8 métricas de atendimento ao cliente que toda empresa precisa acompanhar em 2022

Publicados: 2022-02-26

Uma reputação é construída ao longo do tempo, mas pode ser arruinada em um instante.

Mesmo que você gaste anos desenvolvendo uma excelente reputação para sua marca, você pode perdê-la da noite para o dia com uma péssima estratégia de atendimento ao cliente. Se você quer ganhar, o objetivo final do seu negócio deve ser sempre manter seus clientes satisfeitos. O atendimento ao cliente é um dos elementos mais importantes do processo de negócios que pode fazer ou quebrar sua reputação e sucesso nos negócios.

Estudos mostram que nove em cada dez clientes tendem a fazer compras repetidas se estiverem satisfeitos com o suporte ao cliente da empresa; são muitos clientes! As métricas de atendimento ao cliente são sua luz orientadora para alcançar o máximo de sucesso . No entanto, como você constrói um ótimo atendimento ao cliente?

O que são métricas no atendimento ao cliente?

As métricas de atendimento ao cliente são indicadores mensuráveis ​​que refletem seu processo de suporte e o estado do nível de satisfação de seu cliente. Usar as métricas corretas de suporte ao cliente ajudará você a medir seu desempenho e alcançar os melhores resultados em termos de qualidade e engajamento. Mas por que é tão crucial que todas as empresas acompanhem essas métricas em 2022? Ao escolher os serviços de suporte ao cliente certos, você pode responder às seguintes perguntas:

  • Sua equipe de suporte é responsiva e rápida o suficiente?
  • Como seus clientes se sentem sobre seus produtos e serviços?
  • Seus clientes podem usar facilmente seu site e serviços?
  • Sua comunicação é eficaz o suficiente para ganhar confiança e lealdade?
  • Quão eficazes são suas campanhas de marketing e processos de vendas?

Essas são algumas das perguntas que você pode responder se seguir as métricas corretas de atendimento ao cliente. Agora, vamos falar sobre os indicadores mais importantes de atendimento ao cliente que sugerimos colocar em prática.

1. Primeiro Tempo de Resposta

A primeira impressão é a mais duradoura e também desempenha um papel no atendimento ao cliente. O tempo de primeira resposta é medido entre o primeiro momento em que seu cliente envia sua mensagem e o momento em que sua equipe de suporte responde. Os clientes não gostam de esperar por respostas e, se o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente for muito lento, você provavelmente perderá clientes para um serviço mais rápido que valoriza seu tempo.

Uma empresa que se preocupa com os seus clientes e valoriza o seu tempo tem como prioridade responder a eles no menor prazo possível. Nunca subestime o poder de uma resposta rápida, especialmente pela primeira vez. De fato, responder rapidamente aos seus clientes não apenas evitará que você os perca, mas também aumentará suas chances de criar boca-a-boca em 33%.

Em geral, você deve esperar os seguintes tempos de resposta para diferentes plataformas:

  • Telefones: 2-4 minutos
  • Bate-papo ao vivo: 1,5-2 minutos
  • E-mails e formulários online: 24 horas
  • Redes Sociais: 1 hora

Como medir o tempo de primeira resposta?

Você pode estimar o tempo médio de primeira resposta simplesmente somando todos os seus FRTs em um período de tempo específico e dividindo pelo número total de primeiras respostas para o mesmo tempo.

  • Tempo da primeira resposta = Tempo total da primeira resposta para um determinado tempo / Número total de primeiras respostas para o mesmo período
  • 67,5 = 54.000 segundos em um mês / 800 primeiras respostas em um mês

Como melhorar o tempo de primeira resposta do seu atendimento ao cliente?

