Cara Mengumpulkan Data Konsumen yang Berharga tanpa Mengecewakan Pelanggan

Konsumen menginginkan privasi, bisnis menginginkan data — inilah cara membuat semua orang senang

Karena semakin banyak data konsumen yang dikumpulkan, dengan frekuensi yang lebih banyak, dan oleh komputer yang semakin canggih, orang semakin waspada dalam berbagi informasi pribadi. Data apa yang Anda kumpulkan dari pelanggan Anda? Saya yakin nama dan alamat email ada di bagian atas daftar, tentu saja. Tapi bagaimana dengan tanggal lahir, profesi, status perkawinan, jenis kelamin, kode pos? Apakah Anda memantau kebiasaan membeli? Lacak siapa yang memanfaatkan penawaran khusus Anda? Ada begitu banyak informasi yang bisa Anda kumpulkan. Tetapi pertanyaan berikutnya untuk ditanyakan pada diri sendiri adalah mengapa data ini berharga bagi Anda atau, lebih tepatnya, apa yang akan Anda lakukan dengannya?

Di dunia yang semakin berpusat pada pelanggan, kemampuan untuk menangkap wawasan pelanggan dan data yang relevan sehingga Anda dapat menyempurnakan penawaran dan solusi produk Anda — dan menjadikan seluruh pengalaman pembelian yang lebih baik bagi pelanggan Anda — sangat penting. Tahukah Anda bahwa perusahaan yang mampu memanfaatkan apa yang mereka ketahui tentang pelanggan mereka mengungguli rekan-rekan mereka sebesar 85 persen dalam pertumbuhan penjualan dan 25 persen dalam margin kotor? Saat Anda mulai merencanakan inisiatif pemasaran interaktif Anda, penting untuk memikirkan jenis data pelanggan yang akan membantu Anda mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik. Dari sana, Anda akan ingin membuat penawaran win-win dengan menggunakan "kekuatan prediktif", yaitu, menganalisis data yang telah Anda kumpulkan, untuk mencari cara untuk memberikan apa yang diinginkan pelanggan Anda. Penawaran menang-menang membantu keuntungan perusahaan Anda dan memberikan sesuatu yang diinginkan dan/atau dibutuhkan pelanggan Anda — Anda hanya perlu memastikan bahwa Anda mengungkapkan mengapa Anda meminta sedikit informasi tertentu.

[icons size=” custom_size='40' icon='fa-line-chart' type='normal' position=" border='no' border_color=” icon_color=” background_color=” margin='0 0 10px' icon_animation= ” icon_animation_delay=" link=" target='_self']
Perusahaan yang mampu memanfaatkan apa yang mereka ketahui tentang pelanggan mereka mengungguli rekan-rekan mereka sebesar 85 persen dalam pertumbuhan penjualan dan 25 persen dalam margin kotor

Misalnya, jika Anda ingin mengumpulkan detail ulang tahun pelanggan, beri tahu mereka alasan Anda menginginkan info tersebut agar Anda dapat mengirimi mereka hadiah atau diskon khusus pada hari ulang tahunnya. Jika Anda meminta ulang tahun pernikahan mereka, beri tahu mereka karena Anda ingin memberi mereka makan malam kencan gratis, atau menginap satu malam di hotel Anda. Jika Anda ingin tahu jenis hewan peliharaan apa yang mereka miliki, pastikan mereka mengetahuinya karena Anda akan mengirimi mereka kupon untuk makanan anjing atau kucing atau parkit.

SafeHouse Chicago membagikan penawaran "Anak-anak makan gratis" dengan orang-orang yang telah memberi tahu mereka bahwa mereka memiliki keluarga

Lihat dan Buat Sendiri

Jika Anda mengungkapkan mengapa Anda menginginkan informasi itu, kecil kemungkinan Anda akan terlihat menyeramkan. Yang membawa saya ke poin saya berikutnya ...

Jangan menyeramkan!

Beberapa waktu lalu, Danielle Citron, seorang pengacara dan profesor hukum menulis artikel untuk Forbes, di mana dia mendesak konsumen untuk mematikan pengaturan default "selalu" pada pelacak lokasi aplikasi ponsel cerdas mereka. Anda dapat melihat mengapa pengecer dan restoran akan sangat tertarik untuk mengetahui di mana pelanggan mereka berada. Tapi saya tidak tahu tentang Anda, ketika saya mendapat pemberitahuan di aplikasi Starbucks saya bahwa sebuah toko terdekat mengadakan kesepakatan dua-untuk-satu latte, itu membuat saya takut. Saya belum memberikan izin eksplisit kepada Starbucks untuk melacak lokasi saya — tetapi saya juga belum mematikan fitur pelacakan di ponsel saya karena saya sering menggunakan fitur pemesanan seluler dan aplikasi perlu mengetahui di mana saya berada saat saya melakukan pemesanan. . Ini adalah teka-teki!

Jadi apa praktik terbaik di sini? Mengumpulkan data adalah hal yang dapat diterima jika pelanggan Anda memberi Anda izin untuk melakukannya, selama Anda menggunakannya dengan cara yang Anda katakan kepada mereka. Jika Anda menanyakan lokasi pelanggan sehingga Anda dapat mengirimi mereka penawaran khusus saat mereka berada di dekat bisnis Anda, itu masuk akal. Seperti disebutkan sebelumnya, jika Anda ingin ulang tahun dan hari jadi sehingga Anda dapat berbagi penawaran khusus, itu juga tidak masalah (tidak perlu dikatakan bahwa Anda juga harus menepati janji Anda!).

Konsumen semakin khawatir tentang bagaimana data pribadi mereka digunakan sehingga hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah mengasingkan mereka. Kembali pada tahun 2018, Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) diberlakukan di Eropa (dan juga memengaruhi bisnis di negara lain yang melakukan bisnis dengan negara-negara Uni Eropa) dan Undang-Undang Privasi Konsumen California (CCPA) mulai berlaku 1 Januari 2020 menunjukkan kepada kita bahwa menjaga data adalah masalah global yang terus berkembang.

Di antara persyaratan GDPR yang harus Anda perhatikan: persyaratan persetujuan yang lebih ketat (persetujuan harus eksplisit dan dapat diverifikasi); peningkatan hak bagi individu sehubungan dengan bagaimana data mereka digunakan dan informasi penggunaan data yang lebih transparan (bisnis harus memberikan informasi tentang bagaimana mereka berencana untuk memproses atau menggunakan data pribadi). Sekali lagi, meskipun banyak negara tidak memiliki GDPR versi mereka sendiri , Anda sebaiknya mulai menerapkan praktik terbaik sekarang sehingga ketika peraturan diperkenalkan, itu tidak akan terlalu mengganggu cara Anda menjalankan bisnis.

Apa data pelanggan yang paling berharga?

Selain nama dan email/alamat surat, informasi paling berharga berikutnya akan tergantung pada apa yang Anda jual. Anda mungkin menginginkan usia, profesi, atau jenis kelamin orang. Atau, jika Anda memiliki gerai ritel, data paling berharga yang dapat Anda kumpulkan adalah riwayat transaksi pelanggan Anda: apa yang mereka beli dan seberapa sering.

Anda ingat penelitian yang konon menunjukkan pria yang membeli popok sering membeli bir pada saat yang bersamaan? Meskipun ceritanya ternyata tidak cukup akurat, ini adalah contoh informasi yang dapat membantu pengecer membuat promosi populer. Contoh lain yang akrab bagi siapa saja yang pernah berbelanja di Amazon atau Zappos. Anda tahu apa yang saya bicarakan, saran "disarankan untuk Anda", yang secara otomatis memberikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian Anda dan terkadang sulit untuk ditolak.

Apa pun yang terjadi, mintalah hanya informasi yang Anda tahu akan Anda gunakan di kemudian hari. Karena orang cenderung mengabaikan formulir yang meminta terlalu banyak informasi, atau karena mereka tidak mengerti mengapa bisnis memintanya, Anda selalu ingin memastikan bahwa Anda tidak memberi orang alasan untuk meninggalkan situs web Anda.

Apa cara terbaik untuk mengumpulkan data?

Saat ini, bisnis telah belajar menarik data dari mana saja dan di mana saja. Antara aktivitas konsumen di situs web — termasuk interaksi penjualan dan layanan pelanggan — dan saluran media sosial dan lokasi (yang, seperti disebutkan dalam contoh Starbucks di atas, menggunakan alamat IP perangkat yang terhubung ke internet untuk membuat profil data), bisnis dapat menyusun profil yang cukup komprehensif dan menggunakan informasi untuk menargetkan perangkat orang dengan iklan yang relevan.

Saat Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda, Anda mungkin mempertimbangkan untuk mengumpulkan poin data "psikografis", seperti informasi tentang kepribadian, nilai, dan gaya hidup mereka. Anda dapat dengan mudah membuat kampanye pemasaran interaktif yang menarik yang akan memberi Anda semua jenis data yang berguna, secara sukarela dan dengan transparansi total. Misalnya, jika Anda memiliki agen perjalanan dan menggunakan kuis untuk mengetahui "liburan impian" pelanggan Anda, Anda mungkin dapat memasarkan Disney Cruise kepada keluarga dengan anak kecil. Atau Pesiar Sungai Viking ke sarang kosong.

SilverBridge mensurvei pelanggan untuk mengukur minat mereka pada layanan baru

Lihat dan Buat Sendiri

Apa cara terbaik untuk menggunakan data pelanggan?

Ada banyak cara Anda dapat memanfaatkan data pelanggan. Anda dapat menggunakannya untuk berbagi diskon dan penawaran eksklusif. Anda dapat menggunakannya untuk melakukan percakapan dengan pelanggan Anda, seperti yang dilakukan merek nasional ini. Anda bahkan dapat mengambil data yang Anda kumpulkan dari survei atau kuis untuk membuat produk baru yang diminati pelanggan Anda.

YMCA dapat menggunakan data kode pos untuk memutuskan di mana membangun fasilitas baru

Lihat dan Buat Sendiri

Atau Anda dapat menggunakan data tersebut untuk membuat kampanye iklan bertarget. Mayoritas pengguna internet bersedia memberikan informasi pribadi jika mereka yakin itu akan menguntungkan mereka dalam beberapa hal.

Kesimpulan

Apakah Anda mencoba memahami pelanggan dengan lebih baik sehingga Anda dapat membuat mereka menawarkan yang akan meningkatkan kehidupan mereka dalam beberapa cara, seperti yang dilakukan Amazon dengan pesan "disarankan untuk Anda"? Atau apakah Anda mengumpulkan informasi sehingga Anda dapat "berbagi" dengan perusahaan lain, seperti, katakanlah, Facebook telah dikritik karena melakukannya? Ingat, ketika pelanggan berbagi informasi pribadi dan keuangan dengan Anda, mereka mengambil lompatan keyakinan bahwa Anda tidak akan kehilangan atau menyalahgunakannya. Mereka memercayai Anda untuk tidak mengirim spam setiap lima menit atau membuat data pribadi mereka rentan terhadap peretas.

Mulai kumpulkan data hari ini

Mulai Hari Ini

Ini gratis dan kami tidak memerlukan kartu kredit Anda.