8 показателей обслуживания клиентов, которые должен отслеживать каждый бизнес в 2022 году

Опубликовано: 2022-02-26

Репутация создается со временем, но может быть испорчена в одно мгновение.

Даже если вы потратите годы на создание отличной репутации своего бренда, вы можете потерять ее в одночасье из-за плохой стратегии обслуживания клиентов. Если вы хотите победить, конечной целью вашего бизнеса всегда должно быть удовлетворение ваших клиентов. Обслуживание клиентов является одним из наиболее важных элементов бизнес-процесса, который может создать или разрушить вашу репутацию и успех в бизнесе.

Исследования показывают, что девять из десяти клиентов, скорее всего, совершат повторные покупки, если они удовлетворены поддержкой компании; это много клиентов! Показатели обслуживания клиентов — это ваша путеводная звезда для достижения максимального успеха . Однако как создать отличный сервис для клиентов?

Что такое метрики в обслуживании клиентов?

Показатели обслуживания клиентов — это измеримые индикаторы, отражающие ваш процесс поддержки и состояние уровня удовлетворенности ваших клиентов. Использование правильных показателей поддержки клиентов поможет вам измерить эффективность и достичь наилучших результатов с точки зрения качества и вовлеченности. Но почему для каждого бизнеса так важно отслеживать эти показатели в 2022 году? Выбрав правильную службу поддержки клиентов, вы сможете ответить на следующие вопросы:

  • Достаточно ли быстро реагирует ваша служба поддержки?
  • Как ваши клиенты относятся к вашим продуктам и услугам?
  • Могут ли ваши клиенты легко пользоваться вашим сайтом и услугами?
  • Достаточно ли эффективно ваше общение, чтобы завоевать доверие и лояльность?
  • Насколько эффективны ваши маркетинговые кампании и процессы продаж?

Вот некоторые из вопросов, на которые вы можете ответить, если будете следовать правильным показателям обслуживания клиентов. Теперь поговорим о самых важных показателях обслуживания клиентов, которые мы предлагаем применить на практике.

1. Время первого отклика

Первое впечатление самое прочное, и оно также играет роль в обслуживании клиентов. Время первого ответа измеряется между моментом, когда ваш клиент отправляет свое сообщение, и моментом, когда вам отвечает служба поддержки. Клиенты не любят ждать ответов, и если время ответа вашей службы поддержки слишком медленное, вы, вероятно, потеряете клиентов из-за более быстрого обслуживания, которое ценит их время.

Бизнес, который заботится о своих клиентах и ​​ценит их время, ставит перед собой задачу ответить им в кратчайшие сроки. Никогда не недооценивайте силу быстрого реагирования, особенно в первый раз. На самом деле, быстрое реагирование на ваших клиентов не только предотвратит их потерю, но и повысит ваши шансы на создание молвы на 33%.

В целом, вы должны ожидать следующее время отклика для разных платформ:

  • Телефоны: 2-4 минуты
  • Живые чаты: 1,5-2 минуты
  • Электронные письма и онлайн-формы: 24 часа
  • Социальные сети: 1 час

Как измерить время первого отклика?

Вы можете оценить среднее время первого ответа, просто сложив все ваши FRT за определенный период времени и разделив на общее количество первых ответов за то же время.

  • Время первого ответа = Общее время первого ответа за определенное время / Общее количество первых ответов за тот же период
  • 67,5 = 54 000 секунд за один месяц / 800 первых ответов за один месяц

Как улучшить время первого отклика службы поддержки клиентов?

  • Обучение вашей группы поддержки и информирование их о важности FRT
  • Подготовьте готовые ответы на частые вопросы
  • Имейте последующую систему для ваших клиентов
  • Создайте многоканальную стратегию реагирования

2. Среднее время разрешения

Показатели эффективности обслуживания клиентов, такие как среднее время разрешения , измеряют время, которое проходит от первого сообщения клиента до его разрешения . Итак, после того, как вы быстро ответили своим клиентам, пришло время выяснить, насколько быстро вы можете решить их проблемы. Но простое решение тикета не обязательно означает, что проблема решена.

Иногда исправление ошибок и технических проблем может занять некоторое время и выйти за рамки компетенции службы поддержки. Поэтому важно координировать свои действия с технической командой и поддерживать связь с клиентом , чтобы убедиться, что его проблема будет решена в ближайшее время. Ваши клиенты заслуживают эффективного решения их проблем, которое вы можете обеспечить, сократив среднее время решения. Вот несколько советов о том, как улучшить среднее время разрешения :

  • Предлагайте проактивную поддержку для наиболее проблемных частей вашего продукта
  • Решите проблему отсутствия координации между вашей службой поддержки и техническими командами.
  • Предоставьте сценарии живого чата и ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы ускорить время решения проблемы.

Как измерить среднее время разрешения?

Вы можете рассчитать показатель обслуживания клиентов ART, разделив общее время обработки всех заявок на количество разрешенных заявок.

  • Среднее время решения = (Общее время решения для всех решенных заявок) / Количество решенных заявок.  

3- Предпочтительный канал связи

С появлением цифровых каналов связи, таких как социальные сети, ваши клиенты могут связаться с вами различными способами; поэтому вам необходимо обеспечить их опыт и удовлетворение по всем каналам. Помните:

Никто не любит прыгать с одной цифровой платформы на другую, чтобы найти ответы и решить свои проблемы, особенно если это связано с их покупками !

Обеспечьте обслуживание клиентов там, где это требуется, уважайте предпочитаемый вашим клиентом канал связи и старайтесь решать его проблемы, не перенаправляя их в другое место.

Если кто-то спрашивает о ваших услугах на вашей странице в Instagram, не спрашивайте их адрес электронной почты или номер телефона, будьте мгновенны, отвечайте им прямо сейчас и там. Вот несколько советов, как улучшить обслуживание клиентов в этом отношении.

  • Определите, какие онлайн-платформы предпочитают ваши клиенты
  • Оптимизируйте предпочтительные каналы для лучшего взаимодействия
  • Назначьте достаточно членов команды и агентов поддержки соответственно
  • Следите за своевременным ответом на запросы

Отслеживание предпочтительного канала связи имеет важное значение, поскольку это может напрямую повлиять на качество обслуживания клиентов и восприятие вашего бренда.

Ниже приведен список последних наиболее предпочтительных каналов связи:

  • Социальные сети
  • телефон
  • Отзывы клиентов/форумы
  • Эл. адрес

4- Резерв билетов

Бэклог относится к количеству нерешенных и открытых тикетов за определенный период . Может быть несколько причин, по которым заявки остаются открытыми дольше, чем стандартное время отклика в вашей команде, например производительность агента, объем заявок или зависимости.

Это может быть большой объем сообщений, которые ваша команда не может обработать, или техническая проблема, решение которой занимает немного больше времени, чем обычно. В этих случаях вы должны сосредоточиться на том, чтобы выиграть себе больше времени, быстро реагируя и заверяя своих клиентов, что о них позаботятся. Вот несколько советов, как уменьшить количество неразрешенных тикетов:

  • Используйте систему управления билетами, чтобы упорядочивать и расставлять приоритеты для ваших билетов.
  • Автоматическое решение простых и частых проблем
  • Выполняйте последующие действия по разным каналам
  • Предоставляйте решения для самообслуживания, отвечая на часто задаваемые вопросы

Как рассчитать Бэклог заявок?

Чтобы сначала рассчитать невыполненную работу с заявками, вам нужно знать, каковы ваши обычные сроки для решения запроса (среднее время разрешения). В типичном случае вам может потребоваться 5 минут, час или день, чтобы ответить на заявку, поэтому подсчитайте, сколько заявок открыто после этого периода времени, чтобы отслеживать невыполненную работу.

Задолженность по тикетам = Общее количество нерешенных тикетов дольше, чем x раз.

5- Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)

Люди могут забыть, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать. Таким образом, уровень удовлетворенности клиентов или CSAT является одним из ключевых показателей эффективности (KPI), который может привести вас к вашей конечной цели — лояльности клиентов.

Измеряя этот показатель, вы можете оценить, насколько ваши клиенты довольны вашим продуктом или услугой. Ваша цель состоит в том, чтобы ваши клиенты были достаточно довольны вашими услугами, чтобы покупать у вас снова и, надеюсь, рекомендовать вас другим.

Вы можете напрямую попросить своих клиентов написать об их удовлетворенности или неудовлетворенности вашими услугами или отправить им короткий опрос, чтобы собрать их отзывы и оценить их чувства по различным аспектам.

Как измерить показатель удовлетворенности клиентов?

Если вы хотите выразить удовлетворенность клиентов словами, смайликами, звездами или цифрами, вот формула, которую вы можете использовать, чтобы узнать, какой у вас процент:

  • Разделите количество клиентов, которые ответили, что довольны, на количество клиентов, которые ответили, и умножьте на 100.
  • % Уровень удовлетворенности клиентов = Количество довольных клиентов / Общее количество ответов x 100

6- Уровень удержания клиентов

Вы не зарабатываете лояльность за один день; вы зарабатываете их день за днем, и уровень удержания клиентов может сказать вам, насколько вы успешны в этом отношении. Удержание клиентов относится ко всем мерам, которые вы предпринимаете для удержания существующих клиентов. По оценкам Harvard Business Review, привлечение новых клиентов обходится в 5–25 раз дороже, чем привлечение существующих клиентов. Более того, нынешние клиенты, как правило, покупают больше и в конечном итоге рекомендуют вас своим родственникам и друзьям,

Отслеживание уровня удержания клиентов позволяет вам определить, что делает ваших клиентов лояльными к вашему бизнесу, и соответствующим образом улучшить обслуживание клиентов. Чтобы узнать коэффициент удержания клиентов, выполните следующие действия:

  1. Подсчитайте, сколько клиентов у вас будет в конце определенного периода.
  2. Вычтите количество конвертированных клиентов
  3. Разделите его на общее количество клиентов в начале этого времени.
  4. Умножьте результат на 100 в конце
  • Например, если в начале месяца у вас было 1000 клиентов, а в конце месяца было 1200, а 300 из них конвертировались, Harvard Business Review оценивает ваш CRR в 90%.
  • Уровень удержания клиентов = (Клиенты на конец периода – конвертированные клиенты) / (Всего клиентов в начале) x 100

7- Уровень оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которых вы теряете с течением времени. Это противоположно коэффициенту удержания клиентов. Для SaaS или мобильных приложений уровень оттока измеряется клиентами, которые отменяют свои подписки или прекращают их использовать, в то время как для предприятий электронной коммерции он измеряется клиентами, которые не совершают покупки в течение определенного периода времени.

Это неприятно и трудно предсказать, и может быть так много причин, по которым клиенты решают не покупать. Тем не менее, вы можете извлечь максимальную пользу из этого показателя обслуживания клиентов, определив причины, по которым ваши клиенты уходят от вас, и устраняя их одну за другой.

Как рассчитать коэффициент оттока клиентов?

Уровень оттока клиентов часто измеряется ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Разделите количество клиентов, которых вы потеряли за период, на общее количество клиентов в начале.

  • Например, если у вас было 2000 существующих клиентов в начале месяца, а затем к концу этого времени вы потеряли 400 из них, коэффициент оттока клиентов составит 2%.
  • Коэффициент оттока клиентов 2% = (400 клиентов, потерянных на конец периода) / (2000 существующих клиентов на начало периода)

8- Индекс потребительской лояльности (NPS)

«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/услугу другу или коллеге?»

Net Promoter Score — это показатель общей лояльности ваших клиентов и вероятности того, что они порекомендуют вас родственникам и друзьям. И это то, что вы можете отследить, задавая простые вопросы, подобные приведенному выше.

NPS показывает, насколько успешно вы удовлетворили своих клиентов, чтобы создать сильную молву и увеличить свой доход и клиентскую базу.

Этот показатель поддержки клиентов можно сделать еще более действенным, добавив быстрый вопрос о намерении ответа ваших клиентов. Это может помочь вам узнать свои основные компетенции и развить те части, которые необходимо улучшить.

Как рассчитать Net Promoter Score?

Вы можете рассчитать свой NPS, вычитая количество клиентов, ответивших на ваш вопрос с оценкой шесть или ниже (критики), из числа клиентов, ответивших на 9 или 10 баллов (промоутеры).

  • NPS = (% промоутеров) – (% недоброжелателей)

Клиенты Net Promoter System делятся на три части. группы на основе их ответа на стандартный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»

  1. Промоутеры (9 и 10 баллов) : это ваши самые лояльные и страстные клиенты, которые, скорее всего, будут выступать в качестве послов бренда и помогать вам в развитии вашего бизнеса.
  1. Недоброжелатели (оценка от 0 до 6) : это клиенты, которых вы не смогли преобразовать, и они, скорее всего, не задержатся и не повторят покупку.
  2. Пассивы (7 и 8 баллов) : они не активно продвигают ваш бренд, но они достаточно удовлетворены, чтобы остаться и, возможно, стать промоутером в будущем.

Подводить итоги

Вы не можете улучшить то, что не измеряете. Таким образом, первый шаг к улучшению качества обслуживания клиентов — понять, где вы сейчас находитесь. Следуя правильным клиентским метрикам и ключевым показателям эффективности, вы можете увидеть, каковы ваши текущие услуги и качество обслуживания клиентов, и спланировать свою стратегию в соответствии со своими стандартами.

Отслеживание этих показателей поддержки клиентов позволит вам рассчитать каждый шаг, сделанный вашей командой поддержки, определить свои сильные и слабые стороны и, в конечном итоге, улучшить производительность и стандарты.

Спасибо, что прочитали эту статью, и я надеюсь, что она хорошо поработала, проинформировав вас об онбординговых анкетах, а также о том, что они должны включать и как выглядеть. Увидимся в следующий раз!

Часто задаваемые вопросы

Какие существуют типы показателей эффективности обслуживания клиентов?

Показатели обслуживания клиентов делятся на две категории: операционные и организационные .

Операционные показатели: Операционные показатели отслеживают работу ваших групп поддержки клиентов и агентов с точки зрения эффективности и скорости.

  • Время первого ответа
  • Среднее время разрешения
  • Предпочтительный канал связи,
  • Журнал заявок

Организационные показатели . Организационные показатели отслеживают, что ваши клиенты думают и думают о вас. Удовлетворены ли они вашими услугами или готовы порекомендовать ваш бренд другим.

  • Коэффициент оттока клиентов
  • Уровень удовлетворенности клиентов
  • Уровень удержания клиентов
  • Чистый рейтинг промоутера

Что такое показатели клиентского опыта?

Вот список наиболее важных показателей качества обслуживания клиентов, которые вы можете использовать для улучшения своих услуг и роста.

  • Время первого ответа
  • Среднее время разрешения
  • Предпочтительный канал связи
  • Журнал заявок
  • Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Уровень удержания клиентов (CRR)
  • Коэффициент оттока клиентов (CCR)
  • Net Promoter Score (NPS)