  • Treinando sua equipe de suporte e informando-os bem sobre a importância do FRT
  • Prepare respostas prontas para as perguntas frequentes
  • Tenha um sistema de acompanhamento para seus clientes
  • Crie uma estratégia de resposta multicanal

2. Tempo Médio de Resolução

As métricas de desempenho do atendimento ao cliente, como o tempo médio de resolução , medem o tempo que leva desde a primeira mensagem do cliente até que ela seja resolvida . Então, depois de responder rapidamente aos seus clientes, é hora de descobrir com que rapidez você pode resolver os problemas deles. Mas simplesmente resolver o ticket não significa necessariamente que o problema foi resolvido.

Às vezes, corrigir bugs e problemas técnicos pode levar tempo e está fora do controle da equipe de suporte. Portanto, é essencial coordenar com a equipe técnica e manter o acompanhamento com o cliente para garantir que seu problema seja resolvido em breve. Seus clientes merecem um acompanhamento eficaz de seus problemas, que você pode fornecer melhorando seu tempo médio de resolução. Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar o tempo médio de resolução :

  • Ofereça suporte proativo para as partes mais problemáticas do seu produto
  • Resolva a falta de coordenação entre seu serviço e equipes técnicas
  • Forneça scripts de bate-papo ao vivo e perguntas frequentes para acelerar o tempo de resolução

Como medir o tempo médio de resolução?

Você pode calcular a métrica de atendimento ao cliente ART dividindo o tempo total para que todos os tickets sejam resolvidos pelo número de tickets resolvidos.

  • Tempo médio de resolução = (Tempo total de resolução para todos os tickets resolvidos) / Número de tickets resolvidos.  

3- Canal de comunicação preferencial

Com o surgimento de canais de comunicação digital como as mídias sociais, seus clientes podem chegar até você de várias maneiras; portanto, você precisa garantir sua experiência e satisfação em todos os canais. Lembrar:

Ninguém gosta de pular de uma plataforma digital para outra para encontrar respostas e resolver seus problemas, principalmente se estiver relacionado às suas compras !

Forneça atendimento ao cliente quando solicitado, respeite o canal de comunicação preferido do seu cliente e tente resolver seus problemas sem redirecioná-los para outro lugar.

Se alguém perguntar sobre seus serviços em sua página do Instagram, não peça seu e-mail ou número de telefone, seja instantâneo, responda imediatamente. Aqui estão algumas dicas para melhorar seu atendimento ao cliente nesse sentido.

  • Identifique qual das plataformas online seus clientes preferem
  • Otimize os canais preferidos para uma melhor interação
  • Atribua membros da equipe e agentes de suporte suficientes de acordo
  • Certifique-se de que as solicitações sejam respondidas a tempo

Acompanhar o canal de comunicação preferido é essencial porque pode impactar diretamente na qualidade do seu atendimento e na percepção da sua marca.

A seguir está uma lista dos canais de comunicação preferidos mais recentes:

  • Mídia social
  • Telefone
  • Comentários/fóruns de clientes
  • E-mail

4- Acumulação de tíquetes

Backlog refere-se ao número de tickets não resolvidos e abertos em um determinado período . Pode haver vários motivos pelos quais os tickets permanecem abertos por mais tempo do que o tempo de resposta padrão em sua equipe, como desempenho do agente, volume de tickets ou dependências.

Pode ser um grande volume de mensagens que sua equipe não consegue lidar ou um problema técnico que demora um pouco mais para ser resolvido do que o normal. Nesses casos, você deve se concentrar em ganhar mais tempo, respondendo rapidamente e garantindo a seus clientes que eles serão bem atendidos. Aqui estão algumas dicas para reduzir seus tickets não resolvidos:

  • Use um sistema de gerenciamento de tíquetes para organizar e priorizar seus tíquetes
  • Gerenciar para resolver problemas simples e frequentes automaticamente
  • Realizar acompanhamentos através de diferentes canais
  • Forneça soluções de autoatendimento respondendo a perguntas frequentes

Como calcular o Ticket Backlog?

