8 Metrik Layanan Pelanggan yang Perlu Dilacak Setiap Bisnis pada tahun 2022

Diterbitkan: 2022-02-26

Reputasi dibangun dari waktu ke waktu tetapi bisa hancur dalam sekejap.

Bahkan jika Anda menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk mengembangkan reputasi yang sangat baik untuk merek Anda, Anda dapat kehilangannya dalam semalam dengan strategi layanan pelanggan yang buruk. Jika Anda ingin menang, tujuan akhir bisnis Anda harus selalu membuat pelanggan Anda senang. Layanan pelanggan adalah salah satu elemen terpenting dari proses bisnis yang dapat membuat atau menghancurkan reputasi dan kesuksesan Anda dalam bisnis.

Studi menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang jika mereka puas dengan dukungan pelanggan perusahaan; itu banyak pelanggan! Metrik layanan pelanggan adalah cahaya penuntun Anda untuk mencapai kesuksesan maksimal . Namun, bagaimana Anda membangun layanan pelanggan yang hebat?

Apa metrik dalam layanan pelanggan?

Metrik layanan pelanggan adalah indikator terukur yang mencerminkan proses dukungan Anda dan status tingkat kebahagiaan pelanggan Anda. Menggunakan metrik dukungan pelanggan yang tepat akan membantu Anda mengukur kinerja dan mencapai hasil terbaik dalam hal kualitas dan keterlibatan. Tetapi mengapa sangat penting bagi setiap bisnis untuk melacak metrik ini pada tahun 2022? Dengan memilih layanan dukungan pelanggan yang tepat, Anda dapat menjawab pertanyaan berikut:

  • Apakah tim dukungan Anda cukup responsif dan cepat?
  • Bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang produk dan layanan Anda?
  • Dapatkah pelanggan Anda dengan mudah menggunakan situs web dan layanan Anda?
  • Apakah komunikasi Anda cukup efektif untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas?
  • Seberapa efektif kampanye pemasaran dan proses penjualan Anda?

Ini adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda jawab jika Anda mengikuti metrik layanan pelanggan yang tepat. Sekarang, mari kita bicara tentang indikator layanan pelanggan terpenting yang kami sarankan untuk dipraktikkan.

1. Waktu Respons Pertama

Kesan pertama adalah yang paling bertahan lama, dan itu juga berperan dalam layanan pelanggan. Waktu Respons Pertama diukur antara saat pertama pelanggan Anda mengirim pesan mereka dan saat tim dukungan Anda menjawab. Pelanggan tidak suka menunggu jawaban, dan jika waktu respons layanan pelanggan Anda terlalu lambat, kemungkinan besar Anda akan kehilangan pelanggan karena layanan yang lebih cepat yang menghargai waktu mereka.

Bisnis yang peduli dengan pelanggannya dan menghargai waktu mereka menjadikannya prioritas untuk merespons mereka dalam jangka waktu sesingkat mungkin. Jangan pernah meremehkan kekuatan respon cepat, terutama untuk pertama kalinya. Faktanya, merespons pelanggan Anda dengan cepat tidak hanya akan mencegah Anda kehilangan mereka, tetapi juga akan meningkatkan peluang Anda untuk menciptakan word-of-mouth sebesar 33%.

Secara umum, Anda harus mengharapkan waktu respons berikut untuk platform yang berbeda:

  • Telepon: 2-4 menit
  • Obrolan Langsung: 1,5-2 menit
  • Email dan formulir online: 24 jam
  • Media Sosial: 1 jam

Bagaimana Mengukur Waktu Respon Pertama?

Anda dapat memperkirakan rata-rata waktu respons pertama hanya dengan menjumlahkan semua FRT Anda dalam periode waktu tertentu dan membaginya dengan jumlah total respons pertama untuk waktu yang sama.

  • Waktu Respons Pertama = Total waktu respons pertama untuk waktu tertentu / Total jumlah respons pertama untuk periode yang sama
  • 67,5 = 54.000 detik dalam satu bulan / 800 tanggapan pertama dalam satu bulan

Bagaimana cara meningkatkan waktu respons pertama layanan pelanggan Anda?

