2022 年每个企业都需要跟踪的 8 个客户服务指标

已发表: 2022-02-26

声誉随着时间的推移而建立，但可能会在瞬间毁掉。

即使您花费数年时间为您的品牌建立良好的声誉，您也可能因糟糕的客户服务策略而在一夜之间失去它。 如果您想赢，您的业务的最终目标应该始终是让您的客户满意。 客户服务是业务流程中最重要的元素之一，它可以成就或破坏您的声誉和业务成功。

研究表明，如果对公司的客户支持感到满意，十分之九的客户可能会重复购买； 那是很多客户！ 客户服务指标是您取得最大成功的指路明灯。 但是，您如何建立出色的客户服务？

客户服务的指标是什么？

客户服务指标是可衡量的指标，反映了您的支持流程和客户的幸福程度。 使用正确的客户支持指标将帮助您衡量您的绩效并在质量和参与度方面达到最佳结果。 但是，为什么每个企业在 2022 年跟踪这些指标如此重要呢？ 通过选择正确的客户支持服务，您可以回答以下问题：

  • 您的支持团队是否反应灵敏且速度足够快？
  • 您的客户如何看待您的产品和服务？
  • 您的客户能否轻松使用您的网站和服务？
  • 您的沟通是否足够有效以获得信任和忠诚度？
  • 您的营销活动和销售流程的效果如何？

如果您遵循正确的客户服务指标，这些是您可以回答的一些问题。 现在，让我们谈谈我们建议付诸实践的最重要的客户服务指标。

1. 第一反应时间

第一印象是最持久的，它在客户服务中也发挥着作用。 首次响应时间是在您的客户发送消息的第一刻到您的支持团队回答的时间之间测量的。 客户不喜欢等待答案，如果您的客户服务响应时间太慢，您很可能会失去客户，让他们接受更快的服务来珍惜他们的时间。

关心客户并重视他们的时间的企业优先考虑在尽可能短的时间内响应他们。 永远不要低估快速反应的力量，尤其是第一次。 事实上，快速响应您的客户不仅可以防止您失去他们，还可以将您创造口碑的机会提高 33%。

通常，您应该预期不同平台的响应时间如下：

  • 电话：2-4 分钟
  • 实时聊天：1.5-2 分钟
  • 电子邮件和在线表格：24 小时
  • 社交媒体：1 小时

如何测量第一响应时间？

您可以通过将特定时间段内的所有 FRT 相加并除以同一时间的首次响应总数来估算平均首次响应时间。

  • 首次响应时间=特定时间的首次响应总时间/同一时期的首次响应总数
  • 67.5 = 一个月内 54,000 秒 / 一个月内 800 个首次响应

如何提高客户服务的第一响应时间？

  • 培训您的支持团队并向他们简要介绍 FRT 的重要性
  • 为常见问题准备罐头回复
  • 为您的客户建立一个跟进系统
  • 创建多渠道响应策略

2.平均解决时间

客户服务绩效指标（例如平均解决时间）衡量从客户收到第一条消息到解决所用的时间。 因此，在快速响应客户之后，是时候找出解决问题的速度了。 但简单地解决问题并不一定意味着问题就解决了。

有时修复错误和技术问题可能需要时间，而且不在支持团队的掌控之中。 因此，必须与技术团队协调并不断跟进客户，以确保他们的问题很快得到解决。 您的客户应该对他们的问题进行有效的跟进，您可以通过提高平均解决时间来提供这些跟进。 以下是有关如何提高平均解决时间的一些提示：

