8 métricas de servicio al cliente que toda empresa debe seguir en 2022

Una reputación se construye con el tiempo, pero puede arruinarse en un instante.

Incluso si pasa años desarrollando una excelente reputación para su marca, puede perderla de la noche a la mañana con una pésima estrategia de servicio al cliente. Si quiere ganar, el objetivo final de su negocio siempre debe ser mantener contentos a sus clientes. El servicio al cliente es uno de los elementos más importantes del proceso comercial que puede hacer o deshacer su reputación y éxito en los negocios.

Los estudios muestran que es probable que nueve de cada diez clientes realicen compras repetidas si están satisfechos con la atención al cliente de la empresa; eso es un montón de clientes! Las métricas de servicio al cliente son su luz guía para lograr el máximo éxito . Sin embargo, ¿cómo construyes un excelente servicio al cliente?

¿Qué son las métricas en el servicio al cliente?

Las métricas de servicio al cliente son indicadores medibles que reflejan su proceso de soporte y el estado del nivel de felicidad de su cliente. El uso de las métricas de atención al cliente correctas lo ayudará a medir su desempeño y alcanzar los mejores resultados en términos de calidad y compromiso. Pero, ¿por qué es tan crucial para todas las empresas realizar un seguimiento de estas métricas en 2022? Al elegir los servicios de atención al cliente adecuados, puede responder a las siguientes preguntas:

• ¿Tu equipo de soporte es lo suficientemente receptivo y rápido?
• ¿Cómo se sienten sus clientes acerca de sus productos y servicios?
• ¿Pueden sus clientes utilizar fácilmente su sitio web y sus servicios?
• ¿Tu comunicación es lo suficientemente efectiva como para ganar confianza y lealtad?
• ¿Qué tan efectivas son sus campañas de marketing y procesos de ventas?

Estas son algunas de las preguntas que puede responder si sigue las métricas correctas de servicio al cliente. Ahora, hablemos de los indicadores de servicio al cliente más importantes que sugerimos poner en práctica.

1. Tiempo de primera respuesta

La primera impresión es la más duradera y también juega un papel en el servicio al cliente. El tiempo de primera respuesta se mide entre el primer momento en que su cliente envía su mensaje y el momento en que responde su equipo de soporte. A los clientes no les gusta esperar las respuestas, y si el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente es demasiado lento, es probable que pierda clientes por un servicio más rápido que valore su tiempo.

Una empresa que se preocupa por sus clientes y valora su tiempo tiene como prioridad responderles en el menor tiempo posible. Nunca subestimes el poder de una respuesta rápida, especialmente si es la primera vez. De hecho, responder rápidamente a sus clientes no solo evitará que los pierda, sino que también mejorará sus posibilidades de crear un boca a boca en un 33 %.

En general, debe esperar los siguientes tiempos de respuesta para diferentes plataformas:

• Teléfonos: 2-4 minutos
• Chats en vivo: 1.5-2 minutos
• Correos electrónicos y formularios en línea: 24 horas
• Redes Sociales: 1 hora

¿Cómo medir el tiempo de primera respuesta?

Puede estimar el tiempo de primera respuesta promedio simplemente sumando todos sus FRT en un período de tiempo específico y dividiéndolo por el número total de primeras respuestas durante el mismo tiempo.

• Tiempo de primera respuesta = Tiempo total de primera respuesta durante un tiempo determinado / Número total de primeras respuestas durante el mismo período
• 67,5 = 54.000 segundos en un mes / 800 primeras respuestas en un mes

¿Cómo mejorar el tiempo de primera respuesta de su servicio de atención al cliente?

• Capacite a su equipo de soporte e infórmeles bien sobre la importancia de FRT
• Prepare respuestas enlatadas para las preguntas frecuentes.
• Ten un sistema de seguimiento de tus clientes
• Crear una estrategia de respuesta multicanal

2. Tiempo medio de resolución

Las métricas de rendimiento del servicio de atención al cliente, como el tiempo medio de resolución , miden el tiempo que transcurre desde el primer mensaje del cliente hasta que se resuelve . Entonces, después de responder rápidamente a sus clientes, es hora de averiguar qué tan rápido puede resolver sus problemas. Pero simplemente resolver el ticket no significa necesariamente que el problema esté resuelto.

A veces, corregir errores y problemas técnicos puede llevar tiempo y está fuera del alcance del equipo de soporte. Por lo tanto, es fundamental coordinarse con el equipo técnico y mantener un seguimiento con el cliente para garantizar que su problema se resuelva pronto. Tus clientes merecen un seguimiento efectivo de sus problemas, que puedes brindarles mejorando tu tiempo promedio de resolución. Aquí hay algunos consejos sobre cómo mejorar el tiempo promedio de resolución :

• Ofrezca soporte proactivo para las partes más problemáticas de su producto
• Resuelva la falta de coordinación entre su servicio y los equipos técnicos
• Proporcione guiones de chat en vivo y preguntas frecuentes para acelerar el tiempo de resolución

¿Cómo medir el tiempo medio de resolución?