  • Latih tim pendukung Anda dan beri pengarahan dengan baik tentang pentingnya FRT
  • Siapkan tanggapan kalengan untuk pertanyaan yang sering diajukan
  • Miliki sistem tindak lanjut untuk pelanggan Anda
  • Buat strategi respons multisaluran

2. Waktu Resolusi Rata-rata

Metrik kinerja layanan pelanggan, seperti waktu resolusi rata -rata , mengukur waktu yang diperlukan dari pesan pertama pelanggan hingga diselesaikan . Jadi, setelah merespons pelanggan Anda dengan cepat, inilah saatnya untuk mengetahui seberapa cepat Anda dapat menyelesaikan masalah mereka. Tetapi hanya menyelesaikan tiket tidak berarti bahwa masalahnya terpecahkan.

Terkadang memperbaiki bug dan masalah teknis dapat memakan waktu dan berada di luar kendali tim dukungan. Oleh karena itu, penting untuk berkoordinasi dengan tim teknis dan terus menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan masalah mereka akan segera diselesaikan. Pelanggan Anda berhak mendapatkan tindak lanjut yang efektif atas masalah mereka, yang dapat Anda berikan dengan meningkatkan waktu penyelesaian rata-rata Anda. Berikut adalah beberapa tip tentang cara meningkatkan waktu resolusi rata-rata :

  • Tawarkan dukungan proaktif untuk bagian produk Anda yang paling bermasalah
  • Atasi kurangnya koordinasi antara layanan Anda dan tim teknis
  • Sediakan skrip obrolan langsung dan FAQ untuk mempercepat waktu penyelesaian

Bagaimana Mengukur Waktu Resolusi Rata-rata?

Anda dapat menghitung metrik layanan pelanggan ART dengan membagi total waktu untuk semua tiket yang harus diselesaikan dengan jumlah tiket yang diselesaikan.

  • Waktu Resolusi Rata-Rata = (Total waktu resolusi untuk semua tiket yang diselesaikan) / Jumlah Tiket yang diselesaikan.  

3- Saluran Komunikasi Pilihan

Dengan munculnya saluran komunikasi digital seperti media sosial, pelanggan Anda dapat menghubungi Anda dengan berbagai cara; oleh karena itu, Anda perlu memastikan pengalaman dan kepuasan mereka di semua saluran. Ingat:

Tidak ada yang suka melompat dari satu platform digital ke platform digital lainnya untuk menemukan jawaban dan memecahkan masalah mereka, terutama jika itu terkait dengan pembelian mereka !

Berikan layanan pelanggan jika diminta, hormati saluran komunikasi pilihan pelanggan Anda , dan coba selesaikan masalah mereka tanpa mengarahkan mereka ke tempat lain.

Jika seseorang bertanya tentang layanan Anda di halaman Instagram Anda, jangan minta email atau nomor telepon mereka, langsung, jawab saat itu juga. Berikut adalah beberapa tips untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dalam hal ini.

  • Identifikasi platform online mana yang disukai pelanggan Anda
  • Optimalkan saluran pilihan untuk interaksi yang lebih baik
  • Tetapkan anggota tim yang cukup dan agen pendukung yang sesuai
  • Pastikan permintaan dijawab tepat waktu

Melacak saluran komunikasi pilihan sangat penting karena dapat berdampak langsung pada kualitas layanan pelanggan dan persepsi merek Anda.

Berikut ini adalah daftar saluran komunikasi pilihan terbaru:

  • Media sosial
  • Telepon
  • Ulasan/forum pelanggan
  • Surel

4- Tiket backlog

Backlog mengacu pada jumlah tiket yang belum terselesaikan dan terbuka dalam periode tertentu . Ada beberapa alasan mengapa tiket tetap terbuka lebih lama dari waktu respons standar di tim Anda, seperti kinerja agen, volume tiket, atau ketergantungan.

Ini bisa berupa pesan bervolume tinggi yang tidak dapat ditangani oleh tim Anda atau masalah teknis yang membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan daripada biasanya. Dalam kasus ini, Anda harus fokus untuk mengulur waktu lebih banyak dengan merespons dengan cepat dan meyakinkan pelanggan Anda bahwa mereka akan dilayani dengan baik. Berikut adalah beberapa tips untuk mengurangi tiket Anda yang belum terselesaikan:

  • Gunakan sistem manajemen tiket untuk mengatur dan memprioritaskan tiket Anda
  • Kelola untuk menyelesaikan masalah sederhana dan sering secara otomatis
  • Lakukan tindak lanjut melalui saluran yang berbeda
  • Berikan resolusi swalayan dengan menjawab FAQ

Bagaimana cara menghitung Backlog Tiket?

