Come raccogliere dati preziosi sui consumatori senza turbare i clienti

I consumatori vogliono la privacy, le aziende vogliono i dati: ecco come accontentare tutti

Man mano che vengono raccolti sempre più dati sui consumatori, con maggiore frequenza e da computer sempre più potenti, le persone sono sempre più diffidenti nel condividere le informazioni personali. Quali dati raccogli dai tuoi clienti? Scommetto che nomi e indirizzi email sono in cima alla lista, ovviamente. Ma che ne dici di compleanno, professione, stato civile, sesso, codice postale? Monitorate le abitudini di acquisto? Tieni traccia di chi sta usufruendo delle tue offerte speciali? Ci sono così tante informazioni che potresti raccogliere. Ma la prossima domanda da porsi è perché questi dati sono preziosi per te o, più precisamente, cosa ne farai?

In un mondo sempre più incentrato sul cliente, la capacità di acquisire informazioni dettagliate sui clienti e dati rilevanti in modo da poter mettere a punto le offerte e le soluzioni dei prodotti e migliorare l'intera esperienza di acquisto per i clienti è fondamentale. Sapevi che le aziende in grado di sfruttare ciò che sanno sui loro clienti superano le loro concorrenti dell'85% in termini di crescita delle vendite e del 25% in termini di margine lordo? Quando inizi a pianificare le tue iniziative di marketing interattivo, è essenziale pensare ai tipi di dati sui clienti che ti aiuteranno a conoscere meglio i tuoi clienti. Da lì, ti consigliamo di creare offerte vantaggiose per tutti utilizzando il "potere predittivo", ovvero, analizzando i dati che hai raccolto, per capire come fornire ciò che i tuoi clienti desiderano. Le offerte vantaggiose per tutti aiutano i profitti della tua azienda e forniscono qualcosa che i tuoi clienti desiderano e/o di cui hanno bisogno: devi solo assicurarti di rivelare il motivo per cui stai chiedendo determinate informazioni.

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Le aziende che sono in grado di sfruttare ciò che sanno sui loro clienti superano le loro concorrenti dell'85% in termini di crescita delle vendite e del 25% in termini di margine lordo

Ad esempio, se desideri raccogliere i dettagli del compleanno del tuo cliente, fagli sapere che il motivo per cui desideri le informazioni è che puoi inviargli un regalo speciale o uno sconto il giorno del suo compleanno. Se chiedi l'anniversario di matrimonio, fagli sapere che è perché vuoi offrire loro una cena gratuita per un appuntamento o un soggiorno di una notte nel tuo hotel. Se vuoi sapere che tipo di animali domestici hanno, assicurati che sappiano che è perché invierai loro dei coupon per cibo per cani o gatti o per parrocchetti.

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Se riveli il motivo per cui desideri le informazioni, è meno probabile che ti imbatti in inquietante. Il che mi porta al punto successivo...

Non essere inquietante!

Qualche tempo fa, Danielle Citron, avvocato e professoressa di legge, ha scritto un articolo per Forbes, in cui esortava i consumatori a disattivare l'impostazione predefinita "sempre" sul localizzatore di posizione delle app per smartphone. Puoi capire perché rivenditori e ristoranti sarebbero davvero interessati a sapere dove sono i loro clienti. Ma non so voi, quando ricevo una notifica nell'app di Starbucks che un negozio nelle vicinanze ha un affare di latte due per uno, mi fa impazzire. Non ho concesso a Starbucks il permesso esplicito di tracciare la mia posizione, ma non ho nemmeno disattivato la funzione di localizzazione nel telefono perché uso spesso la funzione di ordinazione mobile e l'app deve sapere dove mi trovo quando effettuo l'ordine . È un enigma!

Allora qual è la migliore pratica qui? È perfettamente accettabile raccogliere dati se i tuoi clienti ti danno il permesso di farlo, purché li usi nel modo in cui hai detto loro che lo faresti. Se stai chiedendo la posizione di un cliente in modo da potergli inviare offerte speciali quando sono vicino alla tua attività, è ragionevole. Come notato in precedenza, se vuoi compleanni e anniversari in modo da poter condividere offerte speciali, va bene lo stesso (va da sé che dovresti anche mantenere le tue promesse!).

I consumatori sono sempre più preoccupati per come vengono utilizzati i loro dati personali, quindi l'ultima cosa che vuoi fare è alienarli. Nel 2018, il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) è entrato in vigore in Europa (e interessa anche le aziende in altri paesi che fanno affari con i paesi dell'Unione Europea) e il California Consumer Privacy Act (CCPA) è entrato in vigore il 1 gennaio 2020 mostrandoci che la salvaguardia dei dati è una preoccupazione globale e crescente.