Puede calcular la métrica de servicio al cliente de ART dividiendo el tiempo total para que se resuelvan todos los tickets por la cantidad de tickets resueltos.

• Tiempo medio de resolución = (Tiempo de resolución total de todos los tickets resueltos) / Número de tickets resueltos.  

3- Canal de comunicación preferido

Con el auge de los canales de comunicación digital como las redes sociales, sus clientes pueden comunicarse con usted de varias maneras; por lo tanto, debe garantizar su experiencia y satisfacción en todos los canales. Recordar:

A nadie le gusta saltar de una plataforma digital a otra para encontrar respuestas y resolver sus problemas, ¡ especialmente si está relacionado con sus compras !

Proporcione servicio al cliente cuando lo solicite, respete el canal de comunicación preferido de su cliente e intente resolver sus problemas sin redirigirlos a otra parte.

Si alguien consulta sobre tus servicios en tu página de Instagram, no le pidas su correo electrónico o número de teléfono, sé instantáneo, responde en ese mismo momento. Aquí hay algunos consejos para mejorar su servicio al cliente en este sentido.

• Identifique cuál de las plataformas en línea prefieren sus clientes
• Optimizar los canales preferidos para una mejor interacción
• Asigne suficientes miembros del equipo y agentes de soporte en consecuencia
• Asegúrese de que las solicitudes sean respondidas a tiempo

Hacer un seguimiento del canal de comunicación preferido es esencial porque puede afectar directamente la calidad de su servicio al cliente y la percepción de su marca.

La siguiente es una lista de los canales de comunicación preferidos más recientes:

• Medios de comunicación social
• Teléfono
• Reseñas de clientes / foros
• Correo electrónico

4- Cartera de tickets

Backlog se refiere a la cantidad de tickets abiertos y sin resolver en un período en particular . Puede haber varios motivos por los que los tickets permanecen abiertos durante más tiempo que el tiempo de respuesta estándar de su equipo, como el rendimiento del agente, el volumen de tickets o las dependencias.

Puede ser un gran volumen de mensajes que su equipo no puede manejar o un problema técnico que tarda un poco más de tiempo en resolverse de lo normal. En estos casos, debe concentrarse en ganar más tiempo respondiendo rápidamente y asegurando a sus clientes que estarán bien atendidos. Aquí hay algunos consejos para reducir sus tickets no resueltos:

• Use un sistema de administración de boletos para organizar y priorizar sus boletos
• Consigue resolver problemas sencillos y frecuentes de forma automática
• Realizar seguimientos a través de diferentes canales
• Proporcione resoluciones de autoservicio respondiendo preguntas frecuentes

¿Cómo calcular la acumulación de tickets?

Para calcular primero la acumulación de tickets, debe saber cuál es su marco de tiempo normal para resolver una consulta (Tiempo promedio de resolución). En un caso típico, podría llevarle 5 minutos, una hora o un día responder un ticket, así que calcule cuántos tickets están abiertos más allá de ese período de tiempo para realizar un seguimiento de su trabajo pendiente.

Atraso de tickets = Total de tickets sin resolver por más de x tiempo.

5- Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)

La gente puede olvidar lo que dijiste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir. Por lo tanto, la tasa de satisfacción del cliente o CSAT es uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que puede llevarlo a su objetivo final, la lealtad del cliente.

Al medir esta métrica, puede evaluar cuán felices y satisfechos están sus clientes con su producto o servicio. Su objetivo es asegurarse de que sus clientes estén lo suficientemente satisfechos con sus servicios como para volver a comprarle y, con suerte, recomendarlo a otros.

Puede pedir directamente a sus clientes que escriban sobre su satisfacción o insatisfacción con sus servicios o enviarles una breve encuesta para recopilar sus comentarios y medir sus sentimientos sobre diferentes aspectos.

¿Cómo medir la métrica de satisfacción del cliente?

Ya sea que desee expresar la satisfacción del cliente con palabras, emojis, estrellas o números, aquí hay una fórmula que puede usar para averiguar qué porcentaje tiene:

• Divide el número de clientes que respondieron satisfechos por el número de clientes que respondieron y multiplícalo por 100.
• % Tasa de satisfacción del cliente = Número de clientes satisfechos / Número total de respuestas x 100

6- Tasa de retención de clientes

No se gana la lealtad en un día; lo gana día a día, y su tasa de retención de clientes puede decirle qué tan exitoso fue en este sentido. La retención de clientes se refiere a todas las medidas que toma para retener a sus clientes existentes. Harvard Business Review estima que adquirir nuevos clientes es de 5 a 25 veces más costoso que convertir clientes existentes. Además, los clientes actuales tienden a comprar más y, en última instancia, lo recomiendan a sus familiares y amigos.

El seguimiento de su tasa de retención de clientes le permite determinar qué mantiene a sus clientes leales a su negocio y mejorar su servicio al cliente en consecuencia. Para encontrar su tasa de retención de clientes, siga estos pasos:

1. Calcula cuántos clientes tienes al final de un período específico.
2. Resta el número de clientes convertidos
3. Divídalo por el número total de clientes al comienzo de ese tiempo
4. Multiplica el resultado por 100 al final.

