2022'de Her İşletmenin İzlemesi Gereken 8 Müşteri Hizmetleri Metrikleri

Bir itibar zamanla inşa edilir, ancak bir anda mahvolabilir.

Markanız için mükemmel bir itibar geliştirmek için yıllarınızı harcasanız bile, berbat bir müşteri hizmetleri stratejisiyle bir gecede kaybedebilirsiniz. Kazanmak istiyorsanız, işinizin nihai hedefi her zaman müşterilerinizi mutlu etmek olmalıdır. Müşteri hizmetleri, iş dünyasında itibarınızı ve başarınızı artırabilecek veya bozabilecek iş sürecinin en önemli unsurlarından biridir.

Araştırmalar, şirketin müşteri desteğinden memnun kalırlarsa, on müşteriden dokuzunun tekrar satın alma eğiliminde olduğunu gösteriyor; bu çok fazla müşteri! Müşteri hizmetleri metrikleri, maksimum başarıya ulaşmak için yol gösterici ışığınızdır . Ancak, mükemmel müşteri hizmetini nasıl oluşturursunuz?

Müşteri hizmetlerinde metrikler nelerdir?

Müşteri hizmetleri metrikleri , destek sürecinizi ve müşterinizin mutluluk düzeyinin durumunu yansıtan ölçülebilir göstergelerdir. Doğru müşteri destek metriklerini kullanmak, performansınızı ölçmenize ve kalite ve katılım açısından en iyi sonuçlara ulaşmanıza yardımcı olacaktır. Peki 2022'de her işletmenin bu metrikleri izlemesi neden bu kadar önemli? Doğru müşteri destek hizmetlerini seçerek aşağıdaki sorulara cevap verebilirsiniz:

• Destek ekibiniz duyarlı ve yeterince hızlı mı?
• Müşterileriniz ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşünüyor?
• Müşterileriniz web sitenizi ve hizmetlerinizi kolayca kullanabilir mi?
• İletişiminiz güven ve sadakat kazanacak kadar etkili mi?
• Pazarlama kampanyalarınız ve satış süreçleriniz ne kadar etkili?

Bunlar, doğru müşteri hizmetleri metriklerini izlerseniz yanıtlayabileceğiniz sorulardan bazılarıdır. Şimdi uygulamaya koymanızı önerdiğimiz en önemli müşteri hizmetleri göstergelerinden bahsedelim.

1. İlk Müdahale Süresi

İlk izlenim en kalıcı olanıdır ve müşteri hizmetlerinde de rol oynar. İlk Yanıt Süresi , müşterinizin mesajını gönderdiği ilk andan destek ekibinizin yanıtladığı zaman arasında ölçülür. Müşteriler yanıt beklemekten hoşlanmazlar ve müşteri hizmetleri yanıt verme süreniz çok yavaşsa, zamanlarına değer veren daha hızlı bir hizmet için müşterilerinizi büyük olasılıkla kaybedersiniz.

Müşterilerini önemseyen ve zamanlarına değer veren bir işletme, onlara mümkün olan en kısa sürede yanıt vermeyi bir öncelik haline getirir. Özellikle ilk kez, hızlı yanıtın gücünü asla küçümsemeyin. Nitekim müşterilerinize hızlı yanıt vermek, onları kaybetmenizi engellemekle kalmayacak, aynı zamanda ağızdan ağza iletişim oluşturma şansınızı da %33 oranında artıracaktır.

Genel olarak, farklı platformlar için aşağıdaki yanıt sürelerini beklemelisiniz:

• Telefonlar: 2-4 dakika
• Canlı Sohbetler: 1.5-2 dakika
• E-postalar ve çevrimiçi formlar: 24 saat
• Sosyal Medya: 1 saat

İlk Tepki Süresi Nasıl Ölçülür?

Ortalama ilk yanıt süresini, belirli bir zaman dilimindeki tüm FRT'lerinizi toplayarak ve aynı zamandaki toplam ilk yanıt sayısına bölerek tahmin edebilirsiniz.

• İlk Yanıt Süresi = Belirli bir süre için toplam ilk yanıt süresi / Aynı dönem için toplam ilk yanıt sayısı
• 67.5 = bir ayda 54.000 saniye / bir ayda 800 ilk yanıt

Müşteri hizmetinizin ilk müdahale süresini nasıl iyileştirebilirsiniz?