Para calcular o backlog do seu ticket primeiro, você precisa saber qual é o seu prazo normal para resolver uma consulta (Tempo Médio de Resolução). Em um caso típico, você pode levar 5 minutos, uma hora ou um dia para responder a um tíquete, então calcule quantos tíquetes estão abertos além desse prazo para rastrear sua lista de pendências.

Ticket backlog = Total de tickets não resolvidos por mais de x tempo.

5- Taxa de Satisfação do Cliente (CSAT)

As pessoas podem esquecer o que você disse, mas nunca esquecerão como você as fez sentir. Portanto, a taxa de satisfação do cliente ou CSAT é um dos principais indicadores de desempenho (KPIs) que podem levar você ao seu objetivo final, a fidelização do cliente.

Ao medir essa métrica, você pode avaliar o quanto seus clientes estão satisfeitos e satisfeitos com seu produto ou serviço. Seu objetivo é garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus serviços o suficiente para comprar de você novamente e, com sorte, recomendá-lo a outras pessoas.

Você pode pedir diretamente a seus clientes que escrevam sobre sua satisfação ou insatisfação com seus serviços ou enviar uma breve pesquisa para coletar seus comentários e avaliar seus sentimentos em diferentes aspectos.

Como medir a métrica de satisfação do cliente?

Se você deseja expressar a satisfação do cliente em palavras, emojis, estrelas ou números, aqui está uma fórmula que você pode usar para descobrir qual porcentagem você tem:

  • Divida o número de clientes que responderam como satisfeitos pelo número de clientes que responderam e multiplique por 100.
  • % Taxa de satisfação do cliente = Número de clientes satisfeitos / Número total de respostas x 100

6- Taxa de retenção de clientes

Você não ganha lealdade em um dia; você ganha dia a dia, e sua taxa de retenção de clientes pode dizer o quão bem-sucedido você foi nesse sentido. A retenção de clientes refere-se a todas as medidas que você toma para reter seus clientes existentes. Estima-se pela Harvard Business Review que adquirir novos clientes é de 5 a 25 vezes mais caro do que converter clientes existentes. Além disso, os clientes atuais tendem a comprar mais e, em última análise, recomendam você a seus parentes e amigos,

Acompanhar sua taxa de retenção de clientes permite determinar o que mantém seus clientes fiéis ao seu negócio e melhorar seu atendimento ao cliente de acordo. Para encontrar sua taxa de retenção de clientes, siga estas etapas:

  1. Calcule quantos clientes você tem no final de um período específico.
  2. Subtraia o número de clientes convertidos
  3. Divida pelo número total de clientes no início desse período
  4. Multiplique o resultado por 100 no final
  • Por exemplo, se você teve 1.000 clientes no primeiro dia do mês e terminou o mês com 1.200 convertendo 300 deles, a Harvard Business Review estima que seu CRR seja de 90%.
  • Taxa de Retenção de Clientes = (Clientes no final do período – clientes convertidos) / (Total de clientes no início) x 100

7- Taxa de Churn de Clientes

A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que você perde ao longo do tempo. É o oposto da taxa de retenção de clientes. Para SaaS ou aplicativos móveis, a taxa de cancelamento é medida pelos clientes que cancelam suas assinaturas ou param de usá-las, enquanto para empresas de comércio eletrônico, é medida pelos clientes que não fazem uma compra em um determinado período de tempo.

É frustrante e difícil de prever, e pode haver muitas razões pelas quais os clientes decidem não comprar. No entanto, você pode aproveitar ao máximo essa métrica de atendimento ao cliente, determinando os motivos pelos quais seus clientes estão deixando você e corrigindo-os um por um.

Como calcular a taxa de churn de clientes?

A taxa de rotatividade de clientes geralmente é medida mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Divida o número de clientes que você perdeu em um período pelo número total de clientes no início.

