisfatórias – para eles trabalharem, ao mesmo tempo em que garante que as consultas de alta prioridade obtenham uma resposta rápida e eficiente.

Os clientes também preferem essa opção para esses tipos de conversas: isso significa que eles obtêm a resposta mais rapidamente do que se esperassem pelo suporte humano. Por exemplo, nossa pesquisa mostra que as equipes de suporte que usam chatbots são 60% mais propensas a relatar uma melhoria definitiva nos tempos de resolução e 30% mais propensas a relatar um aumento definitivo na satisfação do cliente.

2. Aumente a eficiência da sua equipe com automação e aplicativos

A automação não apenas ajuda você com suas camadas de autoatendimento e suporte proativo; também é uma parte essencial de qualquer fluxo de trabalho eficiente de suporte humano. Isso porque a automação permite minimizar tarefas administrativas essenciais, mas que consomem muito tempo (como encaminhar conversas para as pessoas ou caixas de entrada certas), agilizando o processo e economizando um tempo valioso que pode ser usado para resolver mais problemas, não para classificar mais conversas.

Outra dica importante é integrar sua plataforma de comunicação com o cliente com as outras ferramentas essenciais em sua pilha de tecnologia de suporte, para que seus representantes de suporte possam apresentar insights importantes diretamente em seu messenger – sem precisar trocar de ferramentas ou procurar dados.

3. Mantenha-o pessoal com o tom de voz certo

Para criar uma voz consistente em todos os pontos de contato com o cliente, crie um conjunto de diretrizes que sua equipe possa usar para permanecer alinhada. Na Intercom, criamos nossa própria estrutura chamada PREEACH, que serve como um mnemônico útil para que possamos sempre fornecer uma experiência de classe mundial, pessoal e coesa, alinhada com os valores da nossa empresa.

Quaisquer que sejam os valores da sua marca e empresa, considere destilá-los em um guia semelhante que descreva o tom de voz e o tipo de experiência que você deseja fornecer. Dessa forma, todos os seus agentes estarão na mesma página desde o primeiro dia, sem ambiguidade em relação às expectativas.

“Lembre-se de que sua equipe de suporte humano é composta de humanos. Esse elemento humano – a chance de conexão – é o que o torna especial e diferente, então não tente filtrá-lo”

Nota lateral: embora essas diretrizes sejam super úteis, o suporte humano realmente excelente requer ouvir seus clientes e encontrá-los onde eles estão. Isso significa que seu tom de voz pode e deve se adaptar com base na situação em questão. Se o seu cliente estiver em uma situação difícil ou estressante, não responda com um GIF bobo porque você está tentando ser brincalhão. Uma preocupação de cobrança não é o momento para uma mensagem como “Uh oh, seu pagamento falhou! Womp wooommppp”. Sempre adapte seu tom à situação em questão.

Por fim, lembre-se de que sua equipe de suporte humano é composta por humanos. Esse elemento humano – a chance de conexão – é o que o torna especial e diferente, então não tente filtrá-lo. Abrace isso capacitando seus representantes de suporte a trazer sua própria personalidade e talento para a mesa (ou para a caixa de entrada, conforme o caso).

3 estratégias humanas para apoiar sua equipe de suporte

Está claro que a ascensão da automação e dos bots mudou o cenário da carreira de muitos profissionais de suporte. Mas, embora isso possa parecer assustador no começo (“robôs estão assumindo nossos empregos!”), na verdade é uma coisa boa: como os bots estão lidando com as tarefas simples e repetitivas, os humanos ficam com as coisas mais complexas e gratificantes, com menos o administrador chato. Isso leva a carreiras de suporte mais desafiadoras e robustas, com maiores oportunidades de especialização e impacto.

Isso é realmente emocionante, mas traz alguns novos desafios. Ou seja: como você garante que sua equipe tenha espaço para crescer e protegê-los do esgotamento?

Aqui estão três estratégias centradas nas pessoas que usamos para ajudar nossa equipe de suporte a ir mais longe.

1. Mapeie as carreiras

Ter planos de carreira claramente definidos dá às pessoas algo para trabalhar. À medida que o campo de suporte ao cliente se torna mais especializado (e cada vez mais importante para os resultados de todas as empresas), isso não apenas ajudará sua equipe a avançar em suas carreiras, mas também mostrará que o crescimento de suas carreiras é algo que você está priorizando como organização.

Na Intercom, temos diferentes níveis de funções de suporte: Especialista em Suporte ao Cliente 1, Especialista em Suporte ao Cliente 2, Especialista em Suporte Sênior, Engenheiro de Suporte ao Cliente e Engenheiro de Suporte Sênior. Ter nossas funções de suporte em camadas dessa forma faz sentido do ponto de vista operacional à medida que nossa equipe cresce. Leva mais tempo para integrar os generalistas, pois há uma gama muito maior de coisas que eles precisam aprender, portanto, ter menos tópicos para alguém novo trabalhar significa que eles podem começar a trabalhar mais rápido. Isso também significa que eles podem começar a trabalhar mais cedo, dando-lhes uma sensação de satisfação e permitindo que ganhem alguns ganhos rápidos que alimentam a motivação.