• Destek ekibinizi eğitin ve onları FRT'nin önemi hakkında iyi bilgilendirin
• Sık sorulan sorular için hazır yanıtlar hazırlayın
• Müşterileriniz için bir takip sisteminiz olsun
• Çok kanallı bir yanıt stratejisi oluşturun

2. Ortalama Çözünürlük Süresi

Ortalama çözüm süresi gibi müşteri hizmetleri performans ölçümleri, müşterinin ilk mesajından çözüme ulaşana kadar geçen süreyi ölçer . Bu nedenle, müşterilerinize hızlı bir şekilde yanıt verdikten sonra, onların sorunlarını ne kadar hızlı çözebileceğinizi öğrenmenin zamanı geldi. Ancak yalnızca biletin çözülmesi, sorunun çözüldüğü anlamına gelmez.

Bazen hataları ve teknik sorunları düzeltmek zaman alabilir ve destek ekibinin elinde değildir. Bu nedenle, teknik ekiple koordineli olmak ve sorunlarının kısa sürede çözülmesini sağlamak için müşteriyi takip etmeye devam etmek çok önemlidir . Müşterileriniz, ortalama çözüm sürenizi iyileştirerek sağlayabileceğiniz sorunlarıyla ilgili etkin takibi hak ediyor. Ortalama çözünürlük süresinin nasıl iyileştirileceğine dair bazı ipuçları:

• Ürününüzün en sorunlu parçaları için proaktif destek sunun
• Servis ve teknik ekipleriniz arasındaki koordinasyon eksikliğini giderin
• Çözüm süresini hızlandırmak için canlı sohbet komut dosyaları ve SSS sağlayın

Ortalama Çözünürlük Süresi Nasıl Ölçülür?

ART müşteri hizmetleri metriğini, çözümlenecek tüm biletlerin toplam süresini, çözümlenen çağrıların sayısına bölerek hesaplayabilirsiniz.

• Ortalama Çözüm Süresi = (Tüm çözülen çağrılar için toplam çözüm süresi) / Çözümlenen Çağrı Sayısı.  

3- Tercih Edilen İletişim Kanalı

Sosyal medya gibi dijital iletişim kanallarının yükselişi ile müşterileriniz size çeşitli yollarla ulaşabilir; bu nedenle, tüm kanallarda deneyimlerini ve memnuniyetlerini sağlamanız gerekir. Unutma:

Cevapları bulmak ve sorunlarını çözmek için bir dijital platformdan diğerine atlamaktan kimse hoşlanmaz, özellikle de satın almalarıyla ilgiliyse !

İstendiğinde müşteri hizmetini sağlayın , müşterinizin tercih ettiği iletişim kanalına saygı gösterin ve sorunlarını başka bir yere yönlendirmeden çözmeye çalışın.

Birisi Instagram sayfanızda hizmetleriniz hakkında soru sorarsa, e-postasını veya telefon numarasını sormayın, anında olun, onlara hemen orada cevap verin. İşte bu konuda müşteri hizmetinizi geliştirmek için bazı ipuçları.

• Müşterilerinizin hangi çevrimiçi platformları tercih ettiğini belirleyin
• Daha iyi etkileşim için tercih edilen kanalları optimize edin
• Yeterince ekip üyesi atayın ve buna göre aracıları destekleyin
• İsteklerin zamanında yanıtlandığından emin olun

Müşteri hizmetinizin kalitesini ve markanızın algısını doğrudan etkileyebileceğinden, tercih edilen iletişim kanalını takip etmek önemlidir.

Aşağıda en son tercih edilen iletişim kanallarının bir listesi bulunmaktadır:

• Sosyal medya
• Telefon
• Müşteri yorumları/ forumlar
• E-posta

4- Bilet birikimi

Bekleme listesi, belirli bir dönemde çözülmemiş ve açık biletlerin sayısını ifade eder . Çağrıların ekibinizdeki standart yanıt süresinden daha uzun süre açık kalmasının temsilci performansı, çağrı hacmi veya bağımlılıklar gibi birkaç nedeni olabilir.

Ekibinizin üstesinden gelemeyeceği yüksek hacimli mesajlar veya çözülmesi normalden biraz daha uzun süren teknik bir sorun olabilir. Bu durumlarda, hızlı bir şekilde yanıt vererek ve müşterilerinize iyi bakılacağına dair güvence vererek kendinize daha fazla zaman kazanmaya odaklanmalısınız. Çözümlenmemiş biletlerinizi azaltmak için birkaç ipucu:

• Biletlerinizi düzenlemek ve önceliklendirmek için bir bilet yönetim sistemi kullanın
• Basit ve sık karşılaşılan sorunları otomatik olarak çözmeyi yönetin
• Farklı kanallardan takip gerçekleştirin
• SSS'leri yanıtlayarak self servis çözümler sağlayın

Ticket Backlog nasıl hesaplanır?

Önce bilet biriktirme listenizi hesaplamak için, bir sorguyu çözmek için normal zaman çerçevenizin ne olduğunu bilmeniz gerekir (Ortalama Çözüm Süresi). Tipik bir durumda, bir bileti yanıtlamanız 5 dakika, bir saat veya bir gün sürebilir, bu nedenle biriktirme listenizi izlemek için bu zaman aralığının ötesinde kaç biletin açık olduğunu hesaplayın.