Tra i requisiti GDPR dovresti prestare attenzione a: requisiti di consenso più severi (il consenso a deve essere esplicito e verificabile); maggiori diritti per le persone riguardo al modo in cui i loro dati vengono utilizzati e informazioni più trasparenti sull'utilizzo dei dati (le aziende devono fornire informazioni su come intendono elaborare o utilizzare i dati personali). Ancora una volta, anche se molti paesi non dispongono di una propria versione del GDPR , potresti anche iniziare a implementare le migliori pratiche ora, così quando verranno introdotte le normative, non sarà troppo dirompente per il tuo modo di fare affari.

Quali sono i dati dei clienti più preziosi?

Oltre al nome e all'indirizzo e-mail/postale, le successive informazioni più preziose dipenderanno da ciò che vendi. Potresti volere l'età, la professione o il sesso delle persone. Oppure, se possiedi un punto vendita, i dati più preziosi che puoi raccogliere sono la cronologia delle transazioni dei tuoi clienti: cosa acquistano e con quale frequenza.

Ricordi lo studio che avrebbe mostrato che gli uomini che comprano i pannolini spesso comprano birra allo stesso tempo? Anche se la storia si è rivelata non del tutto accurata, è un esempio di informazioni che potrebbero aiutare i rivenditori a creare promozioni popolari. Un altro esempio è familiare a chiunque abbia mai fatto acquisti su Amazon o Zappos. Sai di cosa sto parlando, quei suggerimenti "consigliati per te", che forniscono automaticamente consigli sui prodotti in base alla cronologia degli acquisti e a volte può essere difficile resistere.

Non importa cosa, chiedi solo informazioni che sai che utilizzerai lungo la strada. Dal momento che le persone tendono ad abbandonare i moduli che richiedono troppe informazioni o perché non capiscono perché un'azienda le richiede, devi sempre assicurarti di non dare alle persone un motivo per lasciare il tuo sito web.

Quali sono i modi migliori per raccogliere dati?

In questi giorni, le aziende hanno imparato a estrarre dati da qualsiasi luogo e ovunque. Tra l'attività dei consumatori su un sito Web, comprese le vendite e le interazioni con il servizio clienti, e i canali e la posizione dei social media (che, come indicato nell'esempio di Starbucks sopra, utilizza l'indirizzo IP di un dispositivo connesso a Internet per creare un profilo di dati), le aziende possono creare un profilo abbastanza completo e utilizzare le informazioni per indirizzare i dispositivi delle persone con pubblicità pertinente.

Mentre crei fiducia con i tuoi clienti, potresti prendere in considerazione la possibilità di raccogliere dati "psicografici", come informazioni sulla loro personalità, valori e stile di vita. Puoi creare facilmente campagne di marketing interattive coinvolgenti che ti porteranno ogni tipo di dato utile, volontariamente e in totale trasparenza. Ad esempio, se possiedi un'agenzia di viaggi e utilizzi un quiz per scoprire la "vacanza da sogno" del tuo cliente, potresti essere in grado di commercializzare una crociera Disney per la famiglia con bambini piccoli. O una crociera sul fiume Viking verso i nidi vuoti.

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Quali sono i modi migliori per utilizzare i dati dei clienti?

Esistono molti modi per sfruttare i dati dei clienti. Puoi usarlo per condividere sconti e offerte esclusive. Puoi usarlo per avere conversazioni con i tuoi clienti, come ha fatto questo marchio nazionale. Potresti anche prendere i dati raccolti da sondaggi o quiz per creare nuovi prodotti a cui i tuoi clienti sono interessati.

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Oppure potresti utilizzare i dati per creare campagne pubblicitarie mirate. La maggior parte degli utenti di Internet è disposta a fornire informazioni personali se ritiene che ne trarranno vantaggio in qualche modo.

Conclusione

Stai cercando di capire meglio i clienti in modo da poter offrire loro offerte che miglioreranno le loro vite in qualche modo, come fa Amazon con i suoi messaggi "consigliati per te"? O stai raccogliendo informazioni in modo da poterle "condividere" con altre aziende, come, ad esempio, Facebook è stato criticato per averlo fatto? Ricorda, quando i clienti condividono con te informazioni personali e finanziarie, fanno un atto di fede che non le perderai o ne abuserai. Si fidano che tu non li invii spam ogni cinque minuti o rendi i loro dati personali vulnerabili agli hacker.

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