Untuk menghitung backlog tiket Anda terlebih dahulu, Anda perlu mengetahui kerangka waktu normal Anda untuk menyelesaikan kueri (Waktu Resolusi Rata-rata). Dalam kasus biasa, Anda bisa membutuhkan waktu 5 menit, satu jam, atau satu hari untuk menjawab tiket, jadi hitung berapa banyak tiket yang dibuka di luar jangka waktu tersebut untuk melacak simpanan Anda.

Tiket backlog = Total tiket yang belum terselesaikan lebih dari x waktu.

5- Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Orang mungkin melupakan apa yang Anda katakan, tetapi mereka tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pelanggan atau CSAT adalah salah satu indikator kinerja utama (KPI) yang dapat membawa Anda ke tujuan akhir Anda, loyalitas pelanggan.

Dengan mengukur metrik ini, Anda dapat mengevaluasi seberapa senang dan senang pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda. Tujuan Anda adalah untuk memastikan pelanggan Anda puas dengan layanan Anda cukup untuk membeli dari Anda lagi dan mudah-mudahan merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Anda dapat langsung meminta pelanggan Anda untuk menulis tentang kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap layanan Anda atau mengirimkan mereka survei singkat untuk mengumpulkan umpan balik mereka dan mengukur perasaan mereka pada aspek yang berbeda.

Bagaimana Mengukur Metrik Kepuasan Pelanggan?

Baik Anda ingin mengekspresikan kepuasan pelanggan dalam kata-kata, emoji, bintang, atau angka, berikut adalah rumus yang dapat Anda gunakan untuk mengetahui persentase yang Anda miliki:

  • Bagilah jumlah pelanggan yang menjawab puas dengan jumlah pelanggan yang menjawab dan kalikan dengan 100.
  • % Tingkat kepuasan pelanggan = Jumlah pelanggan yang puas / Jumlah total tanggapan x 100

6- Tingkat Retensi Pelanggan

Anda tidak mendapatkan loyalitas dalam sehari; Anda mendapatkannya hari demi hari, dan tingkat retensi pelanggan Anda dapat memberi tahu Anda seberapa sukses Anda dalam hal ini. Retensi pelanggan mengacu pada semua tindakan yang Anda ambil untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Diperkirakan oleh Harvard Business Review bahwa memperoleh pelanggan baru adalah 5 sampai 25 kali lebih mahal daripada mengubah pelanggan yang sudah ada. Selain itu, pelanggan saat ini cenderung membeli lebih banyak dan akhirnya merekomendasikan Anda kepada kerabat dan teman mereka,

Melacak tingkat retensi pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk menentukan apa yang membuat pelanggan Anda tetap setia pada bisnis Anda dan meningkatkan layanan pelanggan Anda sesuai dengan itu. Untuk menemukan tingkat retensi pelanggan Anda, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Hitung berapa banyak pelanggan yang Anda miliki pada akhir periode tertentu.
  2. Kurangi jumlah pelanggan yang dikonversi
  3. Bagi dengan jumlah total pelanggan di awal waktu itu
  4. Kalikan hasilnya dengan 100 di akhir
  • Misalnya, jika Anda memiliki 1000 pelanggan di awal bulan dan mengakhiri bulan dengan memiliki 1200 sambil mengonversi 300 di antaranya, Harvard Business Review memperkirakan CRR Anda adalah 90%.
  • Tingkat Retensi Pelanggan = (Pelanggan di akhir periode – pelanggan yang dikonversi) / (Total pelanggan di awal) x 100

7- Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang Anda hilangkan dari waktu ke waktu. Ini kebalikan dari tingkat retensi pelanggan. Untuk SaaS atau aplikasi seluler, tingkat churn diukur oleh pelanggan yang membatalkan langganan atau berhenti menggunakannya, sedangkan untuk bisnis eCommerce, diukur oleh pelanggan yang gagal melakukan pembelian dalam jangka waktu tertentu.

Ini membuat frustrasi dan sulit diprediksi, dan mungkin ada banyak alasan mengapa pelanggan memutuskan untuk tidak membeli. Namun, Anda dapat memaksimalkan metrik layanan pelanggan ini dengan menentukan alasan mengapa pelanggan Anda meninggalkan Anda dan memperbaikinya satu per satu.

Bagaimana cara menghitung tingkat churn pelanggan?

Tingkat churn pelanggan sering diukur secara bulanan, triwulanan, atau tahunan. Bagilah jumlah pelanggan yang hilang dalam satu periode dengan jumlah total pelanggan di awal.

