Cómo recopilar datos valiosos del consumidor sin molestar a los clientes

Los consumidores quieren privacidad, las empresas quieren datos: así es como hacer felices a todos

A medida que se recopilan más y más datos de los consumidores, con más frecuencia y mediante computadoras cada vez más poderosas, las personas desconfían cada vez más de compartir información personal. ¿ Qué datos recopilas de tus clientes? Apuesto a que los nombres y las direcciones de correo electrónico están en la parte superior de la lista, por supuesto. Pero, ¿qué pasa con el cumpleaños, la profesión, el estado civil, el género, el código postal? ¿Se monitorean los hábitos de compra? ¿Lleva un registro de quién se está aprovechando de sus ofertas especiales? Hay tanta información que podría recopilar. Pero la siguiente pregunta que debe hacerse es por qué estos datos son valiosos para usted o, más concretamente, ¿qué va a hacer con ellos?

En un mundo cada vez más centrado en el cliente, la capacidad de capturar información del cliente y datos relevantes para que pueda ajustar sus ofertas y soluciones de productos, y mejorar la experiencia de compra para sus clientes, es vital. ¿Sabía que las empresas que pueden aprovechar lo que saben sobre sus clientes superan a sus pares en un 85 % en crecimiento de ventas y un 25 % en margen bruto? A medida que comienza a planificar sus iniciativas de marketing interactivo, es esencial pensar en los tipos de datos de los clientes que lo ayudarán a conocerlos mejor. A partir de ahí, querrá crear ofertas en las que todos salgan ganando utilizando el "poder predictivo", es decir, analizando los datos que ha recopilado, para descubrir formas de ofrecer lo que quieren sus clientes. Las ofertas de ganar-ganar ayudan a los resultados de su empresa y brindan algo que sus clientes quieren y/o necesitan; solo necesita asegurarse de revelar por qué está solicitando cierta información.

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Las empresas que pueden aprovechar lo que saben sobre sus clientes superan a sus pares en un 85 % en el crecimiento de las ventas y en un 25 % en el margen bruto.

Por ejemplo, si desea recopilar los detalles de cumpleaños de su cliente, infórmele el motivo por el que desea obtener la información para poder enviarle un regalo especial o un descuento en su cumpleaños. Si le preguntas por su aniversario de bodas, hazles saber que es porque quieres darles una cena gratis por la noche o una estadía de una noche en tu hotel. Si quieres saber qué tipo de mascotas tienen, asegúrate de que lo sepan porque les vas a enviar cupones para comida para perros, gatos o periquitos.

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Si revelas por qué quieres la información, es menos probable que parezcas espeluznante. Lo cual me lleva a mi siguiente punto…

¡No seas espeluznante!

Hace un tiempo, Danielle Citron, abogada y profesora de derecho, escribió un artículo para Forbes, en el que instaba a los consumidores a desactivar la configuración predeterminada "siempre" en el rastreador de ubicación de sus aplicaciones de teléfonos inteligentes. Puede ver por qué los minoristas y los restaurantes estarían realmente interesados ​​en saber dónde están sus clientes. Pero no sé ustedes, cuando recibo una notificación en la aplicación de mi Starbucks de que una tienda cercana tiene una oferta de café con leche dos por uno, me da un poco de miedo. No le he dado permiso explícito a Starbucks para rastrear mi ubicación, pero tampoco he desactivado la función de rastreo en mi teléfono porque a menudo uso la función de pedidos móviles y la aplicación necesita saber dónde estoy cuando hago mi pedido. . ¡Es un enigma!

Entonces, ¿cuál es la mejor práctica aquí? Es perfectamente aceptable recopilar datos si sus clientes le dan permiso para hacerlo, siempre y cuando los use de la manera que les dijo que lo haría. Si está solicitando la ubicación de un cliente para poder enviarle ofertas especiales cuando esté cerca de su negocio, eso es razonable. Como se señaló anteriormente, si desea cumpleaños y aniversarios para poder compartir ofertas especiales, también está bien (¡no hace falta decir que también debe cumplir sus promesas!).

Los consumidores están cada vez más preocupados por cómo se utilizan sus datos personales, por lo que lo último que desea hacer es alienarlos. En 2018, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) entró en vigor en Europa (y también afecta a las empresas de otros países que hacen negocios con países de la Unión Europea) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) entró en vigor el 1 de enero de 2020 mostrándonos que la protección de los datos es una preocupación global creciente.