  • 为产品中最有问题的部分提供主动支持
  • 解决您的服务和技术团队之间缺乏协调的问题
  • 提供实时聊天脚本和常见问题解答，以加快解决问题的时间

如何测量平均解决时间？

您可以通过将要解决的所有故障单的总时间除以已解决故障单的数量来计算 ART 客户服务指标。

  • 平均解决时间 =（所有已解决故障单的总解决时间）/已解决故障单数。  

3-首选的沟通渠道

随着社交媒体等数字通信渠道的兴起，您的客户可以通过各种方式与您联系； 因此，您需要确保他们在所有渠道中的体验和满意度。 记住：

没有人喜欢从一个数字平台跳到另一个数字平台来寻找答案并解决他们的问题，尤其是与他们的购买有关的问题！

根据要求提供客户服务，尊重客户首选的沟通渠道，并尝试解决他们的问题而不将他们重定向到其他地方。

如果有人在您的 Instagram 页面上询问您的服务，请不要询问他们的电子邮件或电话号码，要即时，当场回答他们。 这里有一些提示，可以在这方面改善您的客户服务。

  • 确定您的客户喜欢哪些在线平台
  • 优化首选渠道，实现更好的互动
  • 相应地分配足够的团队成员和支持代理
  • 确保请求得到及时答复

跟踪首选的沟通渠道至关重要，因为它会直接影响客户服务质量和品牌认知度。

以下是最近最喜欢的沟通渠道的列表：

  • 社交媒体
  • 电话
  • 客户评论/论坛
  • 电子邮件

4- 积压的票证

积压是指特定时期内未解决和未解决的工单数量。 工单保持打开状态的时间超过团队中的标准响应时间可能有多种原因，例如代理绩效、工单数量或依赖关系。

这可能是您的团队无法处理的大量消息，也可能是需要比正常情况更多时间才能解决的技术问题。 在这些情况下，您应该专注于通过快速响应并向客户保证他们会得到很好的照顾，从而为自己争取更多时间。 以下是一些减少未解决票证的提示：

  • 使用票务管理系统来组织票务并确定优先级
  • 管理自动解决简单和常见的问题
  • 通过不同渠道进行跟进
  • 通过回答常见问题提供自助解决方案

如何计算 Ticket Backlog？

要首先计算您的工单积压，您需要知道解决查询的正常时间范围（平均解决时间）。 在典型情况下，您可能需要 5 分钟、一个小时或一天的时间来回答一张票，因此请计算在该时间范围之外有多少张票打开以跟踪您的积压。

工单积压 = 超过 x 时间的未解决工单总数。

5- 客户满意度（CSAT）

人们可能会忘记你说过的话，但他们永远不会忘记你给他们带来的感受。 因此，客户满意度或 CSAT 是可以引导您实现最终目标客户忠诚度的关键绩效指标 (KPI) 之一。

通过衡量此指标，您可以评估客户对您的产品或服务的满意程度。 您的目标是确保您的客户对您的服务感到满意，足以再次向您购买，并希望将您推荐给其他人。

您可以直接要求您的客户写下他们对您的服务的满意或不满意，或者向他们发送一份简短的调查，以收集他们的反馈并衡量他们对不同方面的感受。

如何衡量客户满意度指标？

无论您是想用文字、表情符号、星星还是数字来表达客户满意度，这里有一个公式可以用来找出您的百分比：

  • 将回复为满意的客户数除以回复的客户数，再乘以 100。
  • % 客户满意率 = 满意客户数 / 回复总数 x 100

6- 客户保留率

你不是一天就能赢得忠诚的； 您每天都在赚取它，您的客户保留率可以告诉您您在这方面的成功程度。 客户保留是指您为保留现有客户而采取的所有措施。 据哈佛商业评论估计，获得新客户的成本是转换现有客户的 5 到 25 倍。 此外，现有客户倾向于购买更多产品并最终将您推荐给他们的亲戚和朋友，

跟踪您的客户保留率可以让您确定是什么让您的客户对您的业务保持忠诚，并相应地改善您的客户服务。 要找到您的客户保留率，请执行以下步骤：

  1. 计算您在特定时期结束时拥有的客户数量。
  2. 减去转化客户的数量
  3. 除以该时间开始时的客户总数
  4. 最后将结果乘以 100
  • 例如，如果您在月初有 1000 名客户，而当月结束时有 1200 名客户，同时转换了 300 名客户，哈佛商业评论估计您的 CRR 为 90%。
  • 客户保留率=（期末客户-转化客户）/（期初客户总数）x 100