Bilet biriktirme listesi = Toplam çözümlenmemiş biletler x zamandan uzun.

5- Müşteri Memnuniyet Oranı (CSAT)

İnsanlar söylediklerinizi unutabilir ama onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar. Bu nedenle, müşteri memnuniyet oranı veya CSAT, sizi nihai hedefinize, müşteri sadakatine götürebilecek temel performans göstergelerinden (KPI) biridir.

Bu metriği ölçerek müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden ne kadar memnun ve memnun olduğunu değerlendirebilirsiniz. Amacınız, müşterilerinizin sizden tekrar satın alacak kadar hizmetlerinizden memnun olmalarını sağlamak ve umarım sizi başkalarına tavsiye etmektir.

Müşterilerinizden hizmetlerinizden memnuniyetleri veya memnuniyetsizlikleri hakkında doğrudan yazmalarını isteyebilir veya geri bildirimlerini toplamak ve duygularını farklı yönlerden ölçmek için kısa bir anket gönderebilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Metriği Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyetini ister kelimelerle, ister emojilerle, yıldızlarla veya sayılarla ifade etmek istiyorsanız, yüzde kaça sahip olduğunuzu öğrenmek için kullanabileceğiniz bir formül aşağıdadır:

• Memnun olarak cevap veren müşteri sayısını cevaplayan müşteri sayısına bölün ve 100 ile çarpın.
• % Müşteri memnuniyet oranı = Memnun müşteri sayısı / Toplam yanıt sayısı x 100

6- Müşteri Elde Tutma Oranı

Bir günde sadakat kazanmazsınız; gün geçtikçe kazanıyorsunuz ve müşteri tutma oranınız size bu konuda ne kadar başarılı olduğunuzu söyleyebilir. Müşteriyi elde tutma, mevcut müşterilerinizi elde tutmak için aldığınız tüm önlemleri ifade eder. Harvard Business Review tarafından yeni müşteriler edinmenin, mevcut müşterileri dönüştürmekten 5 ila 25 kat daha pahalı olduğu tahmin ediliyor. Ayrıca, mevcut müşteriler daha fazla satın alma eğilimindedir ve sonuçta sizi akrabalarına ve arkadaşlarına tavsiye eder,

Müşteri tutma oranınızı takip etmek, müşterilerinizi işletmenize neyin sadık tuttuğunu belirlemenize ve buna göre müşteri hizmetinizi geliştirmenize olanak tanır. Müşteri tutma oranınızı bulmak için şu adımları izleyin:

1. Belirli bir dönemin sonunda kaç müşteriniz olduğunu hesaplayın.
2. Dönüştürülen müşteri sayısını çıkarın
3. Bunu, o zamanın başlangıcındaki toplam müşteri sayısına bölün.
4. Sonucu 100 ile çarpın

• Örneğin, ayın ilk gününde 1000 müşteriniz varsa ve 300'ünü dönüştürürken ayı 1200 müşteriyle bitirdiyseniz, Harvard Business Review CRR'nizin %90 olduğunu tahmin ediyor.
• Müşteri Elde Tutma Oranı = (Dönem sonundaki müşteriler - dönüşen müşteriler) / (Başlangıçtaki toplam müşteri) x 100

7- Müşteri Kayıp Oranı

Müşteri kaybı oranı, zaman içinde kaybettiğiniz müşterilerin yüzdesidir. Müşteriyi elde tutma oranının tersidir. SaaS veya mobil uygulamalar için kayıp oranı, aboneliklerini iptal eden veya kullanmayı bırakan müşteriler tarafından ölçülürken, e-ticaret işletmeleri için belirli bir süre içinde satın alma işlemi gerçekleştirmeyen müşteriler tarafından ölçülür.

Sinir bozucu ve tahmin etmesi zor ve müşterilerin satın almamaya karar vermelerinin pek çok nedeni olabilir. Ancak müşterilerinizin sizden ayrılma nedenlerini belirleyerek ve bunları tek tek düzelterek bu müşteri hizmetleri metriğinden en iyi şekilde yararlanabilirsiniz.

Müşteri kayıp oranı nasıl hesaplanır?

Müşteri kayıp oranı genellikle aylık, üç aylık veya yıllık olarak ölçülür. Bir dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısını, başlangıçtaki toplam müşteri sayısına bölün.

