Comment collecter des données précieuses sur les consommateurs sans déranger les clients

Les consommateurs veulent de la confidentialité, les entreprises veulent des données - voici comment rendre tout le monde heureux

Alors que de plus en plus de données sur les consommateurs sont collectées, avec une fréquence accrue et par des ordinateurs de plus en plus puissants, les gens sont de plus en plus réticents à partager des informations personnelles. Quelles données collectez- vous auprès de vos clients ? Je parie que les noms et les adresses e-mail sont en haut de la liste, bien sûr. Mais qu'en est-il de l'anniversaire, de la profession, de l'état civil, du sexe, du code postal ? Surveillez-vous les habitudes d'achat ? Gardez une trace de qui profite de vos offres spéciales ? Il y a tellement d'informations que vous pourriez collecter. Mais la question suivante à vous poser est pourquoi ces données sont-elles précieuses pour vous ou, plus précisément, qu'allez-vous en faire ?

Dans un monde de plus en plus centré sur le client, la capacité de capturer des informations sur les clients et des données pertinentes afin que vous puissiez affiner vos offres de produits et solutions - et améliorer l'expérience d'achat globale pour vos clients - est vitale. Saviez-vous que les entreprises capables de tirer parti de ce qu'elles savent de leurs clients surpassent leurs pairs de 85 % en termes de croissance des ventes et de 25 % en termes de marge brute ? Lorsque vous commencez à planifier vos initiatives de marketing interactif, il est essentiel de réfléchir aux types de données client qui vous aideront à mieux connaître vos clients. À partir de là, vous souhaiterez créer des offres gagnant-gagnant en utilisant le « pouvoir prédictif », c'est-à-dire en analysant les données que vous avez collectées, pour trouver des moyens d'offrir ce que vos clients veulent. Les offres gagnant-gagnant aident les résultats de votre entreprise et offrent quelque chose que vos clients veulent et/ou dont ils ont besoin. Il vous suffit de vous assurer de divulguer pourquoi vous demandez certaines informations.

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Les entreprises capables de tirer parti de ce qu'elles savent de leurs clients surpassent leurs pairs de 85 % en termes de croissance des ventes et de 25 % en termes de marge brute

Par exemple, si vous souhaitez collecter les détails de l'anniversaire de votre client, indiquez-lui la raison pour laquelle vous souhaitez obtenir ces informations afin de pouvoir lui envoyer un cadeau spécial ou une réduction le jour de son anniversaire. Si vous demandez leur anniversaire de mariage, faites-leur savoir que c'est parce que vous voulez leur offrir un dîner gratuit pour un rendez-vous galant ou un séjour d'une nuit dans votre hôtel. Si vous voulez savoir quels types d'animaux de compagnie ils ont, assurez-vous qu'ils savent que c'est parce que vous allez leur envoyer des coupons pour de la nourriture pour chiens, chats ou perruches.

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Si vous divulguez pourquoi vous voulez ces informations, vous risquez moins de paraître effrayant. Ce qui m'amène à mon point suivant...

Ne sois pas effrayant !

Il y a quelque temps, Danielle Citron, avocate et professeure de droit, a écrit un article pour Forbes, dans lequel elle exhortait les consommateurs à désactiver le paramètre par défaut "toujours" sur le suivi de localisation de leurs applications pour smartphone. Vous pouvez voir pourquoi les détaillants et les restaurants seraient vraiment intéressés à savoir où se trouvent leurs clients. Mais je ne sais pas pour vous, quand je reçois une notification dans l'application de mon Starbucks indiquant qu'un magasin à proximité propose une offre de latte deux pour un, cela me fait un peu peur. Je n'ai pas donné à Starbucks l'autorisation explicite de suivre ma position, mais je n'ai pas non plus désactivé la fonction de suivi sur mon téléphone, car j'utilise souvent la fonction de commande mobile et l'application doit savoir où je suis lorsque je passe ma commande. . C'est une énigme !

Alors, quelle est la meilleure pratique ici ? Il est parfaitement acceptable de collecter des données si vos clients vous en donnent la permission, tant que vous les utilisez de la manière dont vous leur avez dit que vous le feriez. Si vous demandez l'emplacement d'un client afin de pouvoir lui envoyer des offres spéciales lorsqu'il se trouve à proximité de votre entreprise, c'est raisonnable. Comme indiqué précédemment, si vous souhaitez des anniversaires et des anniversaires afin de pouvoir partager des offres spéciales, c'est bien aussi (il va sans dire que vous devez également tenir vos promesses !).

Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par la manière dont leurs données personnelles sont utilisées, alors la dernière chose que vous voulez faire est de les aliéner. En 2018, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) est entré en vigueur en Europe (et affecte également les entreprises d'autres pays qui font des affaires avec les pays de l'Union européenne) et le California Consumer Privacy Act (CCPA) est entré en vigueur le 1er janvier 2020. nous montrant que la protection des données est une préoccupation mondiale croissante.