  • Misalnya, jika Anda memiliki 2000 pelanggan yang sudah ada di awal bulan dan kemudian kehilangan 400 dari mereka pada akhir waktu ini, tingkat churn pelanggan Anda adalah 2%.
  • 2% pelanggan churn rate = (400 pelanggan hilang pada akhir periode) / (2000 pelanggan yang ada pada awal periode)

8- Skor Promotor Bersih (NPS)

“Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan ini kepada teman atau kolega?”

Skor Promotor Bersih adalah ukuran loyalitas pelanggan Anda secara keseluruhan dan kemungkinan mereka merujuk Anda ke keluarga dan teman. Dan itu adalah sesuatu yang dapat Anda lacak dengan mengajukan pertanyaan sederhana seperti di atas.

NPS menunjukkan seberapa sukses Anda dalam memuaskan pelanggan Anda untuk menghasilkan berita dari mulut ke mulut yang kuat dan meningkatkan pendapatan dan basis pelanggan Anda.

Metrik dukungan pelanggan ini dapat dibuat lebih dapat ditindaklanjuti dengan menambahkan pertanyaan singkat tentang maksud respons pelanggan Anda. Hal ini dapat membantu Anda mengetahui kompetensi inti Anda dan mengembangkan bagian-bagian yang perlu ditingkatkan.

Bagaimana cara menghitung Skor Net Promoter?

Anda dapat menghitung NPS Anda dengan mengurangi jumlah pelanggan yang menjawab pertanyaan Anda dengan skor enam atau lebih rendah (The Detractors) dari jumlah pelanggan yang menjawab dengan 9 atau 10 (The Promoters).

  • NPS = (% Promotor) – (% Detractors)

Pelanggan Net Promoter System dibagi menjadi tiga. kelompok berdasarkan tanggapan mereka terhadap pertanyaan standar, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami?”

  1. Promotor (skor 9 dan 10) : Ini adalah pelanggan Anda yang paling setia dan bersemangat yang kemungkinan besar akan bertindak sebagai duta merek dan membantu Anda mengembangkan bisnis.
  1. Detractors (skor 0 hingga 6) : Ini adalah pelanggan yang tidak dapat Anda konversi, dan kemungkinan besar mereka tidak akan bertahan atau mengulangi pembelian mereka.
  2. Pasif (skor 7 dan 8) : Mereka tidak secara aktif mempromosikan merek Anda, tetapi mereka cukup puas untuk bertahan dan mungkin menjadi promotor di masa depan.

Untuk menyimpulkan

Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak Anda ukur. Jadi, langkah pertama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda adalah memahami posisi Anda saat ini. Dengan mengikuti metrik dan KPI pelanggan yang tepat, Anda dapat melihat bagaimana layanan dan pengalaman pelanggan Anda saat ini dan merencanakan strategi Anda sesuai dengan standar Anda.

Melacak metrik dukungan pelanggan ini akan memungkinkan Anda menghitung setiap langkah yang dilakukan oleh tim dukungan Anda, mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan Anda, dan pada akhirnya meningkatkan kinerja dan standar.

Terima kasih telah membaca artikel ini, dan saya harap artikel ini berfungsi dengan baik untuk memberi tahu Anda tentang kuesioner orientasi dan apa yang harus disertakan dan terlihat seperti apa. Sampai jumpa lain waktu!

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa saja jenis metrik kinerja layanan pelanggan?

Metrik layanan pelanggan terbagi dalam dua kategori: operasional dan organisasi

Metrik operasional: Metrik operasional melacak kinerja tim dan agen dukungan pelanggan Anda dalam hal efisiensi dan kecepatan.

  • Waktu Respons Pertama
  • Waktu Resolusi Rata-rata
  • Saluran Komunikasi Pilihan,
  • Backlog Tiket

Metrik organisasi: Metrik organisasi melacak bagaimana pemikiran dan perasaan pelanggan Anda tentang Anda. Apakah mereka puas dengan layanan Anda atau cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

  • Tingkat Churn Pelanggan
  • Tingkat Kepuasan Pelanggan
  • Tingkat Retensi Pelanggan
  • Skor Promotor Bersih

Apa itu metrik pengalaman pelanggan?

Berikut adalah daftar metrik pengalaman pelanggan paling penting yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan layanan dan pertumbuhan Anda.

  • Waktu Respons Pertama
  • Waktu Resolusi Rata-rata
  • Saluran Komunikasi Pilihan
  • Backlog Tiket
  • Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)
  • Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)
  • Tingkat Churn Pelanggan (CCR)
  • Skor Promotor Bersih (NPS)