• Por ejemplo, si tenía 1000 clientes el primer día del mes y terminó el mes con 1200 mientras convertía a 300 de ellos, Harvard Business Review estima que su CRR es del 90%.
• Tasa de Retención de Clientes = (Clientes al final del período – clientes convertidos) / (Total de clientes al inicio) x 100

7- Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que pierdes con el tiempo. Es lo opuesto a la tasa de retención de clientes. Para SaaS o aplicaciones móviles, la tasa de abandono se mide por los clientes que cancelan sus suscripciones o dejan de usarlas, mientras que para las empresas de comercio electrónico, se mide por los clientes que no realizan una compra en un período de tiempo determinado.

Es frustrante y difícil de predecir, y puede haber muchas razones por las que los clientes deciden no comprar. Sin embargo, puede aprovechar al máximo esta métrica de servicio al cliente determinando las razones por las que sus clientes lo dejan y corrigiéndolas una por una.

¿Cómo calcular la tasa de abandono de clientes?

La tasa de abandono de clientes a menudo se mide de forma mensual, trimestral o anual. Divide el número de clientes que perdiste en un período por el número total de clientes al principio.

• Por ejemplo, si tenía 2000 clientes existentes al comienzo de un mes y luego perdió 400 de ellos al final de este tiempo, su tasa de abandono de clientes es del 2%.
• Tasa de abandono de clientes del 2% = (400 clientes perdidos al final del período) / (2000 clientes existentes al comienzo del período)

8- Puntuación Neta del Promotor (NPS)

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto/servicio a un amigo o colega?”

Net Promoter Score es una medida de la lealtad general de su cliente y su probabilidad de recomendarlo a familiares y amigos. Y es algo que puede rastrear haciendo preguntas simples como la anterior.

NPS indica qué tan exitoso fue deleitar a sus clientes para generar un fuerte boca a boca y aumentar sus ingresos y su base de clientes.

Esta métrica de atención al cliente se puede hacer aún más procesable agregando una pregunta rápida sobre la intención de respuesta de sus clientes. Esto puede ayudarlo a descubrir sus competencias básicas y desarrollar las partes que deben mejorarse.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

Puede calcular su NPS restando la cantidad de clientes que respondieron su pregunta con una puntuación de seis o menos (los detractores) de la cantidad de clientes que respondieron con un 9 o 10 (los promotores).

• NPS = (% Promotores) – (% Detractores)

Los clientes de Net Promoter System se dividen en tres. grupos en función de su respuesta a la pregunta estándar, "¿Qué tan probable es que nos recomiende?"

1. Promotores (puntaje de 9 y 10) : estos son sus clientes más leales y apasionados que probablemente actuarán como embajadores de la marca y lo ayudarán a hacer crecer su negocio.

1. Detractores (puntuación de 0 a 6) : estos son clientes que no pudo convertir y es probable que no se queden o repitan su compra.
   
2. Pasivos (puntuación de 7 y 8) : no están promocionando activamente su marca, pero están lo suficientemente satisfechos como para quedarse y posiblemente convertirse en promotores en el futuro.

Para resumir

No se puede mejorar lo que no se mide. Entonces, el primer paso para mejorar la experiencia de sus clientes es comprender cuál es su posición actual. Al seguir las métricas de clientes y los KPI correctos, puede ver cómo son sus servicios actuales y la experiencia del cliente y planificar su estrategia de acuerdo con sus estándares.

Hacer un seguimiento de estas métricas de atención al cliente le permitirá calcular cada movimiento realizado por su equipo de soporte, identificar sus fortalezas y debilidades y, en última instancia, mejorar el rendimiento y los estándares.

Gracias por leer este artículo y espero que haya hecho un buen trabajo al informarle sobre los cuestionarios de incorporación y cómo deben incluirse y verse. ¡Hasta la próxima!

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los tipos de métricas de desempeño del servicio al cliente?

Las métricas de servicio al cliente se dividen en dos categorías: operativas y organizacionales

Métricas operativas: las métricas operativas rastrean el desempeño de sus equipos y agentes de atención al cliente en términos de eficiencia y velocidad.

• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo medio de resolución
• Canal de comunicación preferido,
• Cartera de tickets

Métricas organizacionales: las métricas organizacionales rastrean cómo piensan y sienten sus clientes acerca de usted. Si están satisfechos con sus servicios o es probable que recomienden su marca a otros.

• Tasa de abandono de clientes
• Índice de satisfacción del cliente
• Tasa de retención de clientes
• Puntuación neta del promotor

¿Qué son las métricas de la experiencia del cliente?

Aquí hay una lista de las métricas de experiencia del cliente más importantes que puede usar para mejorar sus servicios y crecer.

• Tiempo de primera respuesta
• Tiempo medio de resolución
• Canal de comunicación preferido
• Cartera de tickets
• Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
• Tasa de Retención de Clientes (CRR)
• Tasa de abandono de clientes (CCR)
• Puntuación neta del promotor (NPS)