7-客户流失率

客户流失率是您随着时间的推移失去的客户的百分比。 这与客户保留率相反。 对于 SaaS 或移动应用程序，流失率是由取消订阅或停止使用它们的客户来衡量的，而对于电子商务企业，流失率是由在给定时间段内未能进行购买的客户来衡量的。

这令人沮丧且难以预测，客户决定不购买的原因可能有很多。 但是，您可以通过确定客户离开您的原因并一一解决这些问题，从而充分利用此客户服务指标。

如何计算客户流失率？

客户流失率通常按月、季或年衡量。 将您在一段时间内失去的客户数量除以开始时的客户总数。

  • 例如，如果您在月初有 2000 个现有客户，然后到本月底失去了 400 个客户，那么您的客户流失率为 2%。
  • 2%客户流失率=（期末流失400个客户）/（期初2000个现有客户）

8- 净推荐值 (NPS)

“在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐该产品/服务的可能性有多大？”

净推荐值衡量客户的整体忠诚度以及他们将您推荐给家人和朋友的可能性。 您可以通过询问上述简单问题来跟踪它。

NPS 表明您在取悦客户以产生强大的口碑并增加您的收入和客户群方面取得了多么成功。

通过添加有关客户响应意图的快速问题，可以使此客户支持指标更具可操作性。 这可以帮助您找出自己的核心竞争力并开发需要改进的部分。

如何计算净推荐值？

您可以通过从回答为 9 或 10 的客户数量（推荐者）中减去回答您问题的得分为 6 或更低的客户数量（批评者）来计算您的 NPS。

  • NPS = (% 推荐者) – (% 贬低者)

Net Promoter System 客户分为三类。 根据他们对标准问题“您推荐我们的可能性有多大？”的回答进行分组。

  1. 促销员（9 分和 10 分） ：这些是您最忠诚和最热情的客户，他们可能会充当品牌大使并帮助您发展业务。
  1. 批评者（0 到 6 分） ：这些是您无法转化的客户，他们可能不会留下来或重复购买。
  2. 被动者（7 分和 8 分） ：他们没有积极宣传您的品牌，但他们很满意，可以坚持下去，并可能在未来成为推广者。

总结一下

你无法改进你不衡量的东西。 因此，改善客户体验的第一步是了解您目前的立场。 通过遵循正确的客户指标和 KPI，您可以了解您当前的服务和客户体验如何，并根据您的标准规划您的策略。

跟踪这些客户支持指标将使您能够计算支持团队所做的每一步，确定您的优势和劣势，并最终提高绩效和标准。

感谢您阅读这篇文章，我希望它能很好地告知您入职调查问卷以及它们应该包含的内容和外观。 下次见！

经常问的问题

客户服务绩效指标有哪些类型？

客户服务指标分为两类：运营和组织

运营指标：运营指标跟踪您的客户支持团队和代理在效率和速度方面的表现。

  • 第一反应时间
  • 平均解决时间
  • 首选的沟通渠道，
  • 票务积压

组织指标：组织指标跟踪您的客户对您的看法和感受。 他们是否对您的服务感到满意，或者是否有可能向他人推荐您的品牌。

  • 客户流失率
  • 客户满意率
  • 客户保留率
  • 净推荐值

什么是客户体验指标？

以下是您可以用来改善服务和发展的最重要的客户体验指标列表。

  • 第一反应时间
  • 平均解决时间
  • 首选沟通渠道
  • 票务积压
  • 客户满意率 (CSAT)
  • 客户保留率 (CRR)
  • 客户流失率 (CCR)
  • 净推荐值 (NPS)