Parmi les exigences du RGPD, vous devez prêter attention à : des exigences de consentement plus strictes (le consentement doit être explicite et vérifiable) ; des droits accrus pour les individus quant à la manière dont leurs données sont utilisées et des informations plus transparentes sur l'utilisation des données (les entreprises doivent fournir des informations sur la manière dont elles envisagent de traiter ou d'utiliser les données personnelles). Encore une fois, même si de nombreux pays n'ont pas leur propre version du RGPD , autant commencer à mettre en œuvre les meilleures pratiques dès maintenant afin que, lorsque des réglementations seront introduites, cela ne perturbe pas trop votre façon de faire des affaires.

Quelles sont les données client les plus précieuses ?

Outre le nom et l'adresse e-mail/postale, les informations suivantes les plus précieuses dépendront de ce que vous vendez. Vous voudrez peut-être connaître l'âge, la profession ou le sexe des personnes. Ou, si vous possédez un point de vente, les données les plus précieuses que vous pouvez collecter sont l'historique des transactions de vos clients : ce qu'ils achètent et à quelle fréquence.

Vous vous souvenez de l'étude qui aurait montré que les hommes qui achètent des couches achètent souvent de la bière en même temps ? Même si l'histoire s'est avérée inexacte, c'est un exemple d'information qui pourrait aider les détaillants à élaborer des promotions populaires. Un autre exemple est familier à tous ceux qui ont déjà fait des achats sur Amazon ou Zappos. Vous savez de quoi je parle, ces suggestions "recommandées pour vous", qui fournissent automatiquement des recommandations de produits en fonction de votre historique d'achat et auxquelles il peut parfois être difficile de résister.

Quoi qu'il en soit, ne demandez que des informations que vous savez que vous utiliserez plus tard. Étant donné que les gens ont tendance à abandonner les formulaires qui demandent trop d'informations, ou parce qu'ils ne comprennent pas pourquoi une entreprise les demande, vous voulez toujours vous assurer que vous ne donnez pas aux gens une raison de quitter votre site Web.

Quels sont les meilleurs moyens de collecter des données ?

De nos jours, les entreprises ont appris à extraire des données de n'importe où et n'importe où. Entre l'activité des consommateurs sur un site Web - y compris les interactions de vente et de service client - et les canaux et l'emplacement des médias sociaux (qui, comme indiqué dans l'exemple de Starbucks ci-dessus, utilisent l'adresse IP d'un appareil connecté à Internet pour créer un profil de données), les entreprises peuvent créer un profil assez complet et utiliser les informations pour cibler les appareils des gens avec des publicités pertinentes.

Au fur et à mesure que vous établissez la confiance avec vos clients, vous pourriez envisager de collecter des points de données «psychographiques», comme des informations sur leur personnalité, leurs valeurs et leur mode de vie. Vous pouvez facilement créer des campagnes de marketing interactives engageantes qui vous apporteront toutes sortes de données utiles, volontairement et en toute transparence. Par exemple, si vous êtes propriétaire d'une agence de voyages et que vous utilisez un quiz pour découvrir les « vacances de rêve » de votre client, vous pourrez peut-être commercialiser une croisière Disney auprès de la famille avec de jeunes enfants. Ou une croisière sur la rivière Viking vers les nids vides.

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Quelles sont les meilleures façons d'utiliser les données clients ?

Il existe de nombreuses façons d'exploiter les données des clients. Vous pouvez l'utiliser pour partager des remises et des offres exclusives. Vous pouvez l'utiliser pour avoir des conversations avec vos clients, comme l'a fait cette marque nationale. Vous pouvez même utiliser les données que vous collectez à partir d'enquêtes ou de questionnaires pour créer de nouveaux produits qui intéressent vos clients.

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Ou vous pouvez utiliser les données pour créer des campagnes publicitaires ciblées. La majorité des internautes sont disposés à fournir des informations personnelles s'ils pensent que cela leur sera bénéfique d'une manière ou d'une autre.

Conclusion

Essayez-vous de mieux comprendre les clients afin de pouvoir leur proposer des offres qui amélioreront leur vie d'une manière ou d'une autre, comme le fait Amazon avec sa messagerie "recommandé pour vous" ? Ou collectez-vous des informations afin de pouvoir les "partager" avec d'autres entreprises, comme, disons, Facebook a été critiqué pour le faire ? N'oubliez pas que lorsque les clients partagent des informations personnelles et financières avec vous, ils font un acte de foi que vous ne les perdrez pas ou n'en abuserez pas. Ils vous font confiance pour ne pas les spammer toutes les cinq minutes ou rendre leurs données personnelles vulnérables aux pirates.

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