  • Por exemplo, se você tinha 2.000 clientes existentes no início de um mês e depois perdeu 400 deles no final desse período, sua taxa de perda de clientes é de 2%.
  • 2% de perda de clientes = (400 clientes perdidos no final do período) / (2000 clientes existentes no início do período)

8- Net Promoter Score (NPS)

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/serviço a um amigo ou colega?”

O Net Promoter Score é uma medida da lealdade geral do seu cliente e sua probabilidade de encaminhá-lo para familiares e amigos. E é algo que você pode rastrear fazendo perguntas simples como a acima.

O NPS indica o quão bem-sucedido você foi em encantar seus clientes para gerar um forte boca-a-boca e aumentar sua receita e base de clientes.

Essa métrica de suporte ao cliente pode ser ainda mais acionável adicionando uma pergunta rápida sobre a intenção de resposta de seus clientes. Isso pode ajudá-lo a descobrir suas principais competências e desenvolver as partes que precisam ser melhoradas.

Como calcular o Net Promoter Score?

Você pode calcular seu NPS deduzindo o número de clientes que responderam sua pergunta com uma pontuação de seis ou menos (Os Detratores) do número de clientes que responderam com 9 ou 10 (Os Promotores).

  • NPS = (% Promotores) – (% Detratores)

Os clientes do Net Promoter System são divididos em três. grupos com base em sua resposta à pergunta padrão "Qual a probabilidade de você nos recomendar?"

  1. Promotores (pontuação de 9 e 10) : esses são seus clientes mais leais e apaixonados que provavelmente atuarão como embaixadores da marca e ajudarão você a expandir seus negócios.
  1. Detratores (pontuação de 0 a 6) : esses são os clientes que você não conseguiu converter e provavelmente não permanecerão ou repetirão a compra.
  2. Passivos (pontuação de 7 e 8) : Eles não estão promovendo ativamente sua marca, mas estão satisfeitos o suficiente para permanecer e possivelmente se tornar um promotor no futuro.

Resumindo

Você não pode melhorar o que você não mede. Portanto, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é entender onde você está atualmente. Ao seguir as métricas e KPIs corretos do cliente, você pode ver como estão seus serviços atuais e a experiência do cliente e planejar sua estratégia de acordo com seus padrões.

Acompanhar essas métricas de suporte ao cliente permitirá que você calcule cada movimento feito por sua equipe de suporte, identifique seus pontos fortes e fracos e, por fim, melhore o desempenho e os padrões.

Obrigado por ler este artigo e espero que ele tenha feito um bom trabalho informando você sobre os questionários de integração e o que eles devem incluir e ser. Vejo você na próxima vez!

perguntas frequentes

Quais são os tipos de métricas de desempenho de atendimento ao cliente?

As métricas de atendimento ao cliente se dividem em duas categorias: operacionais e organizacionais

Métricas operacionais: As métricas operacionais acompanham o desempenho de suas equipes e agentes de suporte ao cliente em termos de eficiência e velocidade.

  • Tempo da primeira resposta
  • Tempo médio de resolução
  • Canal de comunicação preferencial,
  • Acumulação de tíquetes

Métricas organizacionais: as métricas organizacionais rastreiam como seus clientes pensam e sentem sobre você. Se eles estão satisfeitos com seus serviços ou propensos a recomendar sua marca para outras pessoas.

  • Taxa de cancelamento de clientes
  • Taxa de satisfação do cliente
  • Taxa de retenção de clientes
  • Pontuação líquida do promotor

O que são métricas de experiência do cliente?

Aqui está uma lista das métricas de experiência do cliente mais importantes que você pode usar para melhorar seus serviços e crescer.

  • Tempo da primeira resposta
  • Tempo médio de resolução
  • Canal de comunicação preferencial
  • Acumulação de tíquetes
  • Taxa de Satisfação do Cliente (CSAT)
  • Taxa de retenção de clientes (CRR)
  • Taxa de cancelamento de clientes (CCR)
  • Net Promoter Score (NPS)