Entre los requisitos de GDPR, debe prestar atención a: requisitos de consentimiento más estrictos (el consentimiento debe ser explícito y verificable); mayores derechos para las personas con respecto a cómo se usan sus datos e información más transparente sobre el uso de los datos (las empresas deben proporcionar información sobre cómo planean procesar o usar los datos personales). Nuevamente, a pesar de que muchos países no tienen su propia versión de GDPR , también podría comenzar a implementar las mejores prácticas ahora, de modo que cuando se introduzcan regulaciones, no sea demasiado perjudicial para la forma en que hace negocios.

¿Cuáles son los datos de clientes más valiosos?

Además del nombre y el correo electrónico/dirección postal, la siguiente información más valiosa dependerá de lo que venda. Es posible que desee información sobre la edad, la profesión o el género de las personas. O, si posee una tienda minorista, los datos más valiosos que puede recopilar son el historial de transacciones de sus clientes: qué compran y con qué frecuencia.

¿Recuerdas el estudio que supuestamente mostró que los hombres que compran pañales a menudo compran cerveza al mismo tiempo? Aunque la historia resultó no ser del todo precisa, es un ejemplo de información que podría ayudar a los minoristas a diseñar promociones populares. Otro ejemplo es familiar para cualquiera que haya comprado alguna vez en Amazon o Zappos. Sabes de lo que estoy hablando, esas sugerencias de "recomendado para ti", que entregan automáticamente recomendaciones de productos basadas en tu historial de compras y, a veces, pueden ser difíciles de resistir.

Pase lo que pase, pida solo la información que sabe que usará en el futuro. Dado que las personas tienden a abandonar los formularios que solicitan demasiada información, o porque no entienden por qué una empresa la solicita, siempre debe asegurarse de no darles a las personas una razón para abandonar su sitio web.

¿Cuáles son las mejores formas de recopilar datos?

En estos días, las empresas han aprendido a extraer datos de cualquier lugar y en todas partes. Entre la actividad del consumidor en un sitio web, incluidas las interacciones de ventas y servicio al cliente, y los canales y la ubicación de las redes sociales (que, como se señaló en el ejemplo anterior de Starbucks, utiliza la dirección IP de un dispositivo conectado a Internet para crear un perfil de datos), las empresas pueden elabore un perfil bastante completo y use la información para orientar los dispositivos de las personas con publicidad relevante.

A medida que genera confianza con sus clientes, puede considerar recopilar puntos de datos "psicográficos", como información sobre su personalidad, valores y estilo de vida. Puede crear fácilmente campañas de marketing interactivas atractivas que le brindarán todo tipo de datos útiles, de forma voluntaria y con total transparencia. Por ejemplo, si es propietario de una agencia de viajes y utiliza un cuestionario para averiguar las “vacaciones soñadas” de su cliente, podría promocionar un crucero de Disney para la familia con niños pequeños. O un crucero por el río Viking para los que tienen el nido vacío.

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¿Cuáles son las mejores formas de utilizar los datos de los clientes?

Hay muchas formas de aprovechar los datos de los clientes. Puedes usarlo para compartir descuentos y ofertas exclusivas. Puede usarlo para tener conversaciones con sus clientes, como lo hizo esta marca nacional. Incluso puede tomar los datos que recopila de encuestas o cuestionarios para crear nuevos productos que interesen a sus clientes.

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O puede usar los datos para crear campañas publicitarias dirigidas. La mayoría de los usuarios de Internet están dispuestos a proporcionar información personal si creen que les beneficiará de alguna manera.

Conclusión

¿Está tratando de comprender mejor a los clientes para poder hacerles ofertas que mejorarán sus vidas de alguna manera, como lo hace Amazon con su mensaje de "recomendado para usted"? ¿O está recopilando información para poder "compartirla" con otras empresas, como, por ejemplo, Facebook ha sido criticado por hacer? Recuerde, cuando los clientes comparten información personal y financiera con usted, están confiando en que no la perderá ni abusará de ella. Confían en que no les enviarás spam cada cinco minutos ni harás que sus datos personales sean vulnerables a los piratas informáticos.

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