“Mapear esses caminhos de carreira significa que você tem mais chances de reter sua equipe no longo prazo, porque eles sabem que seu papel não é estático”

Mas o mais importante é que esses níveis também significam que há um caminho de promoção claro para todos os membros da equipe. Com as habilidades e a experiência certas, os CSS1s podem se transformar em CSS2s, e também temos um programa de desenvolvimento técnico para ajudar os CSS2s a desenvolver as habilidades técnicas adicionais necessárias para a função de Engenheiro de Suporte ao Cliente.

Mapear esses caminhos de carreira significa que você tem mais chances de reter sua equipe no longo prazo, porque eles sabem que seu papel não é estático; há espaço para eles se desenvolverem dentro da empresa. E reter esses profissionais de conhecimento-chave não é apenas ótimo para sua empresa, mas também para o engajamento. No geral, cria uma cultura melhor onde todos se sentem valorizados.

2. Repense suas métricas para refletir adequadamente o trabalho

Lidar exclusivamente com consultas complexas pode ser, bem, complexo. E embora seja ótimo que os representantes de suporte possam realmente se dedicar a problemas complexos e resolver problemas, isso também significa que os problemas em que estão trabalhando podem levar mais tempo e ser mais difíceis de resolver. A qualquer momento, um representante de suporte pode ter de 10 a 15 problemas complexos para resolver.

Como resultado, queríamos revisar nossos KPIs para refletir com mais precisão o trabalho que estava acontecendo. Normalmente, os KPIs de suporte são definidos em torno de uma combinação de ganhos rápidos e problemas complexos. Mas quanto melhor nossa automação e bots conseguissem responder a essas perguntas de vitória rápida, mais “retardaria” nossa equipe no papel, porque ficamos com as perguntas que não podiam ser respondidas tão facilmente.

“Definimos nossos KPIs de uma maneira que reconhece que há um humano do outro lado fazendo o trabalho (não um bot)”

Com isso em mente, era importante para nós adaptar os números pelos quais estávamos responsabilizando a equipe. Definimos nossos KPIs de uma maneira que reconhece que há um humano do outro lado fazendo o trabalho (não um bot). Isso significa considerar o tempo para dar à equipe mais espaço para respirar e obter o espaço de cabeça de que precisam quando estão lidando com situações difíceis.

Também é uma possibilidade infeliz que você possa fazer tudo certo e ser o representante de suporte mais empático, mas às vezes um cliente simplesmente não ficará feliz com a resposta. Nessas situações, uma classificação CSAT ruim não é realmente um reflexo justo do representante de suporte e deve ser vista no contexto.

Então, para garantir que tenhamos uma imagem mais justa e humana do desempenho da equipe, usamos uma série de métricas, bem como avaliações internas de qualidade para garantir que estamos sempre atendendo aos nossos próprios padrões elevados e temos o cuidado de definir nossos números de uma forma que dê aos representantes tempo para respirar.

3. Trate humanos como humanos

É um risco ocupacional do trabalho que você pode ter um cliente realmente irritado. Apenas um desses pode arruinar o seu dia, mas se você tiver o azar de ter alguns seguidos? Oof.

Como representante de suporte, você sabe que não é pessoal – talvez eles estejam tendo um dia ruim, o chefe deles esteja pressionando-os ou qualquer outra explicação lógica – mas quando você está no lado receptor disso? Ainda é uma merda.

“É importante que eles saibam que não precisam ficar sentados e lidar com algo que não vai a lugar nenhum – um gerente está disponível para intervir e lidar com uma situação ou cliente difícil quando necessário”

Na indústria de suporte, precisamos de mais ênfase em quão difícil isso pode ser e o preço que pode ter se não nos protegermos contra isso. Uma maneira de construir essa proteção em sua equipe de suporte é ter esses KPIs humanos descritos acima. Isso significa que, se as coisas parecerem esmagadoras, seus representantes de suporte terão tempo para se afastar da caixa de entrada e dar um passeio, e eles não estarão constantemente escravizados por seus números.

Como gerente, você também precisa ser deliberado sobre como deixar claros os caminhos de escalação de sua equipe. É importante que eles saibam que não precisam ficar sentados e lidar com algo que não vai a lugar nenhum – um gerente está disponível para intervir e lidar com uma situação ou cliente difícil quando necessário. Há momentos em que eles podem precisar cortar o fio de uma conversa com o cliente, e tudo bem.

Ajudar os humanos a fazer o que os humanos fazem de melhor

Como líder de suporte, é seu trabalho tirar o máximo proveito de seu pessoal e ajudá-lo a crescer. Investir no desenvolvimento e no bem-estar de sua equipe de suporte é essencial para criar uma equipe mais feliz e motivada – e isso é melhor para seus clientes, sua empresa e seus representantes de suporte.