• Örneğin, bir ayın başında 2000 mevcut müşteriniz varsa ve bu sürenin sonunda 400'ünü kaybettiyseniz, müşteri kaybetme oranınız %2'dir.
• %2 müşteri kayıp oranı = (dönem sonunda kaybedilen 400 müşteri) / (dönem başında 2000 mevcut müşteri)

8- Net Destekçi Puanı (NPS)

"0'dan 10'a kadar bir ölçekte, bu ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?"

Net Destekçi Puanı , müşterinizin genel sadakatinin ve sizi aile ve arkadaşlara yönlendirme olasılığının bir ölçüsüdür. Ve yukarıdaki gibi basit sorular sorarak takip edebileceğiniz bir şey.

NPS, güçlü ağızdan ağza iletişim oluşturmak ve gelirinizi ve müşteri tabanınızı artırmak için müşterilerinizi memnun etmede ne kadar başarılı olduğunuzu gösterir.

Bu müşteri destek metriği, müşterilerinizin yanıt verme amacı hakkında hızlı bir soru eklenerek daha da eyleme geçirilebilir hale getirilebilir. Bu, temel yetkinliklerinizi bulmanıza ve iyileştirilmesi gereken parçaları geliştirmenize yardımcı olabilir.

Net Destekçi Puanı nasıl hesaplanır?

NPS'nizi, sorunuza altı veya daha düşük puanla yanıt veren müşterilerin sayısını (Detractors) 9 veya 10 ile yanıtlayan müşteri sayısından (Tanıtıcılar) çıkararak hesaplayabilirsiniz.

• NPS = (% Destekleyenler) - (% Kötüleyenler)

Net Promoter System müşterileri üçe ayrılır. Gruplar, “Bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?” şeklindeki standart soruya verdikleri yanıta dayalıdır.

1. Destekleyiciler (9 ve 10 puan) : Bunlar, muhtemelen marka elçileri olarak hareket edecek ve işinizi büyütmenize yardımcı olacak en sadık ve tutkulu müşterilerinizdir.

1. Kötüleyenler (0'dan 6'ya kadar puan) : Bunlar, dönüştüremediğiniz müşterilerdir ve büyük olasılıkla bu müşterilere bağlı kalmazlar veya satın almalarını tekrar etmezler.
   
2. Pasifler (7 ve 8 puan) : Markanızı aktif olarak tanıtmıyorlar, ancak etrafta dolaşmak ve muhtemelen gelecekte bir organizatör olmak için yeterince tatminler.

Sonuç olarak

Ölçmediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz. Bu nedenle, müşteri deneyiminizi iyileştirmenin ilk adımı, şu anda nerede olduğunuzu anlamaktır. Doğru müşteri metriklerini ve KPI'ları takip ederek mevcut hizmetlerinizin ve müşteri deneyiminizin nasıl olduğunu görebilir ve stratejinizi standartlarınıza göre planlayabilirsiniz.

Bu müşteri destek metriklerini takip etmek, destek ekibiniz tarafından yapılan her hareketi hesaplamanıza, güçlü ve zayıf yönlerinizi belirlemenize ve nihayetinde performansları ve standartları iyileştirmenize olanak tanır.

Bu makaleyi okuduğunuz için teşekkür ederiz ve umarım sizi işe alım anketleri ve neleri içermeleri ve neye benzemeleri gerektiği konusunda bilgilendirmek iyi bir iş çıkarmıştır. Bir dahaki sefere görüşürüz!

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri hizmetleri performans ölçütlerinin türleri nelerdir?

Müşteri hizmetleri metrikleri iki kategoriye ayrılır: operasyonel ve organizasyonel

Operasyonel metrikler: Operasyonel metrikler , müşteri destek ekiplerinizin ve temsilcilerinizin performansını verimlilik ve hız açısından takip eder.

• İlk Müdahale Süresi
• Ortalama Çözünürlük Süresi
• Tercih Edilen İletişim Kanalı,
• Bilet İş Listesi

Kurumsal metrikler: Kurumsal metrikler , müşterilerinizin sizin hakkınızda nasıl düşündüklerini ve hissettiklerini takip eder. Hizmetlerinizden memnun olup olmadıkları veya markanızı başkalarına tavsiye etme olasılıkları.

• Müşteri Kayıp Oranı
• Müşteri Memnuniyet Oranı
• Müşteri Elde Tutma Oranı
• Net Promosyoncu Puanı

Müşteri deneyimi metrikleri nelerdir?

Hizmetlerinizi geliştirmek ve büyümek için kullanabileceğiniz en önemli müşteri deneyimi ölçümlerinin bir listesi burada.

• İlk Müdahale Süresi
• Ortalama Çözünürlük Süresi
• Tercih Edilen İletişim Kanalı
• Bilet İş Listesi
• Müşteri Memnuniyet Oranı (CSAT)
• Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)
• Müşteri Kayıp Oranı (CCR)
• Net Destekçi Puanı (NPS)