A consultoria de estratégia de comércio eletrônico é a melhor oportunidade para as agências

As agências digitais continuarão desempenhando um papel fundamental para ajudar pequenas e médias empresas (SMBs) a desenvolver sua estratégia de comércio eletrônico em um mundo pós-pandemia, de acordo com o diretor de marketing da Vendasta, Jeff Tomlin.

Tomlin diz que, embora a pandemia tenha induzido a adoção sem precedentes do comércio eletrônico em geral entre as PMEs, na realidade, duas grandes coortes de empresas estão emergindo da pandemia.

Eles incluem líderes digitais: SMBs que rapidamente mudaram e confiaram em um especialista local para ajudá-los a desenvolver uma estratégia de comércio eletrônico e um plano de marketing de comércio eletrônico para vender on-line durante os bloqueios. E depois há os retardatários digitais: empresas que ainda estão relutantes em migrar ou expandir online.

Ao fazer parceria com PMEs, as agências precisarão primeiro determinar em qual das categorias acima uma empresa se enquadra. No entanto, o desafio subjacente para ambos permanece o mesmo: fornecer às PMEs um “ecossistema de comércio eletrônico” ou um conjunto de soluções que simplifiquem as compras on-line de seus clientes.

Nesta entrevista, Tomlin discute:

• Os desafios que as PMEs enfrentam em um mundo pós-pandemia
• Por que o comércio eletrônico veio para ficar e o que as agências podem fazer para apoiar a adoção do comércio eletrônico entre empresas locais
• O que é um ecossistema de comércio eletrônico e a importância dele
• Principais dicas para agências que ajudam líderes digitais de pequenas e médias empresas e retardatários digitais com sua estratégia de comércio eletrônico

Assista ao vídeo gravado e leia as perguntas e respostas estendidas abaixo.

Perguntas e respostas estendidas

Que papel você vê para as agências no desenvolvimento de uma estratégia de comércio eletrônico para PMEs?

A pandemia mudou a forma de fazer negócios. Todos nós vimos essa mudança sísmica para compras e navegação online, e espera-se que continue crescendo em um mundo pós-pandemia.

A esse respeito, as agências desempenharão um papel crucial para as PMEs, ajudando-as a desenvolver uma estratégia de comércio eletrônico para que possam se comercializar e vender on-line - porque é para onde está indo mais tráfego de clientes.

Estamos vendo cada vez mais evidências de que mais pequenas e médias empresas reconhecem que ter uma presença digital e um plano de marketing de comércio eletrônico são vitais. A pesquisa Vendasta State of Local Businesses 2021 descobriu que a pandemia levou muitas PMEs a encontrar um especialista local confiável para ajudá-las a dar esse salto de fé no mundo digital.

E agora temos uma situação em que 35% das empresas locais dependem de agências para ajudar em sua estratégia de comércio eletrônico. A maioria das empresas locais também está nos dizendo que usaria especialistas locais para gerenciar suas mídias sociais, reputação online e publicidade digital (veja a imagem abaixo).

As empresas locais entendem que essas coisas são importantes, mas muitas vezes não têm o conhecimento necessário para gerenciar esses canais por conta própria. Essa é uma grande oportunidade para as agências.

Qual é a consideração mais importante para desenvolver uma estratégia de comércio eletrônico para PMEs?

Acreditamos que a peça mais importante do quebra-cabeça digital é fornecer às PMEs um 'ecossistema de comércio eletrônico' ou um conjunto de soluções que simplificam as compras on-line dos consumidores.

Uma SMB típica usa mais de 30 soluções de software diferentes para executar vários aspectos de seus negócios; tudo, desde contabilidade a e-mails e produtividade.

Fizemos um estudo de churn há vários anos e descobrimos que houve um aumento de 160% na retenção de clientes quando uma agência vendeu quatro soluções em vez de uma. Mas hoje em dia você precisa ser mais para seus clientes.

Você precisa ser um especialista em fornecer as ferramentas certas no momento certo, garantindo que essas soluções conversem umas com as outras e agrupem tudo.

Que desafios as PMEs enfrentam à medida que as economias emergem da pandemia?

Se pensarmos no que aconteceu quando a pandemia chegou, a adoção do comércio eletrônico foi mais rápida em três meses do que em qualquer momento nos últimos 10 anos. Mas isso não significa que todas as pequenas e médias empresas saltaram na tendência do comércio eletrônico.

Portanto, embora o comércio eletrônico tenha explodido no agregado, o que estamos vendo ao emergir da pandemia são duas coortes de pequenas e médias empresas. Você tem 'líderes digitais' que integraram rapidamente as ferramentas digitais necessárias para administrar sua empresa e vender online. E você tem 'retardatários digitais' ou empresários que ainda hesitam em relação ao comércio eletrônico.

Os desafios para essas duas coortes são diferentes. Para as pequenas e médias empresas que estão se atualizando, elas estão procurando uma solução pronta para uso ou pronta para uso para ajudá-las a dar esse salto de fé na era digital e precisam da ajuda de um especialista local confiável para facilitar isso. Mas a solução tem que ser simples.

Para as PMEs que já deram o salto, o desafio agora é fazê-lo funcionar completamente, além de melhorá-lo e refiná-lo para que seu comércio eletrônico ofereça uma melhor experiência ao cliente e mais receita.

A adoção do comércio eletrônico continuará sendo importante em um mundo pós-pandemia, quando os consumidores puderem voltar a visitar suas lojas físicas favoritas novamente?

Absolutamente! A revolução do comércio eletrônico não é nova, mas se acelerou por causa da pandemia. De fato, uma pesquisa da Salesforce sugere que 61% dos consumidores dizem que farão mais compras online em um mundo pós-pandemia do que antes.

Isso do ponto de vista do consumidor. Portanto, ter um programa de marketing de comércio eletrônico será fundamental para atrair e converter clientes que visitam sua loja online.

Para empresas que usam ferramentas digitais, uma pesquisa da Deloitte em 2019 descobriu que elas eram duas vezes mais lucrativas e três vezes mais propensas a ver as receitas crescerem. Isso porque sabemos que as ferramentas digitais podem ajudar as pequenas e médias empresas a atingir novos mercados, vender em diferentes regiões e se comunicar com potenciais compradores em diferentes canais.

O CEO da Vendasta, Brendan King , apontou em nosso evento anual Conquer Local Connect no início deste ano, as empresas que atrasam ou ignoram o comércio eletrônico terão um futuro muito difícil.

Você mencionou que existem dois grupos de PMEs: os líderes digitais e os retardatários. Que abordagem as agências devem adotar para apoiar as empresas nesses diferentes grupos?

No contexto dos líderes digitais, o desafio das agências é ajudá-las a unificar as soluções que as PMEs têm atualmente. Então, como eu disse, não é apenas fundamental ter apenas as soluções certas, mas cada vez mais você precisa ter um conjunto de soluções que conversem entre si.

Se uma agência puder ajudar as pequenas e médias empresas a levar sua estratégia de comércio eletrônico para o próximo nível - tendo um ecossistema de comércio eletrônico que contém soluções integradas - isso será de grande valor para essas empresas do ponto de vista operacional, da experiência do cliente e da receita.

Para ajudar os retardatários, é muito importante que as agências ajudem os empresários a entender a urgência de fazer a mudança e por que eles precisam de uma estratégia de comércio eletrônico e uma presença online. A pandemia global acelerou uma mudança para o digital e apresentou um desafio e uma grande oportunidade para as PMEs envolverem os clientes de novas maneiras.

Elaboramos um manual pós-pandemia que é uma coleção de nossos pensamentos e estratégias sobre como abordar os desafios e oportunidades diante das agências. Ele inclui nossas 10 principais dicas para orientar pequenas e médias empresas que estão apenas começando sua jornada de comércio eletrônico.

Você mencionou o ecossistema de comércio eletrônico. Você pode se aprofundar no que isso significa para as agências?

Quando pensamos em um ecossistema de comércio eletrônico, ele inclui as ferramentas, serviços e processos digitais envolvidos em permitir que os clientes encontrem e comprem os produtos de uma empresa on-line e os entreguem à sua porta.

Se você considerar o ciclo completo de uma experiência de compra online, há muitas etapas envolvidas. O potencial comprador precisa de acesso à Internet e precisa encontrar um produto que deseja em sua loja online. O varejista precisa ter um sistema para receber pedidos, facilitar o pagamento e obter produtos de seu estoque ou de outro lugar. Em seguida, ele precisa ser embalado e enviado ao cliente.

O Global Innovation Forum divide o ecossistema de comércio eletrônico em seis componentes principais: plataformas, marketing, pagamentos, comunicações, produtividade e transporte e logística.

Cada vez mais, esse ciclo não para apenas com a compra e a entrega. Hoje em dia, os clientes postarão avaliações sobre o produto, o serviço que receberam e como foi o processo de checkout. E caberá a uma empresa local responder a essas avaliações para gerenciar sua reputação online.

Conclusão

Indiscutivelmente, ter uma estratégia de comércio eletrônico é fundamental para a sobrevivência das PMEs em um mundo pós-pandemia. Abaixo estão três lições importantes desta entrevista:

• As agências devem procurar fornecer às PMEs as soluções certas como parte de um ecossistema de comércio eletrônico que facilite as compras on-line dos consumidores
• Para PMEs que já possuem uma estratégia de comércio eletrônico, o papel de uma agência é ajudá-los a reduzir custos operacionais, melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita refinando e aprimorando essa estratégia, além de desenvolver um plano de marketing de comércio eletrônico
• As agências devem procurar ajudar os retardatários digitais a entender o valor, a importância e os benefícios de uma estratégia de comércio eletrônico e reconhecer a urgência de fazer a mudança à medida que a aceleração das compras on-line como resultado da pandemia continua

Quer saber mais sobre como auxiliar as PMEs em sua transformação digital em um mundo pós-pandemia? Baixe nosso manual gratuito pós-pandemia no comércio